客户关系模型及图表
SIPOC组织系统模型
SIPOC模型SIPOC是一个定义范围的工具，它提供了对业务或工业流程的宏观定义。
SIPOC模型是一代质量大师戴明提出来的组织系统模型，是一门最有用而且最常用的，用于流程管理和改进的技术。
SIPOC模型简介SIPOC其中每个字母各代表：Supplier 供应者；Input 输入；Process 流程；Output 输出；Customer 客户。
戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。
这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型。
SIPOC模型内容1)供应商（Supplier）——向核心流程提供关键信息、材料或其它资源的组织。
2)输入（Input）——供应商提供的资源等。
通常会在SIPOC图中对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。
3)流程（Process）——使输入发生变化成为输出的一组活动，组织追求通过这个流程使输入增加价值。
4)输出（Output）——流程的结果即产品。
通常会在SIPOC图中对输出的要求予以明确。
5)顾客（Customer）——接受输出的人、组织或流程，不仅指外部顾客，而且包括内部顾客。
SIPOC模型优点1)能展示出一组跨越职能部门界限的活动；2)不论一个组织的规模有多大，SIPOC图都可以用一个框架来勾勒其业务流程；3)有助于保持“全景”视角。
SIPOC模型流程绘制SIPOC中的流程（Process）最好是以区块图来显示，每块区块代表主要活动或次级流程；就企业的高层级流程而言，即使是这些流程方块，也要在多数时候维持它们的宽广和跨功能性质。
为了提供一份宏观的过程步骤和关键的供方、输入、输出和顾客关联关系的六西格玛管理SIPOC图表（高层次过程图），需要确定项目所关注的过程起点和终点，在此基础上，确定相应的供方和输入，以及输出和顾客(包括组织内部的和外部的顾客)。
UML科普文，一篇文章掌握14种UML图
UML科普⽂，⼀篇⽂章掌握14种UML图前⾔上⼀篇⽂章写了⼀篇建造者模式，其中有⼏个UML类图，有的读者反馈看不懂了，我们今天就来解决⼀哈。
什么是UML？UML是Unified Model Language的缩写，中⽂是统⼀建模语⾔，是由⼀整套图表组成的标准化建模语⾔。
为什么要⽤UML？通过使⽤UML使得在软件开发之前，对整个软件设计有更好的可读性，可理解性，从⽽降低开发风险。
同时，也能⽅便各个开发⼈员之间的交流。
UML提供了极富表达能⼒的建模语⾔，可以让软件开发过程中的不同⼈员分别得到⾃⼰感兴趣的信息。
Page-Jones 在《Fundamental Object-Oriented Design in UML》⼀书中总结了UML的主要⽬的，如下：1. 为⽤户提供现成的、有表现⼒的可视化建模语⾔，以便他们开发和交换有意义的模型。
2. 为核⼼概念提供可扩展性 (Extensibility) 和特殊化 (Specialization) 机制。
3. 独⽴于特定的编程语⾔和开发过程。
4. 为了解建模语⾔提供⼀个正式的基础。
5. ⿎励⾯向对象⼯具市场的发展。
6. ⽀持更⾼层次的开发概念，如协作，框架，模式和组件。
7. 整合最佳的⼯作⽅法 (Best Practices)。
UML图有哪些？UML图分为结构图和⾏为图。
结构图分为类图、轮廓图、组件图、组合结构图、对象图、部署图、包图。
⾏为图⼜分活动图、⽤例图、状态机图和交互图。
交互图⼜分为序列图、时序图、通讯图、交互概览图。
UML图概览什么是类图？【概念】类图是⼀切⾯向对象⽅法的核⼼建模⼯具。
类图描述了系统中对象的类型以及它们之间存在的各种静态关系。
【⽬的】⽤来表⽰类、接⼝以及它们之间的静态结构和关系。
在类图中，常见的有以下⼏种关系。
泛化（Generalization）【泛化关系】是⼀种继承关系，表⽰⼦类继承⽗类的所有特征和⾏为。
【箭头指向】带三⾓箭头的实线，箭头指向⽗类。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
客户关系模型及图表
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介
2. 客户关系管理目标
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
6
客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上；
对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
ã2002 安达信公司版权所有
拓展新客户
8
报告概述（续）
本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方 法进行客户分析及相应客户战略的设计；
本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理 ，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和 相关战略；
根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发 展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关 系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略和目标” → “ 客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关 系管理目标。）
713（42） 857（50）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ） 579（9%） 344（5%）
5,566（85%） 6,512（100%）
第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)
பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
13种uml简介、工具及示例
13种uml简介、工具及示例UML（Unified Modeling Language）是一种用于软件开发的标准化建模语言，它使用图形表示法来描述软件系统的不同方面。
在软件开发过程中，使用UML可以帮助开发人员更清晰地理解系统的结构和行为，从而更好地进行设计和实现。
UML提供了包括结构模型、行为模型和交互模型在内的多种建模方式，其中每种模型都有各自的符号和语法规则。
通过使用这些模型，开发人员可以将系统分解成不同的部分，然后逐步细化这些部分的设计，以便更好地组织和管理项目。
在UML中，最常用的建模元素包括用例图、类图、时序图、活动图、状态图等。
每种图表都有其特定的用途和表达能力，开发人员可以根据实际需要选择合适的图表进行建模。
除了建模元素外，UML还定义了一系列的建模工具，这些工具可以帮助开发人员更高效地进行建模和分析。
其中一些常用的建模工具包括Enterprise Architect、Rational Rose、StarUML等。
下面将对13种UML简介、工具及示例进行详细介绍：1. 用例图（Use Case Diagram）用例图是UML中描述系统功能和用户交互的基本图表之一。
它用椭圆表示用例，用直线连接用例和参与者，展示了系统外部用户和系统之间的交互。
用例图可以帮助开发人员更清晰地理解系统的功能需求，从而指导系统的设计和实现。
示例：一个简单的在线购物系统的用例图包括用例“浏览商品”、“添加商品到购物车”、“提交订单”等，以及参与者“顾客”和“管理员”。
2. 类图（Class Diagram）类图是UML中描述系统结构和静态关系的基本图表之一。
它用矩形表示类，用线连接类之间的关系，包括关联关系、聚合关系、继承关系等。
类图可以帮助开发人员更清晰地理解系统的对象结构和类之间的关系，从而支持系统的设计和重构。
示例：一个简单的学生信息管理系统的类图包括类“学生”、“课程”、“教师”等，以及它们之间的关系如“选修”、“授课”等。
CPM顾客金字塔模型
CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。
据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。
顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。
这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。
界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。
设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。
[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。
所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。
这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。
在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。
大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。
[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。
第四章：客户关系战略与过程模型
第三、维可牢战略 其核心是企业精心设计与客户之间 的接触过程，以便尽可能适应不同客户 的接触过程。
企业采取的整体接触方案，要求企业有 较强的业务活动能力。目前采用这种战略 的企业主要集中在咨询业。
第四、3种战略的选择与评价 不同的关系战略，使用于不同的企 业情境或不同的关系情境。
4.2 客户关系管理战略的过程模型
首先、全面考虑业务流程并据此进行优化； 其次、应该以导入和应用CRM战略思想为重 点； 最后，不断自我革新，调整和完善CRM战略。
客户关系管理的循环模型
知识发现
分析和改进
客户互动
CRM战略计划
第四、客户资源 企业要不断地收集、更新和剖析有 关客户需求与客户行为的信息，并将其 融入到企业的产品和服务营销策略中， 实现客户关系管理的远景目标。
4.2.3 CRM战略环境分析 第一、CRM战略的外部环境分析 一是营销环境分析：从理论、观念角度 • 20世纪50年代 • 20世纪70年代 • 20世纪90年代
第三、客户是企业的重要资产 在市场经济条件下，客户已经成为 真正意义上的主体，已经成为一种重要 的战略资产。
第四、全员参与 CRM是企业整体的系统性调整，需 要在全员参与下才能完成。
第五、企业文化的重建 在CRM的实施过程，企业的各个管理 层面，直至基层工作人员，都要坚持 “客户理念”，使企业形成客户至上的 价值观，树立以客户为中心的企业文化。
第二、CRM战略的内部环境分析 内部环境是指企业能够加以控制和识 别的内部因素，主要包括管理能力、采 购体系、市场营销能力、人力资源、组 织结构等。
1、价值链与客户关系的动态管理链 基本活动涉及企业生产、销售、进料后 勤、发货后勤与售后服务等； 支持活动涉及人事、财务、计划、研究、 开发及采购等。 基本活动和支持活动共同构成了企业的 价值链，其中某些环节才能创造价值。
CRM客户关系管理PPT课件
教学质量评价模型的建立
3
11
已有的顾客满意模型比较研究
累积顾客满意模型
累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或 服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经 济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中， 顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为， 这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购 买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易 基础之上的。
浙江工商大学公选课满意度研究
1
小组分工
小组成员 陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林 金培之
2
目录
1 选题背景及意义 2 高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念
3
基于顾客满意度理论的教学质量评价模型
2 实证与数据分析
2
研究工作总结
3
选题背景及意义
1
4
选题背景
一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学 改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方 法已经不能完全满足目前高校教学
对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基 本统计，情况如表所示：
15
实证分析（样本均值和标准差分析）
对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题 的评价好，标准差小说明顾客对该 项问题的意见一致。
问卷内容和尺度选择
本研究设计的调查问卷共分为三大部分： ①填表说明与受调查学生的基本资料 ②顾客对评价项目满意度打分 ③为学生对提高教学质量的建议
李克特五点式尺度，即对相应的测评指标 让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常 不满意、比较不满意、一般、比较满意、 非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。
客户关系管理客户生命周期
➢ 客户对产品质量的感知 ➢ 客户对产品服务质量的感知 ➢ 客户对价值的感知 ➢ 企业竞争者的资费信息 ➢ 客户需求的情况
阶段三 客户是老客户
▪ 用户对企业培养起了基本的信任感，使用 该企业的业务也持续了一段时间，从而成 为了该企业业务的老用户。
▪ 影响老客户的因素主要是：
➢ 企业的服务情况 ➢ 客户新的业务需求 ➢ 企业竞争者的信息
阶段四 客户是新业务的新客户
▪ 是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户 由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步 使用了该企业的新业务 。
▪ 影响新业务的新客户的因素主要是：
➢ 老业务的运行情况 ➢ 新业务的发展情况 ➢ 客户的满意程度 ➢ 企业的发展状况
§5.2 客户的终生价值
▪ 客户终生价值的定义 ▪ 客户终生价值的组成 ▪ 影响客户终生价值各因素分析 ▪ 客户终生价值模型
1、模型一
▪
基于收入的忠诚客户的CLV模型CLV
In
1
1 (1
r)n
r
➢ In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入
➢ r表示贴现率
➢ n表示客户对企业忠诚的年数
▪ 计算简单，但未考虑成本
2、模型二
▪
基于利润的忠诚客户的CLV模型CLV
Pr
1
1 (1 r
r)n
➢ Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润
§5.2.1 客户终生价值的定义
▪ 所谓客户的终生价值是随着时间的延续， 企业从客户（个人、家庭或中间商）那里 获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、 向这个客户出售商品、提供服务等所有支 出成本的一个可接受的现金量，并且要将 这个现金量折为现值。
客户关系管理CRM
CRM为企业带来的价值 CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查： 对成功实现CRM的企业的调查： 的企业的调查
客户满意度增加20%； 客户满意度增加20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售周期减少了三分之一； 销售周期减少了三分之一； 每个销售人员的销售额增加51%； 每个销售人员的销售额增加51%； 利润增加20%。 利润增加20%。
什么是CRM？ 什么是CRM？
CRM（客户关系管理） CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全 健全、 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 指的是企业利用信息技术， 义的交流来了解并影响客户的行为 了解并影响客户的行为， 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。 和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 不仅仅是一套管理软件、 更是一种管理理念， 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标 CRM的目标
通过合适的渠道 通过合适的渠道， 渠道， 将合适的产品和服务 产品和服务， 将合适的产品和服务， 在合适的时间 时间， 在合适的时间， 提供给合适的客户 客户。 提供给合适的客户。 满足客户的需求 满足客户的需求, 需求 降低企业的成本 成本, 降低企业的成本 增加企业的利润 利润。 增加企业的利润。
以客户为中心的客户关系管理模型探讨
４ 大 力发展 民营巾小银 行 。 ． ２
信贷过度集中是 国有商业银行 高级管 直接 决 定 着 银 行 所 有 者 和 员 工 的 利 益 。对
完成 为客 户 创 造 价 值 的 企 业 使 命 ： 互 核心竞争力。 “ 管理 的实际需要 ， 全营销服务 管理 的规 求 ， 健 利 融合” ：将客户 由单一 的供 电服务接 受 章 制 度 ，建 立 营销 业 务 标 准 化 体 系 、行 为 参考 文 献 ： 规 范 化 体 系 统 、班 务 管理 体 系和 工 作 考 核 者 转 变 为供 电服 务 的 重 要 参 与 者 ，与客 户
二） １ 二
．
金融与财政税务
欺 骗 ，下 级 行 以 贷谋 私 获 益 ，总 行和 省 分 理 层 的 自然 选 择 。 决 信 贷 过度 集 中 问题 ， 解 行成 为 空架 子 还 要 承 担 责 任 。 必须从 两方面着手 ： 一方面创新国有商业 ３ 信贷过度 集中大 大减轻 了银行的 工作 银 行信 贷 管理 ； 一 方 面 大 力 发展 民 营 中 ． ５ 另 量 ，并且 可暂时 维持 银行 的利润 ，防 止呆账 小银 行 ，形 成 国 有 商 业 银 行 与 民 营 银 行 相
客户关系管理(CRM)
2.1 客服关系管理的概念及理解
以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转 化。 （ii） CRM 又是一种管理软件和技术。它一般 要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的 销售、客户服务和决策支持等领域提供了一 个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM 系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技 术、Internet技术、面向对象技术、客户机 与服务器体系等信息技术。
1.2 客户关系管理产生的背景
总之，在如今这个时代，各个企业与竞争对 手之间在技术上的差别化日益缩小，所提 供的产品在质量和性能上的区分度也因此 不断的降低。即企业要从以产品为中心向 以客户为中心的管理趋势的转变。 其次,企 业管理的视角从“内视型”向“外视型” 的转换。仅靠“内视型”管理模式已难以 适应激烈的市场竞争，企业必须转换视角 ，在企业外部寻找整合自己资源的方法。
3.2 CRM软件系统的一般模型
客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和 支持。一方面，通过计算机电话集成技术 （CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周 7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种 信息存入共享的数据库以及时满足客户需 求。另一方面，技术人员对客户的使用情 况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并 且对服务合同进行管理。
3.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统数据库的内容 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟 踪情况，如与客户的所有联系活动、客户 询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以 及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信 息、售后服务情况以及解决方案的知识库 等。这些数据可放在同一个数据库中，实 现信息共享，以提高企业前台业务的运作 效率和工作质量
企业管理思想也大体经历：产品中心论、销 售中心论、利润中心论、顾客中心论、满 意中心论。
基于CRM的客户评价模型及客户金字塔应用
目前 ， 服装市场竞争激烈， 产品的同质化趋势加剧 了服装企业间的竞争， 经销商客户无疑成 了服装企业
生存 与发展 的基 础 ， 经销 商在对 服装 企业 的价 值 贡献 上存 在 差异 。按 照 ２８法 则 ， 但 ／ 企业 的少 量客 户创 造 了
企业利润的绝大部分。因此 ， 如何更好地挖掘有价值的客户 ， 抛弃那些无利可 图的客户 ， 针对不 同价值的客 户制定 有差 别 的客 户策 略才是 企业 的生存 之道 。然 而 ， 当前 大 多数 服装 企 业 还停 留在 仅 根据 经 销 商 的销 售
额 来做 客户 排行 的阶段 ， 无法 对 经销 商客 户 的价 值 进行 多方 位 的综 合 分析 和管 理 。服 装 企业 如果 想 要 实现 “ 以客 户为 中心 ” Ｃ Ｍ （ 户关 系 管理 ） 念 ， 的 Ｒ 客 理 就必 须 建 立一 套 比较科 学 的 经销 商 客 户 评价 管 理 体系 ， 确 准
完成地区市场的开发与销售工作 。经销商客户价值 由当前价值和潜在价值构成， 与终端消费者客户价值不
收稿 日期 ：２ ０ Ｏ —２ ０ ６一 ７ Ｏ 基金项 目： 浙江省杭州市 产学 研项 目（ ０ ５ ０ １ ２ ） ２ ０ ２ ３ １ ６ 作者简介 ： 朱秀丽 （ ９２一 ， ， １ ６ ） 女 山东济南人 ， 教授 ， 究方 向为服装 营销和生 产管理． － ｉ ｌ ＠ｚｔ． ｄ ．Ｉ 副 研 Ｅｍａｌ ｚ ：ｘ ｈ ｓｕ ｅｕ ＣＩ
力 。以杭州某 女装 企业 为研究案例 ， 步建立了经销商客 户评价模 型 ， 初 并应 用客户 金字 塔原理 对客 户进行 分类
UML-建模设计-航-空-订-票-系-统
UML 建模设计航空订票系统姓名：卫飞班级：1528学号：201515614375一、背景1.1背景概述随着知识经济的到来，人类已经逐步进入信息化社会，信息增长的速度越来越快，人们希望利用先进的管理理论方法手段来得到并处理越来越多的信息，以提高工作效率和管理水平。
由于信息资源对人们生活的重要性，不断提高信息的收集，传输，加以利用等活动，日益成为人们社会生活的重要组成部分。
网上机票预订管理系统的产生和发展正好满足人们的这种需求1.2 主要组成及功能1、新用户注册，新用户可以注册，注册时输入用户名可以查询用户可不可用，可用就可以注册，注册时可以判断用户输入的密码和验证密码是否相同，相同才给以注册，如果满意可以点注册，注册成功后用户可以选择不用在回到登陆界面，可以直接陆到用户主界面，以后就可以用这个用户登录了，如果不满意，点取消，所有信息清空，重新输入。
2、验证登陆名密码，正确进入主菜单，根据登录时所选的登录方式（客户、管理员）的不同分别对用户设定不同的访问权限（如果是输入的客户用户名和密码正确，选择以客户方式登陆则主界面里面的管理员界面不能用，如果输入的是管理员的相应用户密码正确，以管理员的方式登陆则管理员界面可用）不正确则清空登录框，最多可以输入三次，三次不正确系统会自动关闭3.我的航班界面。
你可以点击你想查询的有关机票的信息的按钮（舱位信息查询，客机信息查询，航线查询，客户类型信息查询）获得相关信息的表，根据表的内容，你可以在下面的下拉框中选择你要定的票信息，点确定后在下面会显示你的机票的相关内容，如果满意可以点击订票，把相关信息添加到机票数据库表中，如果不满意，可以点重置，所有信息清空，再重新选择。
4.退票功能。
用户可以根据用户信息表中的我的机票信息查询，找出机票号，在输入到机票号查询里，点击查询获得你的机票信息以及价格显示，点击退票则在数据库机票信息表中删除本条信息二、使用Rose绘制图分别有：用例图、类图、包图、顺序图、协作图、状态图、活动图、组件图、部署图情景：机票预订系统是某航空公司推出的一款网上选票系统。
NPS客户忠诚度及NSS客户满意意模型关系
67%
• 提升NPS值从哪里入手？
2014年6月
2014年7月
2014年8月
2014年9月
客户满意度NSS
资费满意度 投诉满意度 产品满意度 网络满意度 营业厅满意度 促销优惠满意度 电子渠道满意度 提醒满意度
Page 5 建议采用NPS客户忠诚度+ NSS客户满意度两个层面的结合！
NPS客户忠诚度的样本获取途径
• 因为NPS本身的简洁性，无法为如何改进公司的产品或服务提供具体的 建议。所以，正确的应用方法是在NPS 指标报警之后再进行更为深入的 NSS（Net Satisfaction Score）客户满意度分析研究，以确定发生问题 的具体原因。
客户忠诚度NPS值趋势图
73%
70% 69%
• 什么原因造成NPS值下降？
NPS优势
Page 4
- 极好的问题切入点
- 可以识别绝大部分的 有价值客户
- 标准化的问题和测量 尺度
- 可以获得有效的客户 反馈
- 单独使用时，信息量 不足
- 不是最佳的业务增长 预警指标
- 无法从多个角度描述 客户满意度
NPS劣势
NPS+NSS
• NPS为管理者提供了先进管理工具，采用NPS 方法可以充当客户忠诚度 的“预警装置”；
Page 7
NPS客户忠诚度模型与客户满意度模型的关系
1、建模方法论相类似
客户满意度预测模型建模过程
选择商业过程满意度 调查结果
设计并提取客户的 行为数据形成指标
数据预处理
数据探索 指标优化 数据转换
NPS客户忠诚度预测模型建模过程
选择NPS抽样调查结果
数据预处理
设计并提取客户的 行为数据形成指标
客户关系管理案例
案例1：汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？客户关系管理在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。
CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔客户金字塔有不同的模式· 标准客户金字塔· 边际收益总额客户金字塔· 交叉销售客户金字塔· 资本货物客户金字塔· 客户金字塔（生命周期价值LV象限）汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
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境
境
环
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客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上； 对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
5. 组织构架的建议 6. 客户经理管理模式建议 7. 关键业务流程和业务需求
7.1 经纪业务高层次运营流程 7.2 客户关系管理业务需求
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3
1. 报告简介
背景
本报告的目的在于通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高客户 满意度的机会点，从而在有效地配置资源的基础上，提高客户对民族证券的贡献 度，增加民族证券在未来的收入。
拓展新客户
活跃交易、 赢回流失客户
挽留现有 客户，最大 化客户价值
客户细分
客户价值分析
客户需求分析
整合的营销、定价、渠道和服务 针对的目标客户 客户的需求
组织架构 高层次关键 关键绩 及相关人员 业务流程 效指标
相关信 息系统
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报告概述
因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：
ã2002 安达信改善 整合渠道的关系营销和服务 可衡量的营销及服务实施 快速见效的改善机会点
价值
时间
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法
客户价值分析的标准
民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参见下 图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。
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客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素
客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、绩 效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客户关系 管理水平。 场 市 经营战略 绩效评估 组织架构 信息技术 行 业 业务流程 环
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2. 客户关系管理目标
民族证券客户关系管理目标
1. 民族证券客户关系管理营运模式的建立 主要是为了达到以下目的： – 挽留和发展现有客户，最大化客户价 值； – 促使非活跃客户增加交易，并赢回已 流失的客户； – 拓展新客户。 2. 通过客户关系管理，设定和明确不同阶 段目标，通过快速见效的短期目标，逐 渐实现中期目标以及通过合理地配置和 使用资源，增加民族证券经纪业务收入 ，取得良好的营运收益的长期目标。 3. 以下相关客户战略以及客户关系管理营 运模式是针对上海营业部，并以其作为 试点。
客户贡献（单位：人民币 千元）
300
250
200
150
100
50
0
1 6 101 106 111 116 121 126 131 136 141 146 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
客户
客户数量：150位大户，61位中户，67位散户 时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
中国民族国际信托投资公司 经纪业务管理变革项目
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介 2. 客户关系管理目标 3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
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281位客户 （4%）
801万元 约60%
3,848位客户 （59%）
有交易的客户
534万元 约40%
2,383位客户 （37%）
非活跃的客户
净佣金和利差收入
客户数量：6,512
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日 客户总数：6512 （含已销户和已离开的客户，截止至2001年10月31日） 净佣金收入：11,773,741元 利差收入： 1,572,989元（以上海营业部提供的2000年7月1日至 2001年6月30日的客户利息收入数据进行估算）
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客户价值分析的标准
1. 目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客户 所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。 2. 客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的值 ，不能代表客户真正的价值。 3. 客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入” 与“净佣金收 入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日， 民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“净佣金收入”1,177万（约 占88.2%）；“保证金利差收入”157万（约占11.8%））。 4. 对于“净佣金收入”的比例0.35%（不考虑返佣），如果客户在12个月内做过超 过2次买卖交易（即共4次交易），则其作出的收入贡献（4× 0.35%=1.4%）则高 于其“保证金利差收入”的比例1.08% （假设其未作交易）。（客户人均月交易 次数请参见15页） 5. 在将来的发展中，民族证券对于经纪业务客户划分的方式应以他们做出的贡献为 基本考虑，详细分析请参见相关章节。
总收入
净佣金收入
保证金利差收入
保证金总额 佣金率
*
存款利差率
*
存款时间
*
总交易金额
-
佣金返还
总交易次数
*
平均每次交易金额
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现有的客户划分方法
1. 目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。 2. 客户分类的标准：
– – 大、中、散户是以客户投资的资金量为标准； 以法人身份开户的客户为机构客户。
509 （30） 1,915 （113） 2,076 （122）
713（42） 857（50）
客户数据的初步分析（续）
各类客户的贡献分布图
从民族证券最有价值客户 按现有客户类别贡献从低 到高的排列分布图中，我 们可以发现，最有价值客 户中大户所创造的贡献额 超过中户与散户，而散户 所创造的贡献额高于中户 所创造的贡献额。（相关 分析请参见下页）
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客户数量（ 占 该级别客户的 百分比）
客户总贡献（ 占该级别客户 的百分比） 单位：人民币 千元 客户人均总贡 献（人均月贡 献） 单位：人民币 元
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大户 中户 散户 小计 机构 大户 中户 散户 小计 机构 大户 中户 散户 平均
150（53%） 61（22%） 67（24%） 281（100%） 234（3%）
3. 由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业部的 划分标准是：
– 大户：>100万元的资金量
–
–
中户： 40万- 100万元的资金量
散户： <40万元的资金量
4. 目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带来高 收入的重要客户。
注：资金量等于保证金加市值。
4,954（62%）
1,231（15%） 1,590（20%） 8,008（100%） 77,909 （4,583） 33,024 （1,943） 20,177 （1,187） 23,735 （1,396） 28,499 （1,676）
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
429（7%） 283（5%） 5,499（88%） 6,231（100%） 10（<1% ） 822（15%） 587（11%） 3,919（73%） 5,339（100%）
低于563 50 1
创造贡献的客户
6,512
— 121 2
281
最高： 19,408 563 最低： 1,676 17
平均每笔交易额 单位：人民币元/笔
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
31,038
11,749
19,598
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客户数据的初步分析（续）
在创造了60%贡献的281位客户中，有67位散户（占这部分客户人数的24%）。 说明了有一部分的散户也创造了很高的价值贡献（进一步分析请参见下页）。
创造60%贡献的客户
机构 3（1%）
创造40%贡献的客户
20（ <1% ）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ）
579（9%） 344（5%） 5,566（85%） 6,512（100%） 244（2% ） 5,775（43%） 1,818（14%） 5,510（41%） 13,347（100%） 10,605（624） 9,975（587） 5,285（311） 990（58） 2,050 （121）
61位中户 22% 67位散户 24% 3个机构 1%
大户 散户 中户 机构
150位大户 53%
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客户数据的初步分析（续）
在作出60%贡献的客户中，散户的17个月人均贡献要大于中户。
在作出40%贡献的客户中，大户和中户17个月的人均贡献也只有约2,000元，即 意味着平均每月少于130元。
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3.2 客户数据初步分析
客户数据的初步分析
1. 对客户数据所进行的初步分析将基 于客户对民族证券的贡献度来进行 。（贡献度由净佣金贡献和利差收 入贡献这两部分组成的，详细请参 见以下章节分析） 2. 从右图可以看出，如以客户的净佣 金贡献与利差收入之和作为分析基 础，则约4%的客户即281名客户贡 献了上海营业部超过60%的净佣金 贡献与利差收入之和，表明从贡献 价值的角度看，这些是重要客户。 3. 在6,512位客户中，有4,129位客户 在这个阶段内有佣金贡献，有2,383 位客户（约占总数的37%）在这个 阶段内仅为民族证券带来利差收入 而无佣金贡献。