饭店管理基础理论与办法课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
有的资源(人力、物力和财力等各项资源)进行计划、组 织、领导、控制和协调,以有效的实现组织目标的过程。
由谁管
管什么 为何管
什么情况下管
(二)饭店管理的含义
饭店管理是指饭店管理者或管理机构,依据企业所处的内
外部环境及可利用资源,通过 计划, 组织, 领导, 控制 等 管理职能,保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店 效益目标的活动过程。
满足、尊重、 理解、超越
15
(三)人本理念
❖1. 以人为本 ❖2. 尊重员工
16
(四)创新理念
❖1. 新颖性 ❖2. 社会性 ❖3. 能动性
创新思维 创新手段
17
知识拓展
饭店管理理念的变化
从“CI”到“CS”的演变
一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、从“CI”到“CS” “CI”(Corporate Identity)即为企业形
大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化 和可视化”。为保证连锁模式的成功率,从2004年以来
“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册,并定期进 行考试,另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求 的新变化,每6个月还会针对标准的改进进行讨论。
(二)行为科学管理理论
行为科学理论产生的背景 ➢工人反抗资本家剥削 ➢以往的理论不再适用 ➢人的心理和行为研究
引起人们工作动机的因素主要有两个:一是保健因素, 二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意 感,而保健因素只能消除人们的不满,但不会带来满 意感。
重庆海德大酒店的激励机制
企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚,惩罚 虽然能够立即取得明显的效果,但使领导无法确切 了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照 管理者的意愿,不断地强化自己的正确行为,无论 领导是否在场,都能收到意想不到的效果。1、带薪 休假:带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工 的一种表扬,对员工和公司都有利。一般的休假时 间,可以安排在公司业务不忙时,由公司统一安排 活动,效果更佳。 2.、 生日礼物和假期:在员工 过生日时,公司送上生日礼物并给予假期,往往会 给员工留下深刻的印象,让员工感觉到公司真正地 关心他们的生活和工作,员工同样也会更加关心公 司的发展。
(三)现代科学管理理论
➢1.系统管理理论 ➢2.权变管理理论
三、饭店管理理念
(一)市场竞争理念
❖ 产品竞争 ❖ 价格竞争 ❖ 分销竞争 ❖ 促销竞争
❖1. 研究服务对象 ❖2. 创造品牌 ❖3. 创造市场
饭店的竞争道德
(二)服务理念
❖1. 服务仪表 ❖2. 服务言谈 ❖3. 服务举止 ❖4. 服务礼仪
3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好
的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计,不仅可以改善企业形象,还
香格里拉:关怀员工就是关怀企业
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福 利是比上海大多同类型酒店高得多,比如其年终奖是 员工4.5倍的月薪。尽管如此,酒店方面还是觉得,简 单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是,一 套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里 拉酒店,每个月都有不同的员工活动,比如员工轮流 出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等,该酒店每
愿景
战略
目标
建立组织结构 指挥 纠正偏差
物资 带领 调整
人员 协调 监督
二、饭店管理基础理论
(一)科学管理理论
科学管理运动产生的时代背景 ➢工厂工人效率低 ➢美国大工业时代 ➢管理的作用凸显
“如家”经济型酒店案例分析
目前“如家”在各个分店推行KPI(关键业绩考评)管理, 通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考 核,并且将店长每天的工作也“标准化”,例如必须要 找两位顾客填写意见调查表,查两间客房等等,关于店 长日自查表和周自查表就长达13页,客房质量核查细目 也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道:“连锁企业做
象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营 战略,成型于20世纪50年代,70年代风靡全球, 80年代中后期导入我国企业界,并为国内饭店 业所接受。
2、对CI的几种误解 第一种,CI就是企业形象本身 第二种,CI只是对企业本身所具有的形象的被动
传达,而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种,CI是一种万能的形象手段。
第二讲 饭店管理基础理论与方法
主要内容
饭店管理的含义 饭店管理的基础理论
饭店管理理念 饭店管理方法wk.baidu.com
"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道
从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数十亿美元,名声 显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如 何波动,但它的生意长期火爆,财富增加直线攀升,稳坐世 界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时,希 尔顿微笑着说:“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希 尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如,他们根据只有 发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象,首先培 养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次,把微笑 及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核, 实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件” 都重要的位置予以呵护。57年来,希尔顿旅馆生意如此之好, 财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员的 “微笑的影响力”。
年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面 的。接下来,浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工
娱乐设施,包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导 等。
知识巩固
双因素理论
双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论, 是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格
(Fredrick Herzberg)提出来的。双因素理论认为
一、饭店管理的含义
(一)管理的含义
泰罗:“管理就是确切地知道要别人去做什么, 并使他用最好的方法去干”。
法尔约:“管理是由计划、组织、指挥、协 调及控制等职能为要素组成的活动过程”。
鱼和熊掌兼得
上述各种说法从不同的侧面,不同的角度揭示了管 理的含义,或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管 理是指组织中的管理者在一定的环境条件下,对组织所拥
由谁管
管什么 为何管
什么情况下管
(二)饭店管理的含义
饭店管理是指饭店管理者或管理机构,依据企业所处的内
外部环境及可利用资源,通过 计划, 组织, 领导, 控制 等 管理职能,保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店 效益目标的活动过程。
满足、尊重、 理解、超越
15
(三)人本理念
❖1. 以人为本 ❖2. 尊重员工
16
(四)创新理念
❖1. 新颖性 ❖2. 社会性 ❖3. 能动性
创新思维 创新手段
17
知识拓展
饭店管理理念的变化
从“CI”到“CS”的演变
一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、从“CI”到“CS” “CI”(Corporate Identity)即为企业形
大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化 和可视化”。为保证连锁模式的成功率,从2004年以来
“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册,并定期进 行考试,另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求 的新变化,每6个月还会针对标准的改进进行讨论。
(二)行为科学管理理论
行为科学理论产生的背景 ➢工人反抗资本家剥削 ➢以往的理论不再适用 ➢人的心理和行为研究
引起人们工作动机的因素主要有两个:一是保健因素, 二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意 感,而保健因素只能消除人们的不满,但不会带来满 意感。
重庆海德大酒店的激励机制
企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚,惩罚 虽然能够立即取得明显的效果,但使领导无法确切 了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照 管理者的意愿,不断地强化自己的正确行为,无论 领导是否在场,都能收到意想不到的效果。1、带薪 休假:带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工 的一种表扬,对员工和公司都有利。一般的休假时 间,可以安排在公司业务不忙时,由公司统一安排 活动,效果更佳。 2.、 生日礼物和假期:在员工 过生日时,公司送上生日礼物并给予假期,往往会 给员工留下深刻的印象,让员工感觉到公司真正地 关心他们的生活和工作,员工同样也会更加关心公 司的发展。
(三)现代科学管理理论
➢1.系统管理理论 ➢2.权变管理理论
三、饭店管理理念
(一)市场竞争理念
❖ 产品竞争 ❖ 价格竞争 ❖ 分销竞争 ❖ 促销竞争
❖1. 研究服务对象 ❖2. 创造品牌 ❖3. 创造市场
饭店的竞争道德
(二)服务理念
❖1. 服务仪表 ❖2. 服务言谈 ❖3. 服务举止 ❖4. 服务礼仪
3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好
的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计,不仅可以改善企业形象,还
香格里拉:关怀员工就是关怀企业
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福 利是比上海大多同类型酒店高得多,比如其年终奖是 员工4.5倍的月薪。尽管如此,酒店方面还是觉得,简 单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是,一 套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里 拉酒店,每个月都有不同的员工活动,比如员工轮流 出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等,该酒店每
愿景
战略
目标
建立组织结构 指挥 纠正偏差
物资 带领 调整
人员 协调 监督
二、饭店管理基础理论
(一)科学管理理论
科学管理运动产生的时代背景 ➢工厂工人效率低 ➢美国大工业时代 ➢管理的作用凸显
“如家”经济型酒店案例分析
目前“如家”在各个分店推行KPI(关键业绩考评)管理, 通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考 核,并且将店长每天的工作也“标准化”,例如必须要 找两位顾客填写意见调查表,查两间客房等等,关于店 长日自查表和周自查表就长达13页,客房质量核查细目 也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道:“连锁企业做
象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营 战略,成型于20世纪50年代,70年代风靡全球, 80年代中后期导入我国企业界,并为国内饭店 业所接受。
2、对CI的几种误解 第一种,CI就是企业形象本身 第二种,CI只是对企业本身所具有的形象的被动
传达,而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种,CI是一种万能的形象手段。
第二讲 饭店管理基础理论与方法
主要内容
饭店管理的含义 饭店管理的基础理论
饭店管理理念 饭店管理方法wk.baidu.com
"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道
从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数十亿美元,名声 显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如 何波动,但它的生意长期火爆,财富增加直线攀升,稳坐世 界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时,希 尔顿微笑着说:“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希 尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如,他们根据只有 发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象,首先培 养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次,把微笑 及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核, 实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件” 都重要的位置予以呵护。57年来,希尔顿旅馆生意如此之好, 财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员的 “微笑的影响力”。
年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面 的。接下来,浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工
娱乐设施,包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导 等。
知识巩固
双因素理论
双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论, 是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格
(Fredrick Herzberg)提出来的。双因素理论认为
一、饭店管理的含义
(一)管理的含义
泰罗:“管理就是确切地知道要别人去做什么, 并使他用最好的方法去干”。
法尔约:“管理是由计划、组织、指挥、协 调及控制等职能为要素组成的活动过程”。
鱼和熊掌兼得
上述各种说法从不同的侧面,不同的角度揭示了管 理的含义,或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管 理是指组织中的管理者在一定的环境条件下,对组织所拥