客户投诉处理技巧培训

注意点2 注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的， 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。 重要。
第二步： 充分道歉并表示关心 第二步 ：
说 声 对不起
让 顾 客知道 你 已 经了解 了 他 的问题
投诉处理原则— 投诉处理原则 — 双赢互利
顾 客 的 需 求 双赢 互利 公 司 的 要 求 或 利 益
面对客户 投诉的 面对 客户 投诉 的 心态准备 客户投诉
面对
客户投诉
处理准备
理解客户
心态准备 承担责任
面对客户 投诉的 面对 客户 投诉 的 心态准备 客户投诉
理解客户
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动
处理客户不满常见的错误行为
<12>责备和批评自己的同事、 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 责备和批评自己的同事 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 为解决问题设置障碍 <14>假装关注：虽然言语体现关心， <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 假装关注 的关键需求； 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒 <16>拖延或隐瞒
“你可能不明白……” 你可能不明白……” …… “你肯定弄混了……” 你肯定弄混了……” …… “你应该……” 你应该……” …… “你弄错了……” 你弄错了……” …… “这不可能的……” 这不可能的……” …… “你别激动……” 你别激动……” …… “你不要叫……” 你不要叫……” …… “你平静一点……” 你平静一点……” ……
客人投诉的心理 客人投诉的 心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现 --求补偿心理 --求补偿心理 --解决问题的心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
心理是什么？ 心理是什么 ？
对客语言表达的注意事项 及技巧
不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好， 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通， 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类 似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉， 不要害怕投诉 ， 顾客的不满往往不是冲着你 而来的 不要去烦扰同事 保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不愉快 保持乐观的态度 ， 的情绪
承担责任
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨
处理准备
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意, 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
客户投诉处理技巧培训
什么是投诉？ 什么是投诉 ？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 凡属顾客对我公司的有关服务工作 商品方面问题的反应 包括电话、 问题的反应， 或商品方面问题的反应，包括电话、书 当面口述等方式，均属于客诉。 面、当面口述等方式，均属于客诉。
投
诉
不 满
是顾客对自己期望没有得到满足的一种 表述
强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度
总 结
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、 <1>争辩、争吵、打断客户 争辩 <2>教育、批评、 <2>教育、批评、讽刺客 教育 <3>直接拒绝客户 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、 <5>强调自己正确的方面、不承认错误 强调自己正确的方面
处理客户不满常见的错误行为
<6>表示或暗示客户不重要 <6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <7>认为投诉、 认为投诉 <8>不及时通知变故 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、 <10>语言含糊、打太极拳 语言含糊 <11>怀疑客户的诚实 <11>怀疑客户的诚实
正确对待顾客投诉的 正确对待 顾客投诉的 重要性 顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 75%顾客下次还会购买 告诉身边9 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
问像这样的问题： 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 你希望我们怎么做？ 如果你有权处理，应尽快解决； 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步： 跟踪服务 第六步 ：
通过电话， 通过电话，向顾客了解解决方案是 电话 否有用、是否还有其他问题， 否有用、是否还有其他问题，如果你与 客户联系后发现他（ 客户联系后发现他（她）对解决方案不 满意， 满意，则要继续寻求一个更可行的解决 方案
学习预测顾客的期望值
采集顾客的反馈信息； 1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。 善于接受顾客的意见
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。 宝贵的顾客。
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 投诉是巩固顾客关系，
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 的顾客还会愿意跟你打交道 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的 问题的关键不是顾客对还是错； 态度。 态度。
正确对待顾客投诉还应做到： 正确对待顾客投诉还应做到： 顾客投诉还应做到
真心体会顾客的抱怨， 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
不满的顾客想要得到什么？ 不满的顾客想要得到什么 ？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
面对不愉快顾客的经验
你当时有什么感受？ 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受? 你认为顾客有什么感受?
如何看待顾客的投诉 如何 看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时， 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键 是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 经营管理方面不为人知的缺失 来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 客人抱怨是给你第二次机会！ 机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 却很难再回 100个不满意的顾客中 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 96%不向你抱怨 他们决不回头
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体— 客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品的一 种客观的心理活动。
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感， 先处理情感，后处理事件
投诉处理原则 投诉 处理原则 — 时效性 处理原则—
顾客投诉的原因
服务质量 的问题 自身情绪 问题 规章制度 的问题
承诺不兑 现问题 管理的问 题
服务技能、 服务态度
我们现在遇到的顾客投诉 原因有哪些？ 原因有哪些？
你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你曾经是一名不愉快的顾客吗？
• • • • 你有什么感受？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 估计与多少人说过？
第三步： 收集信息 第三步 ：
通过提问的方式，收集 通过提问的方式， 足够的信息， 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 顾客有时会省略一些重要的信 因为他们以为这不重要， 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 恰忘了告诉你。 里得到一些特别的信息时， 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。 提问的技巧。
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果的 有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 象征性地问几个问题， 地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题， 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。 而避免自己去结论。
第四步： 第四步 ： 给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。 受的解决问题的方案。
讨论： 讨论：
当错误无法弥补时， 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？ 应该怎样做？
第五步： 如果顾客仍不 满意 ， 满意， 第五步 ： 如果顾客仍不满意 问 问他的意见