客户需求分析PPT幻灯片课件
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接触拜访之客户需求探寻完整.ppt
公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？
有助于满足客户导向式销售需求的问题
您看房产中介公司的网站什么功能最重要？信息发布…
有助于表达对客户关注的问题
网站完成后，我们要在那些国家做推广，拓展我们的销售渠 道？中国、欧洲、美洲……
有效的开放式问题
开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客 户建立良好的人际关系
聆听哪些信息
客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序 客户犹豫不决的原因（多问“还有别的原因吗？”）
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
案例分析
小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩 小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一
定的销售成绩 小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需
求，取得了更好的销售成绩
需求的本质
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
望
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
• 看客户的爱好、品位 • 客户的一举一动都有其意思
• 对话建立信任 • 对话能让对方参与到销售过程当中 • 对话能帮你发现对方的需求 • 对话能令对方感觉你的价值 • 对话是相互的，而非独角戏 • 引导对方的话控制交谈 • 了解对方理解程度 • 建立专业形象
有效的问题
有助于了解客户现状的问题
公司主要是做内销还是外销？
有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
尽量让客户说“是”
态度温和，脸带微笑，语调轻柔 尽量问答案是确定性的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是
有助于满足客户导向式销售需求的问题
您看房产中介公司的网站什么功能最重要？信息发布…
有助于表达对客户关注的问题
网站完成后，我们要在那些国家做推广，拓展我们的销售渠 道？中国、欧洲、美洲……
有效的开放式问题
开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客 户建立良好的人际关系
聆听哪些信息
客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序 客户犹豫不决的原因（多问“还有别的原因吗？”）
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
案例分析
小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩 小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一
定的销售成绩 小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需
求，取得了更好的销售成绩
需求的本质
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
望
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
• 看客户的爱好、品位 • 客户的一举一动都有其意思
• 对话建立信任 • 对话能让对方参与到销售过程当中 • 对话能帮你发现对方的需求 • 对话能令对方感觉你的价值 • 对话是相互的，而非独角戏 • 引导对方的话控制交谈 • 了解对方理解程度 • 建立专业形象
有效的问题
有助于了解客户现状的问题
公司主要是做内销还是外销？
有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
尽量让客户说“是”
态度温和，脸带微笑，语调轻柔 尽量问答案是确定性的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是
教你怎样分析客户需求PPT(36张)
客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
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研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
《需求分析》幻灯片PPT
❖ 从数据流图的输出端着手分析，这是因为系 统的根本功能是产生这些输出的关键原因。
❖ 输出数据决定了系统必须具有的最根本的组 成元素〔包括功能和数据构造组成〕。
3.2.2 面向数据流的自顶向下求精
❖ 注意1：第2章给出了1种数据流图的分析方法 〔教材〕，其目的主要是导出较高层次较粗 糙的数据流图，而需要准确地收集需求，采 用本章的从数据流图的输出向输入的回溯方 法。
面向数据流方法的分析过程
❖ 沿数据流图回溯 ❖ 用户复查 ❖ 细化数据流图 ❖ 修正开发方案 ❖ 书写文档 ❖ 审查和复审
沿数据流图回溯
❖ 从数据流图的输出向输入回溯，依次确定每 个数据元素的来源〔组成和实现算法〕；
❖ 把数据元素的信息记录到数据字典中； ❖ 把对算法的简明描述记录到IPO图中； ❖ 补充的数据流、数据存储和处理应该添加到
❖ 简易的应用规格说明技术 ❖ 快2.1 访谈
❖ 最早并且仍然广泛使用 ❖ 正式的访谈：具体问题的问答形式 ❖ 非正式的访谈：开放式、交互性的问答 ❖ 需要调查大量人员时采用“调查表〞技术 ❖ 还使用“情景分析技术〞〔用户角度〕,就是
对用户将来使用目标系统解决某个具体问题 的方法和结果进展分析。
明
（DD）
说
明
状态转换图
(STD图)
控制说明
面向对象分析模型的组成构造
操作、
类/对象
对象-关
模型
使用实例
(Use Case)
系模型
对象-行为模型
3.3 分析建模与规格说明
❖ 构造化分析方法的创立的几个主要模型及关 键元素如下：
❖ 数据模型：E-R图〔E-RD〕〔本章介绍〕 ❖ 功能模型：数据流图〔DFD〕 ❖ 行为模型：状态转换图〔STD〕〔本章介绍〕 ❖ 数据字典：模型中心〔DD〕 ❖ 根据上述模型整理出软件需求规格说明书
❖ 输出数据决定了系统必须具有的最根本的组 成元素〔包括功能和数据构造组成〕。
3.2.2 面向数据流的自顶向下求精
❖ 注意1：第2章给出了1种数据流图的分析方法 〔教材〕，其目的主要是导出较高层次较粗 糙的数据流图，而需要准确地收集需求，采 用本章的从数据流图的输出向输入的回溯方 法。
面向数据流方法的分析过程
❖ 沿数据流图回溯 ❖ 用户复查 ❖ 细化数据流图 ❖ 修正开发方案 ❖ 书写文档 ❖ 审查和复审
沿数据流图回溯
❖ 从数据流图的输出向输入回溯，依次确定每 个数据元素的来源〔组成和实现算法〕；
❖ 把数据元素的信息记录到数据字典中； ❖ 把对算法的简明描述记录到IPO图中； ❖ 补充的数据流、数据存储和处理应该添加到
❖ 简易的应用规格说明技术 ❖ 快2.1 访谈
❖ 最早并且仍然广泛使用 ❖ 正式的访谈：具体问题的问答形式 ❖ 非正式的访谈：开放式、交互性的问答 ❖ 需要调查大量人员时采用“调查表〞技术 ❖ 还使用“情景分析技术〞〔用户角度〕,就是
对用户将来使用目标系统解决某个具体问题 的方法和结果进展分析。
明
（DD）
说
明
状态转换图
(STD图)
控制说明
面向对象分析模型的组成构造
操作、
类/对象
对象-关
模型
使用实例
(Use Case)
系模型
对象-行为模型
3.3 分析建模与规格说明
❖ 构造化分析方法的创立的几个主要模型及关 键元素如下：
❖ 数据模型：E-R图〔E-RD〕〔本章介绍〕 ❖ 功能模型：数据流图〔DFD〕 ❖ 行为模型：状态转换图〔STD〕〔本章介绍〕 ❖ 数据字典：模型中心〔DD〕 ❖ 根据上述模型整理出软件需求规格说明书
用户需求分析PPT课件
了解用户的商业目标及其约束是网络设计中的一个至关重要的方面 。只有对客户的商业目标进行了全面的分析，你才能提出得到客户认可 的网络设计方案。
从组织整体角度需要收集的信息包括： 主要相关人员 主要的转折点 公司投资规模 业务活动的类型 预测增长率
NETWORK DESIGN
2- 4
需要收集的信息（1） 了解用户的行业，研究用户的市场、供应商、产品、服务和竞 争优势。了解了用户的商业及其外部关系以后，就可以对技术 和产品进行定位，帮助用户加强其在行业的地位。 一个公司的组织结构图将有助于区分主要相关人员和主要相关 群体。当收集请求时，应该从组织解构图的顶层开始，逐渐向 下收集。最终的网络设计很可能体现公司结构，所以应该对公 司在部门、商业流程、供应商、商业伙伴、商业领域以及区域 或远地办公室等方面的组织有所了解。对公司的了解能够有助 于确定主要的用户团体和通信流量特征。 两种主要相关人员： 信息提供者：负责解释业务策略、长期计划和其他常见业 务需求。 决策者：负责批示网络设计或决定投资规模。
NETWORK DESIGN
2- 10
需要收集的信息(6) 安全性 不同的组织有不同的安全性需求。需要调查每种应用、每种 数据的安全性需求。 Web站点和Internet连接性 必须理解该组织的Internet业务策略 远程访问 有的组织需要允许用户在远离公司局域网的地方登录局域网 而权限不受影响。
NETWORK DESIGN
2- 11
列出业务需求清单(1) 主要相关人员 信息源的名字 决策者的名字 联系信息 关键转折点 要求的开工和完工时间 主要相关人员时间安排（假期和工作旅行的安排） 初始投资规模 预算限制
NETWORK DESIGN
2- 12
列出业务需求清单(2) 业务活动的类型 技术目标 预测增长率 职员 客户 业务活动（新产品或服务） 新地点，包括现有地点的扩展 商务中已经改变的和将要改变的东西
从组织整体角度需要收集的信息包括： 主要相关人员 主要的转折点 公司投资规模 业务活动的类型 预测增长率
NETWORK DESIGN
2- 4
需要收集的信息（1） 了解用户的行业，研究用户的市场、供应商、产品、服务和竞 争优势。了解了用户的商业及其外部关系以后，就可以对技术 和产品进行定位，帮助用户加强其在行业的地位。 一个公司的组织结构图将有助于区分主要相关人员和主要相关 群体。当收集请求时，应该从组织解构图的顶层开始，逐渐向 下收集。最终的网络设计很可能体现公司结构，所以应该对公 司在部门、商业流程、供应商、商业伙伴、商业领域以及区域 或远地办公室等方面的组织有所了解。对公司的了解能够有助 于确定主要的用户团体和通信流量特征。 两种主要相关人员： 信息提供者：负责解释业务策略、长期计划和其他常见业 务需求。 决策者：负责批示网络设计或决定投资规模。
NETWORK DESIGN
2- 10
需要收集的信息(6) 安全性 不同的组织有不同的安全性需求。需要调查每种应用、每种 数据的安全性需求。 Web站点和Internet连接性 必须理解该组织的Internet业务策略 远程访问 有的组织需要允许用户在远离公司局域网的地方登录局域网 而权限不受影响。
NETWORK DESIGN
2- 11
列出业务需求清单(1) 主要相关人员 信息源的名字 决策者的名字 联系信息 关键转折点 要求的开工和完工时间 主要相关人员时间安排（假期和工作旅行的安排） 初始投资规模 预算限制
NETWORK DESIGN
2- 12
列出业务需求清单(2) 业务活动的类型 技术目标 预测增长率 职员 客户 业务活动（新产品或服务） 新地点，包括现有地点的扩展 商务中已经改变的和将要改变的东西
深挖客户需求倍增成交率ppt课件
购买才开始
传统模式
社交电商
深挖需求、建立信任
买点 与 卖点
竹林案例
农民-鱼竿、家具商-竹木家具、音乐家-竹笛，三个不同身份的人对待同一事物特色、功能、买点会产生不同。
深挖需求、设置障碍
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
深挖需求、设置障碍
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
背景：张女士：你好，在吗？我的皮肤特别的糟糕，暗黄、粗糙、有黑头、还长痘。怎么办啊？（加上微信之后，张女士便着急询问到）
（聆听-收集信息）
客服：您今年多大了？ 这种肌肤问题多久了?（了解对方身份）
step2：:挖掘需求产品背后的原因（收集潜在需求）
客服：现在方便发个照片看一吗？……（观察找痛点）咱是不是月经不正常啊？近期有经常熬夜的情况吗？ 使用封闭式提问（暗示牵连性问题；根据产品卖点询问）
step3：激发客户的潜在需求 （体现专业性）
亲爱的，咱们现在的情况，抛开下巴的闭合性粉刺不说，咱们面部的情况是因为肌肤底层缺水严重导致的皮脂腺分泌油脂旺盛，堵塞毛孔，油脂垃圾混合物长时间堵塞在毛孔内形成黑头，毛囊细胞缺水，胶原蛋白流失，细胞间距扩大（深入剖析痛点成因）慢慢的，脸颊的毛孔粗大就会越来越明显，像咱们现在的情况脸颊的毛孔问题已经不单单的是毛孔粗大了，而是真皮层中的胶原蛋白网状纤维受损，形成了局部性的塌陷断裂，形成了一个个的凹坑。（现有问题将带来的严重后果）
观察（找痛点）暗示牵连性问题根据产品卖点询问（引导）
深入剖析痛点成因（专业性）现有问题将带来的严重后果（专业性）
强调使用后效果客户异议处理告知客户关于价值的问题
把控节奏链接产品
关怀效果跟进鼓励客户转介绍
传统模式
社交电商
深挖需求、建立信任
买点 与 卖点
竹林案例
农民-鱼竿、家具商-竹木家具、音乐家-竹笛，三个不同身份的人对待同一事物特色、功能、买点会产生不同。
深挖需求、设置障碍
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
深挖需求、设置障碍
深挖需求、链接产品
深挖需求、增加服务
背景：张女士：你好，在吗？我的皮肤特别的糟糕，暗黄、粗糙、有黑头、还长痘。怎么办啊？（加上微信之后，张女士便着急询问到）
（聆听-收集信息）
客服：您今年多大了？ 这种肌肤问题多久了?（了解对方身份）
step2：:挖掘需求产品背后的原因（收集潜在需求）
客服：现在方便发个照片看一吗？……（观察找痛点）咱是不是月经不正常啊？近期有经常熬夜的情况吗？ 使用封闭式提问（暗示牵连性问题；根据产品卖点询问）
step3：激发客户的潜在需求 （体现专业性）
亲爱的，咱们现在的情况，抛开下巴的闭合性粉刺不说，咱们面部的情况是因为肌肤底层缺水严重导致的皮脂腺分泌油脂旺盛，堵塞毛孔，油脂垃圾混合物长时间堵塞在毛孔内形成黑头，毛囊细胞缺水，胶原蛋白流失，细胞间距扩大（深入剖析痛点成因）慢慢的，脸颊的毛孔粗大就会越来越明显，像咱们现在的情况脸颊的毛孔问题已经不单单的是毛孔粗大了，而是真皮层中的胶原蛋白网状纤维受损，形成了局部性的塌陷断裂，形成了一个个的凹坑。（现有问题将带来的严重后果）
观察（找痛点）暗示牵连性问题根据产品卖点询问（引导）
深入剖析痛点成因（专业性）现有问题将带来的严重后果（专业性）
强调使用后效果客户异议处理告知客户关于价值的问题
把控节奏链接产品
关怀效果跟进鼓励客户转介绍
金融产品客户需求分析及销售技巧(PPT36页).pptx
T
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
客户分类和需求分析PPT演示课件
商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
汽车销售客户需求分析技巧 ppt课件
汽车销售客户需求分析技巧
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
消费者需求分析ppt课件
例如： 您看抗震是不是非常的好？ 您看纠错是不是非常的好？ 您听低音是不是非常的震憾？ 您听高音是不是非常的亮丽？
14
14
业 务 推 广 部 14
3、选择式：
——问成交
用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选 一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。
例如： “现金还是刷卡” “明天还是后天” “您是要一台还是两台”
15
15
业 务 推 广 部 15
4、反问式：
——问异议
用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题 例如： “为什么觉得贵” “为什么觉得不好”
16
16
业 务 推 广 部 16
提问题的方法：
1、注意表情，肢体语言 2、语气语调 3、问容易回答的问题 4、问下面回答“是”的问题 5、问二选一的问题 6、能问就尽量少说
12
12
业 务 推 广 部 12
四种问话模式
1、开放式：
——问需求
不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。 用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客 的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。
13
13
业 务 推 广 部 13
2、约束式：
——问认同
用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是 废话 的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累 在一起就达成了整体的认同。
7
7
业务推广部 7
如何了解顾客的需求——观察（1）
客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要 线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第 一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；
14
14
业 务 推 广 部 14
3、选择式：
——问成交
用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选 一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。
例如： “现金还是刷卡” “明天还是后天” “您是要一台还是两台”
15
15
业 务 推 广 部 15
4、反问式：
——问异议
用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题 例如： “为什么觉得贵” “为什么觉得不好”
16
16
业 务 推 广 部 16
提问题的方法：
1、注意表情，肢体语言 2、语气语调 3、问容易回答的问题 4、问下面回答“是”的问题 5、问二选一的问题 6、能问就尽量少说
12
12
业 务 推 广 部 12
四种问话模式
1、开放式：
——问需求
不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。 用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客 的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。
13
13
业 务 推 广 部 13
2、约束式：
——问认同
用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是 废话 的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累 在一起就达成了整体的认同。
7
7
业务推广部 7
如何了解顾客的需求——观察（1）
客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要 线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第 一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
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营销管理的本质是顾客需求管理
1
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
2
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
3
学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
4
学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
……
客户关注的是什么？？
25
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
26
客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 Indifference
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
顾客需求的产生： 主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自
身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
13
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客 过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利 益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影 响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到 满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
18
顾客需求的规律：
28
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
29
了解顾客需求是成交的必要条件
30
谢谢
31
22
学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
23
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
24
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
5
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
6
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
7
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
10
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次12 。
16
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
17
顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
19
客户需求分析
20
学员提问： 客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
21
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
14
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Requirement)
15
顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
体验经济时代
8
顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
9
顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
惩罚因素
不满意
27
分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦
1
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
2
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
3
学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
4
学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
……
客户关注的是什么？？
25
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
26
客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 Indifference
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
顾客需求的产生： 主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自
身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
13
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客 过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利 益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影 响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到 满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
18
顾客需求的规律：
28
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
29
了解顾客需求是成交的必要条件
30
谢谢
31
22
学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
23
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
24
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
5
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
6
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
7
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
10
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次12 。
16
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
17
顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
19
客户需求分析
20
学员提问： 客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
21
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
14
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Requirement)
15
顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
体验经济时代
8
顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
9
顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
惩罚因素
不满意
27
分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦