业务支撑服务管理工作流程规范

业务支撑服务管理工作流程规范目录目的适用范围制度内容及程序概述时限要求归档要求业务需求管理流程产品管理流程系统帐号管理流程出账结算管理流程业务数据管理流程业务数据提取流程业务数据处理流程系统变更管理流程系统故障通报及管理流程系统问题管理流程对外培训管理流程制度的维护和解释目的为确保公司业务支撑系统用户获得满意的IT服务，保证IT服务的可用性，以支持并保障公司的业务运营。

适用范围本规范适用于IT管理部所承担的业务支撑系统运维管理服务的流程。

制度内容及程序概述IT管理部的业务支撑系统运维管理服务的流程主要包括以下子流程：业务需求管理流程l产品管理流程l系统帐号管理流程l出账结算管理流程l业务数据管理流程l系统变更管理流程l系统故障管理流程l系统问题管理流程l培训管理流程l时限要求IT管理部对审批后待办理的事项执行时限有明确的要求，此时限不包括在申请部门内部或公司其他部门内审批的时间，在无特定要求的前提下，办理时间均按照各个流程的时限要求执行。

归档要求凡在OA系统中流转的流程最终都将由IT管理部归档；邮件流转或书面流转的流程，需由IT管理部具体办理人员自行汇总并交部门进行归档。

业务需求管理流程需求是指不改变已有应用系统的基本框架的前提下，为满足新的业务需求所增加的功能实现。

业务需求管理是指对需求部门提出的需求申请进行受理、评估、分析并反馈进度和需求实现结果。

流程1图表要点说明1)业务需求申请通过OA或《业务需求申请表》递交；2)若业务需求涉及公司产品相关内容变动，需附上产品管理部对产品变动的确认意见；3)若业务需求涉及应用系统的基本框架调整，或超出系统原项目范围的，将建议纳入新项目立项审批流程。

4)需求开发完毕升级到系统后，功能需要由申请人进行确认，并通过《业务需求实现反馈表》将需求实现评估意见反馈给IT管理部。

时限要求因业务需求自身的复杂程度不一，需求实现方案及进度的反馈时限需要视具体情况而定；原则上，在需求受理后的三个工作日内受理人员需要反馈初步评估意见；后续需要在分析过程中及时与申请部门进行沟通，并在需求分析完成后及时反馈最终实现方案和进度；产品管理流程流程要点说明1)产品申请通过OA或《产品申请表》递交至IT管理部；2)原则上产品申请至少需要申请部门的部门经理审批通过以及市场部门的部门经理审批通过，但具体的产品审批流程可以视产品而定，审批环节可以做相应调整；时限要求收到申请后三个工作日内完成并反馈给申请人。

系统帐号管理流程系统帐号管理是指针对业务支撑系统的功能权限和业务权限等进行分配、调整的管理，从应用层面保证系统的安全。

帐号管理流程2图表要点说明1)系统帐号申请除了需要本部门经理审批外，还需要业务管理部门对申请的权限进行把关审批；当IT管理部认为所授权限超出业务管理部门职权范围时，可以上报分管领导进行审批。

2)系统帐号申请包括新增帐号、帐号权限变更及帐号注销等，通过OA或《系统帐号申请表》递交申请；3)人员岗位变动时，需根据人力资源部提供的人员岗位变动记录注销变动人员原申请的系统帐号；人员离职时，需根据离职审批单注销离职人员原申请的系统帐号。

时限要求收到申请后一个工作日内完成并反馈给申请人出账结算管理流程出账结算管理包括系统按月出账及代理商、CP和渠道等的按月结算。

流程要点说明1)数据检查、数据预处理等作业执行后，要求另一非操作人对过程及结果进行监督、复核；2)数据检查须严格参照部门要求的检查内容逐项检查，并填写《出账/结算检查报告》，签署检查人姓名；3)出帐通报时间为每月2日零点前，结算通报时间为每月10日零点前，要求无论是否成功完成，都需要进行通报，通报方式：发送手机短信给部门经理、主管；发送邮件给本二级部门的全体人员，抄送部门经理；4)出帐/结算责任人员（数据管理岗位）需要在现场全程跟踪监控出帐过程，并及时通报；如在指定通报时间前前出现任何可能影响出帐/结算进程或结果的异常，现场人员需要及时上报到主管、部门经理；5)出帐/结算完成后，主管负责对结果数据、相关报表数据等进行复核，经主管确认无误后对外正式发布数据结果；6)当主管对出帐结果数据提出质疑后，数据管理人员必须再次进行数据检查，必要的情况下进行回退操作，并在确认无误后再次执行出账或结算。

时限要求出账时间：自然月账期，整个出帐过程（包括生成帐务报表），务必在每月2日零点前完成；结算时间：整个结算过程（包括生成结算报表）需要在每月10日零点前完成。

业务数据管理流程业务数据管理包括业务数据提取和业务数据处理。

业务数据提取流程流程要点说明1)业务数据提取申请通过OA或《业务数据提取申请表》递交，申请人需在申请表中明确使用目的和使用范围；2)IT管理部部门经理评估该申请是否需要公司总裁审批，并在提交总裁审批后告知需求部门。

3)提取后的数据结果，注明数据密级（绝密、机密、保密），要求收到数据的人员不得向外转发；对所提取的数据文件进行加密。

时限要求不需要提交总裁的申请在三个工作日内完成；需要提交总裁审批的申请，在审批通过后三个工作日内完成。

任务要求业务数据通过电子文件形式发给申请人，申请人须对数据进行保密，无权在所申请的范围之外使用；如所提供数据被泄露，需追究申请人的责任。

业务数据处理流程流程3图表要点说明1)此流程面向的数据处理，是指非系统问题引起的数据处理；2)需通过OA或《业务数据处理申请表》递交申请；3)对于单个需紧急处理的数据，可以由申请人的主管以邮件方式提交；接到邮件后服务人员应立即处理数据，并在处理完毕后回复邮件给申请主管。

时限要求因业务数据处理的需求复杂程度不一，处理方案及进度的反馈时限需要视具体情况而定；原则上，在受理后的三个工作日内反馈初步处理意见；后续在处理方案形成过程中及时与申请人进行沟通，并在处理方案最终确认后反馈处理进度。

系统变更管理流程流程要点说明1)每月系统变更计划由IT管理部和业务部门共同讨论确定；2)如有计划外紧急且重要的需求，按照业务需求申请流程提交，由IT管理部与业务部门一起沟通，调整系统变更计划；3)系统变更前必须在测试环境进行功能确认，功能确认由IT管理部组织相关业务部门共同完成，变更功能得到一致确认后方可在正式的生产环境中进行系统变更；4)涉及到影响现网用户业务使用的系统变更，必须在零点以后执行；5)涉及到影响现网用户业务使用的系统变更，需要提前三个工作日通知相关的维护部门，根据维护部门的反馈确定最终变更执行的时间；由IT管理部负责将变更情况通报给一线的业务服务部门，如呼叫中心、网管中心等；6)对于需要跨部门协作执行系统变更的，IT管理部提前五个工作日向协作部门提交《系统变更申请》和实施方案，由协作部门指定协作人员，反馈变更执行时间；执行变更操作时，需要严格按照实施步骤，确保跨部门协作执行的正确顺序；协作部门负责发送通告给本部门所负责系统变更影响的部门。

7)系统变更前必须通过发送《系统变更通知》电子邮件通知所有使用部门，系统变更的内容、影响范围和影响时长等内容需要清晰明确地在通知中体现；8)系统变更完成后，变更实施人员进行主流程业务的确认工作，并在确认无误后，发送《系统变更结果通告》电子邮件通知所有使用部门；9)对于复杂度高、涉及范围大的系统变更，完整的确认工作需要在变更实施后的三个工作日内完成，并发送《系统变更总结报告》给相关部门。

时限要求系统变更通知l在系统变更当日下班前2个小时发出；n遇到紧急情况，无法在规定时间内发出系统变更通知的，需n要及时通过电话方式通知主要使用部门，并补发系统变更通知。

系统变更结果通告l在系统变更结束后12个小时内发出。

n系统变更总结报告l在系统变更结束后3个工作日内发出，发送范围根据系统变n更的具体情况自行确定。

任务要求系统变更通知系统变更通知的格式要求，详见模板《系统变更通知内容模板》，内容l要素：系统变更内容、系统变更操作时间、影响范围、影响时间、变更操作人员、IT管理部现场联系人员、其余注意事项等系统变更通知发送范围l主送人员：相关业务部门的接口人员及负责人员；排名按照系统变更内容相关性降序方式排列。

抄送人员：分管领导、主送业务部门的部门经理。

系统变更结果通告系统变更结果通告的格式要求，详见模板《系统变更结果通告模板》，l内容要素系统变更结果说明：如果是系统变更失败，则简述失败原因是否符合通告中时限：如果与通告时限有较大差距，则简述原因{系统变更后的遗留问题及相应进度安排}{注意事项及新内容补充}系统变更结果通告发送范围l系统变更结果通知的主送人员系统变更总结报告系统变更总结报告的格式要求l{背景介绍}{完成内容说明}{实现的难度和复杂度}{系统变更的意义}系统变更总结报告发送范围l主送人员：业务部门经理抄送人员：分管领导系统故障通报及管理流程故障是指已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

这里主要是指严重影响到系统正常运行的错误，故障导致的或可能导致的后果通常比较严重。

系统故障按种类来说可分为操作系统故障、网络故障、应用系统故障、数据库故障。

对于系统故障的处理需要遵循快速、安全的原则，以恢复应用系统的可用性为准则，并需要确保期间信息数据的可恢复。

IT故障管理是指对服务运营过程中出现的故障做出事后的反应，负责故障记录、归类和进行故障处理并监督整个处理过程直至故障得到解决和终止。

故障处理涉及IT部门相关人员。

首先是IT服务人员。

IT服务人员作为所有故障的责任人，负责监督已登记故障的解决过程。

当他不能立即解决发生的故障时，就将其转移给IT系统管理人员或IT服务提供商。

IT系统管理人员或IT服务提供商首先提供临时性的解决办法或补救以尽可能地恢复服务，避免影响用户正常工作；然后分析故障发生原因，制定解决方案并恢复服务；最后与IT服务人员与客户一起验证方案实施效果并终止故障。

流程要点说明1)为尽量降低系统故障引起的后果，故障通报需要严格遵守时限要求2)故障受理人员需要和故障申告现场人员取得直接联系，了解故障第一手资料以便进行定位排障3)故障期间，需要注意对外的解释用语，尽量用概括的、普通用户能够理解的语言进行解释；故障排除后，通过“故障说明通告”解释故障原因、故障排除措施等。

4)对于需要系统升级后才能彻底消除故障隐患的，将故障原因列为系统问题，并按照系统问题管理流程进行处理。

时限要求故障通报l30分钟内没有排除的，需要将故障情况通报所有业务部门，n 可采用电话或短信通知方式，并邮件抄送给IT管理部相关人员、IT管理部各主管及部门经理；排障人员需要在故障解决之后5分钟内将故障恢复情况通报n给所有受影响的客户及用户；故障处理l故障第一受理人员在接到故障通告后5分钟内如不能处理，n 需要报告主管，由主管调用外部资源（其他部门人员、供应商）一．起诊断排除故障；对于5分钟内可以解决的问题，如果出现频次达到三次时，同样需要报告主管；15分钟内不能处理的，需要上报部门经理；n30分钟内仍不能处理时，需要上报分管领导。