商场环境消费心理2的知识

商场环境消费心理一．商场选址的原则与猎奇心理、从众心理1．方便顾客购物满足顾客需求是商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件：(1)交通便利。

车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。

如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。

商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。

(2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。

但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。

因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。

(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。

由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。

商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。

(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。

这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。

2．有利于商场开拓发展商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营：(1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。

商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。

(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。

不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。

商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。

尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。

(3)有利于合理组织商品运送。

商场选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。

发展现代商业，要求集中进货、集中供货、统一运送，这有利于降低采购成本和运输成本，合理规划运输路线。

因此在商场位置的选择上应尽可能地靠近运输线，这样既能节约成本，又能及时组织货物的采购与供应，确保经营活动的正常进行。

3．有利于获取最大的经济效益衡量商场位置选择的优劣的最重要的标准是企业经营能否取得好的经济效益。

因此，网点地理位置的选择一定要有利于经营，才能保证最佳经济效益的取得。

二．物品陈列商品陈列指以产品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具，将产品按销售者的经营思想及要求，有规律地摆设、展示、以方便顾客购买，提高销售效率的重要的宣传手段，是销售产业广告的主要形式。

合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。

据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。

商品陈列的类型1、纵向陈列和水平陈列纵向陈列是指同类商品从上到下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。

水平陈列是把同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品，需要往返好几次。

所以，应尽量采用纵向陈列。

2、廉价陈列和高档陈列花车陈列属于廉价陈列，它给顾客一种全家的感觉，能够刺激顾客的购买欲望。

专柜需要给顾客高档的感觉，可以用豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉。

3、样品陈列商场专柜中具有代表性的商品单独展示，比如服装，模特衣架要向顾客展示的新款式，以立体的方式展现出来。

4、活动式陈列对于一些商品，可以采用活动式的陈列，比如服装，营业员选取其中一款，作为制服身上，这也是一种销售技巧，营业员本身就在生动形象地直接给商品作着一种引人注目的最佳效果的展示。

（但是这一点只限于休闲服装）商品陈列的技巧1、左右结合，吸引顾客，是商品摆放的一个技巧。

一般说，顾客进入商场后，眼睛会不由自主地首先射向左侧，然后转向右侧。

这是因为人们看东西是从左侧向右侧的，即印象性地看左边的东西，安定性地看右边的东西。

在国外已有许多商场注意到人类工程学的这个特点。

利用这个购物习惯，将引人注目的物品摆放在商场左侧，迫使顾客停留，以此吸引顾客的目光，充分发挥商场左侧方位的作用，变不利因素为有利因素，促使商品销售成功。

这个方法在国外应用比较普遍，然而在国内的一些商场，摆放商品大多是无意识的，缺少科学根据，较少考虑顾客的购物特点。

其实，中国人的这个特点在其他方面表现也比较突出，如走路右边走，有一种安定感；吃饭用右手，形成固定姿势……在人们的心目中，右方是安全的、稳定的。

所以，商场的经营者可充分利用这一特征，借商品摆放的不同位置，给顾客以不同效应，最大限度地吸引顾客的注意力。

2、相对固定、定期变动，也是商品摆放的诀窍。

从顾客的角度讲，大多喜欢商品摆放相对固定。

这样，当其再次光顾商场时，可减少寻找商品的时间，提高顾客购物效率。

商场针对这个心理特点，不妨将物品放在固定的地方，方便顾客选购。

但长此以往，又易于失去顾客对其他物品的注意，且产生一种陈旧呆板的感觉。

因而也可在商品摆放一段时间后，调整货架上的货物，使顾客在重新寻找所需物品时，受到其他物品的吸引，同时对商场的变化产生耳目一新的感觉。

不过这种变化如果过于频繁，会导致顾客的反感，认为商场缺乏科学化的安排，混乱不堪，整日搬家，继而产生烦躁不安的心理。

所以，商品的固定与变动应是相对的、适应的。

一般一年变动一次为宜。

3、售货交款之间拉开距离，对商场经营者来讲，同样不失为一种商品摆放的艺术。

目前，许多商场柜台售货，采取在收款台统一交款的方法。

这是便于财务管理的一个措施，同时含有更重要的意义。

有时人们进入商场总比原来预计要买的物品多，这就是由于商品刻意摆放对顾客心理影响的缘故。

商场可设计多种长长的购物通道，避免从捷径通往收款处和出口。

当顾客走走看看或寻找收款处时，便可能看到其他一些引起购买欲的物品，所以商场的各收款台位置可有意识地设在离商品稍远的地方，促使顾客交款的同时，再被其他商品吸引，产生购买欲。

三．服务人员一、服务人员的重要性服务人员的形象很大程度上代表着商场的形象。

好的服务人员的形象能够使消费者对此次消费感到愉悦，并对该商场留下良好的印象，增加回头客；相反，如果服务人员态度恶劣，会让消费者心生反感，从而不会再来。

所以说，服务人员深深的影响着商场。

种类划分二、不同类型商场的服务人员大致可分为：店长、售货员、收银员、导购员、礼仪小姐、售后服务等几类。

三、服务人员的基本要求1.外形上的要求：（1）服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信商场是重清洁服务的。

如男性服务人员必须常刮胡子，衣服整齐，并注意口臭及体臭。

女性服务人员头发要梳理整齐，不要使用艳色指甲油，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

（2）工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

（3）服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则2语言上的要求（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的商场，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类商场的服务员也应该会说普通3礼仪上的要求（1）态度诚恳。

做到对顾客微笑相迎、主动招呼。

接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。

对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。

做到“一懂”、“三会”、“八知道”。

“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。

“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。

“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。

在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。

不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。

为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。

在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。

在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

四、服务人员怎样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。

那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。

沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。

在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。

所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。

有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。

在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。

假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。

不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

但时间的合理安排非常重要。

我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。