万科物业员工BI培训(ppt文档)
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BI培训(物业日常规范标准)
总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与客户沟通,了解顾客户需求,不刻意回避问题; • 常与基层员工交谈,了解员工需求; • 常巡视现场,关注细节,主动拾捡纸屑、烟头; • 以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到;
• 身先士卒,不推卸责任。
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
行为举止
正 确 使 用 对 讲 机
绿线标准
物业员工通用行为规范
立足清华,树立兴业源品牌
自
清
信
华 人 精 神
不 服 输
面
斗
貌
志
昂
扬
绿线标准
各岗位部分
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员 • 仪容仪表
• 按照《物业企业形象手册》规定着装, 仪表端庄,面带微笑。
绿线标准
物业管理人员行为规范
不识相的,找死 啊
物业员工十大纪律,八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; • 见危不助; • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非, 造成不良影响
物业员工十大纪律,八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取 保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗; • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; • 私自接受顾客赠送的物品。
。
药水,公休期间不作业。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁,操作规范。
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
仪容仪表
敲门
BI培训(物业日常规范标准)
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语; • 部署工作时,耐心细致,对待下级的过错,应亲切指正, 严肃批评;
• 对待顾客不卑不亢、态度和蔼;
• 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S :整理、整顿、清理、清洁、素养
• 5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养) • 何为5S 5S就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫 (SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五 个项目,因日语的拼音均以"S"开头,简称5S. • 5S起源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的工作 环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品 质: • 1、革除马虎之心,养成凡事认真的习惯 (认认真真地对待工作中的每一件"小事") 2、遵守规定的习惯 3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯 4、文明礼貌的习惯 ☆整理: ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的 ◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开 来; ◇不必要的东西要尽快处理掉。 目的: ●腾出空间,空间活用 ●防止误用、误送 ●塑造清爽的工作场所
解决上述问题,提高服务品质
措 施
• • • •
编制BI手册 对员工进行培训 考核和检查 形成制度
温馨提示
• 管理人员应以更高的标准要求自己 • 参照 BI 标准严格要求下属,发现问 题,及时指正,采取针对性的培训, 通过不断的反复练习,直到 BI 成为 习惯、本能。 • 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让 员工每天对比练习。
即 时 清 洁
及 时 清 点 物 品 , 打 扫 卫 生 。
某地产物业员工行为规范BI手册(培训)
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 18
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 红线标准
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 黄线标准
• 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为;
• 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配;
• 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 17
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员)
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
2020/10/16 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
2020/10/16 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
2020/10/16 38
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
2020/10/16 43
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规定着装,
仪表端庄,面带微笑。
2020/10/16 44
绿线标准
• 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 18
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 红线标准
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 黄线标准
• 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为;
• 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配;
• 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 17
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员)
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
2020/10/16 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
2020/10/16 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
2020/10/16 38
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
2020/10/16 43
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规定着装,
仪表端庄,面带微笑。
2020/10/16 44
绿线标准
万科物业员工BI培训
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) • 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员)
• 红线标准
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
• 当值时间擅离职守,造成重大损失。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) • 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员) • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博; • 当值时间睡觉;
• 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
• 挪用或盗窃公司或顾客财物; • 案例:天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据; • 与顾客或与同事打架; • 拾遗不上交;
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言, 使我们的服务更加专业高效。
BI及职业行为规范PPT课件
当遇上媒体采访时——
9
【2.职务权责※经营活动 】
2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。当认为公司制度不适用时, 应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映,但在制度修订前须按原 制度执行。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2. 1.6 职员应当服从上司的指示。职员如认为上司的指示有不合理的 地方,应当以工作为重,遵照先执行,再沟通的原则。职员如认为上 司的指示有违法律及商业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。
十二条沟通渠道
36
【6.行为的判断及督导】 6.1 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行 为能否毫无保留地在公司公开谈论。 6.2 职员有责任就难于做自我判断的行为或情形向上司或 人力资源部门咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、 明确的指导并为当事人保密。
4.2.2 职员不得利用内幕消息,进行公司股票的买卖,亦 不得指使、提示他人进行买卖。
33
【4.个人与公司利益的冲突——特殊关系的回避】
4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或 调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位 推荐自己亲属或好友的,应向所在单位及集团人力资源 部门提前申明。 4.3.2 已经存在亲属关系的职员,不得在同一城市工 作,并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产 生一个月内,须向人力资源部门书面申明。
集团给予××无条件解除劳动合同处 理,并将其移交公安机关调查处理。
14
【2.职务权责※资源使用 】
2.2.1 职员未经公司批准,不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、 抵押给其它单位或者个人。
工服可以捐赠吗?
15
【2.职务权责※资源使用 】
2.2.2 公司职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其 他资产,不得违反使用规定,做任何不适当用途。上班时间须保持通 讯工具畅通。电脑、电话为工作使用,不得因私人原因长期使用,电 脑网络不得浏览与工作无关的网站。
9
【2.职务权责※经营活动 】
2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。当认为公司制度不适用时, 应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映,但在制度修订前须按原 制度执行。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2. 1.6 职员应当服从上司的指示。职员如认为上司的指示有不合理的 地方,应当以工作为重,遵照先执行,再沟通的原则。职员如认为上 司的指示有违法律及商业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。
十二条沟通渠道
36
【6.行为的判断及督导】 6.1 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行 为能否毫无保留地在公司公开谈论。 6.2 职员有责任就难于做自我判断的行为或情形向上司或 人力资源部门咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、 明确的指导并为当事人保密。
4.2.2 职员不得利用内幕消息,进行公司股票的买卖,亦 不得指使、提示他人进行买卖。
33
【4.个人与公司利益的冲突——特殊关系的回避】
4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或 调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位 推荐自己亲属或好友的,应向所在单位及集团人力资源 部门提前申明。 4.3.2 已经存在亲属关系的职员,不得在同一城市工 作,并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产 生一个月内,须向人力资源部门书面申明。
集团给予××无条件解除劳动合同处 理,并将其移交公安机关调查处理。
14
【2.职务权责※资源使用 】
2.2.1 职员未经公司批准,不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、 抵押给其它单位或者个人。
工服可以捐赠吗?
15
【2.职务权责※资源使用 】
2.2.2 公司职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其 他资产,不得违反使用规定,做任何不适当用途。上班时间须保持通 讯工具畅通。电脑、电话为工作使用,不得因私人原因长期使用,电 脑网络不得浏览与工作无关的网站。
万科物业员工BI培训教程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小
费、物品或其他报酬;
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
• 工程及维修人员
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•对各公司成型的文件,如果与BI手册 没有冲击,可继续执行,但应该在遵守 BI手册的大原则下进行。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•管理人员
•(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
•安全人员
•保洁、服务人 员
•(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员)
万科物业员工BI培训教 程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月4日星期六
•序
•实际盈利增长
•股票增值
•可持续发展
•盖洛普路径
•盖洛普 CE11
•忠实顾客
•盖洛普 Q12
•敬业员工
•由此进入
•SRI / SF34
•发现优势
•合适的职位
•优秀经理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•序
•人
•影响品质的因 素
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•管理人员
• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私;
• 收费不给票据; • 对员工强调,要按公司规定给票据。在实际情况
中,给假发票或给其他公司的发票,住户巴士不 给车票等情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小
费、物品或其他报酬;
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
• 工程及维修人员
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•对各公司成型的文件,如果与BI手册 没有冲击,可继续执行,但应该在遵守 BI手册的大原则下进行。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•管理人员
•(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
•安全人员
•保洁、服务人 员
•(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员)
万科物业员工BI培训教 程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月4日星期六
•序
•实际盈利增长
•股票增值
•可持续发展
•盖洛普路径
•盖洛普 CE11
•忠实顾客
•盖洛普 Q12
•敬业员工
•由此进入
•SRI / SF34
•发现优势
•合适的职位
•优秀经理
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•序
•人
•影响品质的因 素
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•万科物业员工十大纪律,八项注意
•管理人员
• 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私;
• 收费不给票据; • 对员工强调,要按公司规定给票据。在实际情况
中,给假发票或给其他公司的发票,住户巴士不 给车票等情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
BI培训(物业日常规范标准)
。
药水,公休期间不作业。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁,操作规范。
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
仪容仪表
敲门
问候
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
告
进入客户家中,开始
别
服务,服务完毕
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
• A、 技能的欠缺是可以弥补的
• B、 态度的伤害却不能弥补,至少是非常 困难。(打你一巴掌,给你一百元钱,有 谁愿意?)
解决上述问题,提高服务品质
• 编制BI手册 • 对员工进行培训 • 考核和检查 • 形成制度
措施
温馨提示
• 管理人员应以更高的标准要求自己 • 参照 BI 标准严格要求下属,发现问
总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与客户沟通,了解顾客户需求,不刻意回避问题; • 常与基层员工交谈,了解员工需求; • 常巡视现场,关注细节,主动拾捡纸屑、烟头; • 以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到;
• 身先士卒,不推卸责任。
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户,停止工作,主动问好
绿线标准
绿化管理员
仪 容 仪 表
物业保洁、服务人员行为规范
您好,请问有什 么可以帮到您?
举 止 大 方, 礼 让 客 户, 热 情 问 好
物业服务BI规范培训教材精品文档
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报
酬; • 当值时间擅离职守,造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员) • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 发现问题故意回避,不处理、不报告; • 浪费或损坏顾客或公司财物; • 与顾客发生言语上的冲突;
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员)
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 , 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞 赏!
19.11.17 42
谢谢!
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
嘿嘿,拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗; • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; • 私自接受顾客赠送的物品。
酬; • 当值时间擅离职守,造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员) • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 发现问题故意回避,不处理、不报告; • 浪费或损坏顾客或公司财物; • 与顾客发生言语上的冲突;
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员)
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 , 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞 赏!
19.11.17 42
谢谢!
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
嘿嘿,拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗; • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业BI讲师培训教案PPT(共65页)
绿化管理员
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公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识,佩带口罩,避免
。
喷洒药水,公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁,操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装, 整洁 专业, 精神 饱满, 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范
互相问候,主动真诚;称呼亲切友好, 不逾习俗,使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立,略微前倾、眼望对方,面 带微笑,耐心倾听,点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄,车容整洁
绿线标准
勤 检 查, 勤 保 养, 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准Βιβλιοθήκη 万科物业管理人员行为规范司机
对待顾客
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
,
左
手
持
机
绿线标准
BI培训(物业日常规范标准)
服务流程培训
针对物业服务的各个环节,进行详细讲 解和演示。
互动问答
鼓励员工提问,通过解答问题巩固培训 内容。
培训对象与要求
培训对象
物业公司全体员工,特别是新入 职员工和一线服务人员。
培训要求
参加培训的员工需按时到场、认 真听讲、积极互动;培训结束后 需通过考核,确保掌握培训内容 。
02
物业日常规范标准概述
全面管理。
费用收缴模块
利用BI监控费用收缴情况,及 时进行催缴和提醒,确保费用 按时到账。
设备维护模块
通过BI对设备维护记录进行分 析,预测设备故障,提前进行 维护和更换,确保设备正常运 行。
安全管理模块
利用BI对安全事件进行监控和 分析,及时发现安全隐患并进 行处理,确保物业安全无虞。
04
物业日常规范标准与BI的 结合
。
建立学习平台
搭建在线学习平台或知识库,提 供丰富的学习资源和工具,方便 员工随时随地进行自主学习和交
流。
培训效果的评估与反馈
制定评估标准
根据培训目标和内容,制定相应的评估标准和方法,包括考试、问卷调查、实际操作等。
及时收集反馈
在培训过程中和培训结束后,及时收集员工的反馈意见和建议,了解培训效果和质量。
BI对规范标准的优化与改进
数据驱动的标准优化
通过BI分析历史数据,发现规律和问 题,为规范标准的优化提供数据支持 。
智能预测与预警
利用BI的预测功能,对可能出现的问 题进行预警,提前采取措施,确保规 范标准的顺利执行。
实时反馈与调整
BI可以实时反馈规范标准执行情况, 便于及时调整标准,确保其适应性和 有效性。
加强风险管理
利用BI的预警功能,可以及时 发现潜在风险并采取措施,确
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
BI实施办法
• 全员培训 • 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
为
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
走 姿 行 走
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好!+万科+ 部门名称+姓
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部门名称+姓
名(分机接听
时)
绿线标准
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员) • 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私; • 收费不给票据; • 对员工强调,要按公司规定给票据。在实际情况中
,给假发票或给其他公司的发票,住户巴士不给车 票等情况。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
,下班后以自己个人的名义去给客户维修,收取维修费用 ,给公司造成了损失。因此,应该定义为“管理人员一概 不准在外兼职,维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务”。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 不钻研业务,维修、安装工作不到位; • 浪费或损坏顾客或公司财物; • 与顾客发生言语上的冲突;
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 红线标准 • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其
他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; • 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; • 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; • 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措
施,可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
内容:今天真是碰到一件让我乃至我们公司气愤至及的怪事,因为 公司里没多少事,所以和同事一同到小区里转转,刚到海棠苑还不 到一分钟,只见一个保安咚咚跑过来,说“你们干什么的,没事出 去”。当时我们就跟他说随便走走,他有问我们要委托书,我给他 看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用,还说“你们 知不知道现在我们对你们中联就是管的特别严”。说道这里我想请 问万科管理处,保安这么说到底是什么意思,我们中联真的到了那 种一定要人管着才不会出事,一定要“特别对待”吗?中联在四季 花城这么久有过犯错有过其他吗?还有办的出入卡又能够起到什么 作用,仅仅就为了在你们那里留个底????你们知不知道什么叫 做法律法规,请问你们作为一个私有企业有哪些权利????真是 难以让人理解,还要借警务室索取我们的指纹!!!!!!!!万 科你这样做未免有点有失名声吧!!
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言,
使我们的服务更加专业高效。
课程内容介绍
• BI实施办法 • BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准) • 绿线标准
BI实施办法
• 制定检查考核制度 • 每季度公司范围内检查一次,评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员) • 红线标准
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; • 当值时间擅离职守,造成 Nhomakorabea大损失。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员) • 黄线标准
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员) • 红线标准
• 与顾客或与同事打架; • A、对打架的定义:无原则的动手纠纷。任何事情不能
通过武力的方式解决,对于以暴制暴的做法,要考虑 法律后果。 B、同事之间,打架后和好了,同样要受到处罚。 案例:安全员打架事件。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
会 见 客 人、 介 绍、 握 手
万科物业员工通用行为范
行为举止
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
可能造成人身伤害的行为。 • 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; • 案例:电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失; • 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失; • 挪用或盗窃公司或顾客财物; • 窃取或泄露顾客资料或隐私;
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员) • 红线标准
• 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; • 例:深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失
事件。 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务; • 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; • 挪用或盗窃公司或顾客财物;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人 措施,可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗; • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
万科物业员工行为规范 (简称BI)
BI的概念
顾客如何感知服务品质?
MI
VI
BI
BI手册的源起 目前遇到的主要问题:
目前发生各类人员身上有哪些问题呢? 请各小组各列举重要的10项
BI实施的目的
如何解决:
• 将价值观培训,融入到实际业务培训中; • 设计和规范行为手册,有明确规定; • 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制; • 将规范行为训练成本能反应,成为固有良好习惯; • 了解员工心理状态,及时正确引导和舒缓。
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信; • 发现问题故意回避,不处理、不报告; • 浪费或损坏顾客或公司财物; • 与顾客发生言语上的冲突;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员) • 黄线标准
• 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; • 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
昨晚23时,该保安为了大家的安全,对进去芙蓉 苑的人进行例行登记时,一个不顾全苑人已经休 息的素质低下的业主,十分不配合,并高声叫嚣 着‘老子要告诉你我姓什么,老子就不姓孟’。 在整个争吵期间,该保安保持了高度的克制力, 尽量避免与其争吵,并耐心地说服该业主,体现 了极高的素质。我们需要这样的保安,希望管理 处反映一下,给予该保安表扬和嘉奖。
(点评:违反五条禁令、BI规范黄线标准。1、区别对待客人; 2、轻视顾客需求(受到同等尊重的需求);3、工作态度不佳)
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 黄线标准
• 遇到工作职责交叉或 模糊事项时,推三阻 四,不执行上级指示 ,不顾大局,遇紧急 工作时临阵脱逃;
• 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博; • 当值时间睡觉; • 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; • 挪用或盗窃公司或顾客财物; • 案例:天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据; • 与顾客或与同事打架; • 拾遗不上交;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
声音:“万科有势利的工作人员,因为我看起来年龄小, 上管理处问事情礼貌地问三次”请问...“,都装没听见, 瞟都不瞟一眼(六七期管理处那个中年妇女),但对我旁 边的中年业主就笑咪,有问必答!这样的事已有两次.好 像我年龄小,不穿名牌就不像能买得起房子的人!就不 用理会!可悲啊,势利小人!!还有一个男保安,开盘时开 电动车的家伙,高个,可能是万科最让人恶心的势利东 西了...”
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