客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动资料

启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。 企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与他们建立起密切的关系。这样才能使他们成 为你忠实的客户。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
二.非人员互动
• 1.可口可乐已经家喻户晓，还是经常以电视，网络，报纸 ，杂志为媒介传播广告，其目的在与提醒、推动更多客户 购买可口可乐。可口可乐拥有一些经典的广告语：
• 1886 Drink Coca-Cola 最早的宣传语，与自由女神（Stayue of liberty ）同年出生，也是使用频率最多的标语，畅行一百余年历久不衰。 • 1993 Always Coca-Cola 简短有力的宣传，造就可乐史上最成功的标 语，台湾成为<永远是可口可乐>，香港称之<永远系可口可乐>。这个 长寿的标语历时八年，跨过九二、九六奥运，九四、九八世界杯以及 千禧年，为自以九一七年以来，最持久的宣传语。 • 2001 Life tastes good 可口可乐公司将产品意象从饮料本质抽离， 以人与人之间的情感出发，塑造出温馨的氛围，从网站、平面广告， 到电视传媒一体成型的宣传，期待创造出另一波高峰
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• （六）做销售拜访 • 清点售点的库存之后，业务代表必须按照1.5倍的安全库 存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量 ”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货 或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户 有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用 的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周 转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品 永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其 他产品的销售。 向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。 业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己 提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动 地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。 如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促 销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成 为客户的专业行销顾问。
客户满意与忠诚计划调查
客户满意
1.消费者对可口可乐的接受程度
（二）客户忠诚度计划
可口可乐的一次满意度调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调 查是在对公司抱怨的顾客中进行的。调查结果： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨 的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们 的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司 的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其 他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完 全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。
——分析一个企业如何与客户 保持互动
企业与客户互动的目的
• 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。 • 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。
• 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关 系的重要途径。
客户互动的内容
• 1.信息 • 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营 理念与政策 、产品或服务信息等。 • 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 • 2.情感 • 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组 织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立 友谊。 • 3.意见或建议 • 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 • 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。
——可口可乐公司背景介绍
可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目 前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料 公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料 的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量 可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元， 普通股股东权益则为11,351百万美元。可 口可 乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动 饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的 果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排 名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率， 而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括 伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果国度 (Fruitopia)以及大浪(Surge)。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。 • 可口可乐让消费者参与其中，使消费者不仅仅是信息的接 收者，也成为了信息创造者，完美实现了与消费者互动的 目的。这种符合Web2.0时代的参与精神的网络营销模式 受到消费者们的广泛好评。短短几个月内，已有几百万的 热心消费者参与了www.icoke.cn网站上的投票评选，更有 超过数万名网友通过网络、手机等平台参与了自编广告结 局的活动。
• （七）确认订货 • （八）向客户致谢 业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意， 并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务 代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成 在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。
可口可乐通过网站与消费者进行的互动
• 200wenku.baidu.com年可口可乐正式推出了iCoke网站，当时希望以音乐 、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引 年轻消费者。同年4月通过和著名网络游戏“魔兽世界” 的全面合作,推出“要爽由自己, 冰火暴风城”全面整合活 动。 • 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• （一）准备工作 1、检查个人的仪表。2、检查客户资料。3、准备产 品生动化材料。4、准备清洁用品。 • （二）检查户外广告 1、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴 • 2、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖 • （三）向客户打招呼 进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微 笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力， 树立公司的良好形象。 • （四）做售点生动化 • （五）检查售点库存
可口可乐高考送可乐活动
• 6月7日，2014年高考正式拉开帷幕，太原可口可乐饮料 有限公司在考场外设立免费赠饮点，发放印有励志标语的 可乐，为在热火朝天的高考‘战场’等候的 父母送去一 丝清凉。 • 这些充满加油祝福意味的可乐，是可乐公司今夏推出的全 新包装“歌词瓶”，在瓶身标签处非常应景的印有“说一 声加油一切更美好”、“我相信明天”等充满鼓励与祝福 的歌词。 • 在发放现场，不少考生惊呼可口可乐“很有爱，巨给力” 。一些家长认为这种定制可乐瓶很有纪念意义，打算在高 考结束后送给孩子留作纪念。 • 可口可乐除去在考场现场派发外，还向全国的考生送去祝 福，留下考生信息和寄送地址, 所有考生都可以免费获取 可口可乐“加油瓶”，为自己的高考加油祝福。
• 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查 结果，对维持客户关系的意义： • 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的 学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流， 互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好 地了解客户并提供更适合的产品或服务。 • 可口可乐公司体现的关系营销的观念，是以消费者为中心 ，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系 营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建 立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关 键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
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一.人员互动
• 1.计划性拜访（面对面交流）
• 计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为 了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排 拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断 货、缺货，并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾 问，从而建立良好的客情的关系，可口可乐要求所有的业 务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具 规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜 访客户共分为8个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。