客服中心员工考核表
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
源自文库
接到用户(书面、口头)表扬；
附加分 接公司表扬，视情况加1-5分； 积极参与部门和公司的建设，对流程、业务、管理各方面观察
思考，提出合理化建议并被采纳的每次视情况加分1-3分。
的行为举止。
服务质量 （10分）
服务用语 (5分)
业务知识 (5分) 工作任务 (70分)
以下通过每个礼拜周会的录音抽查经行考核
通话使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语规范，感情饱 满;综合语气、语调、语速等方面，具亲和力；业务知识全面，具专 业性。对用户耐心细致，积极主动的为用户着想；语言表达清晰；反 应敏捷、机智灵活，沟通能力强；情绪控制到位。 回答问题准确、规范，无差错；独立思考客户提出的业务问题，并予 以妥善解决；合理控制通话时间。
考核标准
日常行政 （20分）
出勤类 （10分）
迟到：一次扣4分，两次扣8分，三次当月出勤考核分为0：旷工：一 次扣10分；事假：一次扣5分；病假，例假：一次扣2分；换班：（一 个月内允许换班一次）2次扣5分，三次当月出勤考核分为0
口头警告：一次扣2-5分，书面警告5-10分含以下几点：
办公室里浏览与工作无关的网页，导致电脑中毒；无故长时间离开工
作岗位；办公室里大声喧哗；长时间接、打私人电话；办公室里玩游
纪律类（10 戏，扰乱工作秩序。用户投诉核实情况属实，态度恶劣等；恶意挂断
分）
用户电话，或未经上级领导同意拒接用户电话；与用户发生争吵；未
经同意随意换班。不听从主管的工作安排，擅自带外来人员进入办公
室，非行政工作时间内擅自带外来人员进入公司；其它严重影响工作
以下问题，如果情况严重一次扣5分
盗打监控及时性
盗打卡冻结及时性
库存监控及时性
工作及时性 库存监控通知及时性 (30分) 后台系统故障发现的及时性
后台系统故障通知的及时性
工作邮件发送的及时性
工作周报及时性
工作记录的准确性
工作准确性 (30分)
交接班的准确性
工作邮件发送的准确性
满意率 (10分)
被用户投诉一次扣5分
接到用户(书面、口头)表扬；
附加分 接公司表扬，视情况加1-5分； 积极参与部门和公司的建设，对流程、业务、管理各方面观察
思考，提出合理化建议并被采纳的每次视情况加分1-3分。
的行为举止。
服务质量 （10分）
服务用语 (5分)
业务知识 (5分) 工作任务 (70分)
以下通过每个礼拜周会的录音抽查经行考核
通话使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语规范，感情饱 满;综合语气、语调、语速等方面，具亲和力；业务知识全面，具专 业性。对用户耐心细致，积极主动的为用户着想；语言表达清晰；反 应敏捷、机智灵活，沟通能力强；情绪控制到位。 回答问题准确、规范，无差错；独立思考客户提出的业务问题，并予 以妥善解决；合理控制通话时间。
考核标准
日常行政 （20分）
出勤类 （10分）
迟到：一次扣4分，两次扣8分，三次当月出勤考核分为0：旷工：一 次扣10分；事假：一次扣5分；病假，例假：一次扣2分；换班：（一 个月内允许换班一次）2次扣5分，三次当月出勤考核分为0
口头警告：一次扣2-5分，书面警告5-10分含以下几点：
办公室里浏览与工作无关的网页，导致电脑中毒；无故长时间离开工
作岗位；办公室里大声喧哗；长时间接、打私人电话；办公室里玩游
纪律类（10 戏，扰乱工作秩序。用户投诉核实情况属实，态度恶劣等；恶意挂断
分）
用户电话，或未经上级领导同意拒接用户电话；与用户发生争吵；未
经同意随意换班。不听从主管的工作安排，擅自带外来人员进入办公
室，非行政工作时间内擅自带外来人员进入公司；其它严重影响工作
以下问题，如果情况严重一次扣5分
盗打监控及时性
盗打卡冻结及时性
库存监控及时性
工作及时性 库存监控通知及时性 (30分) 后台系统故障发现的及时性
后台系统故障通知的及时性
工作邮件发送的及时性
工作周报及时性
工作记录的准确性
工作准确性 (30分)
交接班的准确性
工作邮件发送的准确性
满意率 (10分)
被用户投诉一次扣5分