医院先进集体事迹

xx市第五人民医院在市卫生局党委的正确领导下，以科学发展观为统领，以党风廉政建设为重点，以廉政文化建设为载体，以“诚信服务杯竞赛”要求为标准，始终将患者的需求放在行业作风建设的首位，切实做到以病人为中心，提高医疗质量，改进服务作风，强化监督机制，提升职工素质，医院各项工作显著提高。形成了“看病有人引，住院有人送，检查有人陪，意见有人听”的服务格局，在市卫生局组织的行业作风工作测评中，患者满意度达到98%以上，始终排在全局前列。

一、落实责任，提升职工素质,提高医疗服务质量

1、职责明晰，全面落实“诚信服务杯”竞赛活动。一是实行党政一把手负总责、亲自抓，纪委组织协调，班子成员各负其责的“一岗双责”工作体制；二是组建由相关职能科长参与的监控管理组织，定期开展指导、监督和检查，形成完整的检查—反馈—监督工作体系；三是将“诚信服务杯”竞赛活动作为一项重要工作与医院管理年活动有机结合，在全院职工中形成“人人知晓、人人参与”的局面。

2、加强医院文化建设，提高职工素质，增强凝聚力。一是组织全院职工观看了《医院礼仪》教育片和在职工中开展文明用语一句话工程。二是提升职工的个人修养，改进职工队伍的整体形象。在全院掀起“学优秀团队，树良好风尚”的教育活动，通过组织全院职工观看《提升服务意识—市场竞争利器》等教育片、开展“质量、服务”辩论会以及开展“迎奥林匹克运动会、促和谐，全方位提升服务质量”等活动提升职工服务意识，增强服务观念，为患者提供全方位服务。三是坚持干部职工的长效培训机制，打造过硬的干部职工队伍。采取日常学习和集中培训相结合的形式，加大护士长以上中层干部的培训力度，提高中层干部的团队意识、沟通意识、协作和执行能力。全方位的教育活动，为职工注入了新的服务理念，增强了医护人员与患者沟通的能力，提高了职工的职业素质和团队意识。四是制定了医院文化建设三年重点工作。通过举办医院文化建设启动仪式、确立了医院院徽、院歌和以“质量、服务、诚信、奉献”为院训、以“关爱职业、服务民众、博学精术、追求卓越”为宗旨的理念系统。五是开展了职工文化艺术节、奥林匹克运动会知识抢答赛、岗位练兵技术比武等一系列丰富多彩的文体活动。医院文化建设的蓬勃开展，统一了职工的思想，增强了医院凝聚力和向心力。

3、改善就医环境，注重服务细节，实行亲情化服务。一是医院斥资2000余万元新建检验信息LIS系统，购置了16排CT机、DR、全数字化直线加速器等设备70余台，加强医院硬件建设，为医疗质量的提高提供了强有力的保障。同时医院先后对体检科、采血室、导诊等科室进行布局调整，对病房楼进行整体改造，新建学术报告厅、ICU病房和静脉配液中心，提高病人对就医环境的满意度。二是注重服务细节，在全院职工中实行首问负责制，预诊室确保住院患者100%护送到病房，检验科每天下午设专人与临床科室沟通，拉近患者和医护人员的距离，增加了病人康复的信心。三是实行亲情化服务。在护理人员中推广“十个第一”活动；科室印制爱心联系卡发放到每位患者的手中；部分科室推出节日期间备班制等等。各科室变被动服务为主动服务，经常与临床科室沟通为患者提供便利条件，减少医患矛盾的发生，让患者深切感受到了五院人真诚的服务和浓浓的亲情。

二、开拓创新，推出“三个中心”服务模式，提升服务档次

1、成立“一站式服务中心”，就诊时做好服务向导。一是健全组织。一站式服务中心由8人组成，设护士长一名。二是规范服务内容。安排专业医生坐诊，指导就医及健康咨询，开具简单处方及化验单，同时增加发放门诊化验单等服务项目；设置药品及检查价格电脑查询系统，探视的家属可以通过“住院患者查询系统软件”快捷的查询到患者的相关信息。三是开展便民服务项目。包括为空腹检查患者免费提供早餐，提供轮椅、水、卫生纸、雨伞等其

他便民措施。四是受理门诊患者投诉，将解决问题的关口前移，使问题处理在萌芽状态中，矛盾消除在初级阶段。五是拓展导诊服务范围。将一站式服务由门诊一楼引导延伸到门诊

二、三楼，并在放射线等科室增设导诊台引导、分流患者，由固定变为流动导诊，主动上前解答疑问，到窗口维持秩序、协调解决问题，极大地方便了患者就医。今年1-11月份共指导就医155

270人次、发放化验单8674张，为空腹患者免费提供早餐15654人。其中，“值班医生一分钟为婴儿治疗脱臼”、“帮助孕妇入院抢救使其转危为安”、“拾金不昧千方百计找到失主”等感人事迹多次受到新闻媒体的宣传报道。一站式服务中心成为我院“文明服务示范岗”，为方便患者就医，缓解医患矛盾，解决医患纠纷，构筑和谐医院起到了不可替代的作用，被市卫生局授予了“医德医风标兵科室”的荣誉称号。

2、建立患者陪检中心，住院期间提供“零距离”服务。针对危重患者、无家属陪同患者检查时有困难的情况，医院组建了陪检中心，由9人组成，其中4人为急诊患者陪检，5人为住院患者取送检及陪检。其主要职责是陪同危重患者、无家属陪同患者和新入院的患者做各种检查，取送各种检查标本、血样、血袋、申请单、检查结果等工作任务。今年截止到11月份共取送检查单68036份，陪同检查16959人次。通过陪检，消除了患者对医院的恐惧感和陌生感，帮助患者解决困难，最大限度减轻了患者和家属的负担，同时减少了护士的工作量，使护士有更多时间为患者做好护理工作。目前我院已形成了急诊、平诊、住院患者网络式陪检的服务体系。

3、建立回访中心，出院后倾听患者心声。一是加大投入，增加回访人员，增设三条外线电话，实现出院患者回访率100%。二是不断完善回访中心服务功能，推出“一声问候”活动，提高回访服务质量。三是创立了“回访—反馈—改进”的工作模式，每月将患者满意度、意见和建议、表扬及医护人员拒吃请等情况在院周会上进行通报。四是督促整改，提高服务质量。以下发反馈单的方式将患者的意见和建议及时反馈给科室，促进临床工作的改进。回访中心今年截止到11月份共回访出院患者15043人次，患者平均满意率%，1038人次受到患者的表扬，19名医护人员拒收“红包”和“吃请”，向科室下发反馈单202份，问题整改率达100%。回访中心的建立使临床工作不断得以改进，密切了医患关系、为医院管理发挥了监督、激励、促进作用。

三、强化监督，营造诚信就医氛围，构建和谐医患关系

1、加强制度建设、细化医院管理。一是重新制订《医院职责、制度汇编》。该《汇编》涵盖了各级各类人员工作职责、规章制度741项，是医院管理的重要依据和职工行为的操作规范。二是在常规管理的基础上，从细微处着手，针对抗生素的合理使用、院内外会诊制度的落实等工作进行了经常性的督导和检查。三是加强院内感染的监督与监测工作，1-11月份院内感染率平均控制在%。四是对全院10个病房实行集中配液工作，月出入液体量达万袋，在减轻护士工作量的同时，保证了临床用药的合理性与安全性。五是从强化医师依法执业和专业理论、专业技能考核以及医疗核心制度落实入手，先后多次对各级医师进行专业理论和专业技能考核。

2、严格规范服务行为，采取多种方式实行有效监督。一是实行行风工作三级负责制管理；同全院85个科室、1060名职工签订了《纠风责任状》和《服务承诺书》；同70名药品经销商、40名器械经销商签订了责任书；每个科室都制定社会服务承诺制并公示；规范了医患沟通记录和患者意见簿；定期检查医患协议书等执行情况。通过以上措施使我院行风工作的软件和硬件得到了加强，从正面引导广大医务人员规范自己的行为，为提高医疗服务质量夯实了基础。二是坚持院务公开，利用互联网、媒体宣传、电子屏、各种会议等形式向社会、职工和患者公开医院情况，接受各界监督。坚持在门诊、住院患者中开展满意度测评；通过聘请社会监督员加大行风的社会监督力度；开展医疗质量万里行活动，深入患者家中征