客户需求分析PPT幻灯片课件
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是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客 过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利 益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影 响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到 满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
18
顾客需求的规律：
14
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Requirement)
15
顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
营销管理的本质是顾客需求管理
1
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
2
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
3
学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
4
学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
5
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
6
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
7
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
顾客需求的产生： 主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自
身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
13
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
惩罚因素
不满意
27
分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
19
客户需求分析
20
学员提问： 客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
21
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
……
客户关注的是什么？？
25
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
26
客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 IndiffeΒιβλιοθήκη Baiduence
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
28
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
29
了解顾客需求是成交的必要条件
30
谢谢
31
16
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
17
顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
10
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
11
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次12 。
体验经济时代
8
顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
9
顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
22
学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
23
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
24
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
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顾客需求的规律：
14
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement) 单向需求(0ne-dimensional Requirement ) 吸引需求(Attractive Requirement)
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顾客需求的类型：
单向需求(0ne-dimensional Requirement )
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动 性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服 务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况 越好，反之亦然。
营销管理的本质是顾客需求管理
1
学员提问：
如何将梳子卖给和尚？请问，和尚的需求是什么？
2
学员提问：
当你将产品卖给客户的时候，你了解顾客需求吗？ 当你将产品卖给客户的时候，你卖的是什么？
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学员提问：
通常，你是否在顾客告诉你他的需求之后，就拿出 你的产品或方案，为什么？
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学员提问：
通常，顾客并不了解自己的需求，你认为呢？
5
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
6
顾客需求定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、 需要、愿望以及期望.这些需求构成了建筑项目的最 初信息来源。
7
顾客需求的时代变迁
产品经济时代
商品经济时代
服务经济时代
顾客需求的产生： 主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自
身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
13
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
需求的满足程度
必备功能 Must-Be
功能好 Functional
惩罚因素
不满意
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分析客户之声（VOC）
必备特性，愿意多付钱得到 必备特性，不愿多付钱得到 有了更好，但是不愿多付钱 有了更好，没有也可以接受 可有可无，没有实用价值 没有不行，但是不愿多付钱 完全没必要，有了是多余和麻烦
购买与消费存在群体内、群体间、时间和地点的转移 扩散的
规律
购买与消费存在层次的考虑和选择，核心部分、形体部分、 附加部分
顾客需求决定了企业市场营销活动、促销活动和推销活动的 整体化
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客户需求分析
20
学员提问： 客户需求探寻过程中，你一般需要 了解客户哪些需求？
21
学员提问： 客户总在絮叨你的价格高昂与不实？
……
客户关注的是什么？？
25
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
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客户需求测试 (Kano图 )
奖励因素
功能不好 Dysfunctional
不关注 IndiffeΒιβλιοθήκη Baiduence
满意
魅力功能 Delight
线性属性功能 One-Dimensional
28
客户需求分析基本步骤
寻找
发现
呈现
确认
介入、成交
29
了解顾客需求是成交的必要条件
30
谢谢
31
16
顾客需求的类型：
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求， 是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没 有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些 要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意 度。
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顾客需求的类型：
吸引需求(Attractive Requirement)
10
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
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顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上升到了“自我实现”层次12 。
体验经济时代
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顾客需求的时代变迁：
产品经济时代
产品供不应求，人们以 农产品作为经济提供品 满足他们生存的需要；
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顾客需求的时代变迁：
商品经济时代
商品日渐丰富，顾客需求开始 变得苛刻起来，商品质量和技 术含量的提升引起他们的关注， 这一时期主要以工业产品作为 主要经济提供品来满足他们生 存和安全等较低层次的需要；
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学员提问：
你的客户，是否经常这样询问或者质问 你：你的服务承诺能兑现吗？
客户关注的是什么？
23
学员提问：
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
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客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？