供电企业优质服务工作的几点思考

供电企业优质服务工作的几点思考

摘要：新形势下，供电企业提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富，文章就供电企业优质服务工作措施进行了深入的思考和探讨。

关键词：供电优质服务措施

随着电力体制改革的深化，供电企业和电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。新形势下，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。笔者结合工作实践就电力营销工作的优质服务进行了深入的思考和探讨。

一、加强思想教育，转变服务观念

引入精益生产思想，对营销服务工作提出“服务不到位，就是出事故”的“服务事故”理念，实行“服务事故”责任追究，将服务不到位的一些具体行为界定为服务事故，并将

服务事故与安全事故同等对待和处理，做到“四不放过”原则。营业窗口及95598推行亲情服务理念，“小窗口”里大亲情，亲情服务―把客户当“朋友”或“亲人”看待，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心求日进日新之境，勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度来看待优质服务工作，在完善安全用电和服务品质方面下大力气。

二、加强队伍建设，提高员工素质

长期以来电力企业的垄断使得供电服务远远落后于客

户的需求，而“人民电业为人民”的服务宗旨也成了一句空话。在新形势下，我们必须重新审视以前的工作作风，彻底转变服务理念。改变过去一些人员的那种门难进、脸难看、事难办，坑卡用户的工作作风。“人”，是营销活动中最核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。1、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工

在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。2、加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。3、提高职业能力。全公司上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户

三、完善、规范制度，推动工作制度化、规范化、科学化

不断加强制度建设，查找制度建设和执行中的不足，不断建立健全相关制度，明确责任追究，做到靠制度管人，靠制度规范事，理顺内部管理体制，推动工作走上制度化、规范化、科学化轨道。改进工作方法，围绕工作程序的创新，不断大胆实践，提高标准，逐步建立一套实用有效的程序和规范，从而确保各项工作迅速有效地开展，减少遗漏和失误，提高工作效率。制定并严格履行《供电员工服务守则》、《供电社会服务承诺》、《供电公司员工违纪处罚规定》等合乎企业运行规律的制度。建立首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。还要不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管、谁包保、谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班站长

及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。包保制度的实行，可有效地增强员工责任意识，进一步畅通供电企业与客户之间的沟通渠道。

四、创新方式，体现服务个性化、人性化、亲情化

在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。1、全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。

2、对重点客户实行VIP管理。公司主要领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。

3、实行电力服务进社区。走社区搭台、电力服务、群众满意、互惠互利的供电服务新路子，营销服务人员深入社区，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开社区现场会，为居民进行安全用电检查，举办家庭安全用电知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。。

五、结束语

服务是企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服

务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，实现从“满足供应”到“满意服务”的转变，为社会和客户提供超出期望的服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展，实现创建“一强三优”供电企业的目标。

作者简介：

钟丽霞、1984年出生、女，大专，弋阳县供电有限责任公司客户服务中心，334400