养老机构规范化标准化实操要点

养老机构规范化标准化实操要点

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养老是拼服务不是拼硬件

标准化服务是现代社会发展趋势

做养老一定要把理念搞清楚，就什么都好做，理念不清是大家普遍存在的状况。养老不是那么简单，是拼服务不是拼硬件的。

我一直说：做养老能生存，一个是标准化，一个是服务。没有服务，养老机构做着做着就死掉了，做和人有关的事情就是要提供好的服务。做规范化或者说标准化服务，一定要知道标准化有什么用。

从人类发展史的角度来看，没有标准化就没有现代化，换句话说，要把养老机构建设成现代化的、温馨的、符合人性的、符合现代社会发展的状态，就要知道标准化是有用的。

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优质的服务

首先要建立在规范化、标准化之上

什么叫优质？优质的服务和优质产品是一样的概念。比如雀巢的瓶盖做过改进，薄了一点点，一样盖住不漏水，但减少原材料，就减少了污染，这是优质的标准化做出来的，要经过很多次试验。

优质的服务，没有标准做不到，机构的院长一定要有建一套标准的意识。做标准不难，多年前上海市行业协会就编了一本《院长实操管理手册》，标准、流程、各个部门的职责都有，没当过院长看一周差不多也能当院长了。

养老管理是要把心投入进去的管理，用心投入，管理就变得简单。一个好的养老护理员，两个月实操就能掌握全部技能，但是如果这两个月没全身心投入，两年也学不会。

心理学可以测每个人的性格，性格是没有好坏的。我们曾和上海华中师大的崔教授做过一个测评，对象是我们院里一百位护理员，惊讶地发现30%的人不适合做护理，有人看到老人睡觉，看到领导来了，就跑到卫生间躲起来了。但没办法，暂时招不到别人。

如果没有标准，优质的服务在哪里？没有！优质的服务一定是建立在合适的标准之上的。比如洗澡一般都是从头洗到脚，如果老人说我今天要从脚洗到头，你也得洗，脚洗到头和头洗到脚的流程标准其实是一样的嘛，记得洗脚别用护发素就行了，这是优质的服务。

但是没有一成不变的标准，任何时候，老人的需求都是第一位的，从这个意义上说，老人的习惯就是我的标准，所以我在做去机构化管理。

老人不管是三点半还是十点起来，一样做好早饭，不会六点半吹个哨子统一都叫起来，老人晚上要喝酒就给他买酒喝。

所以，我们还有个照料中心一般不对外开放，因为很乱不招人喜欢，老人的物品随意摆放，酱油、醋、盐、胡椒面都在桌子上，饼干箱子等等吃的东西都在床底下，非常方便。只要求桌子各处干净，没灰尘。

在养老机构老人是以养为主，对医有需求而已，医疗康复为辅。

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优质的标准化服务

源于个案的执行规范

优质的服务建立在哪里？优质的服务一定要有个案。如果人力物力健全，应对每位老人都做个案评估，有相关的软件，我们就做了一套。对每位老人的要求都有所应对，就是优质的标准化和优质的服务，这体现在个体照护上。

比如，我们对每位认知症老人都有一整套完整的执行规范，具体执行举几个例子：

有位老人原来是干部，经常开会，就给他一个场所来体验。同理，如果原来是医生，就提供一个环境让老人继续做“医生”。

有位老人喜欢讲话，就给他一部电话，旁边放一面国旗，陪他坐在办公桌前听他每天讲话。

认知症患者最讨厌的就是别人动他的东西。有位奶奶每天拿着一个包，让护理员陪她到院子里转一圈，说去上班啦，她有寄托，包没有了，她就去世了。

我们拍摄上海南京路、大连海滩、苏州园林的片子，把老人的家也拍进去，经过两个月的训练，认知效果好的老人已经可以认识他的儿子了。每天有人陪着老人的成本很高，人员配比已经到了1.5：1。

总结起来，认知症老人的康复没有什么花样，一句话就是陪老人玩儿，让老人一周回两次家。想要做到这些，就必须对老人的身体状况、以前的工作、生活情况做深入了解。我们的社工做了个项目叫“老人的足迹”，让家属协助挖掘老人原来是做什么的。

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规范化标准化的建设

源于对养老服务品质的一贯追求

2013年以前，中国养老刚刚起步，政府肯定要做些标准、示范、引领，要做品质，不得不做规范。机构一定要做标准、规范、品质，想要在全国做连锁，没有好的品质做不下去。有个概念叫集约化管理。你有20个养老院的时候你怎么去管？品质很重要，品质来源于统一的标准。

当然，不强调一定要用国家的标准，符合你内部的标准也可以。比如之前传闻的“给老人喝尿”事件，最后证实：给老人喝尿是没有的事，半夜三点半把老人搞起来是有的，为什么？一个护理员从早晨开始要护理16位老人，规范标准是六点半开早饭，要把16位认知症卧床的老人叫起来，很难做的，按照上海市的标准做是15分钟，做不了的。

一个护理员早上要管16个人，怎么管得过来？那位护工还挺不错的，今天三点半是张大爷起来，明天三点半是李大爷，后天是王大爷，她分配得蛮好。最后院方提出每位老人再加收几百块钱，晚上再请一个护理员，两个人管16个人，所有家属一致举手：“我们没钱哦！”多掏几百块钱就不干了。

所以，我一直说民营养老机构要赚钱，就是四个字“偷工减料”。

第一是偷工，偷护理员的工。我们护理员是工作12小时休息24小时，民营肯定不是，每天工作12小时，一周休息一天，偷工偷得很厉害。

他是没告你，一告你就死掉了，一个星期只能工作40个小时，加班一个月不能超过20几个

小时。当然，你给他比较好的待遇，包吃包住，他就愿意了。

第二是减料，减老人的料。我们现在所做的口腔护理标准是卫计委出的，用18个棉球，因为面对的是病人，病人口腔里有细菌，会交叉感染。

我们民政机构叫口腔清洁，用6个棉球。大家早晨给老人做口腔清洁用6个棉球？用1个棉球的多吧？这个项目肯定要做，但一要成本、二要时间。

很简单，要有品质，就要有标准，就要有成本。我奉劝大家，如果没有很高的成本支撑，还是不要把标准做得太难太高。

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各司其职，规避风险

院长首先要管安全，每天去查房。早年我代表复旦大学去做一个考核。有些福利院的院长是从别的行业转过来的，八点钟去考核，问院长在吗？不在。你们知道院长在哪里吗？

在菜场买菜，为什么？他不肯聘一个采购员，采购员一天最起码要克扣掉一百块菜钱，他不肯的，亲自买菜，一起来就去。

我说早上八点是交班时间，最要紧的时候，你一百多张床位，之前24小时这些老人有什么变化没有，身体情况怎么样，家属有什么问题等等，你都知道吗？

不知道，最要紧的时候买菜去了。这是一个理念性的问题，理念要更新、标准要做好、流程要选对。院长最要紧的是安全问题，你一年赚五六十万，一赔赔二三十万，还附带有很多负面的社会影响。

我一般不要求中层管理者去瞎想，只要求他做忠实的执行者。如果你的中层不是忠实的执行者，我建议把他换掉，不能让他一天到晚出主意，院长这个不行，把那个标准换换……不要他搞技术革新、定标准。

院长就不一样了，做领导的要有三个“会”：会想、会做、会说。想搞连锁，想把机构扩大，一定要记住这三点。

光做不会说得不到别人认可。

会写不需要，早年可能还要求院长会写，现在只要你有好的机遇，能得到一个好的宣传途径，我建议你还是请别人写，讲一个悲情故事，大家都同情。一旦有讲故事的机会，能带来正面影响，就可以讲讲。

当然，标准化是最重要的，没有标准化是发展不起来的，不能像有些小型民营机构那样。我一位朋友的机构，开始才五六个人，收一位老人，去旧货市场买的床；后来拿个大洗脸盆，10几位老人一个一个喂过来，这是会交叉感染的，是不长久的。

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以诚信体系为抓手进行标准化的制定

做标准化有三个好处，第一，管理成系统了，管理就顺了；二是风险减小，这很重要；第三，老人满意。

制定标准化有直接受益者和间接受益者，我们都是受益者。一定告诉领导，做标准会成为直接受益者，要劝你的老板，想在市场上站稳脚跟，就要拿点钱出来做标准，要为长期生存打好基础。

我反对统一标准，但院里一定要立标准、立规范，让大家知道。比如员工手册，员工进来都要签字的，上12小时班等等你是认可的，很多法律关系就可以理清了，就可以不承担责任。员工在员工手册签字了，是认可你院里的一些规章制度。

我们从ISO开始实行，发展到现在的标准化，是有过程的。我在退休前弃用ISO，ISO用处