智能机器人项目介绍-许咏
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华住智能机器人项目功能介绍
服务中心 许 咏
智能机器人
业务价值
员工
员工服务智能机器人： • 构建7*24小时不间断对员工的服务体系； • 实现实时服务，提升满意度；
员工服务窗口： • 开通多渠道（HTONE\51IT\服务支持平台） 统一服务窗口； • 提升知识获取效率和满意度；
量化价值： 员工咨询响应时效缩短到10秒内；
季 婷：1913 （支持经理） 包文虎： 8049 （电销经理） 吴丽娟： 8087 （客服经理） 许 昕： 8177 （客服主管）
数据2
数据2
智能机器人
业务功能视图 员工服务
数据2
智能机器人
未来蓝图
人员管理
数据2
蓝色：本期功能
橘黄色：未来可扩展功能
黑名单制度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意见收集
鉴于存在客人无理投诉及谋求利益的现象存在，我们将优化华住现有黑名单制度及申诉 标准，现征集各位的宝贵意见：
数据2
现场互动
服务中心联系方式 ：
总 机：021-34284575 数据2
• 形成实时的服务体系； • 实现知识的有效分享、传递、提升员工效能；
量化价值： 微信访问量增长2~3倍；
智能机器人
业务范围
“华小二”
• 对客服务部分预计在11月中旬上线 首推微信、APP渠道
智能机器人
目标框架
客户
客服
员工
客服座席台
客户服务窗
客服 服务窗
员工服务窗
51IT 华通
4008121121 宾客满意度
“华小二” 机器人
“华通” 机器人
知识库 （客户）
知识库 （客服）
知识库
知识库 （员工）
客服
职能部门 华住大学
智能机器人
企业内外部
门店
沟通渠道
升级方向
客户
员工服务窗口 客服服务窗口
客服
客服座席台
PMS 易客房
员工机器人
HTONE 51IT
客服机器人
“华小二”
客户服务流程
数据2
“华小二”
业务功能视图 对客服务
客服
统一服务知识库： • 实现知识共享，提升服务质量与效率；
线下服务量引流到线上： • 实现人工服务量下降，减轻工作压力；
量化价值： 当前人工咨询服务量的30%转移线上； 潜在新增人工服务量的80%转移线上；
客户
客户服务智能机器人： • 构建7*24小时不间断对客户的服务体系； • 实现实时服务，提升满意度；
客户服务窗口： • 开通多渠道（APP\微信\WEB）统一服务窗 口； • 实现服务前置，改进客户体验；
量化价值： 客户咨询响应时效缩短到10秒内
建立对客、对员工数、据对2 客服三套知识库： • 形成完整的知识沉淀、管理、使用规范； • 实现管理标准提升，知识的传承；
集团
建立对客、对员工两套智能机器人，两套服务窗 口：
服务中心 许 咏
智能机器人
业务价值
员工
员工服务智能机器人： • 构建7*24小时不间断对员工的服务体系； • 实现实时服务，提升满意度；
员工服务窗口： • 开通多渠道（HTONE\51IT\服务支持平台） 统一服务窗口； • 提升知识获取效率和满意度；
量化价值： 员工咨询响应时效缩短到10秒内；
季 婷：1913 （支持经理） 包文虎： 8049 （电销经理） 吴丽娟： 8087 （客服经理） 许 昕： 8177 （客服主管）
数据2
数据2
智能机器人
业务功能视图 员工服务
数据2
智能机器人
未来蓝图
人员管理
数据2
蓝色：本期功能
橘黄色：未来可扩展功能
黑名单制度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意见收集
鉴于存在客人无理投诉及谋求利益的现象存在，我们将优化华住现有黑名单制度及申诉 标准，现征集各位的宝贵意见：
数据2
现场互动
服务中心联系方式 ：
总 机：021-34284575 数据2
• 形成实时的服务体系； • 实现知识的有效分享、传递、提升员工效能；
量化价值： 微信访问量增长2~3倍；
智能机器人
业务范围
“华小二”
• 对客服务部分预计在11月中旬上线 首推微信、APP渠道
智能机器人
目标框架
客户
客服
员工
客服座席台
客户服务窗
客服 服务窗
员工服务窗
51IT 华通
4008121121 宾客满意度
“华小二” 机器人
“华通” 机器人
知识库 （客户）
知识库 （客服）
知识库
知识库 （员工）
客服
职能部门 华住大学
智能机器人
企业内外部
门店
沟通渠道
升级方向
客户
员工服务窗口 客服服务窗口
客服
客服座席台
PMS 易客房
员工机器人
HTONE 51IT
客服机器人
“华小二”
客户服务流程
数据2
“华小二”
业务功能视图 对客服务
客服
统一服务知识库： • 实现知识共享，提升服务质量与效率；
线下服务量引流到线上： • 实现人工服务量下降，减轻工作压力；
量化价值： 当前人工咨询服务量的30%转移线上； 潜在新增人工服务量的80%转移线上；
客户
客户服务智能机器人： • 构建7*24小时不间断对客户的服务体系； • 实现实时服务，提升满意度；
客户服务窗口： • 开通多渠道（APP\微信\WEB）统一服务窗 口； • 实现服务前置，改进客户体验；
量化价值： 客户咨询响应时效缩短到10秒内
建立对客、对员工数、据对2 客服三套知识库： • 形成完整的知识沉淀、管理、使用规范； • 实现管理标准提升，知识的传承；
集团
建立对客、对员工两套智能机器人，两套服务窗 口：