员工满意度影响因素分析及调研探讨
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三、员工满意度的影响因素分析
在公司内部， 影响公司员工满意度的因素错综 复杂，但是归结起来，主要有七个方面：工作本身、整
8 ■ 2011 ■ 市场研究 趥 趽
wk.baidu.com
理论与方法
体薪酬、公司人员、发展机遇、生活质量、公司政策、企业 文化。 如下对这七个影响公司员工满意度的关键因素展 开逐个分析：
（1）工作本身 。 充实而快乐的工作 ，是每个有进取心 的员工的基本要求。 工作本身具体来讲，可以包括工作性 质、工作环境、工作任务、可获得的资源、工作的流程和工 作的成就感。 员工与工作的匹配程度如何、是否胜任当前 工作、是否对工作环境感到满意、是否能够从工作中得到 成就感等等都会影响员工的满意度。
（2）整体薪酬。 工作的薪酬是大多数员工最关心的问 题之一。 整体薪酬包括的内容比较广泛，除了基本工资之 外，还包括各类福利、补贴、奖金等。 薪酬是否与付出匹 配、是否有同工不同酬、福利计划是否合理、奖金评比是 否公正合理等都会影响到员工的满意度。
（3）发展机遇 。 员工成长和发展如何 ，越来越受到在 职员工和求职员工的重视。 发展机遇可以分为职业路径、 员工培训、晋升机制等。 是否有良好的员工成长和发展机 会、是否能够适时展开培训、是否能够给予合理公平的晋 升等都会影响到员工满意度。
五、员工满意度调研的现实意义
员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越 多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。 通 过持续的员工满意度调查， 企业可以对自身管理中所存 在 的 问 题 进 行 “诊 断 ”，进 而 系 统 地 解 决 问 题 ，改 善 企 业 的 管理，提高生产效率、降低人员流失率。 因此，科学的员工 满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。 笙
（6）生活质量 。 随着时代发展 ，人们越来越注重生活 的质量。 工作和生活的平衡状况是影响员工生活质量的 重要因素。 是否经常加班、是否有适当的年假、是否注重 让员工劳逸结合等会影响到员工的生活质量， 从而影响 员工的满意度。
（7）公司政策。 任何组织都有自己的纪律和体制。 公
司政策一般包括日常工作守则、 绩效评估政策、 晋升机 制、财务政策等。 公司的管理体系和政策能否帮助员工有 效工作、 是否有助于营造积极的工作氛围等都会影响到 员工工作的满意度，进而影响员工工作积极性。
[作者单位：中美嘉伦国际咨询（北京）有限公司]
趦 趭 市场研究 ■ 2011 ■ 8
一般来讲，员工满意度的调研可以分为六个阶段，主 要包括：项目计划、问卷设计、选择样本、发放问卷、回收 分析和成果汇报。 整个员工满意度调研流程根据企业规 模不同，所需时间也不同，周期在 3～5 周。
员工满意度调研可以分为企业自身调研和外部咨询 机构调研。 相比较而言，外部咨询机构的调研比较完善和 切合实际，并且能够给出针对性的方案。 首先，外部咨询 公司在员工满意度调研方面有丰富的经验， 有很多标杆 企业的研究案例，有完善合理的员工满意度调查问卷，在 该领域驾轻就熟。 其次，在外部咨询公司的调研中，可以 实现绝对无记名填写，并且在调研访谈中，员工也可以畅 所欲言地表达出内心的真实想法。 这也是现在很多企业 聘请外部咨询机构进行员工满意度调研的原因。
四、员工满意度调研的流程和操作
员工满意度是员工对其所在工作环境的主观反应，也 是一种态度表现。 对态度测量的方法有结构式问卷法、非 结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈 法。 在现实的员工满意度调研中，由于问卷法是最易于施 测与衡量的量化工具， 所以衡量工作满意度时大多数采 用问卷方式进行。 关于采用什么形式的调查问卷，还要根 据企业的性质、特点、业务等来具体量身设计。
（4）公司人员。 和什么样的人一同工作也是影响员工 满意度的重要因素。 具体来讲，公司人员可以分为公司高 管、直接上级和同事。 公司高管的战略眼光和发展思路如 何、直接上级对自己的工作指导和认可如何、同事关系如 何、 公司是否重视员工等这些方面都会影响到员工的满 意。
（5）企业文化。 优秀的企业文化是吸引和留住员工的 重要因素。 企业文化具体表现在企业哲学、企业精神、企 业目标、工作氛围、公司活动等。 企业文化是否和公司战 略和业务匹配、企业文化在员工工作中渗透性如何、企业 文化能否激发员工工作积极性等都会影响到员工满意 度。
二、员工满意度的重要性
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因 素进行评估的一种态度的反映， 据权威机构的研究 表明，员工满意度每提高 3 个百分点，企业的顾客满 意度将提高 5 个百分点； 员工满意度达到 80%的公 司， 平均利润率增长要高出同行业其他公司 20%左 右。
哈 佛 大 学 商 学 院 Heskett 等 学 者 提 出 的 服 务 价 值链的思想认为：企业的利润和营业额增长、顾客忠 诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员 工的能力、员工满意度、员工忠诚度及其生产率之间 存在直接、牢固的关系。 企业利润和回报的增长源于 忠诚的顾客。顾客忠诚又来源于顾客满意。而顾客满 意则受感知的服务价值的影响。 服务价值是由那些 满意的、投入的、生产性的员工创造的，由此可见，员 工满意度的重要性。 提升员工的满意度成为推动企 业更好发展、提升企业获利能力的重要因素。
员
工
满
意
度
影
响
因
笪
张
素
少 华
分
析
及
调
研
探
讨
理论与方法
一、员工满意度的内涵
员工满意度是指个体作为职业人的满意程度， 也就是个体对他所从事工作的一般态度， 是指一个 员工通过对所在企业所感知的实际效果与他的期望 值相比较后所形成的感觉状态， 是员工对其需要已 被满足程度的感受。
员工满意度是组织成员对其工作特征的认知评 价， 是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的 价值之间的差距后， 对工作各方面满足与否的态度 和情绪反映。 它与工作卷入程度、组织承诺和工作动 机等密切相关。
在公司内部， 影响公司员工满意度的因素错综 复杂，但是归结起来，主要有七个方面：工作本身、整
8 ■ 2011 ■ 市场研究 趥 趽
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理论与方法
体薪酬、公司人员、发展机遇、生活质量、公司政策、企业 文化。 如下对这七个影响公司员工满意度的关键因素展 开逐个分析：
（1）工作本身 。 充实而快乐的工作 ，是每个有进取心 的员工的基本要求。 工作本身具体来讲，可以包括工作性 质、工作环境、工作任务、可获得的资源、工作的流程和工 作的成就感。 员工与工作的匹配程度如何、是否胜任当前 工作、是否对工作环境感到满意、是否能够从工作中得到 成就感等等都会影响员工的满意度。
（2）整体薪酬。 工作的薪酬是大多数员工最关心的问 题之一。 整体薪酬包括的内容比较广泛，除了基本工资之 外，还包括各类福利、补贴、奖金等。 薪酬是否与付出匹 配、是否有同工不同酬、福利计划是否合理、奖金评比是 否公正合理等都会影响到员工的满意度。
（3）发展机遇 。 员工成长和发展如何 ，越来越受到在 职员工和求职员工的重视。 发展机遇可以分为职业路径、 员工培训、晋升机制等。 是否有良好的员工成长和发展机 会、是否能够适时展开培训、是否能够给予合理公平的晋 升等都会影响到员工满意度。
五、员工满意度调研的现实意义
员工满意度调查在企业发展的重要作用已为越来越 多的管理者所认识，并成为企业日常管理的重要工具。 通 过持续的员工满意度调查， 企业可以对自身管理中所存 在 的 问 题 进 行 “诊 断 ”，进 而 系 统 地 解 决 问 题 ，改 善 企 业 的 管理，提高生产效率、降低人员流失率。 因此，科学的员工 满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。 笙
（6）生活质量 。 随着时代发展 ，人们越来越注重生活 的质量。 工作和生活的平衡状况是影响员工生活质量的 重要因素。 是否经常加班、是否有适当的年假、是否注重 让员工劳逸结合等会影响到员工的生活质量， 从而影响 员工的满意度。
（7）公司政策。 任何组织都有自己的纪律和体制。 公
司政策一般包括日常工作守则、 绩效评估政策、 晋升机 制、财务政策等。 公司的管理体系和政策能否帮助员工有 效工作、 是否有助于营造积极的工作氛围等都会影响到 员工工作的满意度，进而影响员工工作积极性。
[作者单位：中美嘉伦国际咨询（北京）有限公司]
趦 趭 市场研究 ■ 2011 ■ 8
一般来讲，员工满意度的调研可以分为六个阶段，主 要包括：项目计划、问卷设计、选择样本、发放问卷、回收 分析和成果汇报。 整个员工满意度调研流程根据企业规 模不同，所需时间也不同，周期在 3～5 周。
员工满意度调研可以分为企业自身调研和外部咨询 机构调研。 相比较而言，外部咨询机构的调研比较完善和 切合实际，并且能够给出针对性的方案。 首先，外部咨询 公司在员工满意度调研方面有丰富的经验， 有很多标杆 企业的研究案例，有完善合理的员工满意度调查问卷，在 该领域驾轻就熟。 其次，在外部咨询公司的调研中，可以 实现绝对无记名填写，并且在调研访谈中，员工也可以畅 所欲言地表达出内心的真实想法。 这也是现在很多企业 聘请外部咨询机构进行员工满意度调研的原因。
四、员工满意度调研的流程和操作
员工满意度是员工对其所在工作环境的主观反应，也 是一种态度表现。 对态度测量的方法有结构式问卷法、非 结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈 法。 在现实的员工满意度调研中，由于问卷法是最易于施 测与衡量的量化工具， 所以衡量工作满意度时大多数采 用问卷方式进行。 关于采用什么形式的调查问卷，还要根 据企业的性质、特点、业务等来具体量身设计。
（4）公司人员。 和什么样的人一同工作也是影响员工 满意度的重要因素。 具体来讲，公司人员可以分为公司高 管、直接上级和同事。 公司高管的战略眼光和发展思路如 何、直接上级对自己的工作指导和认可如何、同事关系如 何、 公司是否重视员工等这些方面都会影响到员工的满 意。
（5）企业文化。 优秀的企业文化是吸引和留住员工的 重要因素。 企业文化具体表现在企业哲学、企业精神、企 业目标、工作氛围、公司活动等。 企业文化是否和公司战 略和业务匹配、企业文化在员工工作中渗透性如何、企业 文化能否激发员工工作积极性等都会影响到员工满意 度。
二、员工满意度的重要性
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因 素进行评估的一种态度的反映， 据权威机构的研究 表明，员工满意度每提高 3 个百分点，企业的顾客满 意度将提高 5 个百分点； 员工满意度达到 80%的公 司， 平均利润率增长要高出同行业其他公司 20%左 右。
哈 佛 大 学 商 学 院 Heskett 等 学 者 提 出 的 服 务 价 值链的思想认为：企业的利润和营业额增长、顾客忠 诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员 工的能力、员工满意度、员工忠诚度及其生产率之间 存在直接、牢固的关系。 企业利润和回报的增长源于 忠诚的顾客。顾客忠诚又来源于顾客满意。而顾客满 意则受感知的服务价值的影响。 服务价值是由那些 满意的、投入的、生产性的员工创造的，由此可见，员 工满意度的重要性。 提升员工的满意度成为推动企 业更好发展、提升企业获利能力的重要因素。
员
工
满
意
度
影
响
因
笪
张
素
少 华
分
析
及
调
研
探
讨
理论与方法
一、员工满意度的内涵
员工满意度是指个体作为职业人的满意程度， 也就是个体对他所从事工作的一般态度， 是指一个 员工通过对所在企业所感知的实际效果与他的期望 值相比较后所形成的感觉状态， 是员工对其需要已 被满足程度的感受。
员工满意度是组织成员对其工作特征的认知评 价， 是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的 价值之间的差距后， 对工作各方面满足与否的态度 和情绪反映。 它与工作卷入程度、组织承诺和工作动 机等密切相关。