软件项目售后服务与培训方案

售后服务方案及系统应急方案

1、售后服务方案

1.1 售后服务的保障机制

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系.

1.2 售后服务的维护规程

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。

客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表客户服务部

门、项目维护

组

《客户咨询/

反馈登记表》

客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确

定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档客户服务部

门、项目维护

组（技术人员）

《用户问题

反馈及落实

情况表》《客

户回执》

维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系

统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员

《维护任务

单》《用户意

见反馈表》

维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责

人

维护实施人员

《维护验收

表》

维护人员将维护过程中产生的记录

和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部

门、项目维护、

文档管理人员

《归档记录》

1.3 售后服务的承诺

本次项目，我公司承诺的质保期为一年，保证本项目验收合格后一年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。

现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。

维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。

驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，24小时免费提供驻点服务。

驻点地址：

证明人：

证明电话：

常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。

技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

1.4 供应商设立的售后服务机构

供应商服务机构:

投标人地址：

服务机构人员配置名单如下：

1.5 服务承诺的违约处罚措施

1、紧急业务服务响应

紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元

人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。

2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改

我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处理方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后方可在买方使用。服务响应时间为全年正常工作日每周7*24小时。若公司不能及时响应，则承担违约责任。

2、系统应急方案

2.1 安全/风险分析及应对措施

面临的主要风险：

➢内部员工管理不善造成数据、程序外泄的风险。

➢系统运行设备故障/损害的风险。

➢网络层遭受攻击造成网络中断的风险。

➢操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。

➢程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。

安全/风险应对措施

➢管理层安全分析及对策

信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与技术的关系就如同人与武器的关系一样。一个严密、完整的管理体制，不但可以最大限度地在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补技术性安全隐患的部分弱点。管理包括行政性和技术性管理。信息网络系统能否正常高效地运行，很大程度上取决于是否发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。管理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应该建立一个怎样的管理体制。具体来讲，就是成立什么样的管理机构或部门；负责什么任务；完成什么功能；遵循什么原则；达到什么要求。

➢物理层安全分析及对策

物理层的安全就是保证实体财产的安全。实体安全是信息网络安全的低层安全，也是保证上层安全的基础。物理层的安全需求分析就是根据单位的实际情况，确定单位各实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；达到什么样的安全目的。

根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器全部采用高端服务器，服务器本身就是高稳定性、可靠性的。并且所有服务器都在专用机房，需要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是非常安全的。

➢系统层安全分析及对策

操作系统是信息网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。系统层的安全需求分析就是研究为保证安全，应该要求操作平台达到什么样的安全级别；为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统；如何使用、管理、配置操作系统。

根据系统层安全需求 Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于