星级饭店访查规范
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
酒店星评访查规范标准
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范某星级饭店访查管理规范为了保障客人的权益，提升服务品质，某星级饭店制定了一系列访查管理规范，确保酒店的高标准运行。
本文将对该饭店的访查管理规范进行详细描述，包括访问准备、访问流程、访问内容和访问反馈等方面。
一、访问准备在访问之前，饭店需要进行详细的准备工作，确保访问的顺利进行。
具体包括：1. 分配访问任务：饭店领导会根据不同的部门和业务之间分配不同的访问任务，确保全面的覆盖。
2. 制定访问计划：饭店领导会制定访问计划，确定时间、地点和访问内容等，确保访问的有效性。
3. 指定访问人员：访问人员应由相关经验人员担任，根据业务特点和专业性质进行人员具体选择和安排。
4. 调查准备：访问人员应提前调查相关信息，对已经存在的问题和需要改进的地方做好记录和分析。
二、访问流程1. 访问前应与被访问单位预约好时间、地点、访问人员姓名等。
2. 到达访问地点后，应与被访问单位的代表见面，确认访问计划和每个部门的访问时间表。
3. 访问人员应根据计划和时间表进行分别对各个部门和业务进行详细的访问，并进行记录。
4. 访问人员对发现的问题进行详细记录，并在留下访问记录和问题清单。
5. 访问结束后，访问人员应与被访问单位代表再次见面，确认记录的问题和改进建议，与被访问单位达成共识。
三、访问内容访问内容应涵盖饭店的各个方面，包括：1. 前台服务：前台服务质量直接关系到客人的满意度，应重点关注。
2. 客房服务：客房的卫生、温馨、布置都会影响客人免费彩金的感受，应注重。
3. 餐厅服务：餐食的品质和服务的质量直接影响到客人的用餐体验，应重点关注。
4. 后勤服务：后勤服务是饭店的后盾，应重视其质量和效益。
5. 安全保障：安全是饭店经营的重要基础，必须予以足够的注意。
6. 设施设备：饭店的设施和设备也是客人在饭店免费彩金感受到舒适度的重要因素，必须重视。
四、访问反馈1. 访问人员需在访问结束后，及时编制访问报告，详细记录访问情况和问题清单，报告汇总。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308－2010)实施办法的通知
国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308－2010)实施办法的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2010.11.19•【文号】旅监管发[2010]234号•【施行日期】2011.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2010）实施办法的通知（旅监管发[2010]234号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）（以下简称“新版国家标准”），新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法（以下简称“实施办法”）。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下：一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
饭店服务综合知识理论模考试题含答案
饭店服务综合知识理论模考试题含答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、一般情况下，结算房费的两个最主要的时间界限是（）。
A、11：30和18：00B、与客人商定与18：00C、12：00和与客人商定D、12：00和18：00正确答案：D2、迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，高度为（）米。
A、1.0-1.5B、1.1-1.2C、0.9-1.2D、1.2-1.4正确答案：B3、（）是酿制利口酒的最主要方法。
A、混合法B、蒸馏法C、浸渍法D、渗透过滤法正确答案：C4、芝麻香型白酒的代表是（）。
A、玉冰烧B、西凤酒C、景芝特曲白干D、白云酒正确答案：C5、西餐宴会服务中，拉椅让座应遵循( )的原则。
A、先宾后主、先女后男B、尊者优先C、就近原则D、先长后幼、先女后男正确答案：A6、根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店釆取的组织形式是（）。
A、直线制B、事业部制C、职能制D、直线一职能制正确答案：D7、客人乘坐出租车抵店时，（）应记下出租车的车牌号码，备查。
A、饭店代表B、行李员C、门童D、迎宾员正确答案：C8、标准份额、烹制份数以及（）一般由每个厨房自己编制，不能通过一次烹饪就作规定，必须多次实验或实践。
A、烹调程序B、配料成本C、标准成本D、菜品折损正确答案：A9、长城干白葡萄酒是选用优质（）葡萄为原料制成的。
A、龙眼B、佳利酿C、解百纳D、玫瑰香正确答案：A10、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）A、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利正确答案：C11、下列酒的品牌中，（）不属于威士忌。
A、BellB、Johonie WallkerC、ChivasD、Camus正确答案：D12、黄酒又称压榨酒，是以稻米、黍米、黑米、玉米等为原料，经过蒸馏，拌以麦曲、米曲，进行糖化和发酵酿造而成，其酒度一般在（）度。
A、18-20B、12-15C、15-20D、13-18正确答案：C13、西餐杯子的使用惯例，不包括（）。
星级饭店访查规范
特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
《旅游饭店星级的划分与评定》解析(GBT14308-2010)4
国家标准与行业标准的关系 ————————————
国家标准《旅游饭店星级的划分与评定 旅游饭店星级的划分与评定》是总纲，《绿 色饭店》、《星级访查规范》 》等行业标准是国家标准在环境 管理、服务管理等方面要求的具体展开 服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体 系的重要组成部分。 因此，工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准 工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准 的前置标准。
第一：2010版标准体例与特点浅析 版标准体例与特点浅析 ———————————————
2010版《标准》的内容构成
————————————
2010版标准由以下内容构成 版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 饭店星级的划分与评定 三、附录A《必备项目检查表 必备项目检查表》 四、附录B《设施设备评分表 设施设备评分表》 五、附录C《饭店运营质量评价表 饭店运营质量评价表》
.3 必备项目对三星级客房卫生间之要求 ——————————————————
客房内应有卫生间，装有抽水恭桶 装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、 梳妆镜和必要的盥洗用品)、 、浴缸或淋浴间。采取有效 的防滑、防溅水措施，通风良好 通风良好。采用较高级建筑材料 装修地面、墙面和天花，色调柔和 色调柔和，目的物照明效果良 好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜 温湿度与客房适宜。有不间断 电源插座。24h供应冷、热水 热水。
C.必备项目对各星级客房的数量及面积要求 必备项目对各星级客房的数量及面积要求 ———————————————————
C.1 各星级客房的数量及面积要求一览
一星：应有至少15间（套）可供出租的客房 可供出租的客房。 二星：应有至少20间（套）可供出租的客房 可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房 可供出租的客房，应有单人间、套房等不 同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供出租的客房 可供出租的客房，应有标准间（大床房、 双床房），有两种以上规格的套房 有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套 有两种以上规格的套房 房），套房布局合理 。70%客房的面积 客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m2 。 五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、 可供出租的客房 双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房 残疾人客房， 残疾人客房 两种以上规格的套房（包括至少4个开 间的豪华套房），套房布局合理 套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间 和门廊)应不小于20m2。
中华人民共和国旅游行业标准
中华人民共和国旅游行业标准LB-T006－2006星级饭店访查规范中华人民共和国国家旅游局前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
星级饭店访查规范-星级饭店访查制度
星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。
为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。
1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
《星级饭店访查规范》(LBT006-2006)
星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
《星级饭店访查规范》简释-精品文档
访 查 项 目
总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度
客房
访 查 项 目
客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮、五星级
项目 标准得分 项目 标准得分 7 3 2 0 0 1 110 106 88 0 0 40 9 6 5 3 1 1 129 168 161 68 18 40
员工要求 合 计
1 14
26 370
1 26
26 610
达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员
基 本 要 求
访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。
员 工 应 变 能 力 评 价
员工应变能力评价是为考察星级饭店员工 在访查人员设置的特殊情景下的危机处理 能力、变通能力而设置的。目的是通过此 项评价促进星级饭店提高个性化、定制化 服务能力，提高宾客满意度。标准中共设 置员工应变能力考核点20个。 设置考核点的项目为：总机，*预订，门 卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务， 礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李— 离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送 餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品 服务，*安全设施及特殊人群设施项目。
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
星级饭店贵宾接待服务规范
星级饭店贵宾接待服务规范1。
范围1。
1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。
1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。
1。
3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务.2。
贵宾的概念与等级2.1贵宾：即VIP(Very Important Person）客人,是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。
2.2贵宾等级划分2.2。
1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。
2。
2。
2非常重要的客人（VIP)：政府官员、知名人士;世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人.2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。
2.2。
4特殊客人（SP）:经常入住饭店,或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。
2.2.5关键客人(KP)：指团队陪同、翻译、订房人等,能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。
3.接待礼仪3.1迎接准备3。
1。
1确定接待规格。
饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的,适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。
对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外,饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接.3.1。
2确定接待人员。
一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。
但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。
对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。
饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。
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2020/11/16
星级饭店访查规范
| 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
饭店服务质量的提高 。2006年3月7日国家 旅游局发布了编号为LB/T006-2006的行业
业
标准《星级饭店访查规范》。
项
z 登记入住
目
z *叫醒服务 z 礼宾/问讯服务
z 结帐服务
z 门卫行李—离店
z 前厅整体舒适度
星级饭店访查规范
| 客房
z 客房评价
z 整理客房服务
z *开夜床服务
z *洗衣服务
访
z *客房微型酒吧 z 客房整体舒适度
查
| 餐饮
项吧/茶室/大堂吧服务
z *送餐服务
定
件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份， 在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
义
星级饭店访查规范
| 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。
| 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员
星级饭店访查规范
| 星级饭店访查
z 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店 评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针
对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况
进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时
术
间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质 量进行暗访的一系列检查活动。
语
| 神秘客人
和
z 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证
求
未达标。
| 对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的
项目可从分母中扣除。
星级饭店访查规范
| 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工
在访查人员设置的特殊情景下的危机处理
能力、变通能力而设置的。目的是通过此
员
项评价促进星级饭店提高个性化、定制化
工
服务能力，提高宾客满意度。标准中共设
应
置员工应变能力考核点20个。 | 设置考核点的项目为：总机，*预订，门
变
卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务，
能
礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李—
力 评
离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送
价
餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品
服务，*安全设施及特殊人群设施项目。
星级饭店访查规范
| 各星级最低合格率要求：
各
z 二星级：60% z 三星级：70%
星
z 四星级：80%
级
z 五星级：90% z 白金五星：98%
达
| 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、
标
其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体 印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级
率
相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特
要
殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如 其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为
基
z 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。
本
z 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。
要
z 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。
求
星级饭店访查规范
z 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时， 最长为72小时。
z 注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
26
610
星级饭店访查规范
| 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：
z 一星级：50%
理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅
游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭
访
店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭 店评定机构。
查
| 访查结果达标饭店的奖励
结
z 口头表扬。
果
z 通报表扬。 z 饭店申请更高星级评定时予以加分。
的
z 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
处
| 访查结果未达标饭店的处理
员
z 一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上 z 二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上
工
z 三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上
应
z 四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以 上
变
z 五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以
z 餐饮区域整体舒适度
星级饭店访查规范
| 其他服务
z *康乐服务
z *商务中心
z *商品服务
| *安全设施及特殊人群设施
访
| 饭店总体印象
查
z 公共区域 z 后台区域
项
| 员工要求与应变能力
目
z 员工要求
z 应变能力
星级饭店访查规范
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
z 口头提醒。
理
z 书面警告。
z 通报批评。
z 限期整顿。
z 降低星级或取消星级。
星级饭店访查规范
| 分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全 设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员 工要求等7个大项。各大项分若干小项， 标注“*”的项目仅适用于三、四、五星 级饭店。
| 前厅
访
z 总机
查
z *预订 z 门卫行李—到店
标
| 2006年4月中旬，国家旅游局在四川峨嵋
准
山召开全国星级标准评定员会议，布置实 施《星级饭店访查规范》和对满五年有效
及
期的54家五星级饭店进行评定性复核。
实
| 2006年5月16-18日，江苏省旅游局在泰州
施
召开星级复核动员会议，布置实施《星级
饭店访查规范》和对满五年有效期的42家
四星级饭店进行评定性复核。
基
| 访查对象为已进行星级评定并获得相应星
本
级的旅游饭店
z 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，
要
特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安 排不定期访查。
求
z 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半 年内接受一次访查。
星级饭店访查规范
| 访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被 查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处