酒店市场营销管理概述(ppt 245页)_5862
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酒店市场营销 ppt课件
3.因果性调研
掌握有关市场现象之间的因果关系的调研。
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三.酒店市场营销调研内容 1.市场需求和销售趋势 2.可控因素的影响 3.竞争情况 4.其他不可控因素的影响 5.消费者消费行为的调研
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PPT课件
一.酒店市场营销调研的程序 1.调研准备 2. 设计调研方案 3. 实施调研方案 按照调研方案实地对消费者进行调查。 4. 分析调研资料 对调研信息整理筛选，并进行分析，以了解市场的
文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结 构、风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方 式、主导需求、消费结构和方式等等。
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四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服
务水平和质量创造了条件。
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第一节 酒店宏观营销环境
五.人口环境 人口环境人口数量、人口构成、增长速度、教育程
顾客提供感官的享受；应赋予一个文化主题，彰显 酒店的精神和风格；应精心组织和规划视觉导向。
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五.客房风格 客房风格由客房规格和客房特色两个方面构成。 客房规格包括客房面积，客房设施和卫生间的布置。 客房特色体现在房间的装修和特色服务。
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六.餐厅特色 酒店餐厅通过舒适的环境、优质的服务和美味可口
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三.坚持市场营销观念是现代酒店与其他行业高度的 关联性所驱使
依附关系,酒店业的发展离等行业和部门的支持 而酒店业的发展又促进这些行业进一步的发展 营销活动时,务必要以社会营销观念为指导,考虑社会
因素的影响,在满足顾客需求的同时,又能给酒店和社 会带来效益。
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酒店营销管理 ppt课件
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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二、市场营销观念的发展
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
大市场营销观念
全球营销观念
20世纪70年代 以实现消费者满意以及消费者和社会公众 的长期福利作为企业的根本目的与责任
ppt课件
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二、市场营销观念的发展
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
Melborp 负责创意及执行， 表现了 Scribe 彩铅无限
的创意可pp能t课。件
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A 魔术揭秘 B 汽车功能 C 飞行摄影机
B 汽车功能 大众全景系统广告：单看这则广告的 左边，真是不由得倒抽一口凉气，但再看回右边， 则又会会心一笑。前后左右 360° 视角，视角不 同，情况大不同。大众全景系统，为你开车时提 供更好的视野，确保一路安全畅通。
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一、市场营销管理的概念
营销本质是？
生产者 营销
消费者
ppt课件
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一、市场营销管理的概念
营销解决的三个基本问题： 1、如何寻找并发现客户 2、如何吸引并拥有客户 3、如何长期、大量、持续拥有客户
ppt课件
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一、市场营销管理的概念
市场营销：个人和集体通过创造，提供货物，并同别人自 由交换有价值的产品和服务，以获得其所需所欲之物的一种社 会过程。
酒店市场营销管理
岗位职责
负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。
负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。
三、工作总结
项目运维
东毛隧道
语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场
银青高速
无线网桥 视频监控
项目实施
银青路基五标
项目全面实施 （IP设置）
贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线）
四、心得体会
在这段时间的学习过程中，我对
部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识有了很大的改变， 还让我对工作流程和工作方法有了深 刻的体会。由于到达公司时间较短，
支
制
持
系
系
统
统
外 部 环 境 分 析
竞 争 者 分 析
SWOT
分 析
市 场 需 求 预 测
制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
设配 置备 营营 销销 机人 构员
确
分 配
建
设
立 部 立计
营 门 营评
销 个 销价
目 人 网方
标
职 责
络
法
搜 集
监 督
评
处营估
理销营
营 销 信 息
计 划 执 行
销 效 果
(四) 战略导向
在企业经营领域，战略是指有关企业全局性 或决定性的谋划，是企业为生存和发展而制 定的企业目标与达成此目标所采取的各项政 策的有机综合体.营销的成功则依赖于正确有 力的战略指挥。
负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。
负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。
三、工作总结
项目运维
东毛隧道
语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场
银青高速
无线网桥 视频监控
项目实施
银青路基五标
项目全面实施 （IP设置）
贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线）
四、心得体会
在这段时间的学习过程中，我对
部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识有了很大的改变， 还让我对工作流程和工作方法有了深 刻的体会。由于到达公司时间较短，
支
制
持
系
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外 部 环 境 分 析
竞 争 者 分 析
SWOT
分 析
市 场 需 求 预 测
制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
设配 置备 营营 销销 机人 构员
确
分 配
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设
立 部 立计
营 门 营评
销 个 销价
目 人 网方
标
职 责
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法
搜 集
监 督
评
处营估
理销营
营 销 信 息
计 划 执 行
销 效 果
(四) 战略导向
在企业经营领域，战略是指有关企业全局性 或决定性的谋划，是企业为生存和发展而制 定的企业目标与达成此目标所采取的各项政 策的有机综合体.营销的成功则依赖于正确有 力的战略指挥。
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现代市场营销观念是一种以消费者需求为 中心的企业经营哲学。这一观念认为:实现企业 经营目标的关键在于切实掌握目标市场消费者 的需求和愿望,并以市场需求为中心组织企业的 整个生产经营活动。把发现和满足消费者需求 作为企业生产经营活动的核心,并通过使消费者 满意来获得可观的利润。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
4 4
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
17
三、市场营销理念的演变
18
生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
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项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
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三、市场营销理念的演变
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生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
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项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
酒店市场营销PPT课件
1
LOGO
❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
1
LOGO
❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
1
LOGO
❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
1
LOGO
高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
1
❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
1
LOGO
LOGO
❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
LOGO
❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
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❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
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❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
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高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
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❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
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❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
酒店市场营销与推广共57页PPT资料
案例1：很久以前，英国一家乡间旅馆，地处荒凉 地带，没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和 手机。这家旅馆按常理说不具备办旅馆的有利条件， 但是却生意兴隆？
锦囊妙计（一则广告的刊登）
吸引散客、提高酒店营业收入
家庭型
情侣型
熟客型
旅游度假型
临时商务型
团体性
推销技巧： 强调客人受益 坚持正面介绍 利益引导 高码讨价 适当让步
（一）酒店市场营销是管理过程
酒店市场营销的概念： 是通过市场调研了解 宾客需要，然后配置 内部资源，努力提供 适应这种需要的产品 和服务，是宾客满意、 酒店获利的管理过程。
1、酒店是酒店市场营销的主体 2、酒店市场营销的目的是使酒店
获利，但目的的实现必须以 酒店宾客满意为基础 3、酒店市场营销是一个持续不断 的系统过程 4、酒店市场营销要使得酒店、宾 客和社会之间，酒店内部资 源，外部环境和企业目标之 间实现动态平衡
OTA的概况
携程：2019年净营业收 入为109亿元，住宿预订 收入同比增长44%，为46 亿元； 艺龙：2019年全年净收 入10.32亿元，全年住宿 预订间夜数量同比增长 26%，约为4320万间夜； 去哪儿：2019年全年总 营收为41.712亿元，同 比增长137.4%。
2019年5月22日，携程 收购艺龙； 2019年10月26日，携程 与去哪儿合并。
（二）酒店营销是一种理念
推销员“到沙漠卖鞋”故事 美国一家制鞋公司想开拓国外市场，公司总裁派一名推销员到非洲一个
国家去了解一下能否向该国卖鞋。这名推销员到非洲后发回一封电报： “这里人不穿鞋，没有市场。” 于是总裁又派去另一名推销员。第二名推销员在非洲待了一个星期，然 后发回一封电报：“这里人不穿鞋，市场巨大。” 你们认为，公司喜欢哪位推销员？ 后来公司重用了第三名推销员。
酒店市场营销策划PPT课件
第19页/共57页
2.更广的覆盖面和客户拓展价值 (1)客户拓展价值 企业微博就等同于一个自有的广 告媒体，随时向粉丝们传播各种信息， 并轻松实现与粉丝的互动沟通，在情感 氛围中潜移默化的将众多粉丝转化为客
第20页/共57页
(2)更广的覆盖面
DCCI2012调查数据显示：超过70%的微博粉丝都会留意微博上的广告信息；大 概有25%的微博用户在微博上会关注大概15个企业官方账号；其中有5个左右是酒 店的官方微博；而有34.3%的微博用户对品牌折扣信息感兴趣。特别是酒店的折扣 信息，体验住房等互动活动，更具有吸引力。
第25页/共57页
（三）酒店微博营销策略
微博营销4I原则： Interesting趣味原则； Interests利益原则； Interaction互动原则； Individuality个性化原则。
第26页/共57页
1. 正确选择微博发布的信息结构 以图文或者文字介绍+网页(内容
或视频)链接作为主要的微博信息结 构。
第32页/共57页
第33页/共57页
第34页/共57页
第35页/共57页
②制定个性化的微博语言 酒店可以创造出富有特色的语言
风格，能够引起粉丝的转发欲望。 微博语言风格要符合品牌格调。
第36页/共57页
第37页/共57页
第38页/共57页
第39页/共57页
第40页/共57页
③制定酒店微博的发布规律 酒店微博要坚持细水长流的原则
第23页/共57页
4.利用微博进行精准营销 精准营销就是以顾客为中心,凭借现代的信息技术,建立精准的顾客沟通体系,
以满足顾客的需求并实现企业低成本扩张。 其理论基础是4C
第24页/共57页
2.更广的覆盖面和客户拓展价值 (1)客户拓展价值 企业微博就等同于一个自有的广 告媒体，随时向粉丝们传播各种信息， 并轻松实现与粉丝的互动沟通，在情感 氛围中潜移默化的将众多粉丝转化为客
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(2)更广的覆盖面
DCCI2012调查数据显示：超过70%的微博粉丝都会留意微博上的广告信息；大 概有25%的微博用户在微博上会关注大概15个企业官方账号；其中有5个左右是酒 店的官方微博；而有34.3%的微博用户对品牌折扣信息感兴趣。特别是酒店的折扣 信息，体验住房等互动活动，更具有吸引力。
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（三）酒店微博营销策略
微博营销4I原则： Interesting趣味原则； Interests利益原则； Interaction互动原则； Individuality个性化原则。
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1. 正确选择微博发布的信息结构 以图文或者文字介绍+网页(内容
或视频)链接作为主要的微博信息结 构。
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第35页/共57页
②制定个性化的微博语言 酒店可以创造出富有特色的语言
风格，能够引起粉丝的转发欲望。 微博语言风格要符合品牌格调。
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第38页/共57页
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第40页/共57页
③制定酒店微博的发布规律 酒店微博要坚持细水长流的原则
第23页/共57页
4.利用微博进行精准营销 精准营销就是以顾客为中心,凭借现代的信息技术,建立精准的顾客沟通体系,
以满足顾客的需求并实现企业低成本扩张。 其理论基础是4C
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酒店市场营销PPT课件
第13页/共62页
（二）酒店组织机构的购买行为的特点 ①作为最终消费者的组织机构：公司企业、政府机构等 ②中间商组织机构：酒店批发商（旅行社、OTA）、会议代理商、旅游代理商等
第14页/共62页
特点： （1）购买量大、总金额高 （2）对价格比较不敏感 （3）购买决策所需的时间长 （4）购买酒店产品，时间规律性强
第51页/共62页
第三节 消费者购买决策过程
小组任务： 每组有五千元经费，利用周末时间把这笔钱花出去，请拿出一个方案。
第52页/共62页
一、购买决策的参与者 （一）倡议者 （二）影响者 （三）决定者 （四）购买者 （五）使用者
酒店正常地辨认购买决策过程中的参与者所扮演的角色，有助于将营销活动 有效地指向目标顾客，制定正确的促销策略。
第42页/共62页
马斯洛的需要层次论 第43页/共62页
赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论 (Two Factor Theory)
保证保健因素，强化和突出激励因素是吸引回头客的重要手段。 推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》 作者：（美）赫茨伯格 出版社：中国人民大学出版社。
第44页/共62页
2、知觉： 知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应，是一个有选择的心理过程。
第一节 酒店消费者购买行为概述
一、何谓酒店消费者？
• 酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产 品或接受酒店服务的个人或团体。
第1页/共62页
二、何谓酒店消费者购买行为？
•消费者个体在收集有关酒店产品的信息进行决策 和在购买、消费、评估、处理酒店产品时的行为 表现，统称为酒店消费者购买行为。
3、边际效用模式 经济学将消费者的购买行为看作理性行为。即消费者会在产品的价值及自
（二）酒店组织机构的购买行为的特点 ①作为最终消费者的组织机构：公司企业、政府机构等 ②中间商组织机构：酒店批发商（旅行社、OTA）、会议代理商、旅游代理商等
第14页/共62页
特点： （1）购买量大、总金额高 （2）对价格比较不敏感 （3）购买决策所需的时间长 （4）购买酒店产品，时间规律性强
第51页/共62页
第三节 消费者购买决策过程
小组任务： 每组有五千元经费，利用周末时间把这笔钱花出去，请拿出一个方案。
第52页/共62页
一、购买决策的参与者 （一）倡议者 （二）影响者 （三）决定者 （四）购买者 （五）使用者
酒店正常地辨认购买决策过程中的参与者所扮演的角色，有助于将营销活动 有效地指向目标顾客，制定正确的促销策略。
第42页/共62页
马斯洛的需要层次论 第43页/共62页
赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论 (Two Factor Theory)
保证保健因素，强化和突出激励因素是吸引回头客的重要手段。 推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》 作者：（美）赫茨伯格 出版社：中国人民大学出版社。
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2、知觉： 知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应，是一个有选择的心理过程。
第一节 酒店消费者购买行为概述
一、何谓酒店消费者？
• 酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产 品或接受酒店服务的个人或团体。
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二、何谓酒店消费者购买行为？
•消费者个体在收集有关酒店产品的信息进行决策 和在购买、消费、评估、处理酒店产品时的行为 表现，统称为酒店消费者购买行为。
3、边际效用模式 经济学将消费者的购买行为看作理性行为。即消费者会在产品的价值及自
酒店营销管理培训课件ppt
失败案例
万豪酒店集团的社交媒体营销失误
总结词
万豪酒店集团在社交媒体营销中因未能充分考虑目标受众的文化背景和价值观，导致营销活动受到抵制和负面舆论。
详细描述
万豪酒店集团在社交媒体上推出了一项营销活动，旨在展示酒店员工与当地社区的联系和互动。然而，由于未能充分考虑目标受众的文化背景和价值观，该活动引发了公众的抵制和负面舆论。最终，万豪酒店集团被迫道歉并撤回了该营销活动。
根据酒店的特点和优势，在目标市场中塑造独特的品牌形象和产品特色。
03
02
01
根据产品的成本和预期利润，确定价格。
成本导向定价
分析竞争对手的价格，以制定具有竞争力的价格策略。
竞争导向定价
根据消费者对产品价值的认知，制定价格。
价值导向定价
通过降低价格吸引消费者。
折扣促销
提供赠品或附加服务吸引消费者。
酒店营销案例分析
成功案例：洲际酒店集团（IHG）的忠诚度计划
总结词：洲际酒店集团通过推出忠诚度计划，成功吸引了大量优质客户，提高了客户满意度和忠诚度，增加了酒店入住率和收入。
详细描述：洲际酒店集团推出的忠诚度计划，通过积分累计、会员特权和优惠等方式，吸引了大量高价值客户的关注。该计划不仅提高了客户满意度和忠诚度，还增加了回头客的比例，提高了酒店入住率和收入。同时，忠诚度计划还为酒店提供了更多关于客户需求和行为的数据，有助于酒店更好地了解客户需求，优化产品和服务。
个性化服务
与其他产业进行合作，拓展酒店业务范围和品牌影响力。
跨界合作
注重环保和可持续发展，推行绿色营销策略，提升酒店社会责任感。
绿色环保
挑战：市场竞争激烈、消费者需求多变、技术更新迅速等。
机遇：新技术的应用、消费者行为变化、政策支持等。
酒店市场营销课件
办事人员阶层：普通公务员。
个体工商产阶层：小老板，雇人不多，或自己干。
商业服务业员工阶层：普通职员
产业工人阶层：工人（其中约1/3为民工），他们 的地位明显下降。
农业劳动者阶层：纯农民，人数最多，只靠农 （林、牧、渔）业赚钱。没权，没什么钱，没文 化（技术），地位低。
无业、失业、半失业者阶层：没工作＝没钱，生 活极其困难，谈不上地位，人数还在增加！
19
2）社会角色与地位
教师
20
社会阶层
社会阶层是在一个社会中具有相对的同 质性和持久性的群体，它们是按等级排 列的，每一阶层成员具有类似的价值观、 兴趣爱好和行为方式。
21
社会阶层有几个特点：
同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的 人行为更加相似。
人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低 地位。
4
学习目的： 了解消费者行为； 掌握影响消费者购买的主要因素； 掌握消费者购买决策过程；
5
一、需要了解的小知识
1、需要、欲望与需求 2、效用与边际效用
6
1、需要
欲望 需求
需要，心理（生理）的某种缺失状态。冷，饿， 孤独 欲望，弥补这种缺失的想法。温暖，吃饱， 爱
需求，有购买力支持的欲望。品牌服装/一般服 装，牛肉面/肯德基，玫瑰/钻戒
1
目录:
第一章 绪论概述 第二章 基础知识
1、营销环境分析
2、消费者行为分析
3、市场调研
第三章 营销组合（4p组合）
1、产品策略
2、价格策略
3、分销策略
4、促销策略
第四章 综合拓展
1、公关与内部营销
2、竞争与外部营销
2
第三章 消费者行为分析
个体工商产阶层：小老板，雇人不多，或自己干。
商业服务业员工阶层：普通职员
产业工人阶层：工人（其中约1/3为民工），他们 的地位明显下降。
农业劳动者阶层：纯农民，人数最多，只靠农 （林、牧、渔）业赚钱。没权，没什么钱，没文 化（技术），地位低。
无业、失业、半失业者阶层：没工作＝没钱，生 活极其困难，谈不上地位，人数还在增加！
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2）社会角色与地位
教师
20
社会阶层
社会阶层是在一个社会中具有相对的同 质性和持久性的群体，它们是按等级排 列的，每一阶层成员具有类似的价值观、 兴趣爱好和行为方式。
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社会阶层有几个特点：
同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的 人行为更加相似。
人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低 地位。
4
学习目的： 了解消费者行为； 掌握影响消费者购买的主要因素； 掌握消费者购买决策过程；
5
一、需要了解的小知识
1、需要、欲望与需求 2、效用与边际效用
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1、需要
欲望 需求
需要，心理（生理）的某种缺失状态。冷，饿， 孤独 欲望，弥补这种缺失的想法。温暖，吃饱， 爱
需求，有购买力支持的欲望。品牌服装/一般服 装，牛肉面/肯德基，玫瑰/钻戒
1
目录:
第一章 绪论概述 第二章 基础知识
1、营销环境分析
2、消费者行为分析
3、市场调研
第三章 营销组合（4p组合）
1、产品策略
2、价格策略
3、分销策略
4、促销策略
第四章 综合拓展
1、公关与内部营销
2、竞争与外部营销
2
第三章 消费者行为分析
酒店营销管理.ppt课件
供应商
自己
顾客
配套厂家
1、在于塑造自己参与的游戏规则
2、在于塑造自己期望游戏规则
3、在于被动接受游戏规则
20
６、竞争状况格局的演变与影响
• 能否成为垄断竞争
者当中一员，为什 么能？
• 如何实现过河拆桥，
阻止别人加入竞争?
• 谁是最具威胁的潜
在竞争对手?
强 垄断竞争
酒 店 实 力
完全竞争
弱 初级竞争 少 酒店数量
29
2、市场细分好处
• 第一目标市场：全力以赴重点突破的市场，
吸引力最大，与本酒店实力相匹配；
• 第二目标市场：积极争取在完整产品定义
中有一定分量吸引力较大，与本酒店势力 相匹配；
• 第三目标市场：兼顾需求，基本上不影响
7
人力资源有限
• 人才价值分析 • 人才工作效率分析 • 人工成本分析
8
9
资金有限
• 投入产出比:能否在每一分投入都尽可能准确，例如外判维
修费用,哪些要外判维修项目,哪些可以自行维修的,食品生 产投入,是采购成品货还是半成品还是自主生产;
• 财务预算:数据分析,去年营业数据(人头\消费额\时间段\
1
课程大纲： 一、酒店市场营销战略与竞争状况分析 二、市场细分与品牌定位 三、酒店整合营销转播与渠道建设 四、市场研究与直销策略
2
3
营 销 本质是什么?
• 人类交流的两种基本方式：
战争
营销
营销是实现抱负的最正当、最有效方式
4
为什么那么多理论远水不解近渴？
（为什么就不能像跨国企业那样做营销和管 理？）
解竞争对手，并制定相应市场营销战略和 战术以达成酒店经营目标．
酒店市场营销管理概述
酒店市场营销管理概述
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
学习目的
明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的 任务。
熟悉市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代 营销观念的精髓。
理解顾客满意、个顾客忠诚的含义，明确实现顾 客满意的主要途径：提高顾客感知价值、实行全 面质量营销和价值链管理。
•反营销 •缩减营销 •维持营销 •同步营销 •再营销 •开发营销 •刺激营销 •改变营销
作业
理解八大需求及相应的营销措施？联系生活实例解 析。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
1、负需求
指绝大多数人不喜欢、甚至花费一定代价也要回 避某种产品的需求状况。
比如，有的人乘汽车晕车，他们对汽车即有负需 求。
指市场对某些有害物品或服务的需求。 比如，毒品、黄色出版物等。 营销管理的任务是宣传这些产品或服务的危害性
，劝说消费者放弃这种爱好或需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
课堂研讨1
1. 请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创 造出来的，企业实施的是创造性营销。
2. 请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉 动的，企业只是被动地适应其需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
3、潜在需求
指现有的任何产品或服务都不能满足消费者的需 求。
比如，吸烟者对味道好又不含尼古丁的香烟就有 强烈的潜在需求。
营销管理的任务就是致力于研究和开发新产品， 有效地满足这种需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
4、下降需求
指市场对某些产品或服务的需求出现下降趋势的 一种需求状况。
营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这种产 品，并重新设计产品、定价、改变促销方式等， 以达到改变目标顾客的信念和态度的目的
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
学习目的
明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的 任务。
熟悉市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代 营销观念的精髓。
理解顾客满意、个顾客忠诚的含义，明确实现顾 客满意的主要途径：提高顾客感知价值、实行全 面质量营销和价值链管理。
•反营销 •缩减营销 •维持营销 •同步营销 •再营销 •开发营销 •刺激营销 •改变营销
作业
理解八大需求及相应的营销措施？联系生活实例解 析。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
1、负需求
指绝大多数人不喜欢、甚至花费一定代价也要回 避某种产品的需求状况。
比如，有的人乘汽车晕车，他们对汽车即有负需 求。
指市场对某些有害物品或服务的需求。 比如，毒品、黄色出版物等。 营销管理的任务是宣传这些产品或服务的危害性
，劝说消费者放弃这种爱好或需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
课堂研讨1
1. 请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创 造出来的，企业实施的是创造性营销。
2. 请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉 动的，企业只是被动地适应其需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
3、潜在需求
指现有的任何产品或服务都不能满足消费者的需 求。
比如，吸烟者对味道好又不含尼古丁的香烟就有 强烈的潜在需求。
营销管理的任务就是致力于研究和开发新产品， 有效地满足这种需求。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
4、下降需求
指市场对某些产品或服务的需求出现下降趋势的 一种需求状况。
营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这种产 品，并重新设计产品、定价、改变促销方式等， 以达到改变目标顾客的信念和态度的目的
酒店市场营销概述(共66张PPT)
1、
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
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市场营销管理哲学的实质
市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理 的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方 式。
市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客 和社会三者之间的利益关系。
企业对利益关注的变化
社会（整体利益）
顾客 （欲望满足）
今天
20世纪70 年代 二战前 企业 （利润）
营销观念分类
第一节 市场营销管理 哲学及其演进
一、市场营销管理及其内涵 二、市场营销管理的任务 三、营销管理的实质 四、市场营销管理哲学
一、市场营销管理及其内涵
市场营销管理是指企业为 实现其目标，创造、建立并保持 与目标市场之间的互利交换关系 而进行的分析、计划、执行与控 制过程。8页
人口经济 环境
这是企业理想的一种需求状况。 营销管理的任务是密切注视消费者偏好的变化和
竞争状况，设法保持现有的需求水平。
7、过度需求
指某种产品或服务的市场需求超过企业所能供给 或愿意供给水平的需求状况。
企业的资源和能力不堪重负 营销管理的任务是通过提高价格、减少促销或服
务等方式暂时或永久降低市场需求水平
出发点
厂商
这要看我们 有什么技术
看我们有 什么样资源
诸位，我们生产
什么产品好呢？
成本低不低
经营思想
我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么
唉！没办法， 没有别的，只好买
我只有这些卖 你要不要
我只生产这些， 你要不要
顾客
商家
厂家
背景：物质短缺、产品供不应求；产品具有良好市场 前景，但技术含量和生产成本高，必须通过提高生产 率、降低成本来扩大市场。
8、有害需求
指市场对某些有害物品或服务的需求。 比如，毒品、黄色出版物等。 营销管理的任务是宣传这些产品或服务的危害性
，劝说消费者放弃这种爱好或需求。
课堂研讨1
1. 请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创 造出来的，企业实施的是创造性营销。
2. 请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉 动的，企业只是被动地适应其需求。
三、营销管理的实质
市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计 划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平 、时机和构成。
营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺 激、促进及调节。
四、市场营销管理哲学（经营观念）
（一）市场营销管理哲学的实质 （二）营销观念分类 （三）生产观念 （四）产品观念 （五）推销观念 （六）市场营销观念 （七）社会营销观念 （八）课堂研讨 （九）营销备忘 相信营销观念的理由
营销 中介
技术自然 环境
产品
市 场
营
供应 商
分 目标
价
销 顾客
格
公众
销 管 理
的
内
促销
涵
政治法律 环境
竞争者
社会文化 环境
二、市场营销管理的任务P11
负 需 求
无 需 求
潜 在 需 求
下 降 需 求
无 序 需 求
充 分 需 求
过 量 需 求
有 害 需 求
改 变 营 销
刺 激 营 销
开 发 营 销
再 营 销
5、不规则需求
指目标顾客对某些产品或服务的需求随季节、日期甚 至一天的不同钟点呈现出很大波动的状况。
比如，饭店晚上的生意就明显比中午和早晨要好得多 ；空调夏天的销量要比其它季节要高……
营销管理的任务就是通过灵活定价、大力促销等来改 变需求的时间模式服务目前的需求水平正好等于企业 期望的需求水平。
营销管理的任务就是致力于研究和开发新产品， 有效地满足这种需求。
4、下降需求
指市场对某些产品或服务的需求出现下降趋势的 一种需求状况。
比如，城市居民对电风扇的需求已逐渐饱和，呈 现下降需求态势。
营销管理的任务是分析需求衰退的原因，通过开 辟新的目标市场、改变产品的特性或采用更有效 的促销方式来扭转其下降趋势。
20 世纪初，汽车是由技术工人手工打造而成 的，成本较高，因而价格难以下降、汽车成了 地位的象征，拥有汽车只是少数人的特权。福 特的贡献在于他把汽车变成了普通商品。福特 用大规模生产实现了这一点，他们创造了第一 条汽车装配流水线，从而大大节省了工人时间 ，降低了成本与价格。
2、无需求
指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的需求状 况。
比如，许多非洲国家居民从不穿鞋，他们对鞋就 是“无需求”。
营销管理的任务是设法把产品的好处和人的需要 、兴趣联系起来。（大力促销）
3、潜在需求
指现有的任何产品或服务都不能满足消费者的需 求。
比如，吸烟者对味道好又不含尼古丁的香烟就有 强烈的潜在需求。
市场营销观念
以企业为 中心的观念
以消费者为 中心的观念
以社会长远利益 为中心的观念
生产 观念
产品 观念
推销 观念
市场营 销观念
社会营 销观念
生产观念
（Production Concept）
时间：19世纪末—20世纪初。 背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能
力不足。 核心思想：生产中心论重视产量与生产效率。 营销顺序：企业→市场。 典型口号：我们生产什么，就卖什么。
实质：企业能生产什么，就卖什么。
前提：消费者的注意力只集中在是否买得起上并不太 在意质量、造型、外观等差异。
缺点：是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的 年代也许能创造辉煌，但随着供求形式的变化，这种 观念必然使企业陷入困境。
案例：使汽车消费大众化的福特公司
20 世纪之初，汽车在美国只是少数人的特权 ，是谁让美国人进入汽车王国?是谁让汽车消 费成为美国大众生活的重要内容?
同 步 营 销
维 持 营 销
缩 减 营 销
反 营 销
作业
理解八大需求及相应的营销措施？联系生活实例解 析。
1、负需求
指绝大多数人不喜欢、甚至花费一定代价也要回 避某种产品的需求状况。
比如，有的人乘汽车晕车，他们对汽车即有负需 求。
营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这种产 品，并重新设计产品、定价、改变促销方式等， 以达到改变目标顾客的信念和态度的目的
酒店市场营销管理概述(ppt 245页)
学习目的
明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的 任务。
熟悉市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代 营销观念的精髓。
理解顾客满意、个顾客忠诚的含义，明确实现顾 客满意的主要途径：提高顾客感知价值、实行全 面质量营销和价值链管理。
市场营销的重要依据：需要、欲望、需求。