售后部业务操作流程

售后部业务操作流程

一、人员结构图

二、岗位说明

售后主管兼增值负责人

1、完成公司下达的经营目标；

2、负责维修部日常营运工作的管理；

3、完成公司增值指标（负责产品设计与开发）；

4、负责市场拓展和维护，与销售渠道建立良好合作关系；

5、负责团队建设及管理干部培养、储备；

6、负责周边城市的网点建设和规范；

7、完成下级站点及厂家相关考核指标，负责厂家异常数据的处理及回复；

8、负责组织下级站员工业务技能（服务规范、三包、现场运作常识）培训及执行；

9、负责设计公司活动及下级站月度活动的方案与实施，并跟进实施效果；

10、负责处理厂家反馈的用户投诉和现场不满意升级的投诉；

11、负责维修部业务流程的梳理和完善；

12、负责监督工程师的技能掌握情况和培训效果

13、负责监督备件的相关指标（周转率、利用率、现场满足率）

14、负责公司各部门间沟通。

基础负责人兼商务

1、负责维修部的业务正常开展和各项业务的实施进度；

2、负责对所有送修用户信息真实性、满意度、维修周期、客户送修周期的的抽查并对

其抽查结果进行通报（对每个用户要求有3次以上的通话，一次是维修站接到机器

时的通话，第二次是离开维修站的通话，第三次是用户拿到机器时的通话）

3、评定标准是5分制。5分为很满意；4分是满意；3分为一般，1到2分为不满意；

0分为非常不满意；对于不满意和非常不满意的客户要进行安抚并对相应责任人、

下级站进行适当处罚；

4、负责维修部的日常操作规范、三包、现场操作规范执行情况的检查及下属站的电话

抽查；

5、监督各岗位的工作进度并根据工作进度时时调配；

6、按周、月将抽查情况汇总及向相关负责人反馈并通报；

7、每周、月数据的总结与通报；

8、负责实施每周站内各岗位考试、考核结果的反馈与通报；

9、负责厂家在规定时间内的、维修数据、劳务费数据的结算工作并配合公司财务完成

劳务费的帐务清算；

10、定期总结与回顾；

前台接待

1、负责接待（维修、取机、咨询）用户、经销商、送修商，确保实物的准确性；

2、负责填写客户信息登记表（只能用电子单）；

3、对公司操作系统的数据准确性负责，一旦产生的垃圾数据应该及时处理，否者垃圾

数据产生的后果由其责任人承担。

4、负责将所有机器按照天数、修复、未修复进行整理归类存放；

5、负责所接收机器在1个工作日内完成收、发工作，非常特殊的机器和附件必须在3

个工作日内完成并出库；

6、负责完成基础业务负责人下达的基础、增值指标；

7、负责前台运作规范的执行；

8、负责前台接待环境维护；

9、负责经销商机器发货工作，每天下午5:30点前完成；超过5:30点所接机器须在当

天拆包但维修工作务必在次日完成维修和发货；

10、负责监督工程师的维修进度；

11、负责增值附件的电话营销，电话营销的价格需统一定价；

10、负责每天收入报表的完成并以邮件的形式发给相应部门（财务、商务、维修部负

责人）；

11、负责当天所有机器的具体情况（接机数量、维修情况、待料情况、发货情况）报表

的完成并以邮件的形式发给（公司总经理、商务、维修部负责人）；

12、及时参加部门组织的各项技术培训及考试；每周一次

维修工程师

1、负责维修检测前台接待和经销商送修机器；须在当天四点中前完成

2、负责公司和渠道来的机器翻新工作及归还时间，须在当天四点中前完成

3、负责每天待料情况以书面形式报给配件，以便配件依据具体情况时时调节库存结

构，在每天下午5点前完成；

4、当天未修复的机器工程师必须归还前台以便统一保管；

5、对于当天未修复的机器以书面形式将具体原因报给基础负责人和维修部负责人；

6、协助基础负责人完成公司、厂家下达的各项指标；

7、负责前台、配件的新机型、维修经验培训工作；

8、负责与厂家维修技术和维修规范的衔接；

9、负责区域内机器突发事件的技术处理；

10、及时参加部门组织的各项技术培训及考试；每周一次；

11、负责各自维修台的环境维护；

12、确保当天所借备件当天归还。

备件管理员

1、负责工程师备件借用、归还，每天出库的配件必须每天归库（包括废料）并对废料

和维修凭据进行归类存放；所有物料不能在库房外过夜；

2、负责所有物料的申请；

3、负责已用物料的厂家归还；

4、负责库存管理（调整库存结构、呆滞配件的控制及时返还备件至总站、盘库）；

5、负责维修中心的配件利用率和库存周转率，保证库存配件的利用率在95%以上(呆

滞配件不能超过5%)，确保厂家配件周转率在1.5以上；(配件利用率为库存配件在库时间为3个月,超过3个月视为呆滞配件)

6、负责库存和下属站超期配件的清理；

7、负责与厂家的帐务对接；

8、对站内和下属站物料的缴销和帐务的对接；

9、备机管理，每周与公司库房进行对帐一次，每月与库房盘库一次；每月与厂家对帐

一次；

10、负责呆滞物料的清理，每3个月清理1次

11、负责和厂家每天一次小沟通，每3天一次大沟通的定期沟通机智；

12、协助前台完成故障机器系统的录入，收发货工作；

13、在收到厂家所有物料时先由工程师对其物料的质量进行检测，对于不良品应由

配件第一时间和厂家联系和退还；若未经检测入库导致公司损失的情况将由配件负责；

14、负责所有数据系统的录入。