医院先进集体事迹
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xx市第五人民医院在市卫生局党委的正确领导下,以科学发展观为统领,以党风廉政建设为重点,以廉政文化建设为载体,以“诚信服务杯竞赛”要求为标准,始终将患者的需求放在行业作风建设的首位,切实做到以病人为中心,提高医疗质量,改进服务作风,强化监督机制,提升职工素质,医院各项工作显著提高。形成了“看病有人引,住院有人送,检查有人陪,意见有人听”的服务格局,在市卫生局组织的行业作风工作测评中,患者满意度达到98%以上,始终排在全局前列。
一、落实责任,提升职工素质,提高医疗服务质量
1、职责明晰,全面落实“诚信服务杯”竞赛活动。一是实行党政一把手负总责、亲自抓,纪委组织协调,班子成员各负其责的“一岗双责”工作体制;二是组建由相关职能科长参与的监控管理组织,定期开展指导、监督和检查,形成完整的检查—反馈—监督工作体系;三是将“诚信服务杯”竞赛活动作为一项重要工作与医院管理年活动有机结合,在全院职工中形成“人人知晓、人人参与”的局面。
2、加强医院文化建设,提高职工素质,增强凝聚力。一是组织全院职工观看了《医院礼仪》教育片和在职工中开展文明用语一句话工程。二是提升职工的个人修养,改进职工队伍的整体形象。在全院掀起“学优秀团队,树良好风尚”的教育活动,通过组织全院职工观看《提升服务意识—市场竞争利器》等教育片、开展“质量、服务”辩论会以及开展“迎奥林匹克运动会、促和谐,全方位提升服务质量”等活动提升职工服务意识,增强服务观念,为患者提供全方位服务。三是坚持干部职工的长效培训机制,打造过硬的干部职工队伍。采取日常学习和集中培训相结合的形式,加大护士长以上中层干部的培训力度,提高中层干部的团队意识、沟通意识、协作和执行能力。全方位的教育活动,为职工注入了新的服务理念,增强了医护人员与患者沟通的能力,提高了职工的职业素质和团队意识。四是制定了医院文化建设三年重点工作。通过举办医院文化建设启动仪式、确立了医院院徽、院歌和以“质量、服务、诚信、奉献”为院训、以“关爱职业、服务民众、博学精术、追求卓越”为宗旨的理念系统。五是开展了职工文化艺术节、奥林匹克运动会知识抢答赛、岗位练兵技术比武等一系列丰富多彩的文体活动。医院文化建设的蓬勃开展,统一了职工的思想,增强了医院凝聚力和向心力。
3、改善就医环境,注重服务细节,实行亲情化服务。一是医院斥资2000余万元新建检验信息LIS系统,购置了16排CT机、DR、全数字化直线加速器等设备70余台,加强医院硬件建设,为医疗质量的提高提供了强有力的保障。同时医院先后对体检科、采血室、导诊等科室进行布局调整,对病房楼进行整体改造,新建学术报告厅、ICU病房和静脉配液中心,提高病人对就医环境的满意度。二是注重服务细节,在全院职工中实行首问负责制,预诊室确保住院患者100%护送到病房,检验科每天下午设专人与临床科室沟通,拉近患者和医护人员的距离,增加了病人康复的信心。三是实行亲情化服务。在护理人员中推广“十个第一”活动;科室印制爱心联系卡发放到每位患者的手中;部分科室推出节日期间备班制等等。各科室变被动服务为主动服务,经常与临床科室沟通为患者提供便利条件,减少医患矛盾的发生,让患者深切感受到了五院人真诚的服务和浓浓的亲情。
二、开拓创新,推出“三个中心”服务模式,提升服务档次
1、成立“一站式服务中心”,就诊时做好服务向导。一是健全组织。一站式服务中心由8人组成,设护士长一名。二是规范服务内容。安排专业医生坐诊,指导就医及健康咨询,开具简单处方及化验单,同时增加发放门诊化验单等服务项目;设置药品及检查价格电脑查询系统,探视的家属可以通过“住院患者查询系统软件”快捷的查询到患者的相关信息。三是开展便民服务项目。包括为空腹检查患者免费提供早餐,提供轮椅、水、卫生纸、雨伞等其
他便民措施。四是受理门诊患者投诉,将解决问题的关口前移,使问题处理在萌芽状态中,矛盾消除在初级阶段。五是拓展导诊服务范围。将一站式服务由门诊一楼引导延伸到门诊
二、三楼,并在放射线等科室增设导诊台引导、分流患者,由固定变为流动导诊,主动上前解答疑问,到窗口维持秩序、协调解决问题,极大地方便了患者就医。今年1-11月份共指导就医155
270人次、发放化验单8674张,为空腹患者免费提供早餐15654人。其中,“值班医生一分钟为婴儿治疗脱臼”、“帮助孕妇入院抢救使其转危为安”、“拾金不昧千方百计找到失主”等感人事迹多次受到新闻媒体的宣传报道。一站式服务中心成为我院“文明服务示范岗”,为方便患者就医,缓解医患矛盾,解决医患纠纷,构筑和谐医院起到了不可替代的作用,被市卫生局授予了“医德医风标兵科室”的荣誉称号。
2、建立患者陪检中心,住院期间提供“零距离”服务。针对危重患者、无家属陪同患者检查时有困难的情况,医院组建了陪检中心,由9人组成,其中4人为急诊患者陪检,5人为住院患者取送检及陪检。其主要职责是陪同危重患者、无家属陪同患者和新入院的患者做各种检查,取送各种检查标本、血样、血袋、申请单、检查结果等工作任务。今年截止到11月份共取送检查单68036份,陪同检查16959人次。通过陪检,消除了患者对医院的恐惧感和陌生感,帮助患者解决困难,最大限度减轻了患者和家属的负担,同时减少了护士的工作量,使护士有更多时间为患者做好护理工作。目前我院已形成了急诊、平诊、住院患者网络式陪检的服务体系。
3、建立回访中心,出院后倾听患者心声。一是加大投入,增加回访人员,增设三条外线电话,实现出院患者回访率100%。二是不断完善回访中心服务功能,推出“一声问候”活动,提高回访服务质量。三是创立了“回访—反馈—改进”的工作模式,每月将患者满意度、意见和建议、表扬及医护人员拒吃请等情况在院周会上进行通报。四是督促整改,提高服务质量。以下发反馈单的方式将患者的意见和建议及时反馈给科室,促进临床工作的改进。回访中心今年截止到11月份共回访出院患者15043人次,患者平均满意率%,1038人次受到患者的表扬,19名医护人员拒收“红包”和“吃请”,向科室下发反馈单202份,问题整改率达100%。回访中心的建立使临床工作不断得以改进,密切了医患关系、为医院管理发挥了监督、激励、促进作用。
三、强化监督,营造诚信就医氛围,构建和谐医患关系
1、加强制度建设、细化医院管理。一是重新制订《医院职责、制度汇编》。该《汇编》涵盖了各级各类人员工作职责、规章制度741项,是医院管理的重要依据和职工行为的操作规范。二是在常规管理的基础上,从细微处着手,针对抗生素的合理使用、院内外会诊制度的落实等工作进行了经常性的督导和检查。三是加强院内感染的监督与监测工作,1-11月份院内感染率平均控制在%。四是对全院10个病房实行集中配液工作,月出入液体量达万袋,在减轻护士工作量的同时,保证了临床用药的合理性与安全性。五是从强化医师依法执业和专业理论、专业技能考核以及医疗核心制度落实入手,先后多次对各级医师进行专业理论和专业技能考核。
2、严格规范服务行为,采取多种方式实行有效监督。一是实行行风工作三级负责制管理;同全院85个科室、1060名职工签订了《纠风责任状》和《服务承诺书》;同70名药品经销商、40名器械经销商签订了责任书;每个科室都制定社会服务承诺制并公示;规范了医患沟通记录和患者意见簿;定期检查医患协议书等执行情况。通过以上措施使我院行风工作的软件和硬件得到了加强,从正面引导广大医务人员规范自己的行为,为提高医疗服务质量夯实了基础。二是坚持院务公开,利用互联网、媒体宣传、电子屏、各种会议等形式向社会、职工和患者公开医院情况,接受各界监督。坚持在门诊、住院患者中开展满意度测评;通过聘请社会监督员加大行风的社会监督力度;开展医疗质量万里行活动,深入患者家中征