中国电信客户生命周期管理报告
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务增长和利润。
本文将探讨电信企业客户关系管理的重要性、面临的挑战以及有效的管理策略。
一、电信企业客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量电信企业服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系管理，电信企业能够更好地了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的服务，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续使用企业的服务，并向他人推荐，为企业树立良好的口碑。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业稳定的收入来源。
客户关系管理可以帮助电信企业与客户建立长期的合作关系，增加客户的转换成本，使客户难以轻易转向竞争对手。
同时，通过不断提供优质的服务和增值产品，满足客户不断变化的需求，进一步巩固客户的忠诚度。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为电信企业带来更多的业务机会。
例如，满意的客户可能会购买更多的增值服务，如高清电视、高速宽带等；忠诚的客户还可能会推荐新客户，为企业带来新的业务增长。
此外，通过对客户数据的分析，企业可以发现潜在的市场需求，开发新的产品和服务，拓展业务领域。
4、提高运营效率有效的客户关系管理可以优化企业的业务流程，提高运营效率。
通过整合客户信息，实现客户服务的自动化和智能化，减少人工操作，降低成本。
同时，准确的客户需求预测可以帮助企业合理配置资源，提高资源利用率。
二、电信企业客户关系管理面临的挑战1、客户需求多样化随着社会经济的发展和科技的进步，客户对电信服务的需求越来越多样化。
他们不仅关注通话质量、网络速度等基本服务，还对增值服务、个性化体验等提出了更高的要求。
这使得电信企业难以满足所有客户的需求，增加了客户关系管理的难度。
2、激烈的市场竞争电信市场竞争激烈，竞争对手不断推出新的产品和服务，以吸引客户。
中国电信客户生命周期管理
通过各种渠道收集客户的消费行为、偏好、社交媒 体互动等数据。
数据清洗与整合
对收集到的数据进行清洗和整合，确保数据的准确 性和完整性。
数据分析与挖掘
运用数据分析方法和工具，对客户数据进行深入挖 掘，发现客户的潜在需求和行为模式。
客户价值提升策略
增加客户消费
通过推出新的产品和服务、增加消费项目等方式，增加客户的消 费金额。
客户忠诚度培养
提升客户满意度
通过提高服务质量、增加优惠活动等方式，提高客户对中国电 信的满意度，从而增强客户忠诚度。
增加客户黏性
通过向客户提供个性化的产品和服务，增加客户的使用频率和 时间，从而增加客户黏性。
建立口碑营销
通过良好的服务和口碑，让客户自愿为企业做宣传，从而吸引 更多新客户。
客户数据挖掘与分析
通过引入新技术和手段，如人工智能、大数据 等，创新客户服务方式，提高客户服务质量。
提升客户服务体验
通过了解客户需求和习惯，提供个性化的服务方案，提升客户服务体验。
05
客户衰退阶段
客户流失预警与识别
客户活跃度下降
当客户的通信、消费等行为逐渐减少时，可度降低
通过调查、反馈渠道收集到的客户不 满和抱怨，也是客户流失的预警信号 。
在中国电信行业，客户生命周期管理尤为重要，因为电信运营商面临着激烈的竞争，需要不断吸引新 客户并保持老客户的忠诚度。
客户生命周期管理的意义
提高客户满意度和忠诚度
通过对客户整个生命周期的关注，中国电信可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提升客户价值
通过对客户消费行为的分析，可以深入了解客户的价值贡献，为企业制定更加精准的营销策略提供支持，从而提升客户价 值。
电信客户关系管理考核试卷
6.电信企业通过__________来提高客户满意度和忠诚度。
答案：__________
7.客户关系管理系统的核心功能包括客户服务、销售管理和__________。
答案：__________
8.电信客户关系管理中，__________是客户投诉处理流程中的关键环节。
答案：__________
A.供应链优化
B.客户订单管理
C.产品质量管理
D.客户需求预测
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业管理策略和__________。
答案：__________
2.在电信客户关系管理中，__________是衡量客户价值的重要指标。
2.客户生命周期管理是指从潜在客户到忠诚客户的整个过程中，对客户进行有效管理和价值最大化。电信企业通过个性化服务、客户关怀和持续的产品改进，提高客户满意度和忠诚度。
3.客户投诉是客户对服务不满的表达，对于电信客户关系管理具有积极意义。有效处理客户投诉的策略包括快速响应、深入了解原因、及时解决问题并跟进反馈。
答案：__________
9.信息技术是客户关系管理成功的关键，与企业文化和管理策略无关。（）
答案：__________
10.客户关系管理只关注现有客户，不考虑潜在客户的开发和维护。（）
答案：__________
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述电信客户关系管理的主要目标及其对企业的重要性。
答案：__________
3.电信客户关系管理中，客户细分的主要目的是为了实现__________。
中国电信CTG-MBOSS规范1.0 OSS 050126
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★重点解决的问题 在《中国电信OSS系统研究》和《BSS（九七改造） 规范OSS总体规范（九七改造部分）》的基础上 ① 明确OSS规范分册的结构 重点研究OSS功能框架 重点研究OSS系统的划分、部署、集成 与实施 ② 研究本地网网络资源管理系统的成果，并形 成网络资源管理规范的框架 ③ 研究B/O分离之后，OSS中与九七相关系统 的规范内容
目标成果
中国电信CTG-MBOSS OSS总体规范
V1.0，2004年12月 • 中国电信OSS规范体系、现状分析 、总体目标、业务功能框架、系统 划分与部署、系统衔接与集成、实 施 • 网络资源管理规范的框架
中国电信BSS（九七改造）OSS总体规范（ 九七改造）
V1.0，2004年9月 • 重要概念、业务流程框架、功 能架构、数据视图、接口衔接 • 服务开通分册、资源管理（号 线）规范、施工调度规范
问题诊断及评估—维度3
OSS目标 OSS框架 OSS 概念
功 能 框 架 系 统 框 架 系 统 集 成 规 范 体 系
服务实现的问题
OSS 实施
分散的非标准系统
非标准的服务 跨省业务开通存在问题 在定义和开通先进的服务时能力有限
OSS现状
服务保障的问题
仅有本地故障监测及纠正 没有确保客户服务质量和服务协议的能力 对数据服务质量只能尽最大的努力
OSS分总册规范总视图
OSS目标 业务目标 技术目标 网络规划目标
OSS概念
OSS框架
OSS实施
功能框架
功能 架构 关系 功能 描述
系统框架
系统集成
系统内 部集成 系统 部署 与外部 系统集 成
规范体系 目标与原则
2024年电信运营商分析报告
一、背景介绍2024年，是我国电信行业发展的关键一年。
随着我国经济持续快速发展，人民生活水平提高，对通信需求的增长不断加强。
同时，互联网技术的快速发展，给电信运营商带来了新的机遇和挑战。
本报告将对2024年电信运营商的经营状况、竞争情况以及发展趋势进行详细分析。
二、运营商经营状况分析1.营收水平2024年，三大电信运营商的营收分别为：中国移动约6500亿元，中国联通约2800亿元，中国电信约3200亿元。
其中，中国移动仍然保持了市场领先地位，但其市场份额有所下降。
2.用户规模2024年，我国移动通信用户规模达到了近10亿，其中4G用户规模达到了2000万。
中国联通和中国电信在移动用户方面与中国移动存在一定的差距，但在固网用户方面，中国电信和中国联通表现更出色。
3.盈利能力2024年，三大运营商的营业利润分别为：中国移动约900亿元，中国联通约130亿元，中国电信约250亿元。
从盈利能力来看，中国移动仍然是盈利最为突出的运营商。
三、运营商竞争情况分析1.移动市场竞争2024年，我国移动市场竞争趋于白热化。
中国移动凭借其庞大的用户基础和强大的网络覆盖能力，继续保持市场领先地位。
而中国联通和中国电信则通过不断降低资费和拓展市场份额来争夺用户。
2.宽带市场竞争我国宽带市场竞争激烈，中国电信和中国联通是主要竞争对手。
两家运营商通过提供高速稳定的宽带服务和推出各种优惠政策来争夺用户。
四、运营商发展趋势分析1.4G时代的到来2024年，中国开始大规模建设4G网络，标志着4G时代的到来。
中国移动、中国联通和中国电信纷纷推出4G套餐和手机，加快了4G网络的普及进程。
4G时代将给电信运营商带来新的增长机遇。
2.转型与创新随着互联网的快速发展，电信运营商需要加快转型和创新，拓展业务领域。
移动支付、互联网金融、云计算等新兴领域将成为运营商的重点发展方向。
3.市场竞争的加剧随着市场竞争的加剧，电信运营商需要加大投入，提升服务质量和用户体验，以吸引更多用户。
中国移动客户关系管理案例分析.精讲
移动公司的业务介绍
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群的移动通信需求， 整合品牌形象、价格、渠道、营销和服务，建立年轻客户 群对“动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取 的公司形象。“动感地带”(M-ZONE)定位在“新奇”， “时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。
移动公司的业务介绍
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运 营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的 预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括 了11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获 取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在 品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已 流失的客户进行赢回。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和 多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营 权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务分析
移动公司的业务介绍
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的定 价模式在有效地吸引价格敏感 的目标群体的同时，提高了运 营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"（M-ZONE）， 这是与“全球通”和“神州行” 并列的GSM数字移动电话服务品牌， 其目标用户群非常明确，即ARPU （每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
电信客户关系管理
电信客户关系管理一、引言随着信息技术的不断发展和普及，电信行业在近年来取得了巨大的发展，成为现代社会不可或缺的一部分。
然而，由于市场竞争的激烈以及客户需求的多样化，电信企业面临着客户群体庞大、需求复杂多变的挑战。
因此，电信客户关系管理成为了电信企业最重要的一环。
本文将深入探讨电信客户关系管理的重要性以及如何有效地进行管理。
二、电信客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度电信客户关系管理的首要目标是提升客户满意度。
通过建立高效的客户关系管理系统，及时响应客户需求，提供个性化的服务，提高服务质量，可以增强客户的满意度，从而提升客户忠诚度和口碑。
2. 实现精细化营销通过电信客户关系管理系统的数据分析和挖掘，企业可以准确掌握客户的偏好和需求，制定有针对性的营销策略，提高营销效率。
例如，根据客户的消费记录和使用习惯来推荐个性化的套餐和增值服务，可以有效提高销售额度和客户黏性。
3. 优化资源配置通过电信客户关系管理系统的智能化分析，企业可以合理划分客户群体，对不同客户进行分类管理，从而实现合理的资源配置。
例如，针对高价值客户提供更为个性化和优先级高的服务，对于低价值客户则可以采取一些低成本的自助服务方式，以提高资源的利用效率。
三、电信客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整理电信客户关系管理的核心是数据的收集与整理。
电信企业需要建立完善的客户信息库，并不断及时更新客户的基本信息、消费记录、客户反馈等数据，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 数据分析与挖掘通过对收集到的客户数据进行分析和挖掘，企业可以快速准确地了解客户偏好、生命周期以及价值，从而制定相应的营销策略，并预测客户未来的需求。
3. 多渠道沟通与互动电信企业需要建立良好的多渠道沟通与互动机制，包括电话、短信、社交媒体等，以便及时响应客户的需求和反馈。
通过不同渠道的互动，企业可以积极主动地与客户建立良好的沟通关系，提供优质的服务体验。
4. 个性化服务与营销电信客户关系管理需要根据客户的个性化需求提供相应的服务和营销策略。
电信存量经营工作计划
电信存量经营工作计划一、背景介绍随着信息通信技术的快速发展，电信行业也在不断改变和发展。
在市场竞争加剧的情况下，存量经营成为各家电信运营商的一项重要工作。
如何提升用户满意度、增加用户黏性、降低客户流失率、优化网络资源利用率等，都成为电信运营商需要思考的问题。
二、工作目标1.提升用户满意度：通过不断优化服务，提升用户满意度，增强用户对公司的信任感。
2.增加用户黏性：加强用户关系管理，提升用户黏性，促使用户长期留存。
3.降低客户流失率：减少客户流失，提高客户忠诚度，增加客户留存率。
4.优化网络资源利用率：提高网络资源利用效率，降低成本，提升盈利能力。
三、工作内容1.提升用户满意度：（1）加强产品服务品质管理，不断改进产品和服务，提高用户体验。
（2）建立完善的客户服务体系，加强投诉处理、售后服务，解决客户问题。
（3）加强沟通与协调，及时了解用户需求，及时回应用户反馈。
2.增加用户黏性：（1）开展精准营销活动，为用户提供个性化服务，提高用户留存。
（2）建立用户生命周期管理机制，通过不同阶段的服务，提升用户黏性。
（3）加强用户关系管理，建立用户数据库，定期进行用户满意度调查，提高用户忠诚度。
3.降低客户流失率：（1）分析用户流失原因，找出关键因素，采取措施降低客户流失率。
（2）建立用户回访机制，对流失用户进行跟踪，寻找机会挽回。
（3）优化产品组合，满足用户需求，提升用户体验，降低客户流失率。
4.优化网络资源利用率：（1）提高网络设备利用效率，优化网络资源配置，降低网络运营成本。
（2）加强网络规划和建设，提升网络覆盖率和质量，提高用户满意度。
（3）引入新技术，提升网络性能，提高网络带宽和速率，满足用户需求。
四、工作措施1.建立健全的管理体系：完善服务标准和流程，建立用户档案，建立绩效考核机制，提高员工服务质量和满意度。
2.加强培训和教育：加强员工培训和教育，提高员工专业素质和服务水平。
3.加强技术研发：引入先进技术，不断提升网络性能和用户体验。
电信 vip客户维系工作汇报(共4篇)
电信 vip客户维系工作汇报（共4篇）电信vip客户维系工作汇报（共4篇）第1篇：电信维系工作总结电信维系工作总结篇1：电信维系个人工作总结工作总结尊敬的各位领导,同事:大家好!时光白驹过隙，年在有序的繁忙中将要过去了，回顾过去一年，内心感慨万千。
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。
因此，我做出如下总结。
作为外呼营销组的一名成员，我们的主要工作是：对全市宽带到期、单产品用户通过宣传、营销等方式吸引用户迁转融合业务和办理宽带续签以及一些阶段性的临时工作。
首先，身为电话营销员，需要具备良好的心理素质和娴熟的业务知识，尤其在政策方面不能有丝毫的差错。
因此，在政策发生变动时，我会先了解外呼县局、支局的政策，加强学_再进一步展开工作。
避免和当地的政策发生冲突，影响用户感知。
由于各家运营商竞争激烈，在用户眼中觉得我们的宽带资费偏高，外呼过程中用户反映强烈，纷纷表示想办理拆机，甚至恶语中伤。
特别是自推出融合套餐业务后，县局支局基本以受理融合套餐为主，对他们的考核力度相应加大。
因此，即使在手机没有信号不能办理套餐的情况下工作人员也不愿受理宽带业务，更加剧了营销工作的难度。
我知道怨天尤人不能解决任何问题，正视困难，积极寻求解决的方案才是关键。
通过在营销过程中扬长避短，外呼时强调长处，弥补不足，使用户更深入的全面了解电信业务。
当用户因诸多原因不想办理套餐而又对宽带资费高感到为难时，我就向用户传递电信公司的络快速稳定、维护人员的专业性以及客服人员全天在线指导、方便迅捷等信息，以特有的优势来打动用户。
一方面，我又及时与县局、支局主管人员进行沟通要求想办法为用户受理宽带续签。
每推出新业务时，在了解业务内容的同时，细节方面更是我关注的重点。
为了防止在营销过程中用户拒接来电,我会根据用户的反映,灵活应对。
让用户在感兴趣的同时再宣传我们的业务。
A电信分公司移动用户流失分析与对策研究工商管理
本文基于Ａ电信分公司所处的移动通信市场的经营环境和竞争格局，结合客 户关系管理理论、服务营销理论，对移动业务的用户流失问题和对策进行研究。 首先，介绍了Ａ电信分公司的基本情况和所面临的竞争形势。其次，根据Ａ电信 分公司的内部数据，从流失用户的总体情况、消费层次、入网渠道、在网时长、 所使用的品牌等角度深入细致的分析了用户的流失规律。再次，利用问卷调查法 和访谈法，对Ａ电信分公司的用户流失去向和流失原因进行调查，根据调查结果， 从营销学的角度和企业的角度两方面归纳总结出用户的流失原因。最后，在前文 调查、分析、总结的基础上，根据客户生命周期理论，结合Ａ电信分公司的实际 情况，提出要分考察期和形成期、稳定期、退化期三个阶段，从营销、服务、管 理三个方面着手，根据低端用户和中高端用户的不同特点，有针对性的提出维系 挽留的措施。在用户的考察期和形成期工作重点是对可能导致用户流失的各个环 节和因素进行改善，预防用户因资费、服务、管理问题产生不满而流失。在用户 的稳定期的工作重点是对用户的进行二次开发，提升客户对公司的收入贡献，扩 大服务范围。在用户的退化期的工作重点关注用户的使用动态，提高流失壁垒。 通过本文的分析和研究，达到稳定在网用户，提升客户关系管理能力，降低客户 营销成本，提升客户价值，提升企业效益，增强企业核心竞争力，迎接新形势下 的挑战的目的。
1研究目的4本文的研究目的是通过对a电信分公司2010年流失用户数据的分析研究摸清a电信分公司移动用户的结构组成同时采用抽样调查的方法找出公司用户流失的原因最后根据用户流失原因从营销服务管理三个方面给出a电信分公司严重的客户流失问题的对策达到解决a电信分公司严重的用户流失问要意义
第4章_客户生命周期讲解
第4章 客户生命周期
CRM
客户维系策略的作用
员工忠诚度的提高
这是客户维系策略的间接效果。 如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成 长期和谐的关系。 在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价 值的实现，而员工满意度的提高导致客户服务质量的提高，使客户满 意度进一步提升，形成一个良性循环。如图所示：
主要是对产品功能和形式的感知。
客户对产品服务质量的感知
是客户在购买和使用产品或服务的过程中所接受的服务对其的满足程度。
客户对价值的感知
主要是顾客对购买成本和产品性价比的感知。
企业竞争者的信息
企业竞争者新产品或优惠策略等可能会带走新客户。
客户需求的情况
若企业无法满足客户上升的需求，可能会失去这个客户。
第4章 客户生命周期
CRM
CRM
客户生命周期的划分
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统 一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率；因此研究客户生命周 期的划分和特点具有十分重要的意义。其划分如下图所示:
第4章 客户生命周期
CRM
各个阶段的特点
潜在客户
当一个客户在询问企业的业务并表现出对该业务的兴趣，他就成为了 该企业业务的潜在客户。他的特征是：询问。
如果这一阶段客户感到不满意，认为产品与自己的付出相比不值得，这 段关系将会告终。
稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客 户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。
第4章 客户生命周期
CRM
陈明亮（西安交通大学管理学博士、浙江大学管理科学与工程 博士后，浙江大学管理学院管理科学与工程系副教授）在此基 础上提出了客户关系的四阶段模型。
对固网终端生命周期分析及管理思路分析
对固网终端生命周期分析及管理思路分析1、固网终端存在的问题1.1回收利用率有待提升固网终端非常典型的一项问题便是回收率问题，也始终是难以解决的难题，需要深刻分析、高度重视。
因为没有较高的回收利用率，所以对于应回收终端的识别并不精准。
例如：某区域2021年回收的宽带终端只有50%，机顶盒的回收率更低，仅为9%。
目前，每年整新设备大概只能维持20万，整新率非常低，很多终端并不能归入到整新流程中，进而产生浪费问题[1]。
1.2有很高的采购成本采购成本高包括，有很高的装拆比，并且在很短的时间内便需要对设备更新。
（1）每间隔一段时间便要进行一次提速，如果终端速不能对升速要求给予满足，只能将其替换。
（2）纯语音用户其实需要对低速率终端进行应用，但从实际情况来说，应用的主要还是天翼网关、以及E8C网关。
2、固网终端生命周期系统分析2.1 系统架构构建在不对当前生产流程产生任何影响的基础之上，利用多维度分析之前采集的每个网管系统数据，利用固网终端生命周期系统的有效构建，能够将数据的多方位展现提供出来。
对于这些思路的应用，对于系统的架构设计，如图一所示。
图一：固网终端生命周期管理系统的系统架构（1）系统对内目标1）全覆盖：网管系统的全面性覆盖，可对所有终端实施管理，尤其是对新入网终端实施的管理。
2）自动化：网管系统，可对终端状态进行有效识别，与终端生命周期管理系统自动同步。
3）可输出：随时将报表提供出来，关注过程的把控以及管理，且对于实物管理及其重视。
4）智能化：可以随终端具有的生命力给出评估，并定期给出相关报告。
（2）系统对外目标1）可移植：系统能够与公司的大数据平台有效对接。
2）可扩展：利用接口，能够有效对接外部系统，以开展全生命周期的管理工作。
3）可复制：管理模式可以在全部的固网终端管理中推广。
利用这一架构的打造，生命周期系统与电信现网中的各个系统可以实现有效联动的目标，保障固网终端实现精细化管理[2]。
2.2 有效捕捉终端生命状态针对几项内容的有效分析，如1）终端设备入库时间2）首次上线时间3）安装设备的具体时间4）设备被拆机/升速替换时间5）替换设备故障时间，对算法进行设计，之后便可对终端各个生命周期产生的变化状态做出计算。
电信产品生命周期管理探析
233103864.doc电信产品生命周期管理探析二〇一一年四月1电信产品生命周期管理探析中文摘要中国电信的企业运营一项很重要的工作就是产品管理，但是随着全业务运营的开始，产品管理方面面临产品数量不断增加的巨大难处，文章论述了产品生命周期管理的方法论，探讨而产品生命周期管理主干流程和其中每个中还要环节的主要内容，论述了完善产品生命周期管理体系和建立产品生命系统的重要性，可以使产品管理降低运作成本、缩短产品上市时间，满足市场细分客户群的需要。
【关键词】产品生命周期管理销售品系统2目录一、引言 (4)二、相关理论 (4)三、产品生命周期管理流程内容的探索 (5)1、创意阶段 (5)3、设计阶段 (6)2、审批阶段 (6)4、配置阶段 (6)5、测试阶段 (6)6、试销阶段 (6)7、上市阶段 (7)8、分析阶段 (7)9、退市阶段 (7)四、完善产品管理的必经之路 (8)1、建立产品生命周期管理lT支撑系统 (8)2、建立和完善产品管理制度的若干考虑 (8)五、结语 (9)六、参考文献 (10)3一、引言产品是一个企业的生命线，企业内部的整体运作都是围绕产品进行的，企业的成败取决于产品的成效。
随着3G时代的到来，电信的产品管理面临史无前例的巨大挑战。
企业为了适应市场的快速变化，不断调整产品策略，从单纯的技术导向的运作模式转向以市场为龙头的市场导向运作方式。
另外，随着政府开放增值业务政策，企业与SP的合作也越发广泛、双方合作的商业模式也越发成熟，由于客户购买这些SP的业务／产品的渠道是通过电信运营商，从电信运营商的角度看，其产品种类、数量在原来自有产品线的基础上又大大增加了。
面对如此庞大的产品库，如何进行有效管理?更何况每一个产品都有可能存在不同版本的管理需求。
在产品管理方面，运营商目前普遍存在很多问题，例如：（一）产品目录混乱，产品信息离散，数目庞大，缺乏完整的产品统一视图；（二）产品规划不到位，或者重复投入，或者产品之间相互排斥，在市场上自乱阵脚，降低了竞争力；产品的版本路标规划也非常粗糙；（三）各环节缺乏统一模板，交付件未标准化，过往成功经验未能有效固化、沉淀，导致部门问沟通成本飙升，工作效率下降，来回返工是司空见惯；（四）缺乏从产品创意直到生命周期结束全流程的有效管控，造成缺乏产品信息的同步更新，延长了部门之间的反应时间，降低了沟通效率。
基于生命周期理论的信息服务业分析
关键词 ： 业生命周期 ； 息服务 业； 产 信 产业结构
中图分类号 ：０ ３１ Ｆ６． 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ：０ ３ ３ ９ （ ０ １ １－ ０ １０ １０ — ８０ ２ １ ）０ ０ ８ － ４
产业发展生命周期反映了产业从形成 、 成长、 壮 大到衰退 、 重生的整个基本过程。在不 同阶段 ， 产业 发展会呈现出不同的特点。对信息服务业生命周期 的研究 ， 对把握信息服务业的发展规律 、 合理划分信
业 生命周期分为引入 、 大量进入 、 稳定 、 大量退 出和 成熟等五个阶段囹 。所谓产业生命周期 ， 是指某个产 业在市场上从产生到衰退的时间周期。 一般认为， 产
业 生命周期显现 了产业发展历史 中的不同阶段 ， 可 以划分成形成期 、 成长期 、 成熟期 、 衰退期等四个阶
段 （ 图 ｌ 。这是产业发展的一般形态 ， 见 可以描述
营收入 完成 ８ ８ 亿元 ， ８ ９ 同比增长 ６ ％， ． 中国电信 ４ 业回升调整趋势明显。基础电信企业的增值业务收 入从 ２０ ０ ５年 的 ７４１ 元增 加 到 ２ １ ７． 亿 ００年 的 ２１５ ７ 亿元 ，增值业务收入 占总收入 比重也从 ２０ 年的 ０５
１． ３３ ％增加 到 ２ １ 的 ２．％。 ００年 ４２
为 Ｓ型 曲线 。
收稿 日期 ：０ ｌ０ － ９ ２ ｌ－ ８ ｏ
务业中的三大部分占比重较大的是 ，信息传输服务 业中的电信业、互联网业及信息技术服务业 中的软 件业和信息内容服务业中的数字内容服务业 。 因此 ，
本文着重对电信业 、 互联网业、 软件业和数字 内容业
这四个产业的生命周期进行分析 ，找出各产业演进 的规律 。
２ １ 年第 １ 期 ０１ ０
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在过去的一段时间里，电信存量维系工作成为了我们电信业务发展的重要环节。
通过一系列的策略和努力，我们在保持现有客户满意度、降低客户流失率以及提升客户价值等方面取得了一定的成果。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作背景随着电信市场竞争的日益激烈，客户的选择越来越多，客户流失的风险也随之增加。
因此，做好存量客户的维系工作，对于保持企业的市场份额和业务稳定增长具有至关重要的意义。
二、工作目标我们的主要工作目标是提高客户满意度，降低客户流失率，同时挖掘客户的潜在需求，提升客户的价值贡献。
三、工作策略与措施1、客户分层管理根据客户的消费行为、使用习惯、价值贡献等因素，将客户分为不同的层次，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。
针对不同层次的客户，制定个性化的维系策略和服务方案。
对于高价值客户，提供专属的客户经理服务，及时解决客户的问题和需求，定期回访，赠送专属的优惠和礼品，增强客户的忠诚度。
对于中价值客户，通过短信、电话等方式进行关怀和营销，推荐适合的套餐和增值业务，提升客户的消费额。
对于低价值客户，关注客户的使用体验，通过优化套餐、提供优惠活动等方式，提高客户的满意度和留存率。
2、优化服务质量加强对客服人员的培训，提高客服人员的业务水平和服务态度，确保客户在咨询和办理业务时能够得到及时、准确、满意的答复和服务。
建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉，及时响应、认真调查、妥善处理，并跟踪反馈处理结果，确保客户的问题得到有效解决，提高客户的满意度。
3、开展营销活动定期推出针对存量客户的优惠活动，如话费充值返现、套餐升级优惠、免费赠送流量和通话时长等，吸引客户参与，提高客户的活跃度和忠诚度。
通过短信、电话、微信公众号等渠道向客户推送活动信息，确保客户能够及时了解到优惠活动的内容和规则。
4、加强客户沟通定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求，收集客户的意见和建议，为改进服务和产品提供依据。
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4. 实现客户生命周期管理价
值杠杆的一般方法和要点
Working Draft
2
1. 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)
客户生命周期
客户价值
在不同生命周期 阶段需考虑不同 问题
阶段A
阶段B：
（Acquisition）： （Build-up）
客户获取
客户提升
阶段C： (Climax) 客户成熟
解赢回可能性和相应有效举措
1•6 设计离网赢回工具包
Working Draft
* 这里主要考虑收入类杠杆
15
用户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于
发现与完善价值提升杠杆
举例，供讨论
Working Draft
市场细分
A
营销五要素
产品组合/ 渠道组合 包装
快速攻击
战略必须
高
无ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方案
低优先级
概念性图例
• 诊断和优先排序活动将各项举措分为
四类，以改善客户利润组合并驱动 EBITDA的执行
• 优先排序并非设计用以滤掉所需投入
时间和资金措施，而是为了在有限的 时间和资金资源内最有效地实施用户 生命周期杠杆
对客户层面EBITDA的影响
Working Draft
Working Draft
客户生命周期管理理论
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey & Company. This material was used by McKinsey & Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion.
*
Source: 10
客户生命周期管理(CLM)贯穿于公众客户流程
的各个方面
供讨论
流程的核 心理念
公众客户生命周期管理 (CLM)的四个关键内容：
1. 客户生命周期的五个阶段 ：获取、提升、成熟、衰退、离网 (A/B/C/D/E) 2. 客户生命周期的全方位管理 3. 客户生命周期管理的价值杠杆 4. 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
低
易
难
执行难易度
大多数的操作者会采用的各种“无悔”步 骤，以实现小投资产出大利润
客户生命周期价值的增长源于不间断的促 销活动，这些活动本身也需要内在能力去 开展并维持
8
成功实现CLM 价值的几个要点
了解每一客户按照全部生命周期杠杆，分析每位客户的利润组成，并
跨越生命周期的评估活动 了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值
信息反馈
• 帐单传递/收费 • “新闻”函 • 客户反馈
服务，保留
• 不同渠道间的一致
性
• 营业厅内的流程高
效、友好性
• 呼叫中心
– 专业化 – 接通快速 – 产品介绍、咨询
有针对
Working Draft
资料来源：McKinsey analysis; McKinsey market research "CLM" 2003 4
• 优惠计划更新
主要差距
• 对老用户缺乏有效跟踪与关怀，使
不少用户优惠计划到期后为了获得 新的优惠计划而离网
潜在改进举措
1•0 对于1年以上的成熟期用户进行使用
跟踪，对于优惠计划到期的中高价值 用户及时回访了解需求
• 离网预警
• 没有进行高危用户跟踪工作 • 缺乏有效离网挽回举措
1•1 分析离网原因，建立离网预警机制 1•2 对于中高价值的高危用户设计离网挽
案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化
• 对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的 (根据标准价
值，诊断全部价值杠杆的运作）
Working Draft
从客户和市场资料中推断 主要发展趋势
分析价值驱动因素利润 组成和消费者行为
开展相关假定，提出新 举措、新政策、新产品 和服务以实现客户价值 最大化
• 分析、预测潜在市场的规模及变
化（主线普及率，收入增长，市 场调研等）
• 分析、跟踪新进客户的构成及关
键购买因素（ KBF）（电话调研）
• 分析在网客户的业务使用情况
（增值业务、上网 /宽带等）
• 了解价值提升的瓶颈（电话调研）
• 分析、跟踪成熟客户的忠诚度及
深度需求，包括对新业务的需求 （用户座谈会、市场调研等）
11
市场细分是公众客户营销的起点、基础
Working Draft
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
12
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
A 获取
B 提升 C 成熟 D 衰退
主要分析工作（举例）
3. 客户生命周期管理杠杆
入 收 性 常 经
3
售/向
销
叉 交
售 销
上
5
流 量 话务 失
8
概念性图例
客户入网（再入网）载体 客户离网载体
户 客网
离
9
回 赢 户 客
11
Mth Mth Mth Mth 1 234
Mth Mth Mth Mth Mth 10 11 12 13 14
Working Draft
留工具包
• 坏帐减少
• 虽有较严格的追帐工作，但缺乏信
用体系，没有从一开始便努力减少 坏帐可能
1•3 建立用户信用黑名单
• 离网用户赢回
• 对离网用户信息未进行有效登记，
无法联系离网用户，缺乏对离网用
户的跟踪与关怀
1•4 建立离网用户数据库，包括离网用户
有效联系方式和离网原因
1•5 对离网的中高价值用户定期回访，了
8• 设计产品包装/捆绑工具包
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
9• 将用户按价值进行区分，对于高价
值用户采用定期关怀、跟踪话务量变 化等方式提升高价值用户忠诚度
14
从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上
的差距和流程重组举措(2/2)
供讨论
客户生命周期管 理杠杆*
高价值用户信息
2• 鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在
高价值客户信息
Working Draft
• 话务量保持
• 对话务量流失主要原因缺乏跟踪分
析
• 缺乏针对性减少话务量流失的能力
3• 建立定期话务量流失分析机制（尤其
对于高价值客户）
4• 根据话务量流失原因进行相应主动话
务量提升工作（如拆拨号器等）
• 向上销售/交叉销售
• 通过向市场推广新数据
服务来提高经常性收入
• 通过将多数电话转入自
动应答系统，来减少服 务现金成本
• 复杂的程序导致呼叫客户服务
中心的次数增多，继而增加 服 务项目的现金成本
• 增加了追求服务的高价值 的离
网
• 减少了向上销售的机会
6
4.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和 要点
• 客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
1
知
认
2
户
4
6
10
用
在 潜
提升
度
本 成 取 获） 用户（SAC
成
金 现 务 服 本
整 调 扣 折
7
划 计 惠 优新
帐 坏
更
5
同时必须关注杠杆间的相互作用 指定目标
无意识后果
只关注单一杠杆 ……
……导致无意识的后果
• 通过主动优化方案来减
少离网
• 减少经常性收入 • 保留了低价值和破坏价值客户
Working Draft
Working Draft
E 离网
• 建立、维护离网客户数据库（固
话、小灵通）
• 开展有针对性的客户保留和赢回
13
从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上
的差距和流程重组举措(1/2)
客户生命周期管 理杠杆*
主要差距
• 发现潜在高价值客户
• 不能主动发现潜在的高价值用户
供讨论
潜在改进举措
1• 建立流程并在IT系统中捕捉竞争者的
• 分析、监控话务量变化，辅以电
话调研等手段了解行为规律及关 键驱动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性
营销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细分”）
的基本特征，细分市场 规模、发展趋势、关键 驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价值 杠杆
• 市场数据收集及分析的