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质量管理体系基础知识培训(完整版)
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
质量管理体系基础知识培训PPT课件
ISO培训系列教材 (一)
第页
版 族标准的特点（续）
6. 更加强调了最高管理者的作用。
7. 将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视 作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。
8. 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效 率的一种重要手段。
9. 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过 程带来增值，记录只是证据的一种形式。
质量管理体系文件指南
质量经济性管理指南
质量管理培训指南
统计技术指南
质量管理原则
选择和使用指南
小型组织实施指南
ISO培训系列教材 (一)
第页
版 族标准的特点
1. 更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组 织。
2. 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、 相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。
10. 强调了作为要求性的标准和作为指南性标准的协 调一致性，有利于组织业绩的改进。
11. 提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。
返
ISO培训系列教材 (一)
第页
第二章 八项质量管理原则●
1. 以顾客为关注焦点 ● 2. 领导作用 ● 3. 全员参与 ● 4. 过程方法 ● 5. 管理的系统方法 ● 6. 持续改进 ● 7. 基于事实的决策方法 ● 8. 与供方互利的关系 ●
ISO培训系列教材 (一)
第页
实施原则的主要利益（续）
分项表现：
在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾 客及其他相关方的需求。
在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直 接与顾客的需求和期望相联系。
在运作管理方面，可改进组织满足顾客和期望 的业绩。
在人力资源方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技能。
质量管理知识培训ppt课件
02
质量管理的基本原则
以顾客为中心
顾客满意度
质量管理应关注顾客的需求和期 望，通过满足顾客要求来提高顾 客满意度。
顾客反馈
建立有效的顾客反馈机制，及时 收集和处理顾客意见和建议，以 改进产品或服务质量。
全面质量管理
全员参与
鼓励全体员工参与质量管理，提高员 工的质量意识和责任感。
全过程控制
对产品或服务的整个生命周期进行质 量管理，确保各环节的质量符合要求 。
认证结果
认证机构根据审核结果，对符 合要求的质量管理体系颁发证
书或提出改进意见。
04
质量控制方法
统计过程控制
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进生产 过程的方法。
VS
详细描述
统计过程控制使用各种统计工具和技术， 如控制图和过程能力指数，来识别、预测 和消除生产过程中的波动，确保产品质量 的稳定。
作业指导书
为具体作业活动提供详 细的操作步骤和质量要
求。
质量记录
对质量管理体系的有效 性进行跟踪和验证，确 保可追溯性和真实性。
质量管理体系的建立与实施
01
02
03
04
需求分析
明确组织的质量管理需求，识 别关键过程和关键控制点。
体系策划
制定质量方针、目标、过程控 制措施和资源配置方案。
体系实施
组织培训、宣传和推广，确保 各级员工理解和执行质量管理
抽样检验
总结词
从一批产品中抽取部分样本进行质量检验的方法。
详细描述
抽样检验通过评估样本的质量来推断整批产品的质量，有助于降低全面检验的成本并提 高检验效率。
测量系统分析
要点一
总结词
评估测量系统误差和变异性对产品质量影响的方法。
质量管理体系基础知识培训(完整版)课件ppt
风险管理的流程和方法
风险识别：识别潜在风险并确 定其可能产生的影响
风险评估：评估风险的概率和 可能造成的损失
风险应对：采取措施降低或消 除风险
风险监控：持续监控风险并及 时调整管理策略
风险管理的应用和实践
定义和概念
方法和流程
添加标题
添加标题
目的和意义
添加标题
添加标题
实践案例分析
风险管理在质量管理中的作用和意义
组织文化与质量管理的关系
组织文化对质量管理的影响
如何建立与质量管理相适应的组 织文化
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
质量管理对组织文化的推动作用
组织文化在质量管理中的重要性
建设优秀的组织文化
添加 标题
定义：组织文化是组织在长期发展过程 中形成的共同价值观、信仰、行为准则 和习惯
添加 标题
建设方法：通过制定明确的发展战略和 愿景、营造积极向上的工作氛围、培养 员工的归属感和忠诚度等手段来建设优 秀的组织文化
意义：为企业提 供了一种有效的 管理工具和方法 ，有利于提高企 业整体竞争力。
ISO 19001标准
定义：ISO 19001是一套国 际标准，用于规 范质量管理流程。
目的：确保组织 的所有过程都符 合既定的质量标 准。
范围：适用于所 有行业和组织类 型。
要求：组织必须 建立和维护质量 管理体系，以确 保产品或服务的 质量。
其他相关标准
ISO 9001：要求
ISO 9000：基础和术语
ISO 9004：业绩改进指南
ISO 19011：质量和（或） 环境管理体系审核指南
标准的应用和实施
帮助组织实现 质量目标，提 高组织的质量
《质量管理基础知识》PPT课件
此次的分析结果对员工培训和以后生产的参考都有重要的参考 价值，应进行分类保管，并能确保成为自己的知识。
QC 7 手法
调查表 分层法 直方图
散布图
排列图 因果图
控制图
1、调查表
调查表是使用层别法、排列图等
的基础。调查表应有以下特点： 简单明了 重点突出 填写方便
5、排列图
排列图又称帕雷特图，是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确认
质量改进的关键项目的图表 作图步骤： 确定分析对象 收集与整理数据 计算频数、频率和累计频率 作图
80 70 60 50 40 30 20 10 0 支架B
排列图100Biblioteka 80% 60% 40% 20% 0%
X & R C h a rt O v e r a ll C o u r s e E v a lu a tio n s
X
r a n d o m ly s a m p le d e a c h w e e k 3 - M o d e r a te ly 4 -V e ry 5 - E x tr e m e ly
全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 将顾客的需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系
2.
a) b) c)
“领导作用”原则
努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工
质量管理的基本原则
3.
a) b) c) d) e) f)
“全员参与”原则
承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 主动寻求机会来加强技能、知识和经验 在团队中充分的分享知识和经验 更好的向顾客和社会展示自己的组织 从工作中获得满足
QC 7 手法
调查表 分层法 直方图
散布图
排列图 因果图
控制图
1、调查表
调查表是使用层别法、排列图等
的基础。调查表应有以下特点： 简单明了 重点突出 填写方便
5、排列图
排列图又称帕雷特图，是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确认
质量改进的关键项目的图表 作图步骤： 确定分析对象 收集与整理数据 计算频数、频率和累计频率 作图
80 70 60 50 40 30 20 10 0 支架B
排列图100Biblioteka 80% 60% 40% 20% 0%
X & R C h a rt O v e r a ll C o u r s e E v a lu a tio n s
X
r a n d o m ly s a m p le d e a c h w e e k 3 - M o d e r a te ly 4 -V e ry 5 - E x tr e m e ly
全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 将顾客的需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系
2.
a) b) c)
“领导作用”原则
努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工
质量管理的基本原则
3.
a) b) c) d) e) f)
“全员参与”原则
承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 主动寻求机会来加强技能、知识和经验 在团队中充分的分享知识和经验 更好的向顾客和社会展示自己的组织 从工作中获得满足
质量管理基础知识培训课程PPT课件
责任心和执行力
质量管理要求严格遵守标准和流程， 责任心和执行力是确保工作顺利进行 的关键。
创新精神
在质量管理中，创新是推动持续改进 和提高组织竞争力的动力源泉。
培训与教育
培训需求分析
培训内容设计
根据组织战略目标和员工发展需求，分析 培训需求，制定培训计划。
质量管理基础知识培 训课程
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
过程方法原则
将活动和相关的资源作为过程进 行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
系统方法原则
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高 实现目标的有效性和效率。
持续改进原则
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
统计质量控制阶段
这个阶段引入了统计学的 概念，通过对数据的分析 和控制来提高产品质量， 但仍然存在局限性。
全面质量管理阶段
这个阶段强调全员参与和 全过程控制，通过持续改 进和预防措施来提高产品 质量和客户满意度。
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
这个阶段主要是通过检验 来控制和保证产品质量， 但这种方法效率低下且容 易造成资源浪费。
04
培养学员具备持续改进 意识，提高组织质量管 理水平
课程安排
01
质量管理基础知识培训PPT课件
质量管理体系的运作
质量策划
根据组织目标和市场需 求，制定具体的质量计
划和措施。
质量控制
通过监控和检验，确保 产品和服务符合规定要
求。
质量保证
提供足够的证据证明产 品和服务满足规定要求，
增强顾客信心。
质量改进
通过持续改进，提高产 品和服务的质量水平， 满足顾客日益增长的需
求。
质量管理体系的运作
质量策划
培训背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。
质量管理对于企业的可持续发展和品牌形象至关重要，需要全体员工的共同参与和 努力。
针对新员工和质量管理知识缺乏的员工，开展质量管理基础知识培训是非常必要的。
02 质量管理概述
02 质量管理概述
质量管理的定义
01
质量管理是指在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动。
质量管理基础知识培训ppt课件
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
01 引言
01 引言
培训目的
决策的数据基础
数据驱动决策
质量管理强调基于数据的决策，通过 收集和分析数据来评估质量状况、识 别问题、制定改进措施和预测未来趋 势。
信息共享
建立有效的信息管理系统，实现数据 的实时采集、分析和共享，为决策提 供准确、及时的信息支持。
04 质量管理体系
04 质量管理体系
质量管理体系的建立
确定质量方针和目标
质量管理知识培训课程PPT(共85页)
落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，
应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但
是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞
的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理
便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水
准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，
没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品
质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是
从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂
商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这
个方法实施后，不良率立刻变成零。
二、质量术语-零缺陷
零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产 品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。
零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个 层次： 正确的事 正确的做事 第一次做正确。
100%检验
二、质量术语
7.记录：阐明所取得的结果或提供所完成 活动的证据的文件。
8.追溯性：追溯可考虑对象的历史、应用 情况或所处场所的能力
9.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜 在不期望情况的原因所采取的措施。
10.纠正措施：为消除已发现的不合格或其 他不期望情况的原因所采取的措施。
第三部分 质量管理原则
4.现代质量管理阶段
全面质量管理与ISO9000/TS16949体系
4.现代质量管理阶段--TQM与ISO/TS
（1）全面质量管理是日本人结合本国国情从美国引进 的以统计理论为基础的质量管理方法的创造性应用， 而且经过实践证明是卓有成效的；
ISO/TS是出于发展国际贸易、实现国际间的互认， 向顾客提供信任凭证的需要而发展起来的。任何一个 国家，不论它当初的质量管理多么先进，都不可能站 在ISO/TS这个世界潮流之外。
质量管理培训课件PPT-47页.ppt
PDCA循环
2.PDCA循环每转动一周就上升 一个台阶，犹如在爬“楼梯”。 每经过一次循环，一些问题就 会得到解决，质量水平就会上 升到一个新的高度，就有了新 的更高的目标，在新的基础上 继续PDCA循环。如此循环往 复，质量问题不断得到解决， 产品质量和管理水平就会不断 得到改进和提高；
PDCA循环
方法(method)
人员(man)
管理(management)
问题特性
材料(material)
环境(environment)
机器(machine)
3 DO---实施
实施阶段：贯彻落实计划中的措施 和方法
实施步骤及注意事项
P
1、对相关人员实施教育
2、按计划中的组织将管理活动分担
D
3、全员参与改善提案
Why 为什么要做这件工作？
Where
在哪儿做？
内容是什么？ 什么时候来做？
Who
由谁来做？
内容是怎什么么做？？
How Much 要花多少时间或其他资源？
What When
How
类型/5W2H
说明
对策
主题 做什么（what） 要做的是什么？该项任务能取消吗？ 取消不必要
目的 为什么（why）
为什么这项任务是必须的？澄清目 的任务 的
检查：王女士两周练习了13天，每天最少20分钟。 早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开 始降低了。
措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划， 她决定继续保持这个练习—溜狗+步行市内观光。
PDCA循环运用举例
就这样，王女士经过两次PDCA循环， 找到了可行有效的训练计划。这个例子或许 能够说明PDCA循环是如何为管理体系的每 个过程提供改进框架的。
质量管理基础知识培训(最新版) PPT
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1.1 质量的基本知识 1.2 质量管理的基本知识
返回
质量概念的发展
符合性质量概念：以“符以适合顾客需要的程 度作为衡量依据。
广义质量的概念：一组固有特性满足要 求的程度。
质量的概念及要点
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ——根据GB/T 1900-2008标准的定义
需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国 战时质量标准
特点
--被动的事后把关 积极预防
--全数检验
抽样检验
缺点
仍以“满足 产品标准为目的”，而不是以“满足用 户的需要”为目的；
过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的 主观能动作用，数理统计方法深奥难懂 ，难以调动 广大工人参与质量管理的积极性 。
不同相关方提出的要求：用户要求岛柜美观、 节能…… 社会要求对环境不产生污染，如 不能使用R12
大家好
11
质量所具有的特点
经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效 益的产品。 广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体 系的质量。 时效性：相关方对组织和产品、过程和体系的需 求和期望是不断变化的。 相对性：不同相关方可能对同一产品的功能提出 不同的要求。
随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争， 都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺
在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量 总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理 专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概
1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一 书。该书强调：
大家好
13
质量管理理论的发展
统计质量阶段
时间：20世纪40年代—50年代末 背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的
1.1 质量的基本知识 1.2 质量管理的基本知识
返回
质量概念的发展
符合性质量概念：以“符以适合顾客需要的程 度作为衡量依据。
广义质量的概念：一组固有特性满足要 求的程度。
质量的概念及要点
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ——根据GB/T 1900-2008标准的定义
需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国 战时质量标准
特点
--被动的事后把关 积极预防
--全数检验
抽样检验
缺点
仍以“满足 产品标准为目的”，而不是以“满足用 户的需要”为目的；
过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的 主观能动作用，数理统计方法深奥难懂 ，难以调动 广大工人参与质量管理的积极性 。
不同相关方提出的要求：用户要求岛柜美观、 节能…… 社会要求对环境不产生污染，如 不能使用R12
大家好
11
质量所具有的特点
经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效 益的产品。 广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体 系的质量。 时效性：相关方对组织和产品、过程和体系的需 求和期望是不断变化的。 相对性：不同相关方可能对同一产品的功能提出 不同的要求。
随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争， 都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺
在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量 总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理 专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概
1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一 书。该书强调：
大家好
13
质量管理理论的发展
统计质量阶段
时间：20世纪40年代—50年代末 背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的
相关主题
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11
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“服务的质量特性”
相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。
包括： （1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；
（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需满要足的能要力求；的程度
（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征； （4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度； （5）舒适性：指服务过程的舒适程度； （6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；
➢管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
➢管理层次 管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量； 管理层次分为高层管理、中层管理和基层管基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
ISO 9000： 在质量方面指 挥和控制组织 的协调活动
以最经济的方式
提供满足客户需求的 商品及服务
10
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“流程性材料的质量特性”
指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。
主要质量特性：
（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等； 满足要求的程度
（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； （3）力学性能：如强度、硬度、韧性等； （4）外观：如几何形状、色泽等；
8
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“硬件产品的质量特性”
硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。
质量特性包括： （1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；
（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用满的足总时要间求（的自然程寿度命、技术寿命、经
济寿命）； （3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
产业
质量被视为 顾客
如何认识质量 质量目标体现
不良质量成本
制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础
工厂目标中
与不良品的加工产品有关的成本
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的
经营问题 所有受影响的人，不论内外
基于具有普遍意义的三部曲
公司经营计划中
若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本
❖ 质量的定义
质量
一组固有的特性 满足要求的程度
也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
5
一、质量的基本概念
❖ 质量概念的演变
狭义质量观到广义质量观的演变
条目 产品 过程
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程
大质量 所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程
质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效
集中在质量部门 质量经理
6
与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围
高层管理者构成的质量委员会
一、质量的基本概念
❖与质量相关的术语
过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 产品：过程的结果。 顾客：是接受产品的组织和个人。 供方：提供产品的组织和个人。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 合格：指满足要求。 质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。
13
一、质量的基本概念
❖ 质量职能
定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活 动总和。
为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；
（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上满和管足理要上求的工的具程和度设备；
9
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“软件产品的质量特性”
软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。
包括： （1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；
（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，满反足映软要件求在的稳定程状度态下维护正常工作
的能力； （3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性； （4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度； （5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度； （6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；
7
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性类型： （1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）
（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的满地足位要和气求派的，程服度装的式样等）
（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等） （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）
12
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”分类
常用的质量特性分类： 关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全 性或产品整机功能丧失的质量特性。
满足要求的程度 重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功 能丧失的质量特性。 次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
所有品质相关的活动
质 量 管 理
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
质量策划
质量理念、方针、目标、实 施计划等，统称方针管理
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式 来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理是什么？
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 管理的概念 定义：指挥和控制组织的协调活动
质量管理基础知识 2018
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目录
Q
质量的基本概念
质量管理基本概念和原理 质量管理体系基础知识 全面质量管理基础工作 工具方法运用
2
前言
Vision
质量是企业的生命
Mission
提升质量是必须的
Planning
为之，我们要理性地疯狂地提升质量！
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一、质量的基本概念
质量是什么？
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一、质量的基本概念
一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“服务的质量特性”
相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。
包括： （1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；
（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需满要足的能要力求；的程度
（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征； （4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度； （5）舒适性：指服务过程的舒适程度； （6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；
➢管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
➢管理层次 管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量； 管理层次分为高层管理、中层管理和基层管基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
ISO 9000： 在质量方面指 挥和控制组织 的协调活动
以最经济的方式
提供满足客户需求的 商品及服务
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“流程性材料的质量特性”
指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。
主要质量特性：
（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等； 满足要求的程度
（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； （3）力学性能：如强度、硬度、韧性等； （4）外观：如几何形状、色泽等；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“硬件产品的质量特性”
硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。
质量特性包括： （1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；
（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用满的足总时要间求（的自然程寿度命、技术寿命、经
济寿命）； （3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
产业
质量被视为 顾客
如何认识质量 质量目标体现
不良质量成本
制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础
工厂目标中
与不良品的加工产品有关的成本
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的
经营问题 所有受影响的人，不论内外
基于具有普遍意义的三部曲
公司经营计划中
若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本
❖ 质量的定义
质量
一组固有的特性 满足要求的程度
也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
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一、质量的基本概念
❖ 质量概念的演变
狭义质量观到广义质量观的演变
条目 产品 过程
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程
大质量 所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程
质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效
集中在质量部门 质量经理
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与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围
高层管理者构成的质量委员会
一、质量的基本概念
❖与质量相关的术语
过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 产品：过程的结果。 顾客：是接受产品的组织和个人。 供方：提供产品的组织和个人。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 合格：指满足要求。 质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。
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一、质量的基本概念
❖ 质量职能
定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活 动总和。
为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；
（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上满和管足理要上求的工的具程和度设备；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“软件产品的质量特性”
软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。
包括： （1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；
（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，满反足映软要件求在的稳定程状度态下维护正常工作
的能力； （3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性； （4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度； （5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度； （6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性类型： （1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）
（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的满地足位要和气求派的，程服度装的式样等）
（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等） （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”分类
常用的质量特性分类： 关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全 性或产品整机功能丧失的质量特性。
满足要求的程度 重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功 能丧失的质量特性。 次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
所有品质相关的活动
质 量 管 理
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
质量策划
质量理念、方针、目标、实 施计划等，统称方针管理
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式 来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理是什么？
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 管理的概念 定义：指挥和控制组织的协调活动
质量管理基础知识 2018
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目录
Q
质量的基本概念
质量管理基本概念和原理 质量管理体系基础知识 全面质量管理基础工作 工具方法运用
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前言
Vision
质量是企业的生命
Mission
提升质量是必须的
Planning
为之，我们要理性地疯狂地提升质量！
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一、质量的基本概念
质量是什么？
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一、质量的基本概念