苏宁易购客服指导上课讲义

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苏宁易购客服指导

供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。

一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标（二）各品类转化目标注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。

2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。

（二）满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。

苏宁服务四项基本原则课件演示(18张)

2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
区域负责制
1. 安全责任
③ 当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。
④ 当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。
⑤ 当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。
⑥ 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。
THANKS THANKS
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
•
1.人的活动是有意识的。这决定了人类活动的预期性、目的性。
•
2.人类社会是有组织的。这种组织性决定了人类活动的秩序性、规则性，导致人类活动的领导与被领导、权威与服从关系的确立。
•
3.人类社会是不断发展的。从这三方面来说，人类社会从其诞生开始，就有了领导活动。
•
8.在历史上，陶器比瓷器的出现要早得多，比如我国彩陶时期，距今约有七千年左右，而到了商代才有原始青瓷，可以说瓷器是在陶器的基础上发展起来的。
•
9. 在空调空调压缩机的电动机绝缘击穿、匝间短路或绕组烧毁以后，由于电动机烧毁后产生大量酸性氧化物而使制冷系统受到污染。
① 顾客购买单件商品时 ② 顾客购买多件商品时
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则

电商客服培训教学课件.

电商客服培训教学课件.一、教学内容本课件依据《电商运营与管理》教材第三章“电商客服管理”展开，详细内容包括电商客服的角色定位、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理及售后服务等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，明确客服在电商企业中的重要性。

3. 使学生掌握处理客户投诉和订单问题的方法，提升客户服务质量。

三、教学难点与重点教学难点：电商客服的沟通技巧、客户投诉处理方法。

教学重点：电商客服的角色定位、工作职责以及售后服务。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、黑板。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的实际工作场景，引发学生对电商客服的兴趣。

2. 理论讲解：a. 介绍电商客服的角色定位和工作职责。

b. 讲解沟通技巧，包括倾听、表达、同理心等。

c. 分析客户投诉的原因，教授处理方法。

d. 讲解订单处理和售后服务的重要性。

3. 例题讲解：a. 沟通技巧案例：分析实际案例，让学生了解沟通技巧在客服工作中的运用。

b. 投诉处理案例：讲解如何应对不同类型的客户投诉。

4. 随堂练习：a. 分组讨论：让学生分组讨论如何提高客户满意度。

b. 角色扮演：模拟客服场景，让学生亲身体验电商客服的工作。

六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责。

2. 沟通技巧：倾听、表达、同理心等。

3. 客户投诉处理方法。

4. 订单处理与售后服务。

七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述电商客服的角色定位和工作职责。

b. 请举例说明沟通技巧在电商客服中的应用。

c. 面对客户投诉，你会采取哪些方法进行处理？2. 答案：a. 电商客服是负责与客户沟通、解答客户问题、处理客户投诉、提供售后服务等的工作人员。

b. 沟通技巧在电商客服中的应用包括：耐心倾听客户需求、用礼貌的语言表达、站在客户角度考虑问题等。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，是否达到预期目标，学生的参与度和积极性如何。

苏宁销售人员潜能训练课程讲义

2008.2
苏宁销售人员潜能训练课程讲义
报数
训练员：“
组，报数”
组长：“
组，起立”
(全组起立，站在椅子后)
组长：“立正,稍息,立正”
组长：“
组，报数，一”
各组员：“一、二、三、四、五,… …”
(各组员按照其位置报数)
最后一位组员：“十，结束！”
组长：“
组,应到十人，实到十人，报数完毕。” Nhomakorabea2008.2
2008.2
苏宁销售人员潜能训练课程讲义
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/17
苏宁销售人员潜能训练课程讲义
2008.2
苏宁销售人员潜能训练课程讲义
语势
1．所谓语势，就是有气势的言语（有魄力）。 2．有气势的语言，成为销售员的基本要件。 3．企业经营者最渴望的人才即为说话有气势，有创造力之人。 4．有气势的言语是成为领导者的第一条件。 5．说话气势有力，可带给自己勇气与增加自信。（对顾客有说
所谓一线销售人员潜能培训，就是以那些宝贵的体验为基础总结出来的有效的能力开发培训。其目的是：开发人的潜在能力和外在能力，并让其与个人目的和目标相结合，然后使两方面能力都能得到最大的发挥。其内容是：发现自己以前没有发觉的潜力，满怀热情和自信心进行日常销售。
改变意识就会改变行动，改变行动就会改变习惯，改变习惯就会改变性格，改变性格就会改变人生。
2008.2
苏宁销售人员潜能训练课程讲义
今天的我会胜出昨日的我
“立正，稍息，立正” “让我们一起喊“今天的我会胜出昨日的我”口号” “注意，预备。”（双脚站开半步） “来吧！” 我一定会去做，我一定会去做，我将会把它完成。奋斗！奋斗！奋斗！我有全部所需的销售能力。我有力量。我肯定能赢！我做得到，我做得到，我肯定做得到，只要我想做，我一定做得到！一旦我想我做不到，我就一定做不到！我做得到，我做得到，我肯定做得到， “立正，喊“今天的我会胜出昨日的我”口号完毕。”

《苏宁电器销售培训》课件

销售流程简介
寻找潜在客户
销售人员需要了解目标客户群体，制定寻找潜在客户的策略和方法。
建立联系
通过电话、邮件、拜访等方式，与潜在客户建立联系，了解客户需求和意向。
产品介绍和演示
根据客户需求，向客户介绍产品或服务的特点和优势，并进行现场演示。
报价和协商
根据客户的需求和预算，提供报价和协商服务，以促成交易。
签订合同和交付产品
在客户同意的情况下，签订合同并安排交付产品或服务。
售后服务
为客户提供优质的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户满意度。
02
产品知识
产品特点与优势
1 2
产品质量
苏宁电器采用国际一流的生产线和严格的质量检测标准，确保产品的高品质。
多样化产品
苏宁电器提供多种类型和规格的家电产品，满足不同消费者的需求。
销售的重要性
销售是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。通过有效的销售策略和技巧，企业可以吸引更多客户，提高市场份额和销售额，实现可持续发展。
销售人员的角色与职责
销售人员的角色
销售人员是企业的形象代表，负责与客户建立联系，了解客户需求，推销产品或服务，并提供售后服务。
销售人员的职责
销售人员需要制定销售计划，拓展客户市场，促进销售增长，收集客户需求和反馈信息，并维护客户关系。3Fra bibliotek创新科技
苏宁电器不断引入新技术和新产品，拥有行业领先的技术和设计水平。
产品定位与目标客户
高端品牌
苏宁电器定位于高端市场，注重产品的品质和用户体验。
目标客户
主要针对中高端消费群体，注重生活品质和家电使用体验的消费者。
市场空白

《苏宁电器销售培训》课件

《苏宁电器销售培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•苏宁电器简介•销售技能基础•苏宁电器销售策略•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•未来发展与展望01苏宁电器简介1公司历史与现状23苏宁电器成立于1990年，是中国最大的家电连锁企业之一，总部位于南京。

自成立以来，苏宁电器一直致力于提供全品类家电产品和服务，满足消费者需求。

目前，苏宁电器已发展成为一家综合性家电零售巨头，拥有数千家门店和完善的线上线下销售网络。

03苏宁电器还提供金融、物流、售后服务等增值服务，以满足消费者多样化的需求。

主要业务与产品01苏宁电器主要经营家电、通讯、数码、电脑等商品的销售和售后服务。

02涵盖彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、电脑等全品类家电产品。

“服务为本，客户至上”是苏宁电器的核心价值观。

苏宁电器注重员工培训和职业发展，倡导团队协作和创新创业精神。

苏宁电器始终坚持诚信经营、精益求精的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者信任和支持。

企业文化与价值观02销售技能基础销售心理学基础知识客户类型与心理根据客户的性格、价值观和购买行为特点，将客户分为不同类型，并分析各类客户的心理特征。

营销策略与心理探讨营销策略对客户心理的影响，如何运用营销手段激发客户的购买欲望和忠诚度。

客户购买行为的心理过程了解客户购买行为的决策过程，包括需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和购后评价等阶段。

有效沟通技巧包括倾听、理解、反馈和表达清晰等技巧，提高沟通效果，促进双方之间的理解和合作。

有效沟通与谈判技巧谈判策略与技巧分析谈判中的心理状态、策略和技巧，如何运用有效的谈判技巧实现双赢，并建立长期合作关系。

跨文化沟通与谈判了解不同文化背景下的沟通差异和谈判风格，提高在全球范围内进行跨文化沟通与谈判的能力。

客户服务质量与满意度客户满意度调查01通过调查问卷、在线评价和投诉渠道等途径，收集客户对产品和服务的评价和反馈。

服务质量改进02根据客户反馈和满意度调查结果，发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施并付诸实践。

苏宁销售人员潜能训练课程讲义

情感投入
销售人员应关注客户的情感和感受，在与客户交往中投入情感，让客户感受到关心和支持，从而与客户建立良好的关系。
03
销售心理素质培养
销售人员的心态培养
1 2 3
积极心态
面对销售过程中的困难和挑战，销售人员应保持乐观、积极的态度，相信自己能够克服困难并完成任务。
自信心态
销售人员应具备自信心，相信自己的产品和服务，相信自己的能力和价值，从而更好地与客户沟通并推销产品。
苏宁电器销售中的客户关系管理
客户信息收集与分析
苏宁电器通过多种渠道收集客户信息，包括门店销售、线上订单、售后服务等，进行分析和挖掘，了解客户需求和行为。
个性化推荐与服务
根据客户信息和历史购买记录，苏宁电器提供个性化推荐和服务，提高客户满意度和忠诚度。
社交媒体与线上互动
苏宁电器积极利用社交媒体和线上平台，与客户进行互动交流，及时回应投诉和建议，加强品牌形象建设。
增强销售策略效果
销售心理学可以帮助销售人员更好地制定销售策略，例如利用心理学原理，通过改变产品的包装、价格、促销等方式来吸引消费者的注意力和购买欲望。
提高客户满意度
通过研究消费者对产品的态度和行为，销售人员可以更好地了解消费者的需求和期望，从而更好地满足消费者的需求，提高客户满意度和忠诚度。
当遇到困难和挫折时，销售人员应学会自我调整，从失败中吸取经验教训，重新振作起来。
销售人员自我激励与调整
目标激励
销售人员应设定明确、可实现的目标，通过达成目标来激发自己的工作动力和热情。
奖励激励
通过获得奖励来激发自己的工作动力和热情。
自我肯定
销售人员应学会自我肯定，认识到自己的价值和贡献，从而更好地激励自己前进。

电商售前客服培训课程专题培训课件.

电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。

2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。

3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。

4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。

5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。

6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。

教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。

2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。

3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。

4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。

5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。

教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。

难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。

教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。

学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。

教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。

2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。

3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。

4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。

5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。

6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。

《电商客服培训》课件.

《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。

详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。

3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。

三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。

教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。

2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。

五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。

2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。

3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。

4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。

5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。

六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。

（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。

2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。

（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。

（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。

《网络客服》第1周第2次课件(20xx-20xx学年第一学期)

或称“最终客户”或“终端客户”。（2）中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他
们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。
（3）公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。
表1.1 用ABC分类法对客户进行划分
客户类型客户名称
A
贵宾型
客户数量比例 5%
客户为企业创造的利润比例 50%
B
重要型
15%
30%
C
普通型
80%
20%
任务3：
完成客户ABC分类如图的效果：
客户类型客户名称
A
贵宾型
B
重要型
C
普通型
客户数量比例
5% 15% 80%
客户为企业创造的利润比例 50%
务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。
②组织型客户就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等。
（2）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1所示。
并将查找到的资料整理归纳后记录到纸上，由小组代表上台
分享本组的学习成果，小组之间PK，进行得分。（15分钟）
• 知识链接
一、客户的概念：
客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。

2024年电商客服课件.

2024年电商客服课件.一、教学内容本课件基于《电商客服实战指南》第五章“客户服务策略”及第六章“沟通技巧与冲突处理”，详细内容涉及电商客服的工作流程、服务策略制定、沟通技巧实操、冲突处理方法等。

二、教学目标1. 理解电商客服的工作流程，掌握服务策略制定的要点。

2. 学会并运用有效的沟通技巧，提高客户满意度。

3. 掌握冲突处理方法，提升问题解决能力。

三、教学难点与重点教学难点：沟通技巧的实操运用与冲突处理方法的灵活运用。

教学重点：电商客服的服务策略制定与沟通技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、PPT课件、黑板。

2. 学具：教材、《电商客服实战指南》、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服日常工作场景，让学生了解电商客服的重要性。

2. 理论讲解（20分钟）：讲解电商客服的工作流程、服务策略制定、沟通技巧与冲突处理方法。

3. 例题讲解（15分钟）：分析具体案例，让学生了解并掌握服务策略制定及沟通技巧的运用。

4. 随堂练习（15分钟）：学生分组讨论，模拟电商客服场景，进行沟通技巧与冲突处理练习。

5. 小组展示与点评（20分钟）：各小组展示练习成果，教师点评并指导。

六、板书设计1. 电商客服工作流程2. 服务策略制定要点3. 沟通技巧与冲突处理方法七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，以某电商平台为例，设计一套电商客服服务策略。

2. 答案要点：（1）工作流程优化；（2）沟通技巧运用；（3）冲突处理策略；（4）客户满意度提升措施。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：学生结合课堂所学，反思自己在模拟练习中的表现，找出不足之处，为实际工作做好准备。

2. 拓展延伸：建议学生关注电商行业发展动态，了解电商客服领域的新技术、新理念，提升自身职业素养。

重点和难点解析1. 教学难点：沟通技巧的实操运用与冲突处理方法的灵活运用。

2. 教学重点：电商客服的服务策略制定与沟通技巧。

苏宁易购PPT课件

余个CDC（中央分发中心）和RDC（区域分发中心）将商品直接配送到顾客家中。售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。
❖ 苏宁易购--苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网
上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月 25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台 “苏宁易购”于2月1日正式上线，并将自主采购、独立
运营，苏宁电器也由此正式进入电子商务B2C领域。
苏宁易购
1.定位 2.现有资源优势发展 3.商业模式 4.业务模式 5.自建物流 6.强大的供应链
主讲：毛晓玲
苏宁易购
开始发展及现状
未来
开始
❖ 苏宁电器--苏宁电器于1990年创立于江苏省南京市，
是中国3C（计算机（Computer）、通信（Communication）、消费类电子产品（Consumer Electronics ））家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、杭州 9座城市的自动化仓库也在规划建设中。第四代物流基地拥有立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术，可以满足
300万件货品的存储需求，每小时处理5000个订单，可满足350家门店调拨，实现方圆200公里的24小时送货，将大大提升小件商品拣选效率，从而节约配送时间。
常规的情况下，偌大的仓库只有三五个员工，大部分工作都是通过计算机

苏宁客户关系ppt

• 据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的全方位360度试图。具体表现为以下几个方面：购买服务方面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务，减少奔波之苦；售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、安装的自动派工，同时，苏宁VIP会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM 平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。苏宁CRM前台-呼叫中心
例如苏宁电器的会员由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额累计积分购买商品购买频次等要素从一千多万的会员数据库中筛选出的2万名优质会员并向相关会员寄送svip卡非顾客主动申请无论消费与否符合信用卡金卡办理的基本条件于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意门店消费即可填写申请表由临时卡直接办理
团结号
苏宁CRM前台-呼叫中心
• 呼叫中心：它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务运行操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 • 研发部门相关人员表示，目前家电零售行业对于顾客信息的管理存在着分散化、利用效率不高等问题，没有真正发挥顾客信息对企业精准营销、扩大销售的作用，无法为顾客提供个性化的服务。SAP/CRM系统不仅实现CRM系统与 R3系统的无缝对接，实现了对客户关系管理中购买、送货、安装等业务环节的闭环管理，同时呼叫中心方面也实现了客服体系与连锁店、售后等部门共同协作深化一体化服务的模式。使用该系统，消费者在我司的购买信息、服务、咨询、投诉信息等交互历史都将记录在用户统一账户下，这也将有利于苏宁更好的利用顾客信息开展针对性的销售和服务。

2024版年度电商客服培训课件

2024版年度电商客服培训课件一、教学内容本课件依据《电商客服培训手册》第四章“客户服务沟通技巧”进行设计，详细内容涵盖：电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧、非言语沟通、处理客户投诉、跨文化沟通等。

二、教学目标1. 理解电商客服沟通的重要性，掌握沟通的基本原则。

2. 学会倾听、表达技巧，提高客服沟通能力。

3. 了解非言语沟通在电商客服中的应用，提升客户服务满意度。

三、教学难点与重点重点：沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧。

难点：跨文化沟通、处理客户投诉。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、音响设备。

2. 学具：笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过一个电商客服与客户沟通的案例，引出本节课的主题。

2. 理论讲解（10分钟）：讲解电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则。

3. 例题讲解（10分钟）：举例说明倾听技巧、表达技巧的应用。

4. 随堂练习（10分钟）：学生分组讨论，模拟电商客服与客户沟通的场景，进行实战演练。

6. 知识拓展（15分钟）：讲解非言语沟通、跨文化沟通的重要性，以及处理客户投诉的技巧。

六、板书设计1. 电商客服沟通的重要性2. 沟通的基本原则3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 非言语沟通6. 跨文化沟通7. 处理客户投诉七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个电商客服与客户沟通的案例，包括对话内容、沟通技巧等。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：推荐学生阅读相关书籍、文章，深入了解电商客服领域的前沿动态和实用技巧。

重点和难点解析1. 教学过程中的实践情景引入2. 例题讲解与随堂练习的设计3. 教学难点：跨文化沟通与处理客户投诉4. 作业设计一、实践情景引入1. 选择具有代表性的案例，确保案例与教学内容紧密相关。

2. 情景要真实、生动，让学生有身临其境的感觉，提高他们的参与度。

3. 案例中应包含本节课的重点知识点，引导学生通过情景分析，自主发现并理解这些知识点。

电商客服基础培训课件

电商客服基础培训课件一、教学内容本节课我们将学习《电商客服基础培训》教材的第1章“电商客服概述”和第2章“客服沟通技巧”。

具体内容包括电商客服的定义、职责、沟通原则、礼貌用语、常见问题处理等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的基本概念、职责和重要性。

3. 使学生掌握处理客户投诉和解决问题的方法。

三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用和客户投诉处理。

教学重点：电商客服的基本概念、职责以及沟通原则。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、白板、黑板。

2. 学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的日常工作场景，引出本节课的学习内容。

2. 知识讲解：（1）电商客服的定义、职责和重要性。

（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。

（3）客服沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美。

3. 实践情景引入：设置不同的客服场景，让学生分组讨论并模拟应对。

4. 例题讲解：讲解如何处理客户投诉和解决问题的方法。

5. 随堂练习：针对所学内容，设计客服对话场景，让学生进行角色扮演练习。

六、板书设计1. 电商客服概述定义职责重要性2. 客服沟通技巧原则技巧3. 客户投诉处理方法注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责和重要性。

（2）列举客服沟通的原则和技巧。

（3）举例说明如何处理客户投诉。

2. 答案：（1）电商客服是电商平台为消费者提供咨询、解答、售后服务等的人员。

其职责包括：提供商品信息、解答疑问、处理投诉、跟进售后等。

电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低退货率等方面。

（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。

技巧：倾听、表达、同理心、赞美。

（3）处理客户投诉的方法：认真倾听客户诉求，表示歉意；了解问题原因，给出解决方案；及时跟进，确保客户满意。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对电商客服的基本概念、职责和沟通技巧掌握程度较好，但在处理客户投诉方面还需加强练习。

苏宁电器沟通——突破PPT课件

地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，
否则没有人知道你第1的6页优/共点42；页
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• 第四章沟通突破的基本步骤 • 一：沟通突破的六个步骤 • 1.事前准备——设立沟通的目标； • 2.确认需求——明确双方的目的、需求是否一致； • 3.阐述观点——即如何发送你的信息，表达你的信息； • 4.处理异议——沟通中的异议就是没有达成协议，对方
• 2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调）
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• 五：沟通突破的双向性
接受方——信息双向性反馈——接受方
4
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• 六：沟通突破的三个行为
•
要保持信息、思想、情感双向性流动就
必须有说、听、问三个行为
• 七：高效沟通的三原则
• 1.谈论行为不谈论个性
• 2.要明确沟通的内容
•
少说为什么;少问带有引导性的问题;多重问题
• 3.积极聆听技巧
• 1）倾听回应
• 2）提示问题
• 3）重复内容
• 4）归纳总结
• 5）表达感受
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• 步骤三：阐述观点——FAB原则
• F就是Feature，指属性；
• A就是Advantage，这里翻译成作用；
• B就是Benefit，就是利益；
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• 4）专注的聆听第9页/共42页
• 四：有效反馈技巧
• 1.反馈的定义
•
反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反馈信息，
是沟通过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有
所改变或加强。
• 2.反馈的类型
• 1）正面的反馈——肯定