第二章 客房预订管理

四、订房的变更与取消
1、对预订变更的处理 A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客
人电话通知，记录客人相关信息
B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许，
重新给客人发预订确认书
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理
A.询问客人订房情况
B.建议客人进行预订更改
C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作 D. 资料存档 保证类预订扣除一定金额作为赔偿。
设超额预订率为R，则
X R 100 % AC
C f1 D f 2 A C r1 r2 100 % A C 1 r1 r2
例如：某酒店有标准客房1000间，未来10月2日续住 房数为300间，预期离率店房数为200间，该酒店预 订取消率通常为5%，预订而未到率为2%，提前退房 率为3%，延期住店率为4%，试问，就10月2日而言， 该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因： 1．客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信 时同意列为候补。
不能视为准确订房，故此酒店如果实在无法保证 客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的 做法。
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因：
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、客房预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订 （二）保证类预订 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 预付款担保 信用卡担保 合同担保 2. 确认类预订
第三节
客房预订的渠道与酒店收费方式
一、客房预订的渠道
1．散客自订房
2．旅行社订房 3．协议公司订房 4．会议组织订房 5．连锁酒店或者合作酒店订房 6．国际订房组织订房 7．网上订房中心
点评：
按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护 的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是 信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客 人可能不声不响地离去。
因此，对预订某类型房间而无此类型房住的 客人，理应无条件地留下，比如可以免费将客 人的房间升级。
一、预订前准备
1.做好交接班；
2.查阅上一班预订资料；
境地。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
点评： 这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
案例：预订纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他 的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做 好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档 酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台 与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当 后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云， 就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天， 他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间 已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价， 宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店 的定房，改住到其他饭店。
二、受理预订情况
5．客房预订单需填写内容主要包括： A：客人姓名、性别、人数； B：预抵离时间、交通工具、出发地点等； C：所需客房种类、数量、价格； D：预订者的姓名和联络方式； E：付款方式；F：所需客房的特别要求
G：预付金；
H：餐食标准和其他要求
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的
思考?
如何避免上述问题的发生？
1.总台设预订总表并由专人负责统计客房预订总数； 2.建立和健全预订组与开房组间的有效沟通制度；
3.管理人员加强对预订工作的日常检查；
4.妥善处理预订纠纷，努力达到客人、饭店同受益、
共满意。
案例：我的蜜月房呢? 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一 个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员 查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前 抵店而延期离店的李先生。王先生在总台大闹。 接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王
要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，
也应立即复函。
三、确认预订
预订员在了解客人的预订要求和客房利用情况 后，接受本次客人的预订，需同客人确认预订情况。 1．预订员应及时发出预订确认书。 2．根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式 订房，酒店都应向客人传真或电邮书面订房确认书。
=7.6%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X=1000-300+53=753（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受53间超额订房；超额预 订率最佳为7.6%；总共应该接受的订房数为753间。
二、超额预订的操作控制
超额预订的处理要有一定的灵活性和随机性，掌握 好以下几个方面的情况，有利于做好超额预订的操作 控制，避免超额预订过度和客房空置问题。 1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
第四节
客房预订的程序
预订前准备
受理预订
确认预订
客人抵店前准 备
核对订房
订房的变更与 取消
客房预订的程序图
引例：预订纠纷
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上 司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作， 宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次 日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知 房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有 不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二 天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已 满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生 拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住 到其他饭店。
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－ （5%+2%） =53（间） （2）超额预订率为
X R 100 % AC

53 100 % 1000 300
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素
2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
3.检查计算机、准备预订单、表格等；
4.对可预订的各类客房心中有数，以便向客人提 供准确的房间情况。
二、受理预订
1.接到客人预订申请后，查看房间情况。
2.如果客人的订房要求与饭店的接待能力
和规定相吻合，则接受预订，反之婉拒，
用建议代替简单的拒绝。 3.如接受预订则意味着对预订客人的服务 工作开始，预订人员要填写客房预订单。 4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订 房人重复。
先生请入办公室，端上饮料和毛巾，对饭店的
抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套
房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一
个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这
个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，
否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难
五、核对订房
1．客人抵店前一个月进行第一次核对订房工作
2．客人抵店前一星期进行第二次核对订房工作 3．客人抵店前一天进行第三次核对订房工作
六、客人抵店前准备
对不同客源、不同身份和特点的客人提供有针对性 地个性化服务。
A.预订员提前一周将主要客情通知有关部门
B.抵店前夕，书面通知有关部门
C.抵店当日早，做好细节准备
预订是酒店 十分重要的业务
第一节 客房预订的意义与任务 二、客房预订的意义
是酒店一项有利的促销手段，
有助于酒店更好地预测未来客源情况，
可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排
第一节 客房预订的意义与任务 三、客房预订的主要任务
1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。
2．及时处理客人的订房要求。
第二章 客房预订管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 客房预订的意义与任务 客房预订的方式与种类 客房预订的渠道与酒店收费方式 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
第一节 客房预订的意义与任务 一、客房预订的含义
客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、 网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供 情况，决定是否满足客人的订房要求。
E 24小时安排预订人员在岗；
F 挽拒订房时，列入等候名单；
G 时间允许，寄订房确认
一、客房预订的方式
（二） 传真订房（Fax）
优点：信息可靠、法律上形成契约关系 一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，
是一种较为正式的订房方式，
不容易出现订房纠纷。