《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目8积极面对——塑造健康心理
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时， 完成心理 测试
察和海关）活动以外的所有的航空活动。
民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。
1．无形性 2．一次性 3．即时性 4．多变性 5．综合性 头脑风暴：乘务员的工作 知识角：政策引领，提升服务——民航服务质量标准明确
图 1-1 心理现象的分类
（一）心理过程
心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动
态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基
本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识 始于感觉和知觉。
指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、
知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图 1-1 所示。
认知过程
播放“什 么是心理 现象”微 课视频
பைடு நூலகம்心理过程
情感过程
心理现象
意志过程
个性心理
个性心理特征 个性倾向性
授课课题 授课专业 授课班级 与时间
教学目标
教学要求 教学重点 教学难点 课程思政教 育内容 教学方法 教学手段
教学过程 1.复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结
作业布置
参考资料
教学后记
《民航服务心理学（第 2 版）》 教案
1
项目一 揭开面纱——走近民航服务心理学
课程 性质
专业核心课
教案
民航服务心理学教案
厦门安防科技职业学院教案2015 ——2016 学年第 1 学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级 14级航空服务 2班授课教师向梦知职称2015年 10月 20 日附件2民航服务心理学教案（首页）课程名称民航服务心理学课程编码总计：48 学时讲课：36 学时实训： 12 学时学分 3类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）任课教师向梦知职称授课对象专业班级：航空服务共 1 个班基本教材和主要参考资料推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。
参考书目：（1）张澜编着：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。
教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。
即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
教学重点难点民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志民航服务与群体心理民航服务中的人际关系第1章民航服务心理学概述教案授课时间第周星期第节（年月日）课次1、2授课方式（请打√）理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□课时安排6教学单元（教学章、节或主题）：第1章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：(1)了解民航服务的基本定义和基本特征(2)熟悉民航服务意识和优质服务(3)掌握民航服务的本质和特点知识要点：民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点：能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的？课后分析与小结：本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目7处变不惊——应对意外状况
（三）设备条件
（四）保障工作
（五）人为因素
（六）其他原因
国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况，也会造成航班延误或取消。
二、航班延误与取消时旅客的心理
（一）焦虑不安
（二）期盼解决
（三）心生不满
个案厅：航班因大雾取消，候机室内近百名旅客不肯离去
教学手段
课件演示，多媒体讲解，音像播放
教学过程
1.复习提问2.引入新课3.讲授新课4.归纳总结
一、复习提问
什么是群体？群体心理的特征是什么？群体心理有哪些类型？
二、引入新课
案例导入——重庆机场应对罕见冰雪
三、讲授新课
任务一掌握航班延误与取消时的旅客心理与应对策略
任务二学会正确对待旅客投诉
任务三掌握应对突发状况的方法
3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年
教学后记
这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步。
教学内容
《民航服务心理学（第2版）》教案
授课课题
项目七 处变不惊——应对意外状况
授课专业
课程
性质
专业核心课
授课班级
与时间
教案
编号
教学目标
（1）掌握航班延误与取消时旅客的心理现象及应对策略
（2）掌握旅客投诉的心理及其应对措施
（3）掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施
教学要求
掌握遭遇突发事件时的旅客心理及相应的服务措施，能够洞察旅客心理，巧妙处理各种突发事件
航空公司服务心理学教案
航空公司服务心理学教案
引言
航空公司为了提供更好的客户服务，需要关注和理解客户的心理需求。
本教案旨在介绍航空公司服务心理学的基本概念和技巧，帮助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
目标
- 了解航空公司服务心理学的重要性
- 掌握基本的心理学知识和技巧
- 能够应用心理学原理提供个性化的服务
内容
1. 航空公司服务心理学概述
- 了解心理学在航空公司服务中的作用和意义
- 理解客户的心理需求和行为模式对服务质量的影响
2. 心理学基本原理
- 研究基本的心理学概念，如情绪、认知和动机
- 探讨这些心理学概念在航空公司服务中的应用
3. 情绪管理
- 掌握情绪管理的基本技巧，如情绪调节和情绪表达- 研究如何应对客户的情绪，提供有效的服务
4. 认知技巧
- 了解认知过程和认知偏差的影响
- 研究如何运用积极的认知技巧提升客户满意度
5. 沟通技巧
- 探讨有效的沟通技巧，如倾听和表达的技巧
- 研究如何与客户进行沟通，建立良好的关系
6. 个性化服务
- 了解个性化服务的概念和重要性
- 研究如何根据客户的个性差异提供个性化的服务
7. 冲突解决
- 研究解决冲突的技巧和策略
- 掌握处理客户投诉和纠纷的方法
总结
本教案介绍了航空公司服务心理学的基本概念和技巧，旨在帮
助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
通过了解客户心理需求、掌握基本心理学知识和技巧，以及应用心理学原理，航空公司员工
将能够更好地应对客户需求并提升服务质量。
民航服务心理学课件(八)
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定的目，由两个以上的人所组成 的相互依赖、相互影响的人群结合体。
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第一节 群体概述
一、认识群体
（一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就 是彼此间有共同的目标或需求的联合体。
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响
（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响 （二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响 （三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
三、群体理论对服务工作的意义
（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提 （二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础 1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据 2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
民航服务心理学
第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论
一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （四）群体行为 群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里 的情绪转变为外在的行为。 其特点如下： （1）自发性 （2）非理性 （3）非常规性 （4）短暂性
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学教学目标：1.了解民航服务心理学的基本概念和研究对象；2.掌握民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.培养学生对民航服务心理学的兴趣和研究能力。
教学内容：1.民航服务心理学的概念和研究对象；2.民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.民航服务心理学的研究方法。
教学准备：1.硬件设备：电脑、投影仪；2.教学材料：相关课件和教学PPT；3.学生准备：提前阅读相关教材和文献。
教学步骤：第一步：导入（10分钟）使用投影仪展示民航服务心理学的图片，和学生一起观察这些图片，引发他们对民航服务心理学的思考和猜测。
然后教师简要介绍本节课的教学内容和目标。
第二步：讲解概念和研究对象（20分钟）1.使用教学PPT，向学生介绍民航服务心理学的概念和研究对象，解释它是研究在民航服务过程中的旅客和工作人员心理状态、心理需求、心理反应以及与心理服务相关的问题，以提高民航服务质量的一门学科。
2.结合相关案例和实际情况，讲解民航服务心理学的研究内容和研究范围，包括旅客舱、机场服务、客户满意度等方面。
第三步：分析与实践的关系（20分钟）1.通过讲解民航服务心理学与民航服务实践的关系，说明民航服务心理学在实际工作中的应用。
例如，民航服务心理学可以帮助民航公司了解旅客的需求和期望，以提供更好的服务。
2.分析民航服务心理学在提高旅客满意度和忠诚度方面的作用，并提供相关数据和案例支持。
第四步：介绍研究方法（20分钟）1.介绍民航服务心理学的研究方法，包括问卷调查、实地观察、实验研究等。
通过讲解这些方法的优缺点，激发学生对心理学研究方法的兴趣和思考。
2.引导学生思考，如何运用这些方法来进行民航服务心理学的研究，如何设计相关实验或调查。
第五步：小结与反思（10分钟）教师对本节课的重点内容进行总结，并鼓励学生进行思考和提问。
同时，学生对本节课所了解到的内容进行反思，并提出相关问题，以便进一步扩展讨论和研究。
培养民航服务人员良好心理品质
01 第一节 民航服务人员的情绪管理
1、情绪的含义 2、健康情绪的标准 3、情绪对健康的影响
1、焦虑 2、冷漠 3、抑郁 4、愤怒 5、恐惧
1.情绪管理的重要性 2.情绪管理策略
02 第二节 民航服务人员的压力应对
1、压力 2、压力对健康的影响
. 1.工作的特殊性 2.个人发展的局限性 3.工作和家庭难以平衡 4. 民航企业和社会环境的竞争加剧
. 1.压力应对的特征 2.压力的应对方式
03 第三节 民航服务人原因
. 1.攻击性反应 2.情绪内心体验上的反应 3.心理防御性反应 4.理智面对挫折
1.耐挫力的定义及其影响因素 2．增强耐挫力的策略
民航服务心理
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。
为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。
本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。
二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。
2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。
3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。
5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。
四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。
它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。
在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。
（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。
（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。
例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。
2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。
例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。
3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。
例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目3及时满足——透视旅客需要
《民航服务心理学（第2版）》教案
项目三及时满足——透视旅客需要
任务一分析一般旅客的需要
一、需要与需要层次理论
（一）需要的含义
需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。
具体而言，需要具有以下两个方面的含义。
（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。
（2）需要是人类行为的动力源。
（二）需要的特点
1．对象性
2．紧张性
3．层次性
底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要。
同时，人的需要是由低级向高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生更高层次的需要。
4．驱动性
5．发展性
6．共同性与独特性
（三）需要层次理论
马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。
这五种需要按照其产生的先后顺序，由低级至高级依次排列可呈金字塔形，如图3-1所示。
图3-1 需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要
安全的需要生理的需要。
民航服务心理学(二)2024
民航服务心理学（二）引言概述：民航服务心理学是研究乘客在民航航班过程中心理状态和需求的学科。
在前文《民航服务心理学（一）》中，我们介绍了民航服务心理学的基本概念和重要性。
在本文中，我们将继续探讨这一主题。
本文将分为五个大点，包括航班延误的心理影响、机舱环境与乘客心理状态的关联、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及如何改善乘客的心理体验。
正文内容：一、航班延误的心理影响：1. 延误对乘客的情绪产生的影响。
2. 延误可能引起的焦虑和不安情绪。
3. 乘客对延误原因的心理反应。
4. 延误对乘客的时间感知和行为意愿的影响。
5. 乘客对航空公司应对延误的满意度。
二、机舱环境与乘客心理状态的关联：1. 机舱噪音对乘客心理健康的影响。
2. 机舱温度和湿度对乘客心理舒适感的影响。
3. 机舱座椅对乘客体验和心理状态的影响。
4. 机舱空气质量对乘客健康和心理状态的影响。
5. 机舱照明对乘客心理状况的影响。
三、乘客的焦虑与恐惧：1. 高空飞行对乘客的焦虑和恐惧心理的影响。
2. 乘客对飞行安全的担忧和恐惧。
3. 外界事件对乘客的心理影响。
4. 乘客对紧急情况的反应和心理准备。
5. 如何减轻乘客的焦虑和恐惧感。
四、飞行员的心理素质和个性：1. 飞行员的心理素质对航班运行和乘客满意度的影响。
2. 飞行员的应对能力和压力管理能力的重要性。
3. 飞行员的决策能力和风险控制能力。
4. 飞行员职业特点和心理健康问题。
5. 飞行员培训和心理健康支持的重要性。
五、如何改善乘客的心理体验：1. 建立良好的航空公司与乘客之间的沟通渠道。
2. 提供贴心的服务和关怀，增强乘客的满意度。
3. 提供乘客心理支持和服务，如心理咨询服务。
4. 培养乘务人员在处理紧急情况时的应对能力。
5. 持续改进航班体验，提高乘客心理舒适感。
总结：民航服务心理学是一门重要的学科，深入研究了乘客和飞行员在民航航班过程中的心理状态和需求。
通过对航班延误影响、机舱环境与乘客心理、乘客的焦虑与恐惧、飞行员的心理素质和个性、以及改善乘客的心理体验等五个大点的探讨，我们能够更好地了解乘客的心理需求，并在民航服务中做出积极的改进。
《民航服务心理学》答案
问题3-7：餐饮、休息、娱乐、网络等。
问题3-8：除了书上介绍的特殊旅客，还有肥胖旅客、孕妇、带小孩乘客、盲人旅客、聋哑旅客、担架病人、精神障碍旅客、晕机和呕吐旅客、押解罪犯旅客等。服务内容可查阅相关资料。
问题3-9：出行方便、安全，生理、安全需要；快捷、受重视，尊重需要；受重视、关爱，社交、尊重需要。
问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。
问题2-12：表情、个性、角色、心理等。
问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角色：律师、教师、科研、管理者等。
一、选择题（不定项）
（2）民航服务人员的情感要求：良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。
3．简述民航服务人员健康情绪情感的培养。
答：（1）不良情绪的调节
包括正视自己的不良情绪，调整自己对事情的看法，学习一些情绪放松方法，积极寻求他人的帮助，养成快乐的思维方式。
（2）情感的培养
包括培养与体验高级情感，创造快乐情绪。
问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，找不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。
一、选择题（不定项）
1．ACD 2．ABCD 3．C
二、填空题
1．心理现象2．即时性3．测验法
三
1．简述民航服务的特征。
答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。
问题3-2：略。
问题3-3：基本上贴切。
问题3-4：生理：吃喝坐睡、大小便等；安全：飞机上的安全设施、救生逃生设施等是否完备；社交：空乘语言交流无障碍，遇到谈得来的邻座等；尊重：服务人员对所有旅客一视同仁，不怠慢，不轻视；自我实现：自己的专业知识能够独到施展，能解决问题，受到重视。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案一、介绍本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；4.提高解决问题的能力和服务品质；5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容3.1 民航服务心理学的基本概念和原理•心理学在民航服务中的应用•旅客的心理需求和心理期望•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧•积极倾听和表达能力•高效沟通的技巧和策略•情绪管理的基本方法和技巧3.3 民航服务心理学的实践操作•情景模拟训练•问题解决案例分析•团队合作演练四、教学方法与学时安排本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）5.高效沟通的技巧和方法（4学时）6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）7.问题解决案例分析（3学时）4.2 实践操作1.情景模拟训练（8学时）2.团队合作演练（8学时）3.问题解决案例分析（4学时）五、教学资源1.课程教材：《民航服务心理学教材》2.教学PPT3.实际案例分析材料4.情景模拟训练场地和设备5.团队合作演练场地和设备六、教学评估方法1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2．正视自己的不足
（三）提高社会适应能力
提高社会适应能力的具体方法有：①有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；②在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；③利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。
（四）保持积极的心态
保持积极的心态主要表现在以下几个方面：①对个人和团队的目标、价值观等具有坚定不移的信念；②勇敢地迎接变化和新的任务；③对自己的工作具有强烈的感情和浓厚的兴趣；④全心全意地完成工作或处理事务；⑤始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。
1．了解和接纳自己，能够客观地评价自己
2．个性发展均衡，乐于接受变化
3．适应能力强，能够正视并接受现实
4．人际关系和谐
知识角：心理健康的10条标准
（二）心理亚健康
心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。
（五）建立和谐的人际关系
和谐人际关系的建立需要遵循以下几个原则：①尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；②热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义；③诚实守信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件，守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。
2．灵敏性适中
灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。
3．耐受性较高
耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。
4．情绪兴奋性较高
情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。
5．可塑性较强
所谓可塑性，是指服务人员根据情境的变化来改变自己行为的适应性程度。
（二）民航服务人员的性格要求
自我适应包括对自己身心发育过程的适应，对自己社会角色的适应，，还有在不断的自我发现中的适应，以及对自己不断增长的欲望的适应等。在人生的各个发展阶段，很多困扰都是由于人的自我适应没有调节好而引发的，很多心理问题产生的根源也都在于此。
知识角：飞行事故的成因
三、保持心理健康的策略
（一）培养健全的人格
（二）了解并接纳自己
教学内容
备注
项目八 积极面对——塑造健康心理
任务一 关注民航服务人员的心理健康
一、心理健康与亚健康（一源自心理健康心理健康是指心理的各个方面及活动过程处于一种良好或正常的状态。心理健康的理想状态是保持性格完好、智力正常、认知正确、情感适当、意志合理、态度积极、行为恰当、适应良好的状态。结合民航工作的特点，民航服务人员心理健康的标准可概括为以下几点。
（六）参加有益的活动
有益的活动包括健康的文化娱乐活动、体育活动、旅游和公益劳动等。
头脑风暴：空中乘务员的日志
任务实施——心理测试：你的心理健康吗？
任务二 培养民航服务人员良好的个性
案例导入：航空公司招聘注重心理测评
一、民航服务人员的个性要求
（一）民航服务人员的气质要求
1．感受性适中
感受性是指个体对外界刺激的感受能力。
教学重点
影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，应对挫折的措施
教学难点
用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神，培养学生积极向上的人生态度。
任务二 培养民航服务人员良好的个性
任务三 学会应对工作压力
任务四 学会缓解职业倦怠
任务五 直面工作挫折
四、归纳总结
了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，了解工作压力及其产生的原因，能够用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折。
作业布置
1.完成项目八的综合测验
2.实践活动：社会调查——民航服务人员心理健康状况调查与分析
个案厅——乘务员可能出现的心理问题
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应
民航服务人员的人际适应主要包括工作关系适应、家庭关系适应、友情关系适应和熟人关系适应等。
在工作中，民航服务人员需要适应的关系包括同事关系、上下级关系和师生关系等。
家庭关系包括夫妻关系、亲子关系、手足关系及各种亲戚关系等。
友情是人与人之间超过血缘和地缘的情感。
《民航服务心理学（第2版）》教案
授课课题
项目八 积极面对——塑造健康心理
授课专业
课程
性质
专业核心课
授课班级
与时间
教案
编号
教学目标
（1）了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略
（2）了解工作压力及其产生的原因
（3）掌握防止职业倦怠的措施
（4）掌握应对挫折的措施
教学要求
了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，了解工作压力及其产生的原因，能够用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折
参考资料
1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年
2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年
3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年
教学后记
本节课的新知识较多，且知识点较碎，但整体教学效果不错。设置的课题互动环节激发了学生的学习兴趣，能够引导学生个体不断探究。教学中，教师还是应该以鼓励学生主动参与活动并获取积极的体验为主，主动提出解决问题的途径，成为学生学习的组织者、参与者、帮助者、引导者、促进者。
1．自信
2．诚实
民航服务人员的诚实应当体现在以下两个方面：一是对人讲真话，忠诚老实，不弄虚作假，不阳奉阴违；二是诚实地对待自己，如实地面对自己的优点与缺点，恰当地评价自己。
教学方法
理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示
教学手段
课件演示，多媒体讲解，音像播放
教学过程
1.复习提问2.引入新课3.讲授新课4.归纳总结
一、复习提问
分析航班延误时的旅客心理是什么？如何正确应对？
二、引入新课
案例导入——民航东北空管局密切关注航空管制员的心理健康
三、讲授新课
任务一 关注民航服务人员的心理健康
熟人关系包括同学关系和邻里关系等。
（二）环境适应
人的一生会因升学、就业、结婚、搬迁或调任等经历使自身的生活环境发生变化。无论这些生活经历是好是坏，人们都存在环境适应问题。对新环境适应较快的人能够迅速有所发展；而不适应新环境的人，则有可能产生大量的负面情绪，进而对自己的工作和生活造成影响。
（三）自我适应