第三方物流客户满意度前因研究_基于客户视角_郑兵

Vol .22,No .2

管 理 工 程 学 报

Journal of Industrial Engineering Engineering Management

2008年第2期

第三方物流客户满意度前因研究

———基于客户视角

郑　兵

1,2

,董大海1,金玉芳

1

(1.大连理工大学管理学院,辽宁大连116024;2.大连大学经济管理学院,辽宁大连116622)

摘要:满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用“直接测量感知期望差”的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数。

关键词:物流服务;物流服务质量;物流客户满意度前因

中图分类号:N945 文献标识码:A 文章编号:1004-6062(2008)02-0051-07

收稿日期:2006-04-21

基金项目:国家重点学科“管理科学与工程”交叉基金资助项目(1200-888M 07)

作者简介:郑兵(1976—),女,汉族,大连理工大学管理学院博士研究生,大连大学经济管理学院讲师。研究方向:服务营销,物流管理。

近年来,物流客户满意度问题受到国内外理论界和实践界的普遍关注。现有关于满意度的研究主要集中在个人和组织之间,而关于同水平的主体之间(如企业和企业,个人和个人)的满意问题,尤其是面向第三方物流企业的满意度研究还很鲜见,且主要以国外的文献及实践为基础,符合国情的理论研究成果甚少,由此造成了这方面实证研究的“真空”。这对于国内第三方物流企业提高客户满意度的实际操作带来了困难,因此进行中国本土的物流客户满意度前因研究迫在眉睫。在探察客户满意度前因时,企业不仅要从自身出发去理解并实践客户满意度,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响客户满意度。本文探察了第三方物流企业的客户满意度前因,依据我国物流企业的服务特质进行了理论与实证分析。

1　文献回顾

自上个世纪60年代以来,随着经济的发展,物流服务逐步成为学者们关注的焦点问题之一。相关的研究成果多集中在物流服务质量的构成要素方面[1,2]。到目前为止,第三方物流客户满意度的前因性研究还比较少。现有的研究从两大角度来探察物流服务质量的构成。一个是从企业视角讨论物流服务质量构成要素[1,3]。另一个则是基于客户视角探察物流服务质量的构成要素[4,5]。

1.1　基于企业视角的物流服务质量构成要素研究

早期关于物流服务的定义,都是基于物流供应商的视角提出的。最具代表性的是以创造时间和空间效用为基础的7Rs 理论[1]。该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产品

的活动过程,同时指出物流服务给产品带来了附加价值,即产品的部分价值是由物流服务创造的。Mentzer 、Gomes 和Krapfel 发现早期对物流客户服务的测量主要是对库存、交付

时间和交付产品的无损性等方面属性的感知(见表1)[4]

。

表1归纳总结的26个要素中,1-7、9-15、18和19是反映实体配送服务所带来的利益,要素16、17和23是测量实体配送服务绩效的,还有8、20-26等7个要素几乎和实体配送服务无关,是用来评价客户服务的。很多学者指出,当时的研究成果,是物流供应商认为应该如何量化他们为客户创造的价值,而不是客户认为物流供应商为他们创造了怎样的价值[6]。因此,这种依据物流执行者对自身提供的服务所做出的评价,是缺乏科学性的,需要一个从客户角度评价物流服务的定义。

1.2　基于客户视角的物流服务质量构成研究

学者Mentzer 、Gomes 和Krapfel 认为物流服务是一个属概念,包含使客户满意的两个要素:实体配送服务和客户营销服务(如操作人员的训练、销售人员的态度、客户与公司交往

的密切程度等)[4]。其观点得到学者们的广泛认同,并认为

这是整合营销和物流活动的理论基础[7]。三位学者研究了过去20多年关于物流服务的文献,综合了大量有关实体配送和客户服务的资料,提炼出衡量实体配送服务质量的3个维度———时间性(timeliness ,包括表1中的要素1、2、3、16、17、18)、可得性(availability ,包括表1中的要素4、11、19)和质量

性(quality ,包括表1中的要5、6、7、13、23)[4]。值得肯定的是,

该项研究成果克服了前人从企业视角出发评价物流服务的缺陷,并提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。但是,这3个维度实际上只能度量物流服务质量中的实

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体配送服务部分,而并不是整体物流服务质量的全部,更令人遗憾的是,该项研究并没有进行实证检验。

表1　物流服务质量构成要素

要素Stephenson

a nd W illett

(1968)

Hutc hinson

and Stolle

(1968)

Per reault

and Rus s

(1974)

Per reault

and Rus s

(1976)

Gilmour

(1977)

L evy

(1981)

Jacks on,Keith

and Burdick

(1986)

1订货过程时间X X X X

2货物装配时间X X X X

3递送时间X X X X

4存货可靠性X X X X

5货物尺寸限制X X X X

6稳定性X X X X

7一致性X X X X

8推销员访问率X X X X

9订货方便性X X X X X X

10订单进展情况信息X X X X X

11促销中存货备份X X X X

12发货单形式X X X X

13货品物质形态X X X

14对要求的回应X X X X

15付款流程X X X X

16平均订货周期X X X X X

17订货周期变化程度X X X X X

18应急服务X X

19可得性X X X X

20有能力的技术代表X

21设备示范X

22宣传品的可得性X

23重置订单的精确性X

24销售条款X

25包装保护X

26合作性X

Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)等人关于服务质量的经典理论[8]成为物流服务质量研究的重要分水岭。此后,一些学者对服务质量模型(SERVQUAL模型)是否适用于测量物流服务展开了研究,并通过导入物流特性,在最初的SERVQUAL模型上做出相应的修正[9,10]。学者Bienstock、Mentzer和Bird发现了将SER VQUAL量表运用于某个特定行业中的缺陷,强调用于测量消费者的SERVQUAL量表应包含其所接受的无形服务,同时还指出物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的, SERVQUAL量表适合从功能或过程维度来测量,但是物流服务更多的是由技术或结果维度组成,因此对于新兴的物流服务行业,SERVQUAL量表已经不再适用[2]。这个结论对物流服务质量概念的操作化十分重要。于是Bienstock、Mentzer和Bird对Mentzer、Gomes和Krapfel提出的实体配送服务质量量表进行了实证检验,并参考PZB开发SER VQUAL量表的方法,开发出新的实体配送服务质量量表,此量表共涉及3个维度———时间性、可得性和完好性(具体题项见表2)[2]。其研究成果的标志性进步是按照SERVQUAL方法探察物流服务质量的构成要素,并进行实证检验。但此项研究中的3个维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分。

表2　物流服务质量构成要素

维度题项

时间性

(timelines s)

1落订时间短

2递送迅速

3落订时间稳定

4服务提供者汇总订单的时间稳定

5服务提供者汇总订单的时间短

可得性

(availability)

1如果预定,仓库中有存货

2服务提供者能够随时提供存货清单

3如果服务提供者接到近期订单可能会增的正式

通知,能够提供额外的存货

4存货中包含客户要定购的产品

5存货能够保证稳定的产品供应

完好性

(condition)

1无损坏的递送所有定货

2正确处理所有订单

3无损坏的递送所有产品

4定货包装方便

Mentzer、Flint和Kent把实体配送服务质量看作是物流服务质量量表的一个组成部分,认为时间性、可得性和完好性是客户感知物流服务质量的最主要方面,同时,物流服务质量与传统的服务质量研究一致,应该包括提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程,因此提出把实体配送服务质量量表中的因素和影响客户服务的因素整合起来共同构建物流服务质量量表[5]。此项研究选择美国大型物流服务供应商DLA(Defense Logistics Agency)的客户作为研究对象,共涉及8个细分市场:药品供应商、燃料、电子、服装纺织、建筑、生产资料供应商、生活资料和普通供应商,按照SERVQUAL方法开发了9维度的物流服务质量量表(见表3)[5]。其研究成果的标志性进步是从实体配送服务和客户营销服务两方面综合探察物流服务质量的构成要素,并进行实证检验。

1.3　国内外关于第三方物流客户满意度的前因性研究

Mentzer、Flint和Kent三人通过进一步研究,应用其1999年的研究成果,提出客户导向的物流客户满意度模型,同时比较不同细分市场上9个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响,通过在建筑材料、电子产品和生鲜品市场应用其模型,得出结论:不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望,9个影响客户满意度的因素在不同行业的权重(影响力)各不相同,其对满意度影响也不同[11]。其研究模型是目前物流服务满意度领域最为完整的研究结果。但是它仍然存在下列局限:(1)Mentzer、Flint和Kent对物流服务质量构成的研究是建立在美国环境中个别有限行业之下,并未考虑其他国家和地区的不同因素对物流客户满意度的影响。

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郑　兵等:第三方物流客户满意度前因研究