酒店管理-前厅部的沟通协调

第二节 客人投诉处理
• 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目 及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或 控告 。
• 饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度
一、正确认识客人投诉
• （一）投诉的顾客是酒店真正的朋友 • （二）投诉可以让酒店认识到不足并加以改进 • （三）投诉使酒店有机会来避免顾客的流失 • （四）投诉信息是酒店的宝贵资源
第一节 前厅部与各个部门的沟通协调
• 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 • 前厅部与客房部之间的沟通协调 • 前厅部与销售部之间的沟通协调 • 前厅部与财务部之间的沟通协调 • 前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
• 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电 话挂断了。
• 接待员无可奈何地放下话筒。
• 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高 声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿， 根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走 去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话， 客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白 等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
三人间588元一间。” • 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦
地说。 • 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚
Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉， 楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” • 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人 不禁皱起了眉头。
(3)控制自己的说话音量和动作。处理投诉的员工是代表的酒 店，因此，应控制自己讲话的音量和动作，使之保持正常并符 合酒店的规范；应积极引导客人，使客人的讲话音量和形象也 尽量保持在正常状态。
(4)微笑并道歉。投诉处理者应微笑着接待投诉客人，使其感到 愉悦，还应适时地恰如其分地向客人道歉。 (5)聆听并记录。处理投诉的员工应仔细聆听投诉，并快速记录 要点。
5.前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
沟通障碍及解决方法
阻碍信息沟通的障碍主要有：
1)以自我为中心，互相拆台。
2)彼此缺乏尊重与体谅。 3)缺少团队意识和合作精神。 4)感情、意气用事，对人不对事。
纠正方法如下：
1)在酒店开展行之有效的在职培训，了解沟通协调的重要 性，掌握沟通的方法，树立酒店整体经营管理意识。 2)注意日常沟通检查和信息反馈情况等。 3)提高服务人员的服务意识和综合素质。 4)开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误 区和隔阂，加强团结协作。
二、客史档案的内容
• （一）常规档案 • （二）消费特征档案 • （三）个性档案 • （四）反馈意见档案
三、客史档案资料的收集与管理
• （一）客史档案资料的收集 • （二）客史档案的管理 • 1.分类管理 • 2.有效运行 • 3.定期清理
客史档案的管理事项
(1)一张客史档案卡填满之后，必须建立一份新的卡片，应 将新旧卡片装订在一起。 (2)在调用抽出所需卡片时，应将其后一张卡片直立，或者 做个记号，以确保在放回时能迅速找到准确的位置，既节 省时间，又不会放错。 (3)酒店应使用不同颜色的卡片来制作客史档案卡，但必须 与酒店所使用的客房预订卡和客房状况卡条色彩意思统一、 一致。
• 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待 员连忙安慰客人。
• 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说： “有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
• 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客 人等得多焦急。”
(6)单独处理。尽量单独与客人一起处理投诉，并顾及客人面子， 尽量给客人提供“台阶”。处理投诉的最佳地点不是在大堂副 理的办公桌前，因为周围可能有许多围观者，客人有时难以下 台阶，会为了面子硬撑到底。而在大堂吧、办公室等处，请客 人边喝茶边谈，情形就会截然不同。与客人交谈时也应该尽量 避免隔桌相望，而应该坐在一起，因为客人与酒店从长远来讲 有着共同的利益，而不是敌对的双方。
• 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来， 请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
• 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。
• 接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后， 其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没 有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休 息”
二、易于受到投诉的环节
• （一）酒店的硬件设施设备 • （二）酒店的软件服务 • （三）酒店的食品及饮料 • （四）酒店的安全状况 • （五）酒店相应的规定及制度
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三、处理投诉的原则
• （一）真心诚意帮助客人解决问题 • （二）绝不与客人争辩 • （三）不损害酒店的利益和形象
四、 处理投诉的基本程序
(4)清理出的“死卡”，必须使用碎纸机进行销毁处理。
复习思考题
1.选择题 (1)酒店通常将同行单位的负责人或高级职员列为( )。 (2)下列说法正确的是( )。 (3)客史档案通常包括( )等几种类型。 (4)客人投诉的主要原因有( )等。 (5)处理客人投诉时，下列做法正确的有( )。 2.案例题 3.实践题 (1)到酒店实地考察，学习客史档案建立、管理和使用的方法。 (2)模拟练习处理客人投诉的程序。
• 认真聆听客人的投诉内容 • 认真做好记录 • 把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客
人的同意 • 采取行动，为客人解决问题 • 检查落实并记录存档
投诉及特殊情况处理
(1)尽快到现场。客人向大堂副理等酒店员工投诉时，该员工 应在客人靠近时起立，请客人坐下，自己则尽量站立弯腰，倾 听客人投诉。 (2)保持平静和自信。员工遇到投诉应平静，应同情客人的处 境、理解客人的心情，要换位思考：“假如我是客人，我会怎 么样？”而且要坚信自己能圆满地解决客人的问题。
第6章 前厅部的沟通协调
• 一、前厅部与其他部门的沟通协调 • 二、客人投诉处理 • 三、客史档案管理
• 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待 处。
• “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微 笑地询问。
• 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。 • 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通
第三节 客史档案管理
一、 客史档案的意义
• 建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点， 是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
• 建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾 客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚 顾客。
• 建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭 店产品与服务质量，提高经营管理水平。
2.前厅部与客房部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
3.前厅部与销售部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
4.前厅部与财务部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机