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全面掌握上述三方面的应用的企业将在 竞争中处于有利的地位。
Page 16
质量管理学
石川馨关于质量特性等级的观点 Quality
积极质量特性 消极质量特性
1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
Page 17
其他有效的落实措施
质量管理学
Quality
魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则
Page 14
落实措施之四 如何满足顾客需求
质量管理学
Quality
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
Page 15
质量管理学
石川馨教授对企业的忠告 Quality
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全过程
质量管理学
Quality
全员 “三全一多样”
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
Page 4
二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
质量管理学
Quality
教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
全过程管理 朱兰质量螺旋
Page 5
关于朱兰质量螺旋
质量管理学
Quality
质量管理学
Quality
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质 量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意 度的测评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同 体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构 建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾 客忠诚。——中国质量2004第3期
Page 9
落实措施之一：
质量管理学
Quality
怎样才能真正实现“质量第一”？
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
Page 10
落实措施之二
质量管理学
Quality
顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction)
质量管理学
第五章 全面质量管理(TQC)Quality 讨论： 什么是全面质量管理？ 为什么要进行全面质量管理
Page 1
本章主要内容
质量管理学
Quality
第ห้องสมุดไป่ตู้节 第二节 第三节 第四节 第五节
TQC的概念及特点 TQC的理念 TQC的工作程序——PDCA循环 TQC的基础工作 TQC的工具
Page 2
费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这一方 法，管理应服从于质量。他于1961年出 版了《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划；
3、关键在A阶段
Page 21
第四节 TQC的基础工作
质量管理学
Quality
一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容：
1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
Page 22
标准化
质量管理学
Quality
分类 识别状态
Page 23
需要和不要基准
质量管理学
Quality
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等；
要
4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使 用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各 质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质 量形成的整个过程及其规律性。
Page 6
朱兰质量螺旋图
质量管理学
Quality
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
Page 18
第三节 TQC的工作程序
质量管理学
Quality
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
Page 19
三、实践运作步骤
四个阶段八个步骤
质量管理学
Quality
Page 20
四、特点
质量管理学
Quality
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解）
上世纪９０年代开始
含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
理念——顾客满意影响组织的获利能力
通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人 员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。
通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。
Page 11
中国顾客满意度指数
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
5.重要的是要控制源头质量。
Page 3
质量管理学
Quality
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
Page 7
关于朱兰三步曲
质量管理学
Quality
产品质量的全过程管理主要有三个 管理环节：
质量计划 质量控制 质量改进
思考：
Page8 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
质量管理学
Quality
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、 不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料 等。
Page 12
中国顾客满意指数测评基本模型
质量管理学
Quality
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
Page 13
落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
质量管理学
Quality
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质量管理学
石川馨关于质量特性等级的观点 Quality
积极质量特性 消极质量特性
1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷
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其他有效的落实措施
质量管理学
Quality
魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则
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落实措施之四 如何满足顾客需求
质量管理学
Quality
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
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质量管理学
石川馨教授对企业的忠告 Quality
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
全过程
质量管理学
Quality
全员 “三全一多样”
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
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二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
质量管理学
Quality
教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
全过程管理 朱兰质量螺旋
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关于朱兰质量螺旋
质量管理学
Quality
质量管理学
Quality
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质 量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意 度的测评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同 体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构 建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾 客忠诚。——中国质量2004第3期
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落实措施之一：
质量管理学
Quality
怎样才能真正实现“质量第一”？
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
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落实措施之二
质量管理学
Quality
顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction)
质量管理学
第五章 全面质量管理(TQC)Quality 讨论： 什么是全面质量管理？ 为什么要进行全面质量管理
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本章主要内容
质量管理学
Quality
第ห้องสมุดไป่ตู้节 第二节 第三节 第四节 第五节
TQC的概念及特点 TQC的理念 TQC的工作程序——PDCA循环 TQC的基础工作 TQC的工具
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费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这一方 法，管理应服从于质量。他于1961年出 版了《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划；
3、关键在A阶段
Page 21
第四节 TQC的基础工作
质量管理学
Quality
一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容：
1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
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标准化
质量管理学
Quality
分类 识别状态
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需要和不要基准
质量管理学
Quality
类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等；
要
4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使 用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各 质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质 量形成的整个过程及其规律性。
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朱兰质量螺旋图
质量管理学
Quality
销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
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第三节 TQC的工作程序
质量管理学
Quality
一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
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三、实践运作步骤
四个阶段八个步骤
质量管理学
Quality
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四、特点
质量管理学
Quality
1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解）
上世纪９０年代开始
含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
理念——顾客满意影响组织的获利能力
通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人 员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。
通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。
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中国顾客满意度指数
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
5.重要的是要控制源头质量。
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质量管理学
Quality
第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
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关于朱兰三步曲
质量管理学
Quality
产品质量的全过程管理主要有三个 管理环节：
质量计划 质量控制 质量改进
思考：
Page8 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
质量管理学
Quality
一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、 不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料 等。
Page 12
中国顾客满意指数测评基本模型
质量管理学
Quality
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
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落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
质量管理学
Quality