一汽丰田客户关系部工作流程

优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳
促销活动效果评价
店头活动
店头集客分析表
促销活动效果评价
上门推广 ---
行业客户分布分析表
促销活动效果评价
16
销售支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部 门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。 销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息--客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈--销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度---
报告 序号 一 报告内容 A卡-C卡客户数量分 析 A卡-C卡客户满意度 分析 A卡 C卡 SSI得分 CSI得分 CS重点改善项目得分 上述三项改善率 三 4R分析 客户推荐率 客户保留率 顾客重复购买 相关产品销售 四 C卡客户财务贡献度 分析 钻石卡客户贡献度 金卡客户贡献度 银卡客户贡献度 普通卡客户贡献度 五 报告时间： 下一步 改善课题 编撰者： 审批者： 报送： 事 项 数据 客户细分/ 分析评价 问题查找 改进建议
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
软件
① ②
③ 硬件 ④ ⑤
06
第二步
客户信息管理
03
经销店CS中长期发展规划与年度计划
序号 一 类别 CS战略分析 内容 1、汽车销售外部环境分析 2、本经销店内部环境分析 3、CS发展趋势与影响分析 4、FTMS的CS战略要求分析 5、机会威胁优劣势分析 1、公司CS发展方向 2、公司CS发展阶段 3、公司CS发展目标 4、公司CS发展重点 1、销售方面SSI重点措施 2、服务方面CSI重点措施 3、客户维系方面重点措施 1、人力资源配置 2、财务资金配置 3、组织管理机制 1、CS战略评估审计 2、CS滚动计划 3、预警管理 工具 1、外部环境分析法 2、内部能力分析法 3、五要素分析法 4、客户矩阵分析法 5、机会威胁优劣势分析法 1、四维战略地图 2、战略滚动法 3、三大目标法 4、核心能力定位 1、FTMS的考核标准 2、经销商战略重点 3、PDCA法 1、关键指标法 2、平衡计分卡法 3、全面预算管理法 1、滚动计划法 2、预警管理法
12
客户保留 率
%
11月份销售新车回厂台数:台, 回厂率:% 三个月未到店台数: 台 六个月未到店台数:台 一年未到店台数:台
新车未回厂首保原因： 1、 2、 3、 4、
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
4R 率 基盘客户 分析 分 析
1月辆 2月辆
1月总消费金额为万元； 2月总消费金额为万元。 对比分析： 本月内来店一次：台，% 本月内来店二次：台，% 本月内来店三次：台，%
精品加装情况分析：
下一步推介改善说明：
公款消费客户需求分析：
下一步推介改善说明：
13
钻石卡客 户
（3001元以 2月客户比例：1% 贡献度：元 上）个 贡献度比例% 比1月份 % 2月份客户消费总金额为： 129.4870万元，钻石卡本 月客户贡献度比例比上月明 显减少，金卡、银卡以及普 通卡客户贡献度比例稍有所 增加
销售部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 售后部意见卡完整率: 12月份：%； 1月份：% 2月份：% 上
问题分析1、 问题分析2、 问题分析3、
改善1、 改善2、 改善3
上来自百度文库三项 改善率
改善中
结合CS强化活动督促销售部、售后部进行改善
结合CS强化活动，制订CS改善项目表，督促改善进 度，并通过定期的CS改善会，落实整改情况
C （1001-3000 2月客户比例：% 贡献度：元 卡 金卡客户 元）个 贡献度比例：% 比1月份 % 客 户 （501-1000 2月客户比例：% 贡献度：元 银卡客户 财 元）个 贡献度比例：% 比1月份 % 务 贡 普通卡客 （0-500元） 2月客户比例：% 贡献度：元 户 个 贡献度比例:% 比1月份 % 献 度 分 一年来店五次 析 VIP客户 且总消费金额 本月共有位VIP客户来店进行维修/保养，消费 总金额为元，比上月增加元 5万以上
A卡 A 卡C 卡 客 户 数 量 分 析
1月： 2月：
1、店内集客量较上个月趋 势分析 改善1、 2、本月HOT卡转订单及C卡 改善2、 对比分析 改善3、 3、A卡信息填写完整率分析 说明
本月A卡数据分析 1、外地客户个占％，郑州客户个占％，其中 无响应个占％。 2、外地客户主要集中在： 3、客户意向车型中：
免费检查进厂：台 保险公司进厂：台 免费首保进厂：台 形势分析：
实施措施1、 实施措施2、 实施措施3
相关产品 销售
本月新车精品:台 新车销售客户 品种价位分析： 本月随车赠送物品： 消费0-500元：个；占%； 消费501-1000元：个；占%； 公款维修客户 消费1001-3000元：个；占%； 消费3000元以上：个；占%
客户信息分析 广告支援 客户来店原因分析表 市场对策建议 媒体广告 DM --地区推广 客户区域分布分析表 唐山地区 安阳地区 --方庄小区 回龙观小区 --爱车课堂 --政府行业 金融行业 --沟通结果 优劣势 是否采纳 优劣势 是否采纳 效果评价 促销活动效果评价
促销活动效果评价
社区巡展
客户社区分布分析表
年度 分解落实计划 半年度 上半年： 上半年度目标 上半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 季度 1季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 2季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 3季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 4季度 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月度
客户情况
客户 信息 整合
内部数据 车辆信息
服务记录
使用产品和服 务 支付记录 销售及其回款 情况 外部数据 人口/统计 数据 信用记录 市场信息
信息 整合
08
客户信息分析
•客户信息分析主要包括两方面内容：
A卡客户信息分析 1、按A卡来店原因分析 2、按销售顾问A卡分析 3、按A卡车型分析 4、按A卡购买时间分析 5、按A卡地区分布进行分析 6、按A卡购买类型分析
随着春季的到来，借助节 日以及天气情况，为客户 提供不同的保养内容以及 建议，给客户不同的感 觉,另外不断宣传VIP的优 势，吸引客户消费，从而 使更多的客户成为公司忠 诚客户
VIP客户中消费分析：
下一步说明：
改 进 加强A卡资料收集管理，掌握全面资料及数据；加强A、C卡客户服务活动的宣传告知，并进行中长期维系管理，细分客户层次， 建 分析客户特点，开展多元化服务，提升客户满意度。 议 报告时间： 编撰者： 审批者： 报送：
C卡客户信息分析 1、按客户分类分析 2、按购买维修车型分析 3、按客户交易区域分析 4、根据行业客户分析 5、客户交易量分析 6、客户反馈分析 7、根据客户忠诚度分析
通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略， 实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。
09
客户价值分析报告
客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查 找存在问题并提出改进对策。 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。
支援类别 客户信息支援 销售跟进支援 满意度支援
4（D） 客户关系 维护
业务支援是精 准营销
CS调查与回访是 倾听客户心声
客户关系维护是 创造客户忠诚
01
第一步
客户关系企划
步骤 第一步
名称 CS企划管理
关键点 •CS战略规划 •CS年度计划 •CS活动企划
02
FTMS的CS战略蓝图
• 行业目标（J.D POWER调查成绩） • 构筑客户头脑中的NO.1 CS NO.1 CS目标 价值战略 市场 份额 二轮 定律 客户 满意 利润 最大化 SSI改善 营销力 CSI改善 CBE（客户最佳体验） TOYOTA VALUE: No.1 in the customers’ mind
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
二
10
郑州豫中丰田客户信息管理示例
内 容 项 目 数 据 客户细分/分析评价 本月店内集客情况： 店内集客量：人次； 新增A卡量：； A卡生成率:% 来店试乘试驾组数:组 试乘试驾 本月A卡片卡类分析： 1、A卡保有量中:A卡转C卡数量个，流失数量 个,受注数量为个，受注率为％。 2、新增A卡中：HOT卡个，热卡率%, HOT卡 转C卡的个、流失的个。 3、订单分析：总量；联系A卡数:人次；来店 签单率：%；A卡用户当月转订单率：%；第二 月转订单率：%；第三月转 现状 分析/改善
步骤 第二步
名称 客户信息管理
关键点 •建立数据库 •客户信息分析 •客户价值分析报告
07
建立数据库
在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新： 包括 * A卡资料 * C卡资料 * 各部门业务情况 * 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 * 对客户信息进行分类归档 * 各种数据及时核实、补充、更新、备份
问题分析1、 问题分析2、 问题分析3、
改善1、 改善2、 改善3
A 卡C 卡 客 户 满 意 度 分 析
SSI
12月份CS分 12月份客户满意率：%； 1月份CS分 1月份客户满意度：%； 2月份CS分 2月份客户满意度
问题分析1、 问题分析2、 问题分析3、
改善1、 改善2、 改善3
1月份销售部 意见卡完整率 意见卡填 为：% 写不完整 1月份售后部 意见卡完整率 为：%
C卡
1月：137 台 销售比例： 2月：83台
本月市区销量明显低于地县 销量，地县销量较1月份上 升了6.99%，市区销售比例 改善1、 较1月份有所下降，畅销车 改善2、 型中花冠2月份的销售比1月 改善3、 份减少了20台，威驰销售减 少了9台。
11
CSI
12月份CS分 12月份客户满意率：%； 1月份CS分 1月份客户满意度：%； 2月份CS分 2月份客户满意度
二
CS战略目标方向
三
CS战略重点措施
四
CS战略资源配置
五
CS战略控制
04
按时间制定CS年度计划法
经销店只有三年CS中 长期发展战略规划绝对不 够，一定要把CS中长期战 略规划转化成为可执行的 年度计划，把年度计划再 分解成上半年计划和下半 年计划，并可以再分解到 一年四个季度，最终分解 到经销店每月CS计划。经 销店要特别注意CS计划年— 半年——季——月计划的 滚动衔接性。 制定年度CS计划的方 式大致有两种：一是按时 间制定法，二是按活动主 题制定法。
CS推进 运营方式
强化商品力 见右图
商品信息回馈 商品改善
查询
来店
购买
交车
保有
基本服务 七步法
结果 愿景
FTMS:建立客户信赖的品牌 一汽丰田服务好，所以选择丰田车 DLR:以诚信为道 树百年老店
商品力
再购买
C.R 接受服务/客户声音
诚信服务
对公司：一汽丰田服务部建立诚信服务体制。作为开展服务工作的基础 对DLR: 用诚信服务理念约束经销商服务行为提高服务工作意识 对客户: 开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户
14
第三步
主营业务支援
步骤 第三步
名称 主营业务支援
关键点 •促销业务支援 •销售业务支援 •服务业务支援
15
促销支援
通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促 销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社 区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟 通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。