员工关系(劳务纠纷处理含案例)

员工关系管理
一、员工关系管理 二、员工沟通管理 三、劳务纠纷处理 四、员工满意度
目录
员工关系做什么？
员工关系管理
1、劳动关系管理（打官司、劳动仲裁） 2、解聘管理（劳动关系解除、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈） 3、奖惩管理（表扬先进，惩罚落后） 4、情报管理（内外情报信息的收集和反馈） 5、冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间） 6、危机管理（及时处理各种纠纷、意外事件和天灾人祸） 7、沟通管理（加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻） 8、社团管理（非官方的群众组织、工会组织、俱乐部、协会等） 9、健康管理（管理健康、风气健康、身心健康、精神健康） 10、投诉管理（及时处理员工申诉，最大程度地解决员工热点问题） 11、企业文化管理（倡导和推广企业文化和企业核心价值观） 12、激励管理（如何留人留心、调动积极性、愉快工作）
准化程度低
设计问卷并进行统 计可能比较费时
观察记录法
一种单向获取信息的方法，有 一定的针对性，简单易行
易受观察者主观判 断和被观察者偶然 表情的影响，信息 真实性难以估量
调研问卷设计
员工满意度
问卷设计注意事项：
1、说明情况：调研的意义和作用、调查须知、保密等； 2、合理设计问题：问题明确，规范、便于回答、符合员工思考逻辑等； 3、注意问题设计的逻辑性：有整体高、问题之间有逻辑性，便于调查 者方便整理分析； 4、避免诱导性问题设计：问题设置保持中性，不参与提示或主观臆断； 5、确定问题的形式：开放性还是封闭性； 6、进行问卷测试：专家进行评审或者选取样本进行测试，收集反馈意 见，进行调整，趋于完善。
方法
员工满意度
方法
优点
访谈调查法 （适合小规模）
开放度很高的双向信息交流方 法，直接、灵活。可根据情况 对被访问者提问，回答率高
问卷调查法 （最通用）
ห้องสมุดไป่ตู้
信息质量取决于问卷本身设计 是够科学，可以迅速的从许多 员工哪里获得信息，且员工回 答一般比较客观，标准化成都
也较高
缺点 真实性不太高，比 较费时、费力，标
满意度调查是否有必要，可以通过以下方 面进行考察：
1、公司组织变动情况 2、员工工作状态 3、重要事件影响 4、人事变动的影响 5、竞争环境的变化 6、人力资源管理政策的制定 7、变革的需要
通过考察，明确调查的 重点，选择合适的调查方式。
员工满意度调查应该是有 实质的内同和导向的管理手段， 而不是一种形式。
未签订劳动合同
劳务纠纷管理
仲裁结果： 仲裁委经审理后作出了裁决，就双倍工资问题，认
定公司属于违法未签订劳动合同，应依法向洪某支付双 倍工资近3万元（用工之日起满一个月的次日，截至时 间为补订书面劳动合同的前一日，最长为11个月）。 后公司向法院提出起诉，法院仍然维持了该项裁决。
群体事件
劳务纠纷管理
正在操作DJ03箱体左右侧板的江某看见后，在没有和任何 现场生产管理人员同意的情况下就请张某在冲床侧面（严禁操 作区）帮助自己用风枪吹废料。在帮助江某不到5分钟操作员 工江某看见冲床内的废料已经被吹完就启动冲床开关，而此时 员工张某看见里面还有废料没有吹完就伸手进去吹废料，使张 某的整个右手被压到模具中，致使张锐的右手手掌全部压损。
定义
员工满意度
员工在工作过程中对企业的工作环境， 人际关系以及企业本身所形成的感知效果与 其本人的期望值相比所产生的清晰状态（愉 快或有益的）。
表现
员工满意度
一、直接表现
1、有很强的敬业精神 2、团队协作能力强，员工之间 交流频繁，企业内部气氛融洽 3、辞职率、缺勤率低 4、生产效率提高 5、喜欢自愿参加培训 6、积极参加企业决策，并发表 个人看法 7、爱护公共设施
如果您是现场管理人员，该如何处理？
工伤处理流程
劳务纠纷管理
第一时间进行急救，并送往定点医院
第一时间勘察现场，并将事件报备到事业部
第一时间通知伤者家属，并安慰家属及伤者情绪 24H内申报工伤
快速 反映
医疗费用社保、商业保险报销，双重保险
事故发生原因追溯，责任到人 制定改善措施，避免后续安全事故再次发生
因此由部分员工带头，四十多名员工集体在车间罢工，要 求发放开工利是、年终奖，并要求公司承诺保证后期的收入水 平，并威胁如果产品部不能解决，则前往总部。
如果您是现场管理人员，该如何处理？
群体事件处理
劳务纠纷管理
1、第一时间启动事件处理联合小组 2、第一时间逐级电话汇报至产品部总监、事业部人力资源经理，24小时内书面汇报至事业部营运与人力 资源部部长； 3、联合处理小组要迅速赶赴现场进行处置，面对面地做员工工作，听取员工意见，及时疏导化解矛盾和 冲突，尽快平息事端。必要时，主要领导要直接指挥现场处置工作； 4、对员工提出的要求，符合法律法规和公司制度的，要当场表明解决问题的态度；无法当场表态解决的， 要限期研究解决；对确因决策失误或者工作不力而侵害员工利益的，要据实向员工讲明情况，公开承认 失误，尽快予以纠正；对员工提出的不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服工作； 5、产品部明确回复后，要求员工立即恢复生产，员工不接受公司回复的，可逐级反馈，由产品部安排时 间，联系事业部领导到车间与员工开会沟通，如果员工还不接受，可再有事业部联系集团领导； 6、在处理过程中要采取适当方式，收集掌握证据，摸清核心骨干人员情况，逐个击破，并有效利用“权 威人士”进行内部沟通，班组长对跟风员工进行沟通，内部瓦解； 7、与当地媒体保持良好关系，避免媒体曝光，导致事态扩大； 8、要加强与当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的协调配合，取得当地派出所、劳动仲裁所等相关机构 的支持，群体事件事态严重时，争取适当的警力以适当形式到现场掌握情况、维护秩序。
案例：
顺德基地2011年12月订单骤减，为保留员工，与员工签 订了轮休协议，每月按佛山最低工资标准1100元支付工资。
2012年2月6日第一批轮休员工回厂上班，顺德基地未发 放开工利是（初八正式开工发放100元开工利是），且由于事 业部经营业绩不佳，O类员工未发放年终奖，并且顺德基地后 期订单仍无起色，外部各单位均在大量招工。
一年后，洪某因为加班费问题，向劳动争议仲裁委员会提出了 仲裁请求，要求公司支付加班费2万余元，同时要求支付未签订劳动 合同的双倍工资3万余元。就未签订劳动合同的问题，公司方拿出了 洪某签名的声明，认为未签订劳动合同完全是由于洪某的原因，公 司不应该再对其支付赔偿。洪某承认声明的真实性，但认为不签订 劳动合同的原因是由于公司拿出的劳动合同条款不公平。
各种疑惑
员工关系管理
1、为什么最近人员流失很严重？ 2、最近员工存在什么困惑？有什么问题需要我们协助解决？ 3、公司即将开展变革，员工目前的心理状态如何？ 4、市场环境不好，员工人心涣散，我们该如何稳定军心？ 5、发生群体事件了，我怎么才能及时了解员工的真实性想 法和下一步的措施？ ……
目的
员工关系管理
结果的统计分析应用
员工满意度
1、检验资料的准确性和有效性，将无效的问卷或其他无关信息剔除； 2、将各类数据和信息按照模型或者分析的要求进行分类； 3、对每一类型的数据进行统计、找出答案分布规律； 4、形成直观的图表，进一步分析，找出企业目前存在的问题，并归纳出矛盾比较集中 的方面； 5、根据各方面的分析结果得出对企业员工满意度现状的总体评价； 6、根据分析得出的问题寻求解决的方法。
避免 措施
降低 成本
责任 明确
工伤赔付标准
劳务纠纷管理
问题1： 一名员工因操作失误，从高台上掉下，造成双膝,踝关节功能完全丧
失，工伤等级评定为二级，请问员工可以享受哪几项待遇？
答案： 职工因工致残被鉴定为一级至四级伤残的，保留劳动关系，退出工作
岗位，享受以下待遇： 1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：25个
•总监接待日 •三级座谈会 •固定联络人 •员工关系走访
•服务热线 •帮扶热线 •CPC论坛 •意见箱、QQ
•微博（新浪、腾讯） •总裁信箱 •知心大姐 •飞信 ……
日常沟通——沟通原则
员工关系管理
•尊重原则 •坦诚原则 •平等原则
•开放原则 •真实原则 •合作原则
日常沟通——沟通艺术
员工关系管理
1、详细了解情况，并做好记录，明确告知员工答复时 间； 2、深入调查，了解真实情况 3、寻求解决途径，积极解决问题 4、在时间期限内向员工反馈进度、处理结果 5、普遍性问题进行公示，投诉闭环
座谈会
员工关系管理
案例： 如何开展一场有效的员工座谈会？
座谈会
员工关系管理
主要开展流程：
1、明确开展主题、时间、地点、参加人员（人数、类别）、会议流程、 各项工作责任人等信息，发布通知； 2、事前再次确认会场布置、与会领导时间； 3、避免座谈会冷场，准备一两个热场的方案，鼓动员工积极提出问题； 4、尽量现场解答，如果无法现场解答的，则给出时间期限，会后跟进， 统一将进度公布车间； 5、会后做好会议纪要，跟进问题处理，备案后期分析。
请问员工可以享受哪几项待遇？
答案： 职工因工致残被鉴定为五级、六级伤残的，享受以下待遇： 1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：16个月的本人工资； 2、保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。难以安排工作的，由用
人单位按月发给伤残津贴，标准为本人工资的60%，伤残津贴实际金额低于当地最低工资 标准的，由用人单位补足差额；
二、间接表现 1、客户满意度（3%，5%） 2、企业竞争力的增强
员工满意在工 作上的表现为企业 的低成本、高效率、 高收益。
要素
1、薪资福利 2、劳动强度 3、工作环境 4、班组管理 5、职业发展
员工满意度
6、培训管理 7、奖惩机制 8、企业文化 9、劳动保护 ……
是否有必要开展满意度调查？
员工满意度
常见类型
员工关系管理
社会保险：不购买社保、漏缴社保、工伤等 劳动关系：不签订劳动合同、解除劳动合同、变更劳 动合同等 突发事件：罢工、群体事件、围攻办公场所、人身攻 击等 职业防护：职业病、强迫危险作业、女性禁忌作业等 ……
工伤处理
劳务纠纷管理
案例：
在2011年5月15日9点30分，配件车间冲压员工张某在完 成自己任务的情况下，班组安排本组人员上午休息，下午上班。 由于员工张某的丈夫李某在另外一组工作没有下班，张某则在 休息区等待其下班。
易懂、生动、简 洁、准确、文明
热情、耐心、 开朗、冷静
语言技 思维技 情绪技
巧
巧
巧
思维跟随问题 先思考后沟通 不要钻牛角尖
眼睛、头部、 脸部、手势
身势技巧
投诉处理
员工关系管理
案例：
一名员工打电话向您投诉，一开头就对 您说车间发放的宵夜方便面是过期的，接下来 您将如何处理？
投诉处理
员工关系管理
主要处理流程：
月的本人工资； 2、从工伤保险基金按月支付伤残津贴，标准为：二级伤残为本人工
资的85%。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由工伤保险基金 补足差额。
3、用人单位和职工个人以伤残津贴为基数，缴纳基本医疗保险费。
工伤赔付标准
劳务纠纷管理
问题2： 一名员工因操作失误，一只手卷入机器，大部分功能丧失，工伤等级评定为六级，
员工沟通管理的目的是确保公司与员工之间可 以进行良好的沟通，争取员工的通力合作，并激励 员工竭尽所能的工作。
同时，进行员工沟通管理，可以使员工对公司 的不满、埋怨、牢骚、员工之间的摩擦以及个人的 困难和问题有一个可以得以释放与化解的通道，让 员工心情愉快的为企业服务。
日常沟通——沟通方式
员工沟通管理
对数据的统计分析，可以从以下几方面入手： 1、评估指标按满意度排序 2、找出企业竞争的强点和弱点 3、指标的横向比较
4、年度差异分析
目的
员工满意
度
1、诊断企业潜在的问题 2、确定目前出现问题的原因 3、评估企业组织变化和政策变动对员工的影响 4、促进企业与员工之间的沟通和交流 5、培养员工对企业的认同感与归属感
3、由用人单位按照规定为其缴纳应缴纳的各项社会保险费； 4、经工伤职工本人提出，该职工可以与用人单位解除或者终止劳动关系，由工伤保 险基金支付一次性工伤医疗补助金，标准为八个月的本人工资，由用人单位支付一次性伤 残就业补助金，广东的标准为四十个月的本人工资。
未签订劳动合同
劳务纠纷管理
案例：
北京某公司要求员工与公司签订书面的劳动合同，但洪某拒绝 签订劳动合同。公司方面无奈，让洪某写了一个声明，声明上写道： “本人不愿意签订劳动合同，特此声明。”后面是洪某的亲笔签名。