一汽丰田客户关系部工作流程
车销售客户关系管理的主要内容与流程
车销售客户关系管理的主要内容与流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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服务7步法标准流程
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
一汽丰田客户关系部工作流程
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
丰田维修接待服务流程
的报价。
报价方式
02 为客户提供详细的报价单，包括维修项目、配件更换
、工时费及总价等信息。
报价确认
03
客户需对报价进行确认，并在报价单上签字确认，以
避免后期产生纠纷。
CHAPTER 02
维修流程
维修工单制作
接待客户
询问车辆问题，了解客户 需求，填写维修工单。
诊断问题
使用专业工具和技能，对 车辆进行诊断，确定维修 方案。
正规发票
为客户提供正规的维修发票，发票上注明维修项目、金额及税费等。
发票核对
核对发票信息与客户订单信息是否一致。
客户结账送别
结账方式
支持现金、刷卡、支付宝等多种结账 方式，满足客户不同需求。
送别客户
在客户结账后，对客户进行礼貌送别 ，并感谢客户对丰田维修的信任与支 持。
CHAPTER 05
服务改进
检查验收
对维修后的车辆进行全面检查，确保达到客户满 意度。
质量保障
提供维修后的质量保障，如有问题及时解决，确 保客户安全。
CHAPTER 03
质检流程
维修项目核对
维修项目核对
在维修接待过程中，需要对客户报修的维修项目进行核对，确保维 修项目准确无误，避免因项目错误导致维修纠纷。
详细询问客户需求
在核对维修项目的同时，需要详细询问客户关于维修的需求和细节 ，包括车辆症状、故障现象等，以便更好地理解客户的需求。
丰田维修接待服务流 程
汇报人： 日期:
目 录
• 接待流程 • 维修流程 • 质检流程 • 结算流程 • 服务改进
CHAPTER 01
接待流程
客户预约
预约渠道
为客户提供多种预约方式，如电话、微信、官网等。
制定客户关系管理岗位的工作流程
制定客户关系管理岗位的工作流程一、前言客户关系管理是企业中非常重要的一个环节，它不仅涉及到企业与客户之间的沟通和交流，更关乎企业的发展和成长。
因此，制定客户关系管理岗位的工作流程是十分必要的。
二、确定岗位职责1. 客户信息管理：负责收集、整理和更新客户信息，并建立完善的客户档案。
2. 客户沟通协调：负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
3. 客户维护管理：负责维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
4. 数据分析报告：负责对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
5. 项目协调管理：负责协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
三、确定工作流程1. 接受任务：岗位人员接受上级领导下达的任务，并明确任务目标和完成时间。
2. 客户信息收集：通过电话、邮件等方式收集客户信息，并建立完善的客户档案。
3. 客户需求了解：通过与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
4. 客户关系维护：通过定期拜访客户、赠送礼品等方式维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
5. 数据分析报告：对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
6. 项目协调管理：协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
7. 总结反馈：对工作流程进行总结和反馈，并提出改进建议。
四、确定工作标准1. 工作量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作量标准。
2. 工作质量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作质量标准。
3. 工作时间标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作时间标准。
4. 工作效率标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作效率标准。
五、制定考核办法1. 考核内容：包括任务完成情况、客户信息管理、客户沟通协调、客户维护管理、数据分析报告、项目协调管理等方面。
2. 考核标准：根据工作标准确定考核标准，并制定相应的评分规则。
丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
一汽丰田4S店投诉处理流程
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田公司的七步法服务程序
丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。
作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。
丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。
本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。
第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。
因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。
第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。
无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。
通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。
第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。
他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。
第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。
通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。
第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。
丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。
第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。
如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。
第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。
他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。
总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。
通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。
4S店客户关系管理
（3）客户关系管理的重要性
业绩=客户的支持率 开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本
新的客户从哪里来
客户满意度对利润的影响
CS=利润增加
（4）FTMS对客户关系的重视
①丰田日益重要的“客户第一”CS活动
1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争 第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标 已经在许多国家实现。 第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动 的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则： ●最高管理层的领导
10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门 工作的汇总。
11.提供公司所需的各项客户资料。 12.各种数据及时核实、补充、更新。 13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。
CS企划担当的岗位职责
CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主 营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责 如下：
忠诚才会使客户产生更多的 口碑传播，这是不花钱的最 有效的广告。大量的案例和 事实说明，企业的财富是感 动的客户和忠诚的客户送来 的。
CS期望与客户体验结果
客户满意度（CS）=实际的质量及服务-客户期望的质量及服 务
Satisfaction feelings 满意感观
Expectation 期望
Experience 体验
客户关系部经理岗位职责
客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体 职责如下：
1.CS体系的协调管理； 2.信息的调查、收集、分析管理工作； 3.CS调查、回访与改善管理工作； 4.负责与各部门工作的协调与沟通； 5.制定并完善本部门的各项制度及标准； 6.制定并完善部门的年度和月度工作计划； 7.对本部门员工进行考核，并给予评价； 8.对部门各项工作进行监督和指导； 9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 10.月度工作总结，并向公司汇报； 11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。
一汽丰田的客户管理演示文稿
一汽丰田的客户管理演示文稿尊敬的各位领导、同事们：大家好！我今天给大家带来的演示文稿的主题是关于一汽丰田的客户管理。
本文将从以下几个方面进行讲解：一、一汽丰田的客户管理意义；二、一汽丰田客户管理的内容；三、一汽丰田客户管理的实施策略。
一、一汽丰田的客户管理意义客户是一个企业生存和发展的关键因素，客户管理对于企业来说具有重要的意义。
一汽丰田始终坚持以客户为中心，将客户需求放在首位，通过客户管理提升产品质量和服务水平，增强品牌竞争力，实现可持续发展。
二、一汽丰田客户管理的内容1. 深入调研一汽丰田通过市场调研了解客户需求和喜好，根据调研结果来制定产品开发和服务策略，以满足客户多元化的需求。
2. 客户体验管理一汽丰田注重客户体验，提供全方位、高品质的产品和服务。
从购车到售后服务，力求为客户提供舒适便捷的体验，建立长期良好的客户关系。
3. 售后服务一汽丰田重视售后服务，建立完善的售后服务网络和体系。
为客户提供专业的维修保养、配件供应等服务，保障客户的用车需求。
4. 精细化管理一汽丰田在客户管理中强调精细化管理，通过客户数据分析和个性化营销，实现对不同层次、不同需求的客户进行精准管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、一汽丰田客户管理的实施策略1. 建立客户数据库一汽丰田通过建立客户数据库，对客户的基本信息和购车服务历史进行记录，并进行分类管理，为不同客户提供个性化的服务。
2. 客户关怀计划一汽丰田制定客户关怀计划，通过定期电话回访、节日问候等方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增强客户黏性。
3. 售后服务优化一汽丰田持续优化售后服务，提供一站式的维修保养、故障排除等服务，缩短客户等待时间，提高服务效率和质量。
4. 团队培训和激励一汽丰田注重团队培训和激励，提高员工的服务意识和技能水平，通过激励机制激发员工的工作积极性和主动性，提供更加优质的客户服务。
综上所述，一汽丰田在客户管理方面予以高度重视，通过深入调研、客户体验管理、售后服务和精细化管理等措施，实施客户管理策略，提升客户满意度和忠诚度，树立一汽丰田良好的企业形象，实现可持续发展。
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。
首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。
在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。
当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。
服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。
接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。
一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。
在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。
一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。
一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。
最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。
客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。
总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。
我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。
丰田公司的七步法程序
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车
辆修理:10小 时
第一次分派 出15.5 小时
第二次分派出 8小时
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
A P P O IN M E N T S H E E T M O N D A Y June 23 1998
G e n e ra l Re p a ir
预约控制板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
P M h rs Ava il 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estim a tio n 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9 . 5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Ava il 32 1
1 .5 2 2 .5 3
3 .5
4
4 .5
5
5 .5 6 6 .5 7 7 .5 8 8 .5 9 9 .5 10
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
服务程序-丰田公司的七步法程序(PPT%2b65页)
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满 意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修 复”的基础.
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处: 可以显示当前状态和可用预约容量
促使平均化日常工作量
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Muraபைடு நூலகம்ami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
STEP - 2.
接待
一汽丰田售后服务流程讲解
>>组织结构图
一汽丰田的售后服务部隶属一汽丰田汽车销售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要负责售后服 务企划、区域管理、技术支援和服务培训以及零件供应。
一汽丰田汽车销售有限公司
···
···
售后服务部
···
···
区域管理室 服务技术室 服务培训室 服务企划室
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，
另外，有少数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理 MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余 为通过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主 要由各经销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交 给区域管理地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完 后就把全部MSI送去FTMS的总部。
经销店负责日常的技术信息收集、编辑技术报告，一旦重复出 现的问题被确定，应及时准确地向FTMS提交技术报告，就技 术问题建立与FTMS联系制度。
经销店通过阅读服务快信、建立技术图书馆，在员工会议上发 布信息等途径接受技术信息反馈。经销店应建立适当的制度， 在全体员工中交流所有技术和配件快信，所有快信和《维修手 册》应存放在便利的地方，以便实现高效的工作。服务经理应 负责每月召开会议，讨论技术、作业和其它问题。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。
某汽车公司经销商客户关系中心工作手册
某汽车公司经销商客户关系中心工作手册某汽车公司经销商客户关系中心工作手册第一章介绍1.1 工作手册的目的和范围本工作手册旨在指导某汽车公司经销商客户关系中心的工作，包括工作职责、工作流程、工作规范等内容。
1.2 工作手册的适用对象本工作手册适用于某汽车公司经销商客户关系中心的所有工作人员，包括团队成员、领导和相关职能部门的人员。
第二章工作职责2.1 客户咨询与投诉处理客户咨询与投诉是客户关系中心的核心职责，工作人员应熟悉公司的产品和服务，并对客户咨询和投诉进行及时、准确地处理，以解决客户问题，提升客户满意度。
2.2 售后支持工作人员应提供售后支持服务，包括维修预约安排、维修进度追踪、维修结果反馈等，确保客户在售后服务过程中得到及时有效的支持。
2.3 客户关怀与活动策划为了增强客户黏性，工作人员应定期与客户保持联系，关怀客户需求，并根据市场需求和公司策略策划相关客户活动，提升客户体验和忠诚度。
2.4 数据分析与报告工作人员应定期对客户咨询、投诉、售后支持等数据进行分析，并编制相关报告，为公司的决策提供数据支持。
第三章工作流程3.1 客户咨询与投诉处理流程（1）接收客户咨询与投诉：工作人员接听客户电话或收到客户邮件后，记录客户信息和问题描述，并获取相关车辆和销售信息，建立工单。
（2）问题评估和解决方案：工作人员根据客户问题评估其严重程度和复杂度，确定解决方案。
（3）问题解决及反馈：工作人员与相关部门协调解决客户问题，并及时向客户反馈解决结果。
（4）问题跟踪及售后服务：工作人员对关键问题进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并提供后续的售后支持。
3.2 售后支持服务流程（1）维修预约安排：工作人员接收客户维修预约请求，根据维修需求和维修资源协调安排最合适的维修时间和地点。
（2）维修进度追踪：工作人员与维修技术人员保持密切联系，在维修过程中了解维修进度，并及时向客户反馈相关信息。
（3）维修结果反馈：工作人员将维修结果及时反馈给客户，解释维修过程和结果，并协助客户提出后续服务需求。
某汽车公司经销商客户关系中心工作手册
某汽车公司经销商客户关系中心工作手册1. 简介本工作手册旨在为某汽车公司经销商客户关系中心的工作人员提供准确且详细的工作指南和操作规范。
通过本手册的使用，工作人员能够更好地理解客户关系中心的职责和目标，掌握必要的工作技能，提高客户满意度和公司业绩。
2. 客户关系中心职责和目标客户关系中心作为汽车公司与经销商之间的纽带，负责处理客户的各种需求和投诉，提供优质的服务，增强客户对汽车公司的忠诚度。
客户关系中心的主要职责和目标包括：•处理客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰。
•提供相关的产品和服务信息，回答客户的疑问。
•协调经销商和汽车公司之间的沟通和合作，确保双方的顺利运营。
•收集和分析客户反馈，为汽车公司提供改进产品和服务的建议。
3. 工作流程和标准操作规范3.1 客户咨询处理流程1.接听客户的电话或处理客户的邮件，并记录相关信息。
2.听取客户的问题或需求，耐心倾听客户。
3.根据公司提供的产品和服务信息，给予客户准确和清晰的解答。
4.如遇处理不了的问题，及时转接至相关部门，并记录相关流程。
5.结束通话或邮件后，及时将客户信息和处理记录录入系统，并进行分类整理。
3.2 投诉处理流程1.认真聆听客户的投诉内容，让客户有被尊重和理解的感觉。
2.在合理的时间范围内解决客户的问题，如果无法立即解决，及时告知客户预计解决时间。
3.提供客户解决问题的临时方案，以减少不愉快的经历。
4.如遇无法解决的问题，及时上报至上级领导，并为客户提供上级领导的联系方式。
5.结束投诉处理后，及时记录客户信息和投诉详情，并进行分类整理。
3.3 协调经销商和汽车公司之间的沟通和合作1.定期与经销商进行沟通，了解其运营状况和需求，及时解决困扰经销商的问题。
2.与汽车公司各部门保持良好的沟通，及时传达并协调经销商的反馈和建议。
3.协助汽车公司与经销商之间的合作项目，确保项目的顺利进行。
4.组织召开经销商会议和培训活动，提高经销商的业务能力和服务质量。
一汽丰田服务流程
5.详细操作过程 如何宣传预约 在以下区域标示预约联系方式 在接待区域 书面的 在经销店网页上 在服务顾问的名片上 在保养提醒明信片或电子邮件上 在所有可能的文件上 (如维修工单、结算单) 口头的 在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约
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5.详细操作过程
针对一般维修辆：
保养 保养提醒 &预约
5.详细操作过程
3. 预约信息管理
1) 预约工单处理
1. 将磁贴放臵在预约日程板上 2. 记录预约信息 3. 打印预约工单 4. 打印估价单 5. 确认并记录所需零件的库存情况或零件预计 到达时间 [当接到主动预约电话时] 1) 查看顾客入厂履历 2) 检查并记录未实施的市场处臵活动
预约工单柜
2) 储存维修工单
4
2. 顾客期望
• “当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车
就可以准时接受服务.”
• “在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”
• “根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确
的报价.”
5
3. 工作要求 • 使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防 止拥塞 • 分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客 的服务需求 • 建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车 区域的要求 • 如有修理要求，应获取诊断技师的协助 • 使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目 视控制）
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5.详细操作过程 顾客主动预约: 1）系统数据的准确性 及时更新系统的数据，比如过期的电话号码 2）新顾客
对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预 约提醒系统以便跟踪
目的 要点
可以保证顾客信息是准确的、最新的 建立顾客联系方式
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第三步
主营业务支援
步骤 第三步
名称 主营业务支援
关键点 •促销业务支援 •销售业务支援 •服务业务支援
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促销支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促 销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社 区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟 通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。
优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳
促销活动效果评价
店头活动
店头集客分析表
促销活动效果评价
上门推广 ---
行业客户分布分析表
促销活动效果评价
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销售支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部 门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。 销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息--客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈--销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度---
C卡客户信息分析 1、按客户分类分析 2、按购买维修车型分析 3、按客户交易区域分析 4、根据行业客户分析 5、客户交易量分析 6、客户反馈分析 7、根据客户忠诚度分析
通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略， 实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。
09
客户价值分析报告
客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查 找存在问题并提出改进对策。 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
二
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郑州豫中丰田客户信息管理示例
内 容 项 目 数 据 客户细分/分析评价 本月店内集客情况： 店内集客量：人次； 新增A卡量：； A卡生成率:% 来店试乘试驾组数:组 试乘试驾 本月A卡片卡类分析： 1、A卡保有量中:A卡转C卡数量个，流失数量 个,受注数量为个，受注率为％。 2、新增A卡中：HOT卡个，热卡率%, HOT卡 转C卡的个、流失的个。 3、订单分析：总量；联系A卡数:人次；来店 签单率：%；A卡用户当月转订单率：%；第二 月转订单率：%；第三月转 现状 分析/改善
二
CS战略目标方向
三
CS战略重点措施
四
CS战略资源配置
五
ห้องสมุดไป่ตู้
CS战略控制
04
按时间制定CS年度计划法
经销店只有三年CS中 长期发展战略规划绝对不 够，一定要把CS中长期战 略规划转化成为可执行的 年度计划，把年度计划再 分解成上半年计划和下半 年计划，并可以再分解到 一年四个季度，最终分解 到经销店每月CS计划。经 销店要特别注意CS计划年— 半年——季——月计划的 滚动衔接性。 制定年度CS计划的方 式大致有两种：一是按时 间制定法，二是按活动主 题制定法。
CS推进 运营方式
强化商品力 见右图
商品信息回馈 商品改善
查询
来店
购买
交车
保有
基本服务 七步法
结果 愿景
FTMS:建立客户信赖的品牌 一汽丰田服务好，所以选择丰田车 DLR:以诚信为道 树百年老店
商品力
再购买
C.R 接受服务/客户声音
诚信服务
对公司：一汽丰田服务部建立诚信服务体制。作为开展服务工作的基础 对DLR: 用诚信服务理念约束经销商服务行为提高服务工作意识 对客户: 开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户
A卡 A 卡C 卡 客 户 数 量 分 析
1月： 2月：
1、店内集客量较上个月趋 势分析 改善1、 2、本月HOT卡转订单及C卡 改善2、 对比分析 改善3、 3、A卡信息填写完整率分析 说明
本月A卡数据分析 1、外地客户个占％，郑州客户个占％，其中 无响应个占％。 2、外地客户主要集中在： 3、客户意向车型中：
客户情况
客户 信息 整合
内部数据 车辆信息
服务记录
使用产品和服 务 支付记录 销售及其回款 情况 外部数据 人口/统计 数据 信用记录 市场信息
信息 整合
08
客户信息分析
•客户信息分析主要包括两方面内容：
A卡客户信息分析 1、按A卡来店原因分析 2、按销售顾问A卡分析 3、按A卡车型分析 4、按A卡购买时间分析 5、按A卡地区分布进行分析 6、按A卡购买类型分析
随着春季的到来，借助节 日以及天气情况，为客户 提供不同的保养内容以及 建议，给客户不同的感 觉,另外不断宣传VIP的优 势，吸引客户消费，从而 使更多的客户成为公司忠 诚客户
VIP客户中消费分析：
下一步说明：
改 进 加强A卡资料收集管理，掌握全面资料及数据；加强A、C卡客户服务活动的宣传告知，并进行中长期维系管理，细分客户层次， 建 分析客户特点，开展多元化服务，提升客户满意度。 议 报告时间： 编撰者： 审批者： 报送：
C卡
1月：137 台 销售比例： 2月：83台
本月市区销量明显低于地县 销量，地县销量较1月份上 升了6.99%，市区销售比例 改善1、 较1月份有所下降，畅销车 改善2、 型中花冠2月份的销售比1月 改善3、 份减少了20台，威驰销售减 少了9台。
11
CSI
12月份CS分 12月份客户满意率：%； 1月份CS分 1月份客户满意度：%； 2月份CS分 2月份客户满意度
12
客户保留 率
%
11月份销售新车回厂台数:台, 回厂率:% 三个月未到店台数: 台 六个月未到店台数:台 一年未到店台数:台
新车未回厂首保原因： 1、 2、 3、 4、
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
4R 率 基盘客户 分析 分 析
1月辆 2月辆
1月总消费金额为万元； 2月总消费金额为万元。 对比分析： 本月内来店一次：台，% 本月内来店二次：台，% 本月内来店三次：台，%
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
软件
① ②
③ 硬件 ④ ⑤
06
第二步
客户信息管理
销售部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 售后部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 上
问题分析1、 问题分析2、 问题分析3、
改善1、 改善2、 改善3
上述三项 改善率
改善中
结合CS强化活动督促销售部、售后部进行改善
结合CS强化活动，制订CS改善项目表，督促改善进 度，并通过定期的CS改善会，落实整改情况
免费检查进厂：台 保险公司进厂：台 免费首保进厂：台 形势分析：
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
相关产品 销售
本月新车精品:台 新车销售客户 品种价位分析： 本月随车赠送物品： 消费0-500元：个；占%； 消费501-1000元：个；占%； 公款维修客户 消费1001-3000元：个；占%； 消费3000元以上：个；占%
4（D） 客户关系 维护
业务支援是精 准营销
CS调查与回访是 倾听客户心声
客户关系维护是 创造客户忠诚
01
第一步
客户关系企划
步骤 第一步
名称 CS企划管理
关键点 •CS战略规划 •CS年度计划 •CS活动企划
02
FTMS的CS战略蓝图
• 行业目标（J.D POWER调查成绩） • 构筑客户头脑中的NO.1 CS NO.1 CS目标 价值战略 市场 份额 二轮 定律 客户 满意 利润 最大化 SSI改善 营销力 CSI改善 CBE（客户最佳体验） TOYOTA VALUE: No.1 in the customers’ mind
报告 序号 一 报告内容 A卡-C卡客户数量分 析 A卡-C卡客户满意度 分析 A卡 C卡 SSI得分 CSI得分 CS重点改善项目得分 上述三项改善率 三 4R分析 客户推荐率 客户保留率 顾客重复购买 相关产品销售 四 C卡客户财务贡献度 分析 钻石卡客户贡献度 金卡客户贡献度 银卡客户贡献度 普通卡客户贡献度 五 报告时间： 下一步 改善课题 编撰者： 审批者： 报送： 事 项 数据 客户细分/ 分析评价 问题查找 改进建议
年度 分解落实计划 半年度 上半年： 上半年度目标 上半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 季度 1季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 2季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 3季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 4季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月度
步骤 第二步
名称 客户信息管理
关键点 •建立数据库 •客户信息分析 •客户价值分析报告
07
建立数据库
在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新： 包括 * A卡资料 * C卡资料 * 各部门业务情况 * 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 * 对客户信息进行分类归档 * 各种数据及时核实、补充、更新、备份