商品学第四章商品质量
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
适用性”是指产品在使用期间能够满足使用者的需要。 • 从社会受益和用户需求得到满足的角度阐述质量
5
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念——第二类定义 • （二）日本 田口玄一 质量管理专家：质量是商品上市后
给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。 • 他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面
：功能波动的损失；弊害项目的损失。 • 从社会受害和用户的利益遭受损失的角度阐述质量。
6
质量可以存在于各个领域或任何事物中
有形产品
服务等无形产品
过程、活动、组织
上述的组合
7
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——狭义ຫໍສະໝຸດ Baidu概念
• 狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质
8
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——狭义的概念 • 两个要素：外观质量和内在质量。 • 商品的外观质量：主要指商品的外表形态； • 商品的内在质量：指商品在生产过程中形成的商品体本身
固有的特性
9
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——广义的概念
• 广义的商品质量即市场质量 ，通常称为消费者最满意的质
容易加工性能。
12
四、商品质量的基本要求
——有形商品
• （二）安全卫生性
•
指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健
康不受到伤害的能力。
• 《化妆品质量检测报告》《家用电器质检报告》
• （三）环境友好性
•
商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境
的污染或对生态的破坏应尽可能的少。（2008.6.1塑料袋
指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。
14
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （五）可信性
•
商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可
使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合
作用的结果。
• 可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。
• 可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素（可 靠性、维修性和维修保障性）。
的规定）
13
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （四）寿命 • 寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。 • 使用寿命：工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使
用性能的工作总时间。 • 储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时
间。 • 易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是
18
四、商品质量的基本要求 ——服务性商品
• 功能性 • 时间性 • 文明性 • 安全性 • 舒适性 • 经济性
17
规定标识一般有：
• 质量检验合格证； • 中文标明的商品名称； • 生产厂厂名、厂址； • 产品规格、型号、等级； • 主要技术指标或成分、含量； • 商品技术标准编号； • 用法、使用注意事项； • 商标、认证标志等； • 生产日期（安全使用期或失效日期） • 警示标志或中文警示说明； • 生产许可证标号； • 批准日期、有效期限……
量、产品的制造质量和产品的服务质量。 • 它是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经
济、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。 • 它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。
10
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 三、现代商品质量观 • 商品是一个整体概念，现代商品质量观包含三个层次： ➢ 自然质量：商品满足消费者需要和潜在需求的各种物质
15
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （六）经济性
•
商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费
用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益
，消费者也会感到物美价廉。
• 反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。
• 物美价廉基础上的最适质量；商品价格与使用费用的最佳 匹配。
• 商品的使用成本：消费者使用商品过程中，为发挥其规定 功能所需的费用，是长期投资。
16
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （七）审美性
•
商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。
• （八）信息性和可追溯性
• 信息性：消费者有权获得有关商品的相关信息。
• 可追溯性：是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零 部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、
商品出厂后的分布和位置的能力。
3
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念 ——第一类定义 • 基于商品的自然属性和社会属性 • 国际标准《质量管理体系 基础和术语》（ISO9000：
2000）：一组固有特性满足要求的程度。 ——广义的质量概念
4
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念——第二类定义 • （一）美国 朱兰博士 管理学家：质量即适用性，所谓“
特性。 ➢ 无形质量：与商品有关的各项服务 ➢ 社会质量：商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周
期满足全社会利益所必须的特性。（不污染、节能等）
11
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 四、商品质量的基本要求——有形商品 • （一）使用性 • 亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品
所必须具备的各种性能（或功能）。 • 它是构成商品使用价值的基础。 • 对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着
量、技术质量、客观质量和商品品质。 • 是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度
，是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。
• 可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、 手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等。
• 以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规
定作为评价的最低技术依据。
第四章 商品质量
1
问题一
• 什么样的手机电话才是你心目中最理想 的？
同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是
对手机质量的要求。
结
论：
1、消费者对产品质量的要求存在很大差异
2、对质量内涵的理解很不一致
2
第四章 商品质量
• 主要内容： • 理解商品质量概念与树立现代商品质量关 • 掌握对商品质量的基本要求 • 熟悉影响商品质量的因素 • 了解质量管理的发展、全面质量管理的思想 • 理解质量管理的概念、基本要素 • 熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则
5
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念——第二类定义 • （二）日本 田口玄一 质量管理专家：质量是商品上市后
给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。 • 他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面
：功能波动的损失；弊害项目的损失。 • 从社会受害和用户的利益遭受损失的角度阐述质量。
6
质量可以存在于各个领域或任何事物中
有形产品
服务等无形产品
过程、活动、组织
上述的组合
7
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——狭义ຫໍສະໝຸດ Baidu概念
• 狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质
8
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——狭义的概念 • 两个要素：外观质量和内在质量。 • 商品的外观质量：主要指商品的外表形态； • 商品的内在质量：指商品在生产过程中形成的商品体本身
固有的特性
9
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 二、商品质量的概念 ——广义的概念
• 广义的商品质量即市场质量 ，通常称为消费者最满意的质
容易加工性能。
12
四、商品质量的基本要求
——有形商品
• （二）安全卫生性
•
指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健
康不受到伤害的能力。
• 《化妆品质量检测报告》《家用电器质检报告》
• （三）环境友好性
•
商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境
的污染或对生态的破坏应尽可能的少。（2008.6.1塑料袋
指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。
14
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （五）可信性
•
商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可
使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合
作用的结果。
• 可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。
• 可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素（可 靠性、维修性和维修保障性）。
的规定）
13
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （四）寿命 • 寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。 • 使用寿命：工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使
用性能的工作总时间。 • 储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时
间。 • 易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是
18
四、商品质量的基本要求 ——服务性商品
• 功能性 • 时间性 • 文明性 • 安全性 • 舒适性 • 经济性
17
规定标识一般有：
• 质量检验合格证； • 中文标明的商品名称； • 生产厂厂名、厂址； • 产品规格、型号、等级； • 主要技术指标或成分、含量； • 商品技术标准编号； • 用法、使用注意事项； • 商标、认证标志等； • 生产日期（安全使用期或失效日期） • 警示标志或中文警示说明； • 生产许可证标号； • 批准日期、有效期限……
量、产品的制造质量和产品的服务质量。 • 它是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经
济、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。 • 它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。
10
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 三、现代商品质量观 • 商品是一个整体概念，现代商品质量观包含三个层次： ➢ 自然质量：商品满足消费者需要和潜在需求的各种物质
15
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （六）经济性
•
商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费
用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益
，消费者也会感到物美价廉。
• 反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。
• 物美价廉基础上的最适质量；商品价格与使用费用的最佳 匹配。
• 商品的使用成本：消费者使用商品过程中，为发挥其规定 功能所需的费用，是长期投资。
16
四、商品质量的基本要求 ——有形商品
• （七）审美性
•
商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。
• （八）信息性和可追溯性
• 信息性：消费者有权获得有关商品的相关信息。
• 可追溯性：是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零 部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、
商品出厂后的分布和位置的能力。
3
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念 ——第一类定义 • 基于商品的自然属性和社会属性 • 国际标准《质量管理体系 基础和术语》（ISO9000：
2000）：一组固有特性满足要求的程度。 ——广义的质量概念
4
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 一、质量的概念——第二类定义 • （一）美国 朱兰博士 管理学家：质量即适用性，所谓“
特性。 ➢ 无形质量：与商品有关的各项服务 ➢ 社会质量：商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周
期满足全社会利益所必须的特性。（不污染、节能等）
11
§4.1 商品质量概念及相关术语
• 四、商品质量的基本要求——有形商品 • （一）使用性 • 亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品
所必须具备的各种性能（或功能）。 • 它是构成商品使用价值的基础。 • 对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着
量、技术质量、客观质量和商品品质。 • 是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度
，是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。
• 可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、 手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等。
• 以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规
定作为评价的最低技术依据。
第四章 商品质量
1
问题一
• 什么样的手机电话才是你心目中最理想 的？
同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是
对手机质量的要求。
结
论：
1、消费者对产品质量的要求存在很大差异
2、对质量内涵的理解很不一致
2
第四章 商品质量
• 主要内容： • 理解商品质量概念与树立现代商品质量关 • 掌握对商品质量的基本要求 • 熟悉影响商品质量的因素 • 了解质量管理的发展、全面质量管理的思想 • 理解质量管理的概念、基本要素 • 熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则