1客户关系管理概述
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❖ 综合以上定义和共性，对客户关系管理的定义如 下:“客户关系管理是指通过数据库和其他信息技术来获取 客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户 知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户 关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的 目的。
二、客户关系管理的内容和功能 （一）CRM的内容 ❖ 1.如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开
❖ 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户 关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 这包括两个层面的内容。
❖
1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理
的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前
的需求和潜在客户的需求。
❖
2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌
第1章 客户关系管理概述
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
学习目标
发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户） ❖ 2.如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客
户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满 意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户 关系，如何挽回已流失的客户。
4.如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼 叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、 电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具 来辅助客户关系管理。
5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、 营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何 实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA、 SCM、KMS）的协同与整合。
❖ 3.客户关系管理是基于客户的知识管理体系
❖ 客户关系管理的根本要求就是要建立与客户关系之间的 “学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中 遇到的问题和对产品的意见及建议，并帮助他们及时解决;同 时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯，在此 基础上进行“一对一”的个性化服务，并拓展新的市场需求。 因此，客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、 存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
1. Gartner Group（高德纳公司）的观点；
他们认为，客户关系管理就是为企业提供全
方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能
力，最大化客户的收益率。 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，
它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度；
❖ 2.客户关系管理是企业与客户的一种博弈
❖ 企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链上，如 何确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用 户之间信息的沟通己至关重要。企业想获得利润，客户需要 自我需求的满足，企业和客户要想获得双赢，必须寻求一种 全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下企业与客户 之间需求的平衡，这种平衡时博弈的结果。
通过本章的学习，能够做到：
❖ 理解客户关系管理的含义与内涵； ❖ 了解客户关系管理产生的背景； ❖ 了解客户关系管理的产生与发展； ❖ 熟悉客户关系管理系统的分类； ❖ 掌握客户关系管理流程； ❖ 能进行CRM工作岗位分析与能力分析； ❖ 能进行源海CRM软件的安装与操作
一、客户关系管理的含义
❖ 客户关系管理已经成为当今时代的一个 时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么； 是经营的计算机化，还是一系列工具和技术 组合；或是培养客户忠诚度的营销活动；事 实上，对于什么是客户关系管理，目前学术 界和企业界都没有统一的定义。
❖ 7.麦肯锡观点。
❖ 全球最著名的管理咨询公司—麦肯锡咨询 公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深 入分析客户及相关Fra Baidu bibliotek料，为客户提供量身定 做的产品及服务，以深耕及拓展客户关系。”
❖ 从上述给出的几个关于客户关系管理的概念，我们可以 发现其包含以下共性:
❖ 1.客户关系管理的根本目的是发现、培育并保留住“真 正的顾客”，实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户 是指和企业建立长期稳定的关系，愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展 的基础，“供方”提供优良的服务、优质的产品，“需方” 回报合适的价格，供需双方发展长期稳定互惠互利的关系， 显然这样的结果是“大家都满意”。
握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布
于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分
析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步
对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的
相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一
的个性化服务。
❖ 5.RMGuru.com的客户关系管理专家— “gurus”（古鲁斯）的观点；
2. 卡尔松营销集团的观点； 他们把客户关系管理定义为：通过培养公司 的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更 积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。
3. Hurwitz group的观点； 他认为认为，客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件和技术。
❖ 客户关系管理是选择和管理客户，以达 到对客户价值不断优化的企业战略。
❖ 客户关系管理需要以客户为中心的企业 哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、 销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户 关系管理，当前前提是企业必须有正确的领 导、战略及文化。
❖ 6.史威福特观点。
❖ 其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首 的美国客户关系管理专家—罗纳德.史威福特 认为“客户关系管理是企业通过富有意义的 交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户 创利的目的。”，
二、客户关系管理的内容和功能 （一）CRM的内容 ❖ 1.如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开
❖ 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户 关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 这包括两个层面的内容。
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1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理
的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前
的需求和潜在客户的需求。
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2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌
第1章 客户关系管理概述
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
学习目标
发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户） ❖ 2.如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客
户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满 意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户 关系，如何挽回已流失的客户。
4.如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼 叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、 电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具 来辅助客户关系管理。
5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、 营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何 实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA、 SCM、KMS）的协同与整合。
❖ 3.客户关系管理是基于客户的知识管理体系
❖ 客户关系管理的根本要求就是要建立与客户关系之间的 “学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中 遇到的问题和对产品的意见及建议，并帮助他们及时解决;同 时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯，在此 基础上进行“一对一”的个性化服务，并拓展新的市场需求。 因此，客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、 存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
1. Gartner Group（高德纳公司）的观点；
他们认为，客户关系管理就是为企业提供全
方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能
力，最大化客户的收益率。 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，
它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度；
❖ 2.客户关系管理是企业与客户的一种博弈
❖ 企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链上，如 何确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用 户之间信息的沟通己至关重要。企业想获得利润，客户需要 自我需求的满足，企业和客户要想获得双赢，必须寻求一种 全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下企业与客户 之间需求的平衡，这种平衡时博弈的结果。
通过本章的学习，能够做到：
❖ 理解客户关系管理的含义与内涵； ❖ 了解客户关系管理产生的背景； ❖ 了解客户关系管理的产生与发展； ❖ 熟悉客户关系管理系统的分类； ❖ 掌握客户关系管理流程； ❖ 能进行CRM工作岗位分析与能力分析； ❖ 能进行源海CRM软件的安装与操作
一、客户关系管理的含义
❖ 客户关系管理已经成为当今时代的一个 时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么； 是经营的计算机化，还是一系列工具和技术 组合；或是培养客户忠诚度的营销活动；事 实上，对于什么是客户关系管理，目前学术 界和企业界都没有统一的定义。
❖ 7.麦肯锡观点。
❖ 全球最著名的管理咨询公司—麦肯锡咨询 公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深 入分析客户及相关Fra Baidu bibliotek料，为客户提供量身定 做的产品及服务，以深耕及拓展客户关系。”
❖ 从上述给出的几个关于客户关系管理的概念，我们可以 发现其包含以下共性:
❖ 1.客户关系管理的根本目的是发现、培育并保留住“真 正的顾客”，实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户 是指和企业建立长期稳定的关系，愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展 的基础，“供方”提供优良的服务、优质的产品，“需方” 回报合适的价格，供需双方发展长期稳定互惠互利的关系， 显然这样的结果是“大家都满意”。
握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布
于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分
析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步
对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的
相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一
的个性化服务。
❖ 5.RMGuru.com的客户关系管理专家— “gurus”（古鲁斯）的观点；
2. 卡尔松营销集团的观点； 他们把客户关系管理定义为：通过培养公司 的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更 积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。
3. Hurwitz group的观点； 他认为认为，客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件和技术。
❖ 客户关系管理是选择和管理客户，以达 到对客户价值不断优化的企业战略。
❖ 客户关系管理需要以客户为中心的企业 哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、 销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户 关系管理，当前前提是企业必须有正确的领 导、战略及文化。
❖ 6.史威福特观点。
❖ 其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首 的美国客户关系管理专家—罗纳德.史威福特 认为“客户关系管理是企业通过富有意义的 交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户 创利的目的。”，