某酒店新员工入职培训课件
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酒店新员工入职培训手册PPT
客人写意 收入增加
Starwood Cares
喜达屋关爱
Spirit of Service Excellence 优良办事精力
Starwood Cares
喜达屋关爱
▪ 我们办事文化的“核心” ▪ The “Core” of our Service
Culture ▪ 树干 ▪ Tree Trunk ▪ 其它所有一切的根底 ▪ The basis for everything else ▪
North
- Greater China, Japan, Korea &
North Pacific Islands
北 部 - 大年夜中国 ，日本，韩国 ， 北宁靖洋岛 屿
Central- South East Asia & Bangladesh
中 部 - 东南亚区域和孟加拉国
South
- Australia, New Zealand & South
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队举动
STAR Service Standards IV
STAR办事尺度 〔4〕 Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安然提防
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
▪ 供应东西和培训以确保对客人延续一向和 关爱的办事。
▪ Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.
某酒店新员工入职培训课件(PPT 44页)
营业时间
电话号码
服务项目
14
运营部门
总经办 房务部 餐饮部 销售部 行政人事 保安部 工程部 康乐部
营业时间
电话号码
服务项目
15
酒店概况 运营部门 旅游景点 益阳名人
特色产品
16
益阳有那些景点
17
你是否知道这些景点？
18
市内景点
市外景点
19
市内景点
白鹿寺
会龙山
20
市内景点
周立波故居
秀峰公园
特色产品
7
运营部门
总经理 房务部 餐饮部 销售部 行政人事 保安部 工程部 康乐部
8
运营部门
总经办 房务部 餐饮部 销售部 行政人事 保安部 工程部 康乐部
营业时间
电话号码
服务项目
9
运营部门
总经办 房务部 餐饮部 销售部 行政人事 保安部 工程部 康乐部
营业时间
电话号码
服务餐饮部 销售部 行政人事 保安部 工程部 康乐部
叶紫
1812－1861 1898－1996 1904－1933 1912－1939
37
益阳名人
陶澍
张国基
何凤山
1802－1839 1894－1992 1901－1997
周立波
周扬
1908－1979 1908－1989
胡林翼
周谷城
段德昌
叶紫
1812－1861 1898－1996 1904－1933 1912－1939
38
酒店概况 运营部门
益阳名人 特色产品
39
特色产品
舞凤石砚 小郁竹器 桃江擂茶
40
特色产品
沅江银鱼 益阳纸伞 金花腐乳
新员工入职培训酒店岗前培训管理授课课件PPT模板
一下。” （8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 （9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人
第一节 服务意识
4、服务礼仪：
服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求 （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主
要后次要。 若素素材
（2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （3）不轻易接受宾客赠送的礼物
若素素材
5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可 以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人 带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、 小费；不准在营业场所吸烟。
仪表仪容
1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人 检查、监督酒店的工作质量。
若素素材
若素素材
2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须 保持整洁。
第二章
酒 店 的 基 本 知 识 若素素材
若素素材
单击此处添加标题
什么是酒店
什么是酒店
若素素材
间以上为大型酒店）
②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）
若素素材
3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软 若素素材
件划分的。
五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
第一节 服务意识
4、服务礼仪：
服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求 （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主
要后次要。 若素素材
（2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （3）不轻易接受宾客赠送的礼物
若素素材
5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可 以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人 带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、 小费；不准在营业场所吸烟。
仪表仪容
1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人 检查、监督酒店的工作质量。
若素素材
若素素材
2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须 保持整洁。
第二章
酒 店 的 基 本 知 识 若素素材
若素素材
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什么是酒店
什么是酒店
若素素材
间以上为大型酒店）
②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）
若素素材
3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软 若素素材
件划分的。
五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
酒店员工入职培训资料ppt
鼓励员工参加外部培训和认证， 提高个人专业素养
加强团队协作和沟通能力的培 养，提高整体服务水平
建立完善的培训反馈机制，不 断优化培训内容和方式
总结：酒店员工入 职培训对员工个人 成长和酒店业务发 展的重要性
展望：未来酒店行 业的发展趋势和员 工培训需求的变化
培训内容：酒店员 工入职培训的主要 课程和技能要求
案例分析要注重实 践性和可操作性， 能够帮助员工在实 际工作中解决问题。
案例分析要注重启 发性和思考性，能 够引导员工思考和 创新。
培训内容：酒店员工入职培训的课程安排和培训重点 培训效果：培训后员工的工作表现和反馈 培训评价：对培训的评估和改进意见 展望未来：酒店员工入职培训的发展方向和计划
定期开展技能提升培训，确保 员工掌握最新业务知识和技能
了解客户需求，提供个性 化服务
保持微笑，展现友好态度
主动沟通，解决客户问题
关注细节，提升客户体验
岗位职责：了解酒店各部门的工作流程和岗位职责，以便更好地为客人提 供服务。
技能培训：包括沟通技巧、团队协作能力、应对突发事件能力等，提高员 工综合素质。
服务态度：树立良好的服务意识和态度，保持微笑服务，积极解决客人问 题。
培训内容：酒店文化、服务 礼仪、岗位职责等
培训目标：提高员工的服务 质量和工作效率
培训方式：理论授课、实操 演练、案例分析等
培训评估：考核员工的学习 成果和实际表现
理论考试：测试员工对酒店业务知识的掌握程度 实操考核：评估员工在实际工作中的技能水平 客户反馈：收集客户对员工服务的满意度评价 培训成果评估：对员工在培训过程中的表现进行评估和反馈
添加标题
培训目标：提高员工的服务质量 和职业素养
培训效果评估：通过客户反馈和 员工表现进行评估和改进
酒店新员工入职培训方案ppt
降低新员工的离职率，提高员 工满意度
培训目的与意义
提高新员工的专业技能和综合素 质
增强新员工的归属感和忠诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
帮助新员工了解酒店文化和规章 制度
为酒店培养合格、优秀的员工， 提高服务质量
01
培训内容与方法
企业文化与价值观
企业的使命、愿景和价值观 企业的历史和文化传承 员工的行为规范和职业道德 企业的社会责任和可持续发展
感Байду номын сангаас观看
汇报人：XXX
客房服务员岗位职责：打扫房 间、更换床单、提供客房服务 等
餐厅服务员岗位职责：点餐、 上菜、结账等
培训方法：讲解、示范、实践 操作等
沟通技巧与团队协作
沟通技巧：倾 听、表达、反 馈等技巧的介
绍和演示
团队协作：团 队建设活动、 协作流程、沟 通机制的介绍
和演示
案例分析：分 享成功案例， 分析沟通与团 队协作在酒店 行业的重要性
酒店新员工入职培 训方案ppt
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汇报人：XXX
目录
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01
培训背景与目的
02
培训内容与方法
03
培训时间与地点安排
04
培训效果评估与反馈
05
总结与展望
06
01
添加章节标题
01
培训背景与目的
培训背景介绍
增强新员工对酒店文化的了解 和认同
提高新员工的工作技能和效率
帮助新员工更好地适应工作环 境和团队氛围
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训目标达成情 况
培训过程中的亮 点与不足
如家酒店新员工入职培训ppt
酒店卫生管理规定和标准
清洁卫生标准： 包括房间、卫生 间、公共区域等
消毒规定：对各 种物品和场所的 消毒频次和方式
卫生检查制度： 定期和不定期的 检查，确保卫生 质量
员工卫生习惯： 良好的个人卫生 习惯，防止交叉 感染
应对突发事件的预案和流程
火灾、地震等紧急情况的应对措施 客人突发疾病的处理流程 客人丢失物品或走失的协助处理方式 遇到可疑人物或安全威胁时的报告和报警流程
培训方式和时间安排
培训方式：线上+线下
培训内容：酒店文化、服 务标准、沟通技巧等
培训时间：共计2周，包括 理论学习、实践操作和考核 评估
培训师资：经验丰富的酒 店管理人员和行业专家
04
酒店业务和岗位介绍
酒店客房服务
客房类型：标准间、大床房、套房等 客房设施：独立卫生间、免费Wi-Fi、空调等 客房服务：24小时热水、洗衣服务、叫醒服务等 客房卫生：清洁消毒、更换床单、毛巾等
07
员工福利和职业发展
酒店员工福利制度介绍
薪资制度：提 供具有竞争力 的薪资待遇， 根据员工的工 作表现进行年
度调薪。
奖金制度：设 立年终奖、绩 效奖金等激励 措施，鼓励员 工的工作积极 性和创造力。
员工福利：提供 五险一金、带薪 年假、节日福利、 定期体检等福利 保障员工的身心
健康。
职业发展：提供 完善的培训体系 和晋升通道，帮 助员工提升职业 技能和实现个人
酒店成立时间及地点 酒店的经营理念和特色 酒店的发展历程和重要事件 酒店的市场定位和竞争优势
酒店文化与价值观
强调家庭和温馨的氛围 提供宾至如归的服务体验 注重员工培训与发展 追求卓越品质与持续创新
酒店组织架构和团队介绍
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
Welcome
to New Associate
Orientation
中国·西昌邛海湾（柏栎）度假酒店
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES
入职培训目标
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
Management team is introduced 管理团队介绍
Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释
Visit hotel 参观酒店
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
ORIENTATION PROGRAMME
入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
Welcome
to New Associate
Orientation
中国·西昌邛海湾（柏栎）度假酒店
酒店新员工入职培训课件(PPT155页)
新员工入职培训
ORIENTATION OBJECTIVES
入职培训目标
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词 Introduce you to your new family 介绍新成员，新家庭 Become familiar with Biforyo hotel 了解柏栎酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula 建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions 具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou 了解本酒店的规章制度…
Management team is introduced 管理团队介绍
Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释
Visit hotel 参观酒店
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
ORIENTATION PROGRAMME
入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
酒店新员工入职培训方案PPT
沟通技巧与团队协作
沟通技巧：学会倾听、表达 清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分工 合作、有效沟通
应对突发状况
火灾、地震等紧 急情况的应对措 施
客人突发疾病的 处理流程
客人投诉及纠纷 的解决方式
停电、停水等意 外情况的应对策 略
培训形式与时长
线上培训
培训形式：通过在线学习平 台进行远程培训
培训时长：根据酒店需求和 员工实际情况，可选择不同 的培训周期，一般不少于一 周
培训时长安排
培训时长：为期一周，每天8小时 培训时间安排：周一至周五，周六进行考核，周日休息 培训时长考虑因素：员工工作安排、培训内容难度、员工接受能力等 培训时长调整：根据实际情况进行适时调整，确保培训效果
培训效果评估
考核方式
培训考核表：对员工在培训过程中的表现进行评价 培训测试：对员工在培训过程中所学知识进行测试 培训反馈：收集员工对培训的反馈意见，了解培训效果 培训跟踪：对员工在培训后的工作表现进行跟踪评估
考核标准
培训内容掌握程度 工作技能提升水平 服务态度和客户满意度 工作流程规范执行情况
培训效果跟踪与反馈
培训后进行知识测试，评估员工掌握情况。 定期对员工进行工作表现评估，了解培训效果在实际工作中的应用。 建立员工反馈机制，收集员工对培训的意见和建议，不断优化培训方案。 定期对培训效果进行综合评估，分析培训成果和不足之处，为后续培训提供改进方向。
持续改进措施
定期性更新，确保与酒店业务发展同步 针对不同岗位制定个性化的培训计划，提高培训的针对性和实用性 建立培训效果评估体系，对培训效果进行量化评估和持续改进
总结与展望
培训成果总结
培训目标达成 情况
培训过程中存 在的问题和改
酒店新员工入职培训课件PPT(共 33张)
9、酒店授权的人员（行政人事部、安全部）有权定期或不 定期检查员工更衣柜的卫生清洁状况。
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
10、员工离开酒店需在一周内结清更衣柜手续，否则酒店有 权清查更衣柜及柜内物品，后果由本人承担。
11、严禁在更衣室内睡觉。
第一节 店纪店规
（七） 酒店其它规范要求
1、各部门员工不允许在工作时间内互相探访或窜 岗。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
奖励的范畴和条件 各类违纪行为处罚
第一节 奖励的范畴和条件
为了激励员工的工作热情，发挥员工工作积极性 及创造性，规范员工行为准则，酒店将给予表现突 出员工一定奖励，同时会依据员工违纪违法行为给 予相应处罚。 1、奖励种类
酒店奖励种类分为最佳员工奖、合理化建议奖、 优质服务奖、拾金不昧奖、安全节约奖、特殊贡献 奖等。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。
6、餐后将残渣倒入垃圾桶内，餐具放回在餐具台上。 7、就餐时间为30分钟，就餐完毕迅速离开餐厅，以加
酒店新员工入职培训方案ppt
团队建设活动组织
团队活动策划
根据团队成员的特点和需求，策划有趣、有意义的活动，增进团 队成员之间的了解和信任。
活动实施
在活动实施过程中，要确保活动的顺利进行，同时注意安全和风险 控制。
活动总结与反馈
在活动结束后，要及时进行总结和反馈，分析活动的成果和不足之 处，为今后的活动提供参考。
06
考核与反馈机制建立
客房清洁与整理
培训员工如何清洁和整理 客房，包括床铺整理、卫 生间清洁、家具擦拭等。
客房设施操作
熟悉客房内的设施，如空 调、电视、热水器等，并 掌握正确的操作方法。
客人需求响应
及时响应客人的需求，如 更换床单、添加毛巾、送 餐服务等。
餐饮服务技能培训
菜品知识
了解餐厅提供的菜品，包括菜名 、口味、原料等，以便更好地为 客人服务。
员工安全职责
紧急情况下的安全应对
培训员工在紧急情况下的安全应对措 施，如火灾、地震等自然灾害的应对 方法。
明确员工在安全方面的职责，如发现 安全隐患、报告可疑行为等。
消防安全知识培训
消防设施使用方法
培训员工掌握酒店内的消防设施 使用方法，如灭火器、消防栓等
。
火灾逃生技巧
培训员工掌握火灾逃生技巧，如 低姿势逃生、用湿毛巾捂住口鼻
05
沟通技巧与团队协作能力提升培训
有效沟通技巧分享
1 明确沟通目的
在沟通之前，确保双方都清楚沟通的目的，并围绕这个 目的展开。
2 倾听与理解
在沟通之前，确保双方都清楚沟通的目的，并围绕这个 目的展开。
3 清晰表达
在沟通之前，确保双方都清楚沟通的目的，并围绕这个 目的展开。
4 非语言沟通
在沟通之前，确保双方都清楚沟通的目的，并围绕这个 目的展开。
酒店新员工入职培训教材(PPT32张)
酒店板块 物业板块
形成了“三大板块”、“六大职能”、“十个单元”、“59个作业区”、“174个班组”
第二讲、企业文化
一 宝钢企业文化的主线 宝钢文化的特征 公司的愿景
二
三
•
宝钢集团企业文化
* acquisition of Nova Hut agreed, pending completion
6
宝钢企业文化的发展
6
宝钢的诚信准则：
•一、在对外交往方面：依法经营 友好协作 共谋发展 •二、在职业操守方面：遵章守纪 爱岗敬业 执行有效
三、在内部关系方面：和谐沟通 团队合作 共享成果
四、在公司利益方面：控制支出 保守秘密 保全资产
财务控制
五、在社会责任方面：遵守公德 热心公益 珍视亲情
* acquisition of Nova Hut agreed, pending completion
新员工入职培训
2012年7月25日
作者：陆骏
•宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务 经理（人力资源）
•高级人力资源管理师（一级/高级技师）
•人力资源经济师（中级专业技术职称）
•从事人力资源管理22年
使用帮助
适用对象
总经理 人力资源部门经理/主管
培训师
主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行 为 规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。
馆、上海宝钢国际旅行社，共3个法人单位，目前公司有员工
多从
业人员，分别分布在6个职能部门、10个业务单元。主要业务分布在 酒店板块、物业板块、旅行社板块三大板块。公司注册资产 万
元。
组 织 框 架
宝发展酒店物业管理有限公 司
某宾馆新员工入店培训(ppt 53页)
2）ISO9001质量管理体系小常识介绍
a. ISO9001质量管理体系核心理念—以客 人为中心
b. ISO9001质量管理体系管理理念—有章 可循、有章必循
c. ISO9001质量管理体系管理机制—齐抓 共管、务实高效
二、酒店的服务产品和服务质量
1、酒店服务产品的构成主要包括如下
三个方面：
1）服务人员的日常工作（接待服务、解答疑难、清洁卫 生、美化环境）
大型—客房在600间以上 中型—客房在300—600间之间 小型—客房在300间以下
2）酒店的等级划分
根据《中国旅游涉外饭店星级标准》按1星至 5星级来划分。
a.硬件要求： 1星级—提供简单化的餐饮、住宿服务。 2星级—提供一般性的餐饮、住宿和会议服务。 3星级—提供多种客房、餐饮、会议、娱乐等综合性 服务，设施较齐备，各项服务较完善。
• 2) 什么是酒店职业道德？
敬业乐业——热爱本职工作，遵守《员工手册》，不做 有损酒店形象、声誉和利益的事情。 树立“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务 精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具 体体现在以下几个方面： 主动——全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做 在客人提出要求之前。 热情——对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面 带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、 动作认真，助人为乐。 耐心——热情解答客人问题，做到问多不厌、事多不烦， 遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙 的工作中做到有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己、 恭敬谦让。 周到——客人进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客 人排忧解难，使宾客满意。
认真钻研技术——提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下 问、虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学的知识和技能运用到自 己的工作实践中去，不断改进和提高。 公私分明——不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 树立主人翁的责任感——以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和 发展，并为酒店的兴旺发达出主意、想办法、做贡献。工作中处理好个人和 集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重、 互相协作，严于律己、宽以待人。
某酒店新员工入职培训课件
某酒店新员工入职培训课件某酒店新员工入职培训课件一、背景介绍某酒店新员工入职培训课件是为新加入团队的员工提供的学习资料，通过多种形式的教学和实践，帮助员工迅速适应工作环境，提高工作效率。
本课件主要包括酒店概况介绍、服务流程操作、服务礼仪体验等内容，力求为员工提供全面、实用的培训内容。
二、课程内容1. 酒店概况介绍酒店概况介绍是员工入职培训的基础内容，需要对酒店的背景和发展历程、公司文化以及酒店各个部门的职能和组织架构等方面进行全面的介绍，使新员工对酒店的运作方式和企业文化有一个更为全面的认识。
2. 服务流程操作服务流程操作是酒店服务质量保证的重要保障，在实际工作中，流程操作的标准化和规范化将帮助员工更好地掌握工作节奏和方法，从而保证服务质量。
本部分内容将包括如何接待和引导客人、交接班流程、房态管理等方面，具体内容将根据岗位进行分配。
3. 服务礼仪体验对于酒店而言，优质的服务礼仪体验是其核心竞争力之一。
因此，在工作流程操作的基础上，本部分内容将进一步讲解酒店服务流程中各个环节的礼仪，如餐厅服务礼仪、客房服务礼仪、接待大厅服务礼仪等。
同时，教师也将会对员工进行相关的实习体验，让员工在实战中更好地掌握服务礼仪技巧。
4. 安全知识培训酒店作为一个公共场所，往往需要履行更高的安全标准。
因此，在培训过程中也将提供一系列的安全知识培训，如如何应对紧急情况、怎样保证客房安全等内容，为员工提供必要知识和技能。
5. 团队协作合作酒店作为一个集团化、团队化的企业，团队协作合作应该成为员工始终把握的核心理念。
因此，本部分内容将聚焦于团队协作的讲解与体验。
讲解部分，将就如何协同工作、如何和团队成员沟通相互理解等方面进行讲解，而体验方面则将在培训过程中教员通过综合实践让员工更好地融入团队。
6. 提升自我素质为了最大限度地提高员工的工作效率和职业素养，本部分将加强员工的自我培养提升，提高员工的服务意识和问题解决能力等。
通过讲解沟通技巧、情感管理等方面，帮助员工提升职业素养，达到自我完善的目的。
酒店新员工培训ppt课件
10
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客 的关心
11
二 服务意识具体体现在哪些方面？ 、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子， 活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、 不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口， 这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客 的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味 （2）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼 貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘 情愿。
23
◆服从上级： 餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的 员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人： 餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业， 因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的 要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客 需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的 基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培 植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。 （知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。 （认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。 （改错）
酒店岗前培训酒店服务员工入职培训辅导PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
01
入职须知
入职须知
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
HOTELቤተ መጻሕፍቲ ባይዱROOM SERVICE ETIQUETTE
酒 店 服 务 岗 前 培 训 PPT模板
汇报： XXX 导师：XXXX
01
员工须知
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
01
离职须知
离职须知
酒店入职培训ppt模板
乏积极性
失败原因：培 训内容与员工 需求不匹配， 培训方式单一
反思与改进： 重新设计培训 内容，采用多 种培训方式， 提高员工参与
度
案例分析对培训的启示
培训内容要实用：案例分析中的 成功经验可以为培训提供实用的 教学内容，帮助员工更好地掌握 工作技能。
培训目标要明确：案例分析中的 培训目标明确，可以帮助我们更 好地制定培训计划，确保培训的 有效性。
酒店入职培训的实践与应用
实践操作与模拟演练
实践操作：通过实际操作掌握酒店服务技能，提高服务质量。
模拟演练：模拟酒店实际工作场景，进行应对突发情况的演练，提高员工应对能力。
培训效果评估：对实践操作和模拟演练的效果进行评估，不断改进培训方案。
实践操作与模拟演练的意义：提高员工实际操作能力，增强应对突发情况的能力，提高酒 店服务质量。
酒店规章制度
酒店员工必须遵 守国家法律法规， 不得违法违纪
酒店员工必须按 时上下班，不得 迟到早退
酒店员工必须保 持工作场所整洁 卫生
酒店员工必须服 从管理，不得擅 自改变工作安排
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪：酒店员工需遵循的礼貌和规矩，包括接待客人、提供服务等环节的礼仪规范。
沟通技巧：酒店员工需要掌握的沟通技巧，包括倾听、表达、应对不同情境的沟通技巧，以及 处理客人投诉和建立良好客户关系的技巧。
培训目标
提高员工的服务意识和职业素养 确保员工掌握酒店的基本知识和技能 增强员工的团队协作和沟通能力 为员工的个人发展提供支持和帮助
酒店入职培训的内容
酒店文化与价值观
介绍酒店的历史、 使命和愿景
强调酒店的核心 价值观和服务理 念
介绍酒店内部的 行为准则和员工 道德规范
失败原因：培 训内容与员工 需求不匹配， 培训方式单一
反思与改进： 重新设计培训 内容，采用多 种培训方式， 提高员工参与
度
案例分析对培训的启示
培训内容要实用：案例分析中的 成功经验可以为培训提供实用的 教学内容，帮助员工更好地掌握 工作技能。
培训目标要明确：案例分析中的 培训目标明确，可以帮助我们更 好地制定培训计划，确保培训的 有效性。
酒店入职培训的实践与应用
实践操作与模拟演练
实践操作：通过实际操作掌握酒店服务技能，提高服务质量。
模拟演练：模拟酒店实际工作场景，进行应对突发情况的演练，提高员工应对能力。
培训效果评估：对实践操作和模拟演练的效果进行评估，不断改进培训方案。
实践操作与模拟演练的意义：提高员工实际操作能力，增强应对突发情况的能力，提高酒 店服务质量。
酒店规章制度
酒店员工必须遵 守国家法律法规， 不得违法违纪
酒店员工必须按 时上下班，不得 迟到早退
酒店员工必须保 持工作场所整洁 卫生
酒店员工必须服 从管理，不得擅 自改变工作安排
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪：酒店员工需遵循的礼貌和规矩，包括接待客人、提供服务等环节的礼仪规范。
沟通技巧：酒店员工需要掌握的沟通技巧，包括倾听、表达、应对不同情境的沟通技巧，以及 处理客人投诉和建立良好客户关系的技巧。
培训目标
提高员工的服务意识和职业素养 确保员工掌握酒店的基本知识和技能 增强员工的团队协作和沟通能力 为员工的个人发展提供支持和帮助
酒店入职培训的内容
酒店文化与价值观
介绍酒店的历史、 使命和愿景
强调酒店的核心 价值观和服务理 念
介绍酒店内部的 行为准则和员工 道德规范
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某酒店新员工入职培训 课件
2020年4月27日星期一
培训目地
了解酒店 了解益阳风土人情
培训对像
刚接触酒店行业的员工
课程主要内容
酒店概况 运营益阳名人
特色产品
酒店概况
酒店概况
罗马国际大酒店 服务宣传片
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