商场营业员文明语言规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
商场营业员文明语言规范
商场营业员文明语言规范第一篇：商场营业员文明语言规范商场营业员文明语言规范一、迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．1、您好，早晨好.2、欢迎光临.3、欢迎您参观选购。
4、您想选点什么?•5、有什么可以帮忙的吗?6、几位同志，想看些什么.7、不买没关系.欢迎您随便看看.二、接待用语介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。
1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。
2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
5、这件商品您喜欢吗?6、这款样式挺漂亮的。
7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
8、对不起，请您稍等。
9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。
11、对不起，让您久等了。
12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
13、请您随意挑选。
14、请稍等一下，我接待完这位就来。
15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。
17、我看您穿这个式样很漂亮。
18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。
19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?20、对不起,现在暂时无货.请您抽空常来看看。
21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。
三、商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候,我来帮您包装。
2、请您清点好件数,我给您包装好。
3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。
4、请您清点好件数,我给您包装好。
、这里有礼品袋,我为您包装好。
6、如果您需要礼品包装,请到服务处。
商场营业员常用英语文明礼貌用语规范
商场营业员常用英语文明礼貌用语规范一、售货前的文明礼貌用语1、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，欢迎您的光临。
2、What Can I do for you?我能帮您什么吗？3、Is there anything I can do for you?有什么事我能帮您吗？4、What would you want?您想看点什么？二、售货中文明礼貌用语1、How about this one?您觉得这个怎么样？2、Anything else?您还需要别的吗？3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go.您先别着急，也许我们还有别的办法。
4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。
5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。
三、售货后的文明礼貌用语1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。
2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。
3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的？有什么毛病？4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。
四、Telling about Design 说明式样1、常用表达（1）Do you like this design? 你喜欢这个式样吗？（2）What do you think of this >您觉得这个式样怎么样？（3）What kind of >您想买什么样的式样？（4）This sweater is novel and fashionable in design. 这种羊毛衫款式新颖时尚。
营业员文明语言规范
营业员文明语言规范(一) 迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么？6、有什么可以帮忙的吗？7、几位同志，想看些什么？8、不买没关系，欢迎您随便看看。
(二) 接待用语介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
6、对不起，请您稍等。
7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起，让您久等了。
10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
11、请稍候，我马上就来。
12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。
16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好吗？17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。
18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。
(三) 收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。
收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
3、您的钱数不对，请您重新核对一下。
4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。
6、请您再点一下，看看是否对。
(四) 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
超市员工服务用语标准
员工服务用语标准一、目的规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。
要把顾客当成上帝，但在服务当中我们不知道如何去服务上帝，但是我们知道如何去服务我们的亲朋好友，所以我们要把顾客当成自己的亲朋好友。
二、适用范围物美超市所有分店三、具体规定在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
（一）文明礼貌用语1、称呼用语1)对男士通常称为“先生/帅哥”；对女士尽量称姐或小妹；（小姐一般忌讳）对小孩子尽量称“小朋友”；对老年人遵称为“大叔”；“阿姨”等。
2)注意称呼顾客、来访客人为“先生/帅哥”、“姐/小妹”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”3)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
2、招呼用语1)第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您好，“欢迎光临”。
2)第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。
”3、导购用语1)“您需要的商品在XX地方，我带您过去。
”2)“这是您要的××商品，您看合适吗？”3)“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”4)“您选购的商品如果数量较多，(……范围内)我们负责免费送货。
”5)“如果您出来不方便，我们可在（……范围内）免费电话订货。
”4、推介用语1)“这是我们新制作的食品，您不妨试一下“2)“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
”3)“这种商品正在促销，价格很实惠。
”4)“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。
”5)“这种产品的特点（优点）是……”6)“使用这种商品时，请注意……”7)“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲……）买这种。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
营业员语言规范
.营业员语言规范常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务周到主动、语气自然亲切、态度友善诚恳。
1、先生（小姐）您好！2、没关系（不用谢）。
3、谢谢（不用谢）。
4、对不起。
5、请走好（好走）。
招呼用语要求：笑脸相迎、说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
1、早上好（您好）！2、您想选购什么商品？3、我能帮您什么吗？4、您好！天天百货。
5、请稍等，马上来。
6、这是您的东西，请看一下。
7、请多关照。
介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
1、您看这种合适吗？2、如果需要的话，我可以参谋一下。
3、我给您介绍几种好吗？4、这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。
5、这种商品美观实用、又不贵、还有一定的特色，您不妨考虑考虑。
6、这种商品的特点是······7、使有这种商品应注意······8、请您先试试,看是否满意。
9、请问，您贵姓。
10、这是新款，您不妨试一试。
答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。
1、这种商品暂缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？2、这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。
3、我说这些，您看对吗？4、有什么要求，请告诉我，我会尽力去满足您。
5、您要的商品在······6、您在看看这几款，好吗？7、相比之下，这件更适合您。
8、如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退货。
9、小姐：请您先把手袋寄存好吗？10、先生，商场里不能吸烟的，请您谅解。
.解释用语要求：耐心细致、用词恰当、真诚友善，给顾客较为满意的解释。
1、对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？2、对不起，按照国家有关规定，已售出的商品如果不属于质量问题是不能退换的。
超市员工文明用语
超市员工文明用语20句1、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。
2、道歉时说：对不起，请原谅。
3、道别时说：再见，欢迎您再来。
4、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。
5、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。
6、顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走。
7、拿递商品时应说：您看，这样的行吧？8、收找货款时说：您这是××元，应收您××元，找您××元，请收好。
9、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。
10、付货递交时说：这是您的商品，请收好。
11、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。
12、不符合退换商品原则时说：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。
13、劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：同志，对不起，请不要在这吸烟，注意安全。
14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。
15、在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。
16、顾客看过商品又不想买时说：没关系，请您再看看其它商品。
17、下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。
18、顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。
19、出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。
20、顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。
语言篇（商场内）1、不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言；2、不允许大喊、大叫；3、不允许唱歌；4、不允许聊天；5、不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客；二、行为篇1、不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为；2、不允许将手插进口袋；3、收银期间不允许玩弄商品；4、工作期间不允许做怪异动作（击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等）；5、附近有顾客时，不允许搔弄头发；6、不允许涂指甲；7、上班不允许看报纸；8、不允许在卖场内喝水、吃东西；9、营业员要对杂物及时清理，不允许阻碍通道（纸箱应及时拆除）；10、中场来货商品要整齐放置，不能长时间堵碍通道；11、上班穿戴统一、整齐；12、爱护商品，不允许践踏、玩弄等损害商品的行为；13、搬运商品时应适量，不允许超出自己体力之外的工作为宜；14、工具使用要规范（手板车只准拉，不允许推，用具使用完，要放回原处等）；15、广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改；16、不允许随地吐痰，扔纸屑；17、不允许串岗；三、服务篇1、不允许用怪异动作为顾客导购（单指、脚等）；2、不允许带恶劣情绪上班；3、收银员不允许不礼貌（大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等）；4、精品柜人员服务时应轻拿轻放，不准趴在柜台、货架上）；。
商场服务礼仪用语
商场服务礼仪用语商场服务礼仪是商场从业人员为顾客提供服务时所应遵守的一套行为规范和用语要求，对于提升顾客体验、促进交流、维护商场形象起到了至关重要的作用。
下面是一些常用的商场服务礼仪用语，供商场从业人员参考。
迎接顾客：1. 欢迎光临！2. 您好，请问有什么我可以帮助您的吗？3. 很高兴为您服务！4. 欢迎来到我们的商场，这里有各种优质商品，愿意为您提供优质服务。
提供帮助：1. 请问您需要什么帮助？2. 请随时告诉我您的需求，我会尽力为您提供帮助。
3. 如果您在购物过程中有任何问题，请随时向我咨询。
4. 我可以告诉您这件商品的详细信息，包括价格、尺码、材质等。
解答问题：1. 请问您对这件商品有什么疑问？2. 您想了解哪方面的信息？3. 我会为您解答和推荐适合您的商品。
4. 如果您有其他需求或者疑问，请随时向我提问。
推销商品：1. 这是我们商场的新品，非常受欢迎，您可能会喜欢。
2. 这个品牌的商品质量非常好，您可以放心购买。
3. 此商品非常实用，适合各种场合。
4. 我可以给您一些关于这个商品的特点和优势。
解决问题：1. 很抱歉给您带来不便，我会尽快解决这个问题。
2. 我会为您联系相关部门，并协助您解决问题。
3. 有关这个问题，我会向我的上级反馈，并尽快把结果告诉您。
4. 如果您对我们的服务有任何问题或意见，请尽快告诉我们。
赞美顾客：1. 非常感谢您对我们商场的支持。
2. 您的选择是对我们的认可，我们会继续为您提供更好的服务。
3. 您的时尚品味真棒，这件商品非常适合您。
4. 您真是个聪明的顾客，这是一件非常超值的商品。
结算付款：1. 请问您决定购买这件商品了吗？2. 如果您决定购买这件商品，我会帮您计算出最终价格。
3. 请您在这里付款，我们接受现金、刷卡和移动支付。
送别顾客：1. 再见！期待您再次光临我们的商场。
2. 谢谢您的光临，祝您购物愉快！3. 如果您需要任何帮助，随时与我们联系。
4. 感谢您选择我们商场，希望您喜欢您的购物体验。
购物商场营业员文明用语100句
购物商场营业员文明用语100句一、招呼用语要求落落大方，微笑待客。
不允许怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。
1、您好！2、欢迎光临！3、您需要点儿什么？4、这是刚到的新货，您看看吧，不买没关系。
5、请稍等一下，我这就给您拿。
二、介绍用语6、要求热情、诚恳、实事求是，当好顾客“参谋”。
不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
7、这种商品做工精细，价格便宜，一直很受欢迎，您可以看看。
8、对不起，您要的商品已经卖完了，这是最新款式，您要看看这件吗？9、这件不喜欢，您可以再看看这件。
10、这种商品使用简单，携带方便，居家、旅游使用都很好。
11、这种商品不耐高温，使用时请注意。
12、您回去使用时，请先看一下说明书。
三、赞同、同意用语要求语气真诚自然、不夸张，用词准确。
13、是，您说的没错。
14、您搭配衣服真有品味。
15、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。
16、您真会选东西！这件商品具有……（优点）。
四、收、找款用语要求收付时吐字清晰，交付清楚，将找款双手递送到顾客手中。
不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客的尊重与不尊重。
17、货款是×元×角，请您核对付款。
18、收您×××元钱。
19、这是找您的×××元钱，请收好。
20、您的钱正好。
21、您给的钱不对，请您重数一下。
五、包扎商品用语要求在包扎过程中提示顾客应注意事项，双手递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或往柜台一堆，扔给一个塑料袋完事，应帮助包装。
22、请稍候，我帮您包好。
23、让我帮您把这些东西包一下，这样携带方便。
24、包（装）好了，请您看一下，请拿好。
25、如果需要礼品包装，请到总服务台。
26、物品易碎，请您小心拿好，注意不要磕碰。
27、您买的东西太零碎了，我帮您捆在一起好吗？六、答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难问题，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。
商场服务礼仪用语
商场服务礼仪用语做好商场服务的礼仪能给顾客提供良好的购物环境，商场服务的礼仪能给顾客提供优质服务，商场服务礼仪的核心内容是营业员的规范服，做好商场服务的礼仪让你的商场服务成为行业的标兵。
以下是推荐商场服务礼仪用语给大家，欢迎大家阅读!商场服务的礼仪一:热情真诚1､主动商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。
具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等。
2､热情商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。
在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。
但要注意热情有度，不可以“热情越位” ，强行服务，强买强卖。
3､耐心商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答､百问不厌､百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。
另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。
即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。
4､周到商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。
出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。
商场服务的礼仪二:文明礼貌用语语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。
营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。
规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。
1､说好第一句话，给顾客以良好的印象给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。
问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。
称呼应注意根据不同地区的习惯､年龄､性别和职业使用敬称或尊称。
商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。
店员的文明用语规范
店员的文明用语规范表情：A、总体要求a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；b.面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；B、微笑a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；b.微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；总体要求：a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；b.永远不要等xx先开口，掌握主动权；c.导购员能用普通话与xx交流；d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；f.熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服禁语；每一位距专柜3-5米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”中国休闲食品连锁品牌协会http:具体要求：★常用礼貌用语☆常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；☆常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；☆问候语：“您好”；★服务忌语☆“这不关我事”、“我不清楚”；☆“这你都不xx”；☆“这是规定，我也没有办法”；☆“不可能…….”；☆“我不能告诉你…….”；☆“你冷静一下”；☆“你说的不对，事实是…….”；★打招呼用语☆早上好！☆先生您好！☆xx您好！☆xx您好！☆xx您好！☆小朋友您好！☆欢迎光临妮当家！☆请随意参观！★xx进店招呼用语☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝××？☆先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
☆欢迎光临，请随意参观选购。
★介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说☆先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。
购物中心服务语言规范
购物中心服务语言规范1、向顾客打招呼时，要主动、热情、稳重大方、举止文雅，说好第一句话：“您好”、“您想看点什么?’’或“您好，欢迎光临!”。
2、商品暂时无货时，可说：“对不起，现在暂时无货，请您留下联系地址和电话，有货时，我们将及时通知您”。
3、顾客要某种商品时，应主动用双手将商品递给顾客，并认真介绍商品的性能、产地、特点。
可说：“这个您喜欢吗?请您随意挑选”。
顾客挑选后不想买时应说：“没关系，欢迎您再来”。
4、拿出商品展示时，顾客摇头表示不买，营业员要有礼貌地说“欢迎您参观”。
5、付货时可说“请您拿好”。
6、送别顾客时可说“您还需要另JJ的吗?”请您走好，再见。
“顾客表示谢意时，可说“不客气，欢迎您再来”。
7、退换商品。
凡符合商品退换货规定的要热情接待，给予退换，不得刁难、推诿。
可说“对不起，让您又跑一趟”。
凡不符合退换原则的，应讲明理由，耐心解释，可说“对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅”。
顾客坚持要退换时，可说“我需要请示一下领导，请您稍等”。
然后及时向有关领导汇报。
8、熟悉购物中心经营布局及大类商品，顾客询问货位时，要热情地向顾客介绍选购商品的楼层和方位。
9、在接待顾客时注意做到以下不计较：(1)顾客称呼不当不计较；(2)顾客举止不文雅不计较；(3)遇到顾客性情暴躁、语言欠妥时不计较；(4)顾客提意见不客观时不计较；(5)人少事多得不到谅解时不计较。
10、在柜台内外、门外、电梯等处遇有知名顾客和首长时，不要主动去握手，当客人伸手时，应立即亲切握手，并说“您好”或“欢迎您”。
11、尊重外宾及少数民族顾客的风俗习惯和爱好，要做到不议论、不讥笑、不围观、不模仿顾客的言行。
营业员语言规范
不仅是传递信息的工具，也是体现服务 水平的艺术。
营业员销售的语言技巧
♦ 语言是营业员手中最为重要的工具，如 语言是营业员手中最为重要的工具，
果掌握不好，不讲求技巧， 果掌握不好，不讲求技巧，做再多的努 力和准备都无济于事。 力和准备都无济于事
营业员销售的语言技巧
♦ 同样的话，不同的表达方式就能的出不 同样的话，
其他语言技巧
♦ 4、说服。 、说服。 ♦ 5、形象描绘商品利益。 、形象描绘商品利益。
营业员语言规范
介绍商品服务用语用语
三要： ♦1、要达到介绍商品的目的 ♦ 2、要通俗易懂 ♦ 3、要事实求是
介绍商品服务用语用语
四不： ♦ 1、不强加于人 ♦ 2、不用顶撞语言
介绍商品服务用语用语
♦ 3、不用不恰当比喻 ♦ 4、不用讽刺责备的话
营业员销售的语言技巧
♦ 对于从事服务行业的营业员来说，语言
♦ 1、洽谈时用肯定句提问
销售询问技巧的基本原则： 销售询问技巧的基本原则
♦ 2、先了解顾客的需求层次，然后询问具
体情况。
销售询问技巧的基本原则： 销售询问技巧的基本原则
♦ 3、注意提表述方法。
其他语言技巧
♦ 1、讲故事。 、讲故事。 ♦ 2、引用例证。 、引用例证。 ♦ 3、用数字说话。 、用数字说话。
同的效果
接待顾客的语言技巧
♦ 1、避免命令式，多用请求式。
接待顾客的语言技巧
♦ 2、少用否定句，多用肯定句。
接待顾客的语言技巧
♦ 3、先贬后褒法。
接待顾客的语言技巧
♦ 4、转折语句法。
询问方式
♦ “开放式询问”
询问方式
♦ “封闭式询问”
询问方式
员工(营业员、收银员及防损员)规范礼貌用语
营业员、促销员与顾客沟通时使用的礼貌用语：1、顾客进商场时，应说：“您好，欢迎光临！”2、若顾客四处张望，似乎在寻找商品时，可主动上前询问：“请问有什么可以帮到您吗？”或：“请问需要购买什么商品？”3、若商品缺货，可对顾客说：“对不起! 现在正好缺货，您要不要先买别的牌子试一试？”4、若顾客要求自行挑选时，应说：“好的，请随便挑选。
”5、为顾客拿商品时，应说：“对不起，请稍等。
”6、把商品递给顾客，应说：“请拿好”。
7、若顾客有投诉时，应说：“我明白您的意思，实在是很抱歉，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
”8、若顾客对商品的新鲜度或质量提出质疑时，应立刻给予肯定的答复：“一定新鲜/质量一定好，如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。
”9、在店门口遇到顾客时应说：“欢迎您下次光临”。
10、不能对顾客说“不知道，不清楚”。
防损员与顾客沟通时使用的礼貌用语：1、当顾客进入商场，应说：“您好，欢迎光临。
”2提醒顾客寄存物品，应说：“对不起，麻烦这边寄存一下物品。
”3、提醒顾客保存好贵重物品，应说：“请保管好您的贵重物品，慎防被盗。
”4、当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您好，您是否有忘记付款的商品”。
5、已付款商品但收银员忘记消磁，引起报警器报警，应说：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好，欢迎下次光临”。
6、当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。
收银员与顾客沟通时使用的礼貌用语：1. 热情主动与顾客打招呼（例如：您好或早晨等礼貌用语），做好三米微笑原则，面对顾客时有眼神交流，微笑点头。
2. 亲切询问顾客：有什么可以帮到你？细心凝听顾客提出的问题、意见或顾客的投诉，并认真处理、耐心解答收款时做好收银七步曲：（1）您好，欢迎光临；（2）请问有会员卡或IC卡吗？（双手接过顾客会员卡或IC卡）请问需要胶袋吗？（3）您还有其他商品吗？您的商品一共XX钱；（4）收到您XX钱（双手接过顾客的钱）；（5）找回您XX钱（双手替给顾客），请您点收好；（6）谢谢您，请慢走；（7）欢迎下次光临！。
商场超市员工文明用语
商场超市员工文明用语一、招呼用语、日常礼貌用语句：要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，语言亲切，礼貌待人，使顾客有宾至如归之感。
1、早上好!欢迎您光临供销超市。
2、您好!请问想要点什么?3、对不起，请稍等一下，我马上就来。
4、您好，对不起，让您久等了。
5、请您多指教，多提宝贵意见。
6、您好，请多关照。
7、这是刚到的商品，请您看看，不买没关系二．介绍商品用语：要求热情、诚恳、实事求是、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许欺骗、误导顾客。
1、这种商品虽然价格高一些，但质量很好。
2、这是新产品，刚上市，它的特点是……3、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
4、对不起，您要的品种已经卖完了，这是新品种，您可以看看。
5、请您在使用前，先仔细看一下说明书。
6、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
三、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。
1、真不巧，您要的这种商品刚卖完，过两天来看看，或者留个电话号码，到货后我马上通知您。
2、对不起，我们超市没有经营这种商品。
请您到其它商店去看看。
3、您有什么要求，尽管说，我一定会尽全力帮助您。
4、请放心，这个问题我们一定帮您解决。
5、对不起，我刚刚来，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问一下。
四、道歉用语：要求态度诚恳、语气温和，虚心听取顾客意见。
多检查批评自己，争取得到顾客的谅解;不允许做错了，不向顾客道歉，强词夺理，与顾客争辩，甚至刺激伤害顾客。
1、对不起，这是我的错，刚才是我工作太粗心，请您原谅。
2、对不起，我刚调到这里，不熟悉情况，请原谅。
3、您提的意见很好，我一定向领导反映，改进我们的工作，谢谢!4、由于我们工作失误，给您添麻烦了，真对不起。
5、对不起，请您稍等，这个问题我必须请示一下领导。
6、实在对不起，刚才这位员工态度不好，让您生气了，您有什么意见请给我说好吗?7、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
8、对不起，这件事情还要麻烦您和我一起到值班室(或办公室，视具体情况而定)去，我们的经理一定会为您解决，让您满意的(我带您去好吗?)。
百货商城岗位文明用语使用规定
百货商城岗位文明用语使用规定一、在岗时，遇客人及各级领导应主动热情地打招呼：“您好”，“欢迎您”，“再见”，“欢迎您再来”二、在客人遇到困难需要帮助时：“您需要我的帮助吗？“我能为您做点什么？”态度热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人三、在解答客人问题时，要熟练运用“您”“如果这样做······就可以······(结果)”“不用谢”“这是我的工作”等礼貌用语四、客人或员工的错误时，“请您不要······”“我们在······（方面）有······规定”“请配合我的工作”等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严肃，语言简洁达意不失委婉和气，仪态大方。
五、领导指出工作中存在的失误时，“是”“是我的过失”“对不起”“请您原谅”语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站姿端正六、其它场合，警卫的语言中要将“您”“请”“再见”“不用谢”等用语融于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流，微笑的作用要尽可能地发挥出来七、听电话时要讲：“您好，银泰城物业部，您有何事？”八、遇到公司或部门领导要主动、热情说“×（姓）×（职称），您好！”如：“×经理，您好！”离职人员的管理规定一、已办理完离职及辞退手续的人员须立即离开大厦。
二、离职人员不得擅自出入大厦任何公共区域及办公区，更不得无故停留和使用更衣室及沐浴。
三、离职人员半年内不得无故进入大厦。
如确需进入大厦，应得到相关部门的同意，并由相关部门人员将其领入，否则不允许进入。
四、各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保卫部。
商场文明礼貌用语（2篇）
商场文明礼貌用语1. 文明连着你我他，新风吹拂千万家2. 深化文明城市创建树立新沂文明形象3. 讲文明，讲卫生，讲科学，树新风。
4. 礼仪礼节礼貌文明文雅文化。
5. 礼仪是一种文明规范，礼仪是一种素质修养。
6. 礼仪体现的细节，细节展现的是素质。
7. 加强思想道德教育，弘扬中华传统的美德。
8. 争创国家卫生城市，美化庆元人居环境。
9. 争创文明城市，构建和谐社会。
10. 恶语伤人三春寒，良言一句暖三冬。
11. 忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
12. 品行不好的人容易犯罪，犯罪的都是品行不好的人。
13. 人生关键的几步是至岁。
14. 不好学的人无知的人是最危险的人。
15. 知耻方能有所不为，励志才能有所作为。
商场文明礼貌用语（2）1. 问候与寒暄- 早上好/下午好/晚上好。
- 欢迎光临/欢迎来到我们的商店。
- 请问有什么可以帮到您的吗？- 请问您需要什么帮助？- 这里有很多好东西，您可以随便看看。
- 请问您要找什么商品？2. 向顾客提供帮助- 请问您对我们的商品有什么疑问吗？- 请问您对这个品牌有什么了解吗？- 这个商品是我们的新款，品质非常好。
- 如果您需要任何帮助，请随时告诉我。
3. 建议与推荐- 我们最畅销的商品是...您可以考虑一下。
- 如果您喜欢...，这个产品也许适合您。
- 这个商品有很多颜色可供选择，您可以挑选您喜欢的颜色。
- 如果您对这个商品不满意，我们也可以提供其他选择。
4. 讨论购买意向与需求- 请问您购买这个商品的目的是什么？- 这个产品非常适合您的需求。
- 如果您有其他要求，我们也可以帮您找到合适的商品。
- 如果您有预算限制，我们还有其他更经济实惠的商品可供选择。
5. 付款与结账- 请问您需要付现金还是使用信用卡？- 请您将信用卡插入POS机进行支付。
- 是否需要打印发票？您可以在这里签名。
- 谢谢光临，请保管好您的购物凭证。
6. 表达感谢与道别- 感谢您的光临，祝您购物愉快。
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商场营业员文明语言规范
一、迎宾用语
营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．
1、您好，早晨好.
2、欢迎光临.
3、欢迎您参观选购。
4、您想选点什么?•
5、有什么可以帮忙的吗?
6、几位同志，想看些什么.
7、不买没关系.欢迎您随便看看.
二、接待用语
介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。
1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。
2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
5、这件商品您喜欢吗?
6、这款样式挺漂亮的。
7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
8、对不起，请您稍等。
9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。
11、对不起，让您久等了。
12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
13、请您随意挑选。
14、请稍等一下，我接待完这位就来。
15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。
17、我看您穿这个式样很漂亮。
18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。
19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?
20、对不起,现在暂时无货 .请您抽空常来看看。
21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。
三、商品包装用语
要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
1、请稍候,我来帮您包装。
2、请您清点好件数,我给您包装好。
3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。
4、请您清点好件数,我给您包装好。
5 、这里有礼品袋,我为您包装好。
6、如果您需要礼品包装,请到服务处。
这是您的东西,请拿好
7、这里有礼品袋,我为您包装好。
8、您的商品，我已帮您打好包装。
9、东西都放进去了,请您拿好。
10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。
11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。
12、这东西怕挤,乘车时请注意。
13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。
14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。
15、请带好随身物品。
四、解释用语
要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。
不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。
不能漫不经心,对顾客不负责任。
.
1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。
2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。
如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。
3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。
4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。
5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。
6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。
7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退换。
8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。
9、请稍等，需要请示领导解决。
五、调解用语
要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。
劝阻顾客，要态度和气、耐心。
1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。
2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。
3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。
4、我是某某，什么意见请对我讲。
5、有事好商量,我们尽力帮您解决
6、同志,请到办公室解决问题,好吗。
7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。
8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。
有服务不周之处,请原谅。
需要什么,我帮您选。
9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。
10、对不起,您先消消气。
待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。
11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？
12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。
13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收您的是*张*元面额的人民币,找您**元钱,请您再回忆一下。
14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。
这是多收您的**元钱,请原谅。
15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。
16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。
17、对不起,让您久等了。
经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。
18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。
19、您有意见可以提,骂人就不对了。
20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。
六、道歉用语
要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客.
1、对不起,让您久等了。
2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？
3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？
4、对不起,让您多跑了一趟。
5、对不起,这问题我确实不太明白。
我去找人帮您解决。
6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。
我给您重开。
7、刚才的误会,请您谅解。
8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。
9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。
10、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。
11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。
12、您提的意见很好,我们一定采纳。
13、请原谅,公司规定工作时间不能长谈。
14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。
15、我说话不当,使您不愉快,请原谅。
16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。
17、我们的服务还欠周到,请原谅。
七、道别用语
要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。
1、欢迎您下次再来,再见。
2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。
3、以后还请你经常惠顾,谢谢。
4、欢迎提出宝贵意见。
5、不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。
6、您走好，再见•。
7、感谢您来本店购物。
8、这是您的东西,请拿好。
八、忌讳用语
营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.
1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“ 不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。
6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。
7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。
8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。
九、服务禁语
1、嘿！
2、不买看什么！
3、你吃饱了撑的呀！
4、听见没有,长耳朵干嘛使的！
5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！
6、问别人去！
7、不知道！
8、管不着！
9、有完没完！
10、到底要不要,看好了没有？
11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！
12、刚才和您说过了,怎么还问！
13、我就这态度！
14、有能耐你告去,随便告到哪都行！
15、现在才说,早干嘛来着？
16、您买的起就快点,买不起就别买！
17、不买就别问。
18、你问我,我问谁？
19、没上班呢,等会儿再说。
20、喊什么,等会儿！
21、快点交钱！
22、没零钱了,自己出去换去！
23、没零钱,等着吧！
24、越忙越添乱！
25、我有什么办法,又不是我让他坏的！
26、有意见,找经理去！
27、我解决不了,愿找谁找谁！
28、你买的时候,怎么不挑好！
29、谁卖给你的,你找谁！。