MSPA(神秘顾客检测协会)行业准则MSPA
浅谈神秘顾客的报酬
浅谈神秘顾客的报酬几十年来，神秘顾客兼职一直是一种流行的方式，可以赚取一些额外的现金和福利。
成为神秘顾客唯一需要具备的资质就是通过购物来评估消费体验的好坏。
现在，很多提供神秘顾客兼职机会的公司都通过网络与评估人员联系，为获取神秘顾客行业的机会提供了更低的门槛。
不幸的是，在线联系也让诈骗分子更容易吓跑神秘顾客们。
不过，只要稍加谨慎，任何注重细节的人都可以选择一个稳定的方式来评估从驾驶员到水疗中心的所有场景。
“这意味着能补贴一些收入”MSPA美洲分会主席Mike Mershimer说道。
刚开始接触这一行的人可能赚不了太多钱，但是入门级的项目通常都很容易，有些项目会提供一些免费的赠品，比如餐厅的霸王餐，或者免费的加油额度。
据Mershimer说，这一行很大。
“整个国家有数百万人在做神秘顾客”。
从零售，连锁餐饮，到游轮，航空公司，众多企业都会雇佣神秘顾客，来评估他们所提供的服务和产品。
大多数神秘顾客包括到商店或餐厅消费，也有很多为那些不想离家太远的人或者没有车或者残疾的人提供了机会。
Mershimer介绍说，有些公司雇佣神秘顾客拨打客服电话检查他们的客服服务质量，还有些公司雇佣残疾消费者来检查他们的商店、餐厅、酒店或其他设施是否符合ADA（美国残障法案）的标准。
对于刚刚接触这一行的人来说，你需要了解以下内容：尝试项目需要从简单到难。
完成初级水平的项目，比如快餐店可能只有几美元的报酬，但如果你坚持下去，你将会越赚越多。
你需要先从简单的项目开始，来证明你是可靠的神秘顾客人选。
关注细节非常重要，如果你在这些简单的项目上做错了，或跳过了一些步骤，你可能不会获得报酬，也不会获得其他的项目了。
大部分公司都需要非常详细的内容，包括咖啡的温度，员工在你等待后的几分钟向你问好等等。
报酬越高的项目要求越高。
往往那些你觉得报酬越高，性价比越高的项目，对神秘顾客的要求也越高。
但你不一定要参加MSPA这类协会的培训认证，这类培训往往会教授你基础的知识，但是想成为神秘顾客，却并不需要或者这类认证。
《神秘顾客检测》课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则MSPA
MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客检测协会(MSPA)简介神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。
全世界已有超过150个成员。
其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。
其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。
本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。
为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的一、针对本机构的神秘购物研究1. 员工告知强制性条款：a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测方的相关员工。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。
⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。
神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程——上书房信息咨询“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客选取1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）神秘顾客暗访流程实施步骤who——神秘顾客选择（员工）where、what time——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）how to——观察、记录、填写检测表神秘顾客暗访方法：1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。
3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。
同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。
4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。
神秘顾客作用：评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。
神秘顾客调研与顾客满意度测评
神秘顾客调研与顾客满意度测评概述神秘顾客调研是一种常用的市场研究方法，用于评估企业在顾客服务、产品质量和店铺环境等方面的表现。
通过雇佣神秘顾客，企业可以获得客观、真实的顾客体验反馈，从而了解并改善自身的运营状况。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标之一。
满意的顾客会为企业带来重复购买行为、口碑传播和品牌忠诚度等益处，因此提高顾客满意度对企业的发展至关重要。
神秘顾客调研可以帮助企业了解顾客的需求和期望，及时发现和解决问题，提升顾客满意度和品牌形象。
本文将介绍神秘顾客调研的基本概念、步骤和方法，以及如何利用调研结果提升顾客满意度。
神秘顾客调研的基本概念神秘顾客调研是一种雇佣实际顾客或专业调研人员来模拟正常购买行为，并评估企业服务、产品质量、销售流程、店铺环境等方面的综合表现的方法。
通过神秘顾客调研，企业可以了解自身的强项和改进之处，优化产品和服务，提升经营绩效。
神秘顾客调研的关键在于真实性和客观性。
神秘顾客以普通消费者的身份进行评估，从而获得真实的顾客体验。
同时，调研结果应该客观、客观、准确，避免个人主观因素的影响。
神秘顾客调研的步骤神秘顾客调研通常包含以下几个基本步骤：1.制定调研目标：确定调研的主要目的和关注点，明确要评估的方面，例如服务质量、产品表现等。
2.设计调研方案：确定调研的具体计划和流程，包括调研的时间、地点、参与人员等。
3.招募神秘顾客：通过招募途径（例如招聘平台、中介机构等）找到合适的神秘顾客，与其签订保密协议并进行培训和指导。
4.实施调研：神秘顾客按照事先设定的调研方案进行实地调研，记录所见所闻并拍摄照片或视频作为证据。
5.整理调研结果：神秘顾客提交调研报告，详细描述调研过程、问题和建议等。
6.分析调研结果：由企业相关人员对调研结果进行分析和总结，找出问题和改进的方向。
7.制定改进计划：根据调研结果制定具体的改进计划和措施，明确责任人和时间节点。
8.实施改进措施：将改进计划付诸实施，并持续跟踪和监测效果，及时调整和优化。
神秘顾客检测具体内容
3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
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硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么
神秘顾客简介
神秘购物“神秘”在何处什么是神秘购物？l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动l神秘购物的别名有：n秘密购物（Secret Shopping）n神秘顾客（Mystery Customers）n观察员（Spotters）n匿名审查/暗访（Anonymous Audits）n虚拟顾客（Virtual Customers）n员工评估（Employee Evaluations）n表现审查（Performance Audits）n电话检测（Telephone Checks）n黑客访问n神秘访客为什么使用神秘购物？l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人l为什么会导致顾客流失：n69% 由于糟糕的顾客服务n13% 由于低劣的产品质量n9% 由于竞争品牌的原因n5% 由于其他n3% 由于搬迁/离开此地n1% 由于死亡n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。
神秘购物能够带来什么好处？l监控与考量员工的服务表现l提升顾客保持度l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为l提供来自服务一线的反馈l监控服务设备使用情况–资产保护l确保提供的产品/服务质量l支持奖励/提升计划l审查产品/服务定价 & 推广执行情况l进行竞争态势分析l作为营销调研数据的参考l确定培训需求与销售机会l作为培训 & 发展的教育工具l确保服务一线保持正面的顾客关系l加强员工的诚实度神秘购物的昨天l起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法l二十世纪四十年代，Wilmark 创造了“Mystery Shopping”(神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务l二十世纪七十年代与八十年代， Shop‘n Chek 公司普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间l二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可l进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如： SASSIE /site/与 Prophet ）的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代神秘购物的今天l神秘购物行业全世界增长额n将近 15 亿美元l更多关注于提升顾客服务水平，而不是监控表现不良的员工l客户在使用神秘购物时变得更加经验丰富、老练成熟l使用互联网，实现从运作现场到客户方的快速报告l更加多样化、专业化的服务谁，使用神秘购物？l任何需要监控其业务操作、设备使用、产品提供与员工服务表现的商业机构/组织n银行n零售商n制造商n呼叫中心n电子商务服务n政府机构n医院n协会n特约连锁店n广告代理n酒店/ 宾馆n饭店/ 餐馆n影院/ 剧场n公园n交通运输系统n健身中心n资产管理公司n货运/ 快递服务n更多的其他行业神秘购物的方法l真人亲自购物/定点购物l电话购物l电子商务网站购物l隐秘的录音／录像l纯叙述式购物（定性）l清单检测式购物（定量）l购买 & 退还式购物l辨别式（成对匹配）检测如何运作神秘购物？l步骤 1: 设立目的 & 目标l步骤 2: 程序 & 问卷设计l步骤 3: 定义 & 招募购物者l步骤 4: 数据收集l步骤 5: 数据处理l步骤 6: 提交报告l步骤 7: 回顾发现结果并重复步骤3-7。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
2021神秘顾客检测的适用范围与运作方法
神秘顾客检测的适用范围与运作方法
神秘顾客检测的适用范围
神秘顾客检测方法，适用于了解各种类型服务行业的营业或者服务的环境以及服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用于餐饮、电信、IT产业、汽车、民航、能源、银行、医院、连锁店、油品零售等窗口服务性行业。
另外，神秘顾客也可以作为竞争对手调查，了解竞争对手店铺所销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
神秘顾客检测的运作方法
神秘顾客检测的运作方法主要是观察法、问卷法、询问法等。
观察法是指神秘顾客对被调查者的情况直接观察、记录。
问卷法是指神秘顾客利用事先准备好的调查表和询问提纲，对接触过被调查者的人群进行询问，以得到相应的评价。
询问法是指神秘顾客根据调查项目的要求，对被调查者有目的的提出问题进行询问。
在实际现场操作中，各种方法经常是交叉使用的。
受客户委托对其旗下连锁店面进行检测时，一般客户会要求提供以下一些形式的证据：（1）无证据式：此种情况下，客户的店面一般根据安全性要求，会有录像设备。
（2）票面式证据：神秘顾客以消费时索要的发票，来证明此次检测行为的真实性。
（3）照片式证据：神秘顾客通过手机等设备拍摄的照片，来证明现场事实
（4）录音式证据：神秘顾客通过专业的暗拍设备进行录像取证。
神秘顾客检测的世界 The World of Mystery Shopping (Mark Mich概要
•
It’s about monitoring and improving the entire customer experience Product quality, Signage, Merchandising, Operations, Facility
MSPA Asia Conference Beijing, November 9-10, 2007
The Six P’s and Mystery Shopping
• • • • • • People - Service Product - Quality Place - Environment Promotion - Signage Pricing - Visible and Correct Positioning - Brand Standards and Competitive Shops.
MSPA Asia Conference Beijing, November 9-10, 2007
Mergers, Acquisitions & Partnerships
• Providers
– Numerous mergers and acquisitions over the past 5 years – Partnerships and alliances formed:
MSPA Asia Conference Beijing, November 9-10, 2007
Around the World Every Day…
• Thousands of shoppers in field completing assignments • More shoppers becoming experienced
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法（Mystery Shopping）是指雇用一些具有一定消费能力和代表性的人，以普通消费者的身份，到某家店铺或企业进行真实购物或服务体验，并在体验后填写问题调查表或报告，以便于企业识别其业务中存在的问题和改进的问题。
这种方法既可以用于检测服务水平，也可以用于检查产品质量。
这种方法不仅能够监督和改善服务质量，还能够帮助企业提高客户满意度和竞争力。
神秘顾客法通常由市场调研公司或专业机构来执行。
他们会根据客户的需求和要求来制定调查方案，并招募适合的神秘顾客。
神秘顾客需要完成一系列的任务，比如购买商品，向员工提问，检查产品质量，以及观察店铺环境等等。
完成任务后，神秘顾客需要填写详细的调查表或报告，描述他们的体验，并提供有关建议。
神秘顾客法的优点在于它可以提供真实有效的反馈，让企业了解客户的需求和想法，并及时做出改进。
此外，它还可以提高员工的服务质量，促进企业的发展。
然而，神秘顾客法也存在一些缺点，比如调查结果可能不够客观，神秘顾客的行为可能会影响商家的正常销售，而且成本也比较高。
因此，企业应该在考虑使用神秘顾客法之前充分评估其利弊。
神秘顾客检测
And you must aggressively discourage ‘spot the mystery shopper’
Copyright Harvey Gilbert
Designing the questionnaire
The questionnaire should always:
Be concise, simple and easy for shoppers to complete Consist of objective questions
post offices
Copyright Harvey Gilbert
And there’s more …………..
Q Queuing R Restaurants S Supermarkets T Tourism, telecoms U Utilities e.g. Water suppliers
All shoppers:
Should be known to the MS provider Must be qualified for the project on the phone, the internet, or in person Should match the client’s normal shopper profile
Review and change the KPI’s. Ask “How will they help us achieve our business goals?”
神秘顾客走访？匿名调查？顾客满意度调查
神秘顾客走访？匿名调查？顾客满意度调查？来源：柏迩投资咨询2009-3-16热点推荐：读懂老板忠于企业效率不是“加”出来的标签：不论你怎么形容它，完善的神秘购物项目/走访长久以来一直是企业采集业务数据的最有效、成本最低廉的方法。
无论您经营的是一家餐厅，还是一家地区特许开发商铺，抑或是本土连锁店，甚至是国营企业，我们都能以这种市场调研的方式为您的企业在包括运营、市场营销、客户满意度以及策略执行等诸多方面提供数据支持。
我们还专为特许经营者和经销商设置神秘购物的程序制度体系，并提供统一的数据汇集工具用以满足他们的需求。
随着运营成本不断上涨、市场竞争愈加激烈，所有的企业在保护和不断扩展市场份额的同时，纷纷寻求各种途径来最大限度地降低成本、提高生产力。
神秘购物项目是一种低成本、高回报的投资，使您能够获得第一手的关键数据。
无声的承诺对于企业而言，也许没有什么比企业声誉更加重要的。
与每一位顾客的每一次接触都是您建立品牌口碑及稳固顾客忠诚度的契机。
小到一家社区餐馆，大至全国连锁饭店，每一家餐厅都通过菜单设置、环境装饰和服务质量向顾客作出无声的承诺。
一如既往的优质服务毋庸置疑是企业成功的必要条件，同时也决定了在每一个顾客心目中的口碑。
尤其是对于一个连锁餐饮集团来说，保持旗下所有餐厅统一的服务质量更是至关重要。
通过一系列匿名现场走访评估，企业可以收集到详细的顾客实际体验数据，并用此与符合企业自身的方针、策略及理念的预期顾客体验作比对。
现场走访评估可以在以下几个方面收集目标信息：•客户服务——电话、电邮•顾客体验•食品质量•店面设施条件及环境•盥洗室的条件及环境•停车场条件•店员的着装礼仪•特许经营协议的执行情况等等培训工具作为一种建立以及巩固品牌的手段，神秘顾客走访项目可以作为一种训练工具或一种质量保证的监测器。
我们专为您的企业量身定制神秘顾客走访项目，您能以此获得关于企业策略、企业方针以及企业标准实际执行情况的相关信息。
神秘顾客研究(Mystery Shopping Research)
神秘顾客研究（Mystery Shopping Research）关于神秘顾客：神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的受过严格培训的调查者，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题（包括企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况等等），逐一进行评估或评定的一种调查方式。
调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,得到的结果必定是更加真实、客观，系统的。
这些受过专门培训的调查者在体验过程中不被允许掺加个人主观偏好。
神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现，可以保持检测对象的客观、公正、保密性；由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。
因此，神秘顾客的应用对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准，深入做好神秘顾客也成为一个新兴的市场研究领域。
能为您解决的问题：公正的监控与评价员工的服务表现加强员工的诚信度支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为审查产品/服务标准的推广执行情况对执行不利的地方提供改进的参考依据提供来自服务一线的反馈确保服务一线保持正面的顾客关系进行竞争态势分析运作按照神秘顾客基本条件要求，选择一定数量的神秘顾客；对其进行专业培训，使其具备神秘顾客检测认证资格；通过严格审核考察制度，确定合适的神秘顾客；严格遵循MSPA神秘顾客准则，应用高素质的神秘顾客帮助各行业解决内部检测问题流程步骤1:设立目的 & 目标步骤2:程序 & 问卷设计步骤3:定义 & 招募神秘顾客步骤4:数据收集步骤5:数据处理步骤6:提交报告步骤7:回顾发现结果并重复步骤3 - 步骤7的内容神秘顾客研究实现过程。
神秘访客项目执行手册外勤
HP神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义➢是由通过严格培训旳调查员, 在规定或是指定旳时间里饰演成顾客, 对事先规定旳问题逐一进行评估或评估旳一种调查方式。
由于被检查或是需要被评估旳对象, 事先无法识别或是确认“神秘顾客”旳身份, 故该调查方式能真实、精确地反应被调查ASC实际服务状况。
➢神秘顾客旳作用➢通过“神秘顾客”旳调查可以对服务型行业旳服务环境, 服务人员旳服务质量、规范进行评估和考核, 以此抵达对内部服务管理、服务质量, 提供客观根据, 配合惠普对ASC旳服务进行改善, 提高顾客满意度旳目旳。
➢神秘顾客原则公平、公正、中立:●用统一原则评价每家经销店、每个服务人员旳工作, 不受外界环境旳影响, 客观公正旳评价.客观评分:●根据店面当时旳实际状况进行评分, 不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评估；原则化操作:神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行, 并接受项目组旳质量监控；二、项目目旳三、HP企业为了深入加强售后服务管理, 提高维修站人员、技术、服务质量,特进行本次售后维修站点市场调研四、取证工具➢能拍照:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/ :针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平➢照片规定全面并清晰➢提议门外拍照至少应在ASC旳侧面或10米以外旳距离, 一切以不暴露身份为前提➢录音规定清晰如检测店面声音嘈杂, 请尽量重店员所说话语, 如考核点、顾客问题回答、对应政策等。
五、进店前请先打开录音设备, 说出访员姓名、访问时间、店面基本信息, 离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及状况后关毕录音设备六、访问工具➢问卷（附问卷阐明）: 用于记录检查成果, 懂得检查要点旳工具:➢笔: 用来记录旳工具；➢线路表: 内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面旳行走路线等；身份证明文献: 身份证, 用以在必要时证明访问员身份录音设备：录音笔/mp3/ 等, 用以记录整个访问过程, 需保证录音设备在访问过程中运作正常；七、执行注意事项➢ 1. 注意事项➢访问员检测完毕, 请在离开店面后填写问卷。
第三方神秘顾客检测制度
第三方神秘顾客检测制度
丁义
【期刊名称】《餐饮世界》
【年(卷),期】2012(000)008
【摘要】体验经济时代的到来使得人们对服务的要求更上一层楼,而这一点对餐饮行业而言可能感受得更为迫切。
这时,恰当地引入来自第三方的神秘顾客检测制度,能够帮助企业更好的监督管理和发展。
【总页数】5页(P13-17)
【作者】丁义
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】F069.9
【相关文献】
1.第三方试验检测制度的实施经验初步探索 [J], 曾学良;王登杰;刘田田
2.对我国建立第三方水质检测制度的思考 [J], 林龙
3.关于构建第三方检测制度的探讨 [J], 李凌
4.四川将建奶业第三方检测制度 [J],
5.四川将建奶业第三方检测制度 [J],
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MSPA（神秘顾客检测协会）行业准则
神秘顾客检测协会(MSPA)简介
神秘顾客检测协会(MSPA)是最大的专业行业协会，致力使用匿名资源改进服务质量。
全世界已有超过150个成员。
其成员包括市场研究和调查公司、私营调查企业、专门提供神秘客户服务训练的组织和公司。
其成员公司与他客户一同努力，以建立测量和提升服务水平的机制。
神秘顾客检测协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客行业的服务水平，推动神秘购物行业的发展进程。
本协会的基本目标是：确保此行业准则得以正确执行。
为提升行业价值与行业声誉、促进神秘顾客行业得到更加广泛的应用，在遵守国家宪法、法律、法规以及相关政策条例的基础上，将神秘顾客服务的信息准确地传达给商业团体和社会公众是非常重要的
一、针对本机构的神秘购物研究
1. 员工告知
强制性条款：
a)务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘顾客研究的消息。
b)务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
如果报告内容有可能
是基于被调查方的独立分枝机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工（在单个国家的立法允许范围之内）。
c)员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘顾客的研究结果这一点必须使所有员工清楚
地了解。
d)此告知内容可被写入雇员合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
但是，不
必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型。
推荐可选条款：
a)告知员工调查覆盖的因素类型。
b)告知员工汇报形式与信息沟通渠道。
c)告知员工神秘顾客的招募及培训等内容。
d)若在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则建议应告知受测
方的相关员工。
若实际操作过程中无法做到这一点，则被测员工不能在试访结果中被识别出来。
2. 员工身份识别
在与受测方员工就公开其身份信息可能造成的影响问题进行适当沟通并告知其所有程序都在其国家立法允许范围之内后，则录像录音中所记录的员工的姓名或与其有关的身份信息即可被公开（见上文），但是在执行过程中要根据单个国家的立法规定进行。
这一过程须征求员工组织或联盟代表的同意。
神秘顾客调查的结果不足以作为对员工进行训斥的唯一理由。
神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
必须将员工个人录音录像资料记录所保存的地点以及尽可能多的有关数据未来用途的信息告知受测方员工，特别是：
a)数据将在何时使用
b)数据可能会展示给谁看
c)数据可能会用于什么目的
d)数据将会保存在什么地方以及保存多久
为保护受测方的员工个人起见，研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在用途的限制。
3. 员工试图识别神秘顾客
员工应该被告知"识别神秘顾客"的做法是不可行的，因为这样很有可能会妨碍真正的顾客，从而在机构范围内对整个神秘顾客研究项目带来不利影响。
整个过程须安排到位以确保神秘顾客在场景中表现自然。
选择神秘顾客研究服务的机构应向本机构雇员说明采用此种研究方法的益处以及使研究结果发挥作用的方式，从而削弱其员工识别神秘顾客的倾向性。
4. 使用提成方式计算收入的员工
在对以提成方式计算收入（汽车、金融服务等等）的员工进行考评时，应当考虑神秘顾客所占用的该员工的时间或者为员工有可能蒙受的提成损失做出一定的补偿。
5. 网站评估
神秘顾客必须清楚知道，如果他们使用个人信用卡进行网上购物，那么他们的身份很可能会暴露
二、针对竞争对手机构进行神秘购物研究
1. 区别购买与非购买
在执行神秘顾客研究的接触调查时，基于产品或服务的购买与否有不同的指导准则。
购买与非购买之间的区别是非常重要的。
非购买
当场景执行过程中不涉及购买行为时，则适用以下条款:
a)由于竞争对手机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查，因
此，员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录音、录像）的过程中都不得被泄露。
（见"法律问题"部分）
b)神秘顾客与员工接触所花费的时间长度应当合理依据市场的自然特征及质询类型。
问询的
过程应尽量简短，同时要保证此问询与其他普通消费者的问询相似而不要浪费竞争对手机构的资源。
c)对任何商场/中心进行评估的频率都要与整个机构联系起来考虑，特殊个体不可成为频繁
评估的目标。
购买
当场景执行过程中涉及购买行为时，则适用以下条款：
a)员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录音、
录像）的过程中都不得被泄露。
b)神秘顾客一定不能因购买某种产品或者其后退掉某种产品而蒙受任何不利后果（例如：他
们的信用状况）。
c)此准则根据神秘顾客调查接触方式的不同而有所不同。
无论购买行为发生与否，这些规定
均适用。
2、对竞争对手机构的电话评估
机构员工不可被识别出来。
不可对通话进行磁带录音。
竞争对手机构在此电话评估之后所做的任何书面资料准备工作都应被减至最少，并仅反应正常交易情况。
电话评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此电话评估结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话。
神秘顾客与员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。
神秘顾客应事先被告知，如果电话接听方拥有来电识别技术，则有可能会暴露身份。
3、对竞争对手机构的面对面评估
机构员工不可被识别出来。
接触过程不可使用录音录像设备进行记录。
竞争对手机构因此评估过程所产生的任何后续书面准备工作都应被减至最少，并仅反应正常交易情况。
评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此评估过程结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话。
神秘顾客与单个员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。
神秘顾客所花费的观察时间或审查时间不应计算在与某个员工进行接触的时间之内。
而且，神秘顾客也禁止以任何方式过分干扰顾客人流或员工活动。
理想的神秘顾客的购买行为应该能够反映购物场所的业务类型，例如：去加油站加油而不是购买钥匙链。
4、对竞争对手机构的邮递评价方式、传真评价方式与电子邮件评价方式。
员工身份不能被识别出来，因此任何被用作报告一部分的资料复印件都必须是匿名的，例如：含有员工姓名、电子邮件地址等信息的表格。
问询本身不应导致竞争对手机构在神秘顾客身上耗费过量时间及精力。
问询本身不应要求竞争对手机构提供长篇回复。
三、研究发起者及其他实体
如果研究发起者或研究项目承包商打算通过此种项目来检测服务水平，那么他们必须确保合同各方对项目执行和研究方法的知情权，并告知他们的员工其有可能在项目执行过程中被识别出来。
如果事前没有执行这些准备工作，那么调查过程必须像针对竞争对手机构时那样执行，即：严禁泄露个人身份。
如果双方在合同中声明，神秘顾客研究将以评估方式进行，则公司内部的所有员工都必须事先被告知此事实。
任何完成此程序的受测点，即可像对本机构进行调查一样执行任何项目。
1．质量控制
按照不同项目的要求，研究服务供应商应对神秘顾客进行充分的执行准则指导与项目培训。
客户方和研究服务供应商应当对以下条款达成协议：
a)神秘顾客的团队概况
b)项目培训要求
c)运作控制流程
d)质量控制
数据的有效性应在计算机、逻辑检查辅以任何可以确认神秘顾客调查接触情况的文件资料收集的支持下实现。
2．神秘顾客研究服务供应商对神秘顾客的责任
神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在项目执行过程中，他们的身份有可能被识别出来。
神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在其参与任何项目执行的过程中所可能产生的风险，如：信用等级检查。
建议所有神秘顾客在每个项目结束时得到其酬劳。
建议补偿所有神秘顾客为完成作为神秘顾客流程一部分的事先授权的商品或服务的购买行为所支付的费用。
]
建议告知神秘顾客其酬劳支付程序及时间安排，以及因其所执行的指定的神秘顾客调查活动未能达到要求标准这一事实所产生的后果，包括因其没有出现在任意指定的神秘顾客受测点执行调查活动这一事实所产生的后果。