(流程管理)CS呼叫流程
5G技术大比武试卷(42)_答案
5G技术大比武试卷（42）总分100分，考试一共90分钟一、单选题（共20题，每题2分，共40分）【第1题】慢衰落速率主要决定于。
A、幅度B、传播环境C、频率D、相位,【答案】B【第2题】以下不属于5G关键性能指标的是。
A、2ms端到端时延B、100万连接每平方公里C、1ms端到端时延D、连接速度10gbps【答案】A【第3题】5G2.5ms双周期帧结构支持的最大广播波束为（）个A、2B、4C、7D、8【答案】C【第4题】Emergency call CS Fallback，P-CSCF回复什么消息，指示UE使用CS紧急呼叫流程发起紧急呼叫A、INVITEB、183C、380D、UPDATE【答案】C【第5题】5GC中用于寻呼的用户标识是？A、5G-GUTIB、5G-TMSIC、5G-S-TMSID、SUCI【答案】C【第6题】下面那个流程不需重新分配GUTIA、会话建立B、初始注册C、注册更新D、连接态用户配置更新【答案】A【第7题】以下不属于5G用户标识中永久标识的是A、A.SUPIB、B.SUCIC、C.GPSID、D.PEI【答案】B【第8题】LTE测量NR，测量的基本单位是（）A、小区B、BeamC、载波D、PLMN【答案】B【第9题】5GS中，SMF的功能是什么？A、用户平面功能B、接入和移动性管理功能C、会话管理功能D、策略控制功能【答案】C【第10题】CSI-RS可以：A、波束赋型B、一直覆盖整个扇区C、一直周期性发送D、只能由底层配置（非RRC）【答案】A【第11题】EN-DC中，MCG进行NR邻区测量使用的参考信号是？A、SSB RSB、CSI-RSC、C-RSD、DM-RS【答案】A【第12题】RAN2.1中，ChMeas.MCS.DuCell主要是用来测量以下哪类指标?A、小区业务量B、网络负载C、信道质量D、移动性能【答案】C【第13题】5G中上行一共定义多少个逻辑信道组？A、2B、16C、4D、8【答案】D【第14题】以下关于PRACH信道频域位置的指述,正确的是哪一项?A、必须置在频带的最下方B、必须包含在初始BWP内C、必须包含在专用BWP内D、可以放在须域任何位置【答案】B【第15题】5G无线资源调度的最小单位是以下哪项?A、符号B、子帧C、无线帧D、时隙【答案】D【第16题】5G的一个时隙有（）个符号A、6B、7C、12D、14【答案】D【第17题】在NSA组网情况下，TAC配置错误会导致小区无法建立。
RRM,RRC
RRM,RRC对于⽆线系统来说，⽆线资源的概念是很⼴泛的，它既可以是频率，也可以是时间，还可以是码字。
⽆线资源管理(RRM)就是对移动通信系统的空中接⼝资源的规划和调度。
⽆线资源管理涉及到⼀系列与⽆线资源的分配有关的研究课题，如接⼊控制、信道分配、功率控制、切换、负载控制以及分组信息的调度等。
在传统的⽆线通信系统中，空中接⼝的⾼层协议是简单的分层结构，每层进⾏独⽴的设计和操作，各层间的接⼝是静态的。
这种设计⽅法简化了⽹络设计，具有较好的通⽤性。
但是由于MIMO OFDM⽆线信道的空时频变化特性和随机性，传统的分层设计⽅法不能很好地适应这些特点，以及B3G 系统多业务QoS 保证的需求，也就⽆法实现有限的⽆线资源的最优化利⽤。
为此⼈们提出了跨层的⽆线资源管理的设计思想，在RRM 功能模块和其它协议的各层之间直接交换⽤户的QoS、队列状态、⽆线信道状态、⼩区的负载、系统的⼲扰等信息，在保证业务的QoS 的前提下使得系统的吞吐量最⼤化。
RRC（Radio Resource Control）：⽆线资源控制协议。
RRC处理UE和UTRAN之间控制平⾯的第三层信息。
主要包含以下功能：⼴播核⼼⽹⾮接⼊层提供的信息。
RRC负责⽹络系统信息向UE的⼴播。
系统信息通常情况下按照⼀定的基本规律重复，RRC负责执⾏计划、分割和重复。
也⽀持上层信息的⼴播。
将⼴播信息关联到接⼊层。
RRC负责⽹络系统信息向UE的⼴播。
系统信息通常情况下按照⼀定的基本规律重复，RRC负责执⾏计划、分割和重复。
建⽴、重新建⽴、维持和释放在UE和UTRAN之间的RRC连接。
为了建⽴UE的第⼀个信号连接，由UE的⾼层请求建⽴⼀个RRC的连接。
RRC连接建⽴过程包括可⽤⼩区的重新选择、接⼊许可控制以及2层信号链路的建⽴⼏个步骤。
RRC连接释放也是由⾼层请求，⽤于拆除最后的信号连接；或者当RRC链路失败的时候由RRC本层发起。
如果连接失败，UE会要求重新建⽴RRC连接。
各种呼叫流程详解
AUC 鉴权中心BSS 基站子系统CKSN 流水号GMSC 关口移动交换中心HLR 归属位置寄存器IMSI 国际移动用户识别码ISDN 综合业务数字网HON 漫游号码Kc 加密键LAI 位置区标识MS 移动用户MSC 移动交换中心MSRN 漫游号码PSTN 公共交换电话网PVLR 先前的拜访位置寄存器RACH 随机接入信道RAND 鉴权随机数RAND/SRES/Kc 鉴权三元组SDCCH 独立专用控制信道SRES 鉴权响应TCH 业务信道TMSI 临时移动用户识别码TUP 电话用户部分VLR 拜访位置寄存器VMSC 拜访移动交换中心1.1.1鉴权一般过程1.2.1鉴权异常情况(一) _____VLR不认识TMSI1.2.2鉴权异常情况(二)_____MS用TMSI标识时鉴权核对结果异常2.1.1位置更新操作(一)____位置更新仅涉及本VLR2.1.2位置更新操作(二)____位置更新涉及本VLR和HLR(当MS进入新的VLR或MS首次登录,或相关网络数据丢失后,且MS都使用IMSI来标识自己)3.1.1呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC内)(一)3.1.2呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC中)(二)3.1.3呼叫接续流程____挂机过程3.4.1呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户(一)3.4.2呼叫接续流程____固定用户呼叫移动用户(二)3.4.3呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户的挂机过程4.1.1切换控制流程____同MSC内基站间切换4.2.1切换控制流程____基本切换处理4.2.2切换控制流程____后续切换流程(MS离开MSCb漫游到MSCb')DTAP消息移动管理MM消息DTAP 消息呼叫控制(CC)消息BSSMAP 消息无连接消息BSSMAP 消息面向连接消息。
WCDMA-CS-基本概念、原理及呼叫流程介绍
WCDMA-CS，即宽带码分多址电路交换，是第三代移动通信技术之一。它基 于CDMA技术，具有高速数据传输和语音服务的能力。
WCDMA-CS是什么
WCDMA-CS是一种基于CDMA技术的移动通信标准，它使用码分多址技术来实现高速数据传输和语音服务。 通过WCDMA-CS，用户可以在移动网络中进行语音通话和数据传输。
语音通话质量
WCDMA-CS通过信道编码和降噪技术提供清晰、 稳定的语音通话质量。
灵活部署
WCDMA-CS可以根据需求进行网络扩容，支持 快速部署和灵活的网络管理。
WCDMA-CS的应用场景
• 移动通信网络 • 物联网连接 • 语音和视频通信 • 移动互联网访问
总结
WCDMA-CS是基于CDMA技术的移动通信标准，具备高速数据传输和语音服 务的能力。它的基本原理涉及扩频技术、信道编码和功率控制。呼叫流程包 括呼叫建立、数据传输和呼叫释放。WCDMA-CS的网络架构包括基站、核心 网和用户设备。
1
呼叫建立
用户设备发送呼叫请求，网络分配资源建立通信连接。
2
数据传输
双方进行语音通话或数据传输，通过扩频技术和信道编码实现高质量的通信。
3
呼叫释放
通话结束后，用户设备和网络释放资源，断开通信连接。
WCDMA-CS的网络架构
基站
基站是WCDMA网络中的主要组 成部分，负责与用户设备进行通 信，并连接到核心网。
WCDMA-CS的基本原理
1
扩频技术
WCDMA-CS使用扩频技术将数据分散到宽带频谱中，提高传输效率和容量。
2
信道编码
WCDMA-CS使用卷积码和重复码等技术对数据进行编码，提高传输可靠性和抗干扰能力。
Gsm呼叫流程-绝对
BSC收到Connection Failure indication (Cause : Radio Link Failure)
在A接口上，BSC发Clear Request “Radio Interface Failure”到互换机 BSC向BTS发RF Channel Release消息
ET3101
有SABM过程
UA [L3 Info]
SCCP Con Rqrd [L3]
ST9105
Unnumbered Ack
ET9105
SCCP Conn Confirm
空中接口
Abis接口
A接口
无线链路建立流程——异常情况
SDCCH拥塞
假如BSC在收到Channel Required时，相应小区没有空闲旳SDCCH，BSC将会
SACCH
慢联络控制信道（Slow Associated Channel）
TCH
话务信道（Traffic Channel）
FACCH
快联络控制信道（Fast Associated Control Channel）
PCH
RACH
AGCH
SDCCH + SACCH
TCH/FACCH + SACCH
GSM呼喊流程
目旳和内容
目旳
简介GSM正常旳呼喊流程（空中接口、A-bis接口和A接口） 简介部分常见旳异常中断旳流程
内容
GSM网络协议简介 GSM逻辑信道简介 无线链路建立流程（Radio and Link Establishment Procedure） TCH正常分配流程（Normal Assignment Procedure） 主叫流程（Originating Call） 被叫流程（Terminating Call） 位置更新流程（Location Updating） 切换流程（Handover Procedure） 呼喊释放流程（Call Release Procedure） 信道释放流程（Channel Release Procedure）
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
CS与PS
RRC连接建立在公共信道上
UE NodeB
1. RRC CONNECTION REQUEST 2. 分配RNT1,L1,L2参数 3．RRC CONNECTION SETUP 4.RRCCONNECTIONSETUP COMPLETE
SRNC
当RRC连接建立在公共信道上时，因为 用的是已经建立好的小区公共资源，所以这 里不需要建立无线链路和用户面的数据传输 承载，其余过程与RRC连接建立在专用信道 相似。
5. SRNC使用ALCAP协议发起IUB接口用户 面传输承载的建立，并完成RNC于NODE B之间的同步过程； 6. SRNC在下行CCCH向UE发送RRC CONNECTION SETUP消息； 7. UE在上行DCCH向SRNC发送RRC CONNECTION SETUP COMPLETE消息， 至此，RRC连接建立过程结束。
8 . Iu R e l e a s e C o m p l e t e R A N A P 9 . R R C C o n n e c t io n R e le a s e R R C 1 0 . R R C C o n n e c t io n R e le a s e C o m p le t e R R C R R C 1 1 . R a d io L in k D e le t e N B A P R R C R A N A P
3 6 .D o w n lin k De te c t Tr a n s f e r ( A le r tin g ) R RC R RC
R RC
3 7 .U p lin k D e te c t Tr a n s f e r ( Co n n e c t)
R RC 3 8 .U p lin k De te c t Tr a n s f e r ( C o n n e c t) RA NA P RA NA P 3 9 .D o w n lin k D e te c t Tr a n s f e r ( Co n n e c t A CK ) RA NA P RA NA P
CSFB信令流程超详细
CSFB相关信令流程目录CSFB相关信令流程 ...........................................................................................................................1移动性管理 ................................................................................................................................1.1联合附着流程 ................................................................................................................1.2分离流程 ........................................................................................................................1.3UE发起的分离流程.......................................................................................................1.4MME发起的分离流程...................................................................................................1.5HSS发起的分离流程 .....................................................................................................1.6联合TA/LA更新流程.....................................................................................................1.7周期性TA/LA更新.........................................................................................................2语音业务 ....................................................................................................................................2.1主叫语音业务 ................................................................................................................2.2被叫语音业务 ........................................................................................................2.3紧急呼叫业务 ........................................................................................................2.3.1带USIM卡紧急呼叫业务流程.........................................................................2.3.2不带USIM卡紧急呼叫业务流程.....................................................................3SGs短消息业务 .........................................................................................................................3.1始发短消息业务流程 ....................................................................................................3.2终结短消息业务流程 ....................................................................................................4MTRF业务..................................................................................................................................4.1呼叫入局后触发被叫漫游前转 ....................................................................................4.2预寻呼触发被叫漫游前转流程 ....................................................................................1移动性管理移动性管理主要介绍用户附着、分离、位置更新相关业务流程。
CS基本业务流程介绍
CS基本业务流程介绍1位置更新流程位置更新是MS通知网络用户当前位置信息的过程，有三种类型：正常位置更新、周期性位置更新和IMSI附着。
正常位置更新指的是用户所在位置区LA发生变化，周期性位置更新是MS根据RNC/BSC的广播信息在空闲状态定期更新网络保存的用户位置信息，IMSI 附着一般是用户开机或插入SIM卡。
位置更新都是由MS发起的，流程相同，只是在LocationUpdatingReq消息中的“位置更新类型”参数值不同。
1.1在同一模块的位置更新流程说明：a)移动用户由于位置区改变、开机、插入SIM卡以及周期性更新等原因决定向网络发起位置更新过程。
MS侧的MM实体要求RR实体建立RR连接。
RR连接建立后，RNC 将内容为LUReq的L3消息组装成SCCP-CR消息发送到UMSC-RANAP实体。
RANAP在SCCP连接建立后，由分发原则根据用户标识（IMSI/TMSI）选择业务处理模块，发送内容为LUReq的mrInitUE消息通知选定业务处理机的MSC-MM实体。
MM实体对LUReq进行解码、参数检查、负荷控制检查，判断是否接收位置更新。
若允许位置更新，则形成内部消息发送给VLRMAP；否则拒绝业务。
b)用户使用TMSI进行位置更新时，若VLRMAP不认识此TMSI且不能从PVLR得到IMSI，则要求用户提供IMSI，向MM发送mcvPvdIMSIReq消息。
请求IMSI过程见“请求用户标识”过程描述。
MM获取IMSI后返回给VLRMAP，VLRMAP检查IMSI属于本模块处理范围，继续进行位置更新处理流程，否则进行业务迁移（具体流程参见图12）。
c)根据OMC配置需要对此位置更新过程进行鉴权，VLRMAP发送mcvAuthReq消息给MS。
鉴权过程见“鉴权过程”描述。
d)VLR中不存在用户数据时需要位置更新HLR。
在用户位置更新之前，HLR中的用户补充业务数据可能被修改，或者HLR可能重新启动过，那么HLR将发送ForwardCheckSSReq消息通知VLR。
流程管理-CS呼叫流程 精品
目录1. 概述 (1)1.1本文的目的和内容 (1)1.2本文的依据 (1)1.3缩略语 (1)2. 研究动机/顾客受益 (4)3. 典型处理流程 (5)3.1主叫信令流程 (5)3.1.1主叫流程图 (5)3.1.2流程简述 (8)3.1.3主要消息 (11)3.2被叫信令流程 (12)3.2.1被叫流程 (12)3.2.2流程简述 (16)3.2.3主要消息 (16)3.3呼叫释放信令流程 (16)3.3.1释放RRC连接情况 (16)3.3.2仅释放Iu连接 (18)4. 典型异常流程 (22)4.1U U接口异常流程 (22)4.1.1网络拒绝建立RRC连接 (22)4.1.2 RRC连接释放时的异常情况 (24)4.1.3初始/直接传输异常处理 (26)4.1.4安全模式控制失败（包括Iu接口的安全模式控制） (26)4.1.5无线承载建立失败（包括Iu接口的RAB建立过程） (28)4.1.6无线承载释放失败（包括Iu接口的RAB释放过程） (32)4.2I U接口异常流程 (33)4.2.1 RAB分配请求异常处理 (34)4.2.2安全模式控制异常处理 (34)4.3I UB接口异常流程 (34)4.3.1无线链路建立失败 (34)4.3.2无线链路重配置失败 (37)5. 文件历史 (39)1.概述1.1本文的目的和内容本文描述了TD-SCDMA系统中主叫信令流程、被叫信令流程和呼叫释放信令流程，以及典型的异常流程，并对信令消息的配置参数进行了说明。
1.2本文的依据[1]3GPP TR 25.931 v4.0.0 “UTRAN Functions, Examples on Signalling Procedures”[2]3GPP TR 25.401 v4.0.0 “UTRAN Overall Description”[3]3GPP TS 25.331 v4.0.0 “RRC Protocol Sepcification”[4]3GPP TS 25.413 v4.0.0 “UTRAN Iu interface RANAP signalling”[5]3GPP TS 25.433 v4.0.0 “UTRAN Iu b interface NBAP signalling”1.3缩略语AAL ATM Adaptation Layer ATM适配层ALCAP Access Link Control Application Protocol 接入链路控制应用协议AS Access Stratum 接入层BCCH Broadcast Control Channel 广播控制信道CCCH mon Control Channel 公共控制信道Core Network 核心网CM Connection Management 连接管理C-RNTI Cell RNTI 小区无线网络临时标识CS Circuit Switched 电路交换DCCH Dedicated Control Channel 专用控制信道DCH Dedicated Channel 专用信道DL Downlink 下行链路DRNC Drift Radio Network Controller 漂移无线网络控制器DSCH Downlink Shared Channel 下行共享信道DTCH Dedicated Traffic Channel 专用业务信道FACH Forward Access Channel 前向接入信道ID Identifier 标识L1 Layer 1 层1（物理层）L2 Layer 2 层2（数据链路层）L3 Layer 3 层3（网络层）MAC Media Access Control 媒质接入控制NAS Non Access Stratum 非接入层NBAP Node B Application Part Node B应用部分PCCH Paging Control Channel 寻呼控制信道PCH Paging Channel 寻呼信道PDCP Packet Data Convergence Protocol 分组数据会聚协议PDU Protocol Data Unit 协议数据单元PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网PS Packet Switching 分组交换QoS Quality of Service 业务质量RAB Radio access bearer 无线接入承载RANAP Radio Access Network Application Part 无线接入网络应用部分RB Radio Bearer 无线承载RL Radio Link 无线链路RLC Radio Link Control 无线链路控制RNSAP Radio Network Subsystem Application Part 无线网络子系统应用部分RNTI Radio Network Temporary Identifier 无线网络临时标识RNC Radio Network Controller 无线网络控制器RRC Radio Resource Control 无线资源控制Rx Receive 接收SAP Service Access Point 业务接入点SRNC Service Radio Network Controller 服务无线网络控制器S-RNTI SRNC – RNTI 服务无线网络临时标识TDD Time Division Duplex 时分复用TF Transport Format 传输格式TFCI Transport Format bination Indicator 传送格式组合指示TFCS Transport Format bination Set 传输格式组合集合TFS Transport Format Set 传输格式集合TMSI Temporary Mobile Subscriber Identity 临时移动用户标识符Tx Transmit 发送UE User Equipment 用户设备UL Uplink 上行链路UMTS Universal Mobile Telemunications System 全球移动通信系统URA UTRAN Registration Area UTRAN登录域U-RNTI UTRAN-RNTI UTRAN无线网络临时标识UTRAN UMTS Terrestrial Radio Access Network UMTS地面无线接入网2.研究动机/顾客受益本文主要描述TD-SCDMA呼叫处理的主叫、被叫和呼叫释放等典型信令流程和异常处理流程。
CSFB业务流程中(MME和CSFBMSC)寻呼参数设置研究-图文(精)
CSFB 业务流程中(MME 和 CSFB MSC寻呼参数设置研究1. 引言CS Fallback语音业务,是一种协议规定的电路域回落语音解决方案。
用户同时注册在 EPS (Evolved Packet System网络和传统的电路域网络,发起语音业务时,由EPS 网络指示用户回落到目标电路域网络之后,再发起语音业务。
该语音解决方案就是 Circuit Switched Fallback in Evolved Packet System, 简称 CS Fallback (或CSFB 。
在 CSFB 过程中,存在一个重要的流程——寻呼,不同设备上寻呼参数的设置对于业务流程成功和用户感知都有非常重要的影响, 本文主要讨论一下 MME 和CSFB MSC上寻呼参数的设置。
2. CSFB实现原理LTE 网络部署初期,一般是 LTE 做热点覆盖。
此时 LTE 覆盖的面积小,且连续覆盖小。
从 LTE 是后期建网来考虑, 在 LTE 建网时应合理地规划 TA(Tracking Area , 即将 TA 覆盖范围的 2G/3G LA(Location Area规划为由同一个 MSC Server管理, 这样, 当 UE 做联合 TA/LA更新时, 才能做 LA 更新选择到当前 2G/3G RAN对应的 MSC Server,以尽量避免 MSC Server更新不及时而导致漫游重呼(Roaming Retry的发生。
MME 可以覆盖多个热点地区, 采用 IP 组网和多个MSC Server 相连。
需要在 MME 上配置数据,将 TA 映射成对应的 VLR number,从而选定对端 SGs 接口的 MSC Server。
2.1 网络架构图CS Fallback是通过重用 Gs 接口的方法来实现的,即 MME (Mobility Management Entity和 MSC (Mobile Switching Center Server 之间存在一个类似现有SGSN (Serving GPRS Support Node和 MSC Server之间 Gs 接口的 SGs 接口。
呼叫中心管理流程doc
呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。
我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
核心网接口和信令流程
LMSI是本地移动台标识，主要用于在VLR中索引用户数据。描述如下： 在位置更新时由VLR分配 4个字节长度 提高在VLR中搜索用户数据的速度
LMSI
号码类型和结构（IMEI）
IMEI：这是国际移动台设备标识号，唯一识别每一移动台 结构： TAC + FAC + SNR + SP AC：型号许可代码，长度为6个数字 FAC；最终装配代码，长度2个数字，由厂家定义 SNR：出厂序列号，长度6个数字，由厂家定义，每一设备有唯一的序列号。 SP ：空闲位置
01
02
03
04
N7
第二级
05
消息 第一级 MTP 功能 链路功能
根据
M
T
P
的
用
户
根据
DPC+SSF
N
SI
Y
MTP
第三级
消息处理
消息路由
消息分配
消息鉴别
本局
OPC=
消息中
DPC
M
T
P
第
二
级
MTP信令消息处理
SCCP信令消息的无连接传输
逻辑传输路径 (b) 实际传输路径
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单击此处添加大标题内容
Handover DTAP (CC, MM) RANAP MAP RANAP on E-interface .008, BSSMAP .008, BSSAP on E-interface
3GPP 体系结构: IMS
SGSN
GGSN
UTRAN GERAN
PSTN
七号信令系统功能模块
七号信令系统功能级
七号信令骨干网(现用)
STP STP STP STP STP B平面 MSC SCP SP 2MBIT/S
《GSM呼叫流程》课件
GSM使用的是窄带TDMA（Time Division Multiple Access）技术，即时间分复用 技术。
GSM网络架构
01
02
03
04
05
GSM网络架构包括移动 台（MS）、基站子系统 （BSS）、网络子系统 （NSS）和操作支持子 系统（OSS）四个部分 。
呼叫流程是指从用户发起呼叫请求到接通被叫号码的整个过程，包括主叫发起呼 叫、网络寻呼被叫、建立通信链路、通话维持和释放通信链路等环节。
呼叫流程是通信网络中最重要的组成部分之一，其质量和效率直接影响到用户的 使用体验和运营商的运营效率。
呼叫流程的组成部分
主叫发起呼叫
网络寻呼被叫
用户通过手机等终端设备输入被叫号码并 按下呼叫键，终端设备将发起呼叫请求。
在正常的呼叫过程中，当 一方挂断电话或完成通话 时，系统会自动释放连接 ，结束呼叫流程。
显示呼叫状态
在通话过程中，系统会实 时显示当前的呼叫状态， 以便用户了解通话进展情 况。
自动重连
如果由于网络问题导致呼 叫中断，系统会自动尝试 重新建立连接，恢复通话 。
异常释放流程
异常释放流程
在某些情况下，如一方掉线、网 络故障等，呼叫连接可能会异常 释放。此时系统会尝试重新建立
鉴权与加密是保障移动通信安全的重 要措施，可以有效防止非法用户入侵 和通信内容泄露。
加密过程
加密是为了保护用户通信内容不被窃 听，使用加密密钥对通信内容进行加 密。
业务信道分配阶段
01
信道分配方式
在业务信道分配阶段，网络会根据当前信道资源情况，选择一个合适的
信道分配给呼叫请求。
02 03
WCDMA核心网络介绍(CS、PS域业务流程介绍)
PREP BEARER PREP BEARER
主叫侧 用户面承载 建立过程
RAB ASSIGNMENT REQUEST RADIO BEARER SETUP RADIO BEARER SETUP COMPLETE BEARER ESTABLISHMENT RAB ASSIGNMENT RESPONSE
WCDMA核心网络介绍 WCDMA核心网络介绍
CS、PS域业务流程介绍 、 域业务流程介绍
第1章 移动通信基本概念介绍 WCDMA基本流程介绍 第2章 WCDMA基本流程介绍
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IMSI号码
IMSI 是 WCDMA/GSM 系 统 分 配 给 移 动 使 户 (MS)的唯一的识别号。 的 采采E.212编编编编。 编 存 储 在 SIM卡 、 HLR和 VLR中 ， 在 无 线 接 口 卡 和 中 及MAP接口的传送。 接 IMSI分 配 分 分 ： 最 由 包 含 15个 数 字 (0-9) 。 分 个 例:460002289000168
第1节 CS域位置更新流程 节 域位置更新流程 第2节 移动用户呼叫移动用户流程 节 第3节 鉴权流程 节 第4节 PS域位置更新流程 节 域位置更新流程 第5节 激活流程 节
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组网介绍
MSC SERVER /VLR
MGW
RNC-O
RNC-T
UE-O
UE-T
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UE-O
RNS-O CM_Service_Req(Initial UE)
在移动被 叫由切 换过 程中可 所在业服 区 的MSC/VLR由者LAI临在分配，使于 寻 址VMSC. 采采E.164编编编编. 编 编 编 编 编 : 在 MSC-Number 由 者 LAI 的 的 的的 的 的 位
(流程管理)信令流程(寻呼短信切换)
1 基本呼叫过程 (2)1.1 移动用户呼叫移动用户主叫侧完整过程（主叫释放） (2)1.2 移动用户呼叫移动用户被叫侧完整过程（被叫释放） (10)1.3 固定用户呼叫移动用户完整过程 (17)1.4 移动用户呼叫固定用户完整过程 (22)1.5 呼叫重建过程 (26)2 位置更新过程 (27)2.1 第一次位置更新（TMSI再分配） (27)2.2 VLR内部的位置更新 (29)2.3 改变VLR时的位置更新 (34)3 IMSI附着过程 (40)3.1 IMSI分离过程 (40)4 切换 (44)4.1 小区内切换 (44)4.2 BSC内的小区间切换 (46)4.3 MSC内的BSC间切换 (48)4.4 MSC间切换 (50)4.5 强迫切换 (54)5 短消息传送过程 (56)5.1 空闲模式下MS发起的短消息传送 (56)5.2 空闲模式下MS终止的短消息传送 (60)5.3 专用模式下MS发起的短消息传送 (65)5.4 专用模式下MS终止的短消息传送 (67)6 高级语音呼叫过程 (69)6.1 组呼的信令过程 (69)6.1.1 发起组呼的信令流程 (69)6.1.1.1 移动用户发起组呼的信令流程 (69)6.1.1.2 固定用户发起组呼的信令流程 (72)6.1.2 移动用户在主控MSC上申请上行链路的信令流程 (74)6.1.3 组呼挂断的信令流程 (76)6.1.3.1 主控MSC下的移动用户挂断组呼的信令流程1 (76)6.1.3.2 中继MSC下的用户挂断组呼的信令流程 (77)6.1.3.3 固定用户挂断组呼的信令流程 (78)6.2 语音广播呼叫过程 (79)6.2.1 语音广播呼叫建立信令流程 (79)6.2.2 语音广播挂断信令流程 (82)1 基本呼叫过程1.1 移动用户呼叫移动用户主叫侧完整过程（主叫释放）1移动用户呼叫移动用户主叫侧完整过程（主叫释放）流程1.Channel request ：该消息在RACH上以随机模式被传送，主要应用过程有IMSI附着、短消息、补充业务管理。
信令简介与典型呼叫流程
信令简介与典型呼叫流程Signaling is a crucial part of communication that involves the exchange of information between different devices or networks to establish, control, and manage communication sessions. 信令是通信中不可或缺的一部分，它涉及不同设备或网络之间的信息交换，以建立、控制和管理通信会话。
Without signaling, devices would not be able to communicate effectively or establish connections to transfer data. 没有信令，设备将无法有效进行通信或建立连接来传输数据。
It is like the language that devices use to communicate with each other and ensure that messages are delivered correctly and efficiently. 这就像设备用来相互交流的语言，确保消息被正确、高效地传递。
There are different types of signaling protocols used in various communication systems, such as SS7, SIP, and , each serving specific purposes and requirements. 在各种通信系统中使用不同类型的信令协议，如SS7、SIP 和，每种协议都有特定的目的和要求。
Understanding signaling protocols is essential for communication engineers to design, implement, and maintain efficient communication networks. 理解信令协议对通信工程师来说至关重要，以设计、实施和维护高效的通信网络。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
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上海大唐移动通信设备有限公司（流程管理）CS呼叫流程第1页共25页目录1. 概述 (1)1.1本文的目的和内容 (1)1.2本文的依据 (1)1.3缩略语 (1)2. 研究动机/顾客受益 (3)3. 典型处理流程 (4)3.1主叫信令流程 (4)3.1.1 主叫流程图 (4)3.1.2 流程简述 (4)3.1.3 主要消息 (6)3.2被叫信令流程 (7)3.2.1 被叫流程 (7)3.2.2 流程简述 (10)3.2.3 主要消息 (10)3.3呼叫释放信令流程 (10)3.3.1 释放RRC连接情况 (10)3.3.2 仅释放Iu连接 (11)4. 典型异常流程 (14)4.1U U接口异常流程 (14)4.1.1 网络拒绝建立RRC连接 (14)4.1.2 RRC连接释放时的异常情况 (15)4.1.3 初始/直接传输异常处理 (15)4.1.4安全模式控制失败（包括Iu接口的安全模式控制） (16)4.1.5 无线承载建立失败（包括Iu接口的RAB建立过程） (16)4.1.6 无线承载释放失败（包括Iu接口的RAB释放过程） (18)4.2I U接口异常流程 (19)4.2.1 RAB分配请求异常处理 (19)4.2.2 安全模式控制异常处理 (19)4.3I UB接口异常流程 (19)4.3.1 无线链路建立失败 (19)4.3.2 无线链路重配置失败 (21)5. 文件历史 (23)1.概述1.1本文的目的和内容本文描述了TD-SCDMA系统中主叫信令流程、被叫信令流程和呼叫释放信令流程，以及典型的异常流程，并对信令消息的配置参数进行了说明。
1.2本文的依据[1]3GPP TR 25.931 v4.0.0 “UTRAN Functions, Examples on Signalling Procedures”[2]3GPP TR 25.401 v4.0.0 “UTRAN Overall Description”[3]3GPP TS 25.331 v4.0.0 “RRC Protocol Sepcification”[4]3GPP TS 25.413 v4.0.0 “UTRAN Iu interface RANAP signalling”[5]3GPP TS 25.433 v4.0.0 “UTRAN Iu b interface NBAP signalling”1.3缩略语AAL ATM Adaptation Layer ATM适配层接入链路控制应用协议ALCAP Access Link Control ApplicationProtocolAS Access Stratum 接入层BCCH Broadcast Control Channel 广播控制信道CCCH Common Control Channel 公共控制信道CN Core Network 核心网CM Connection Management 连接管理C-RNTI Cell RNTI 小区无线网络临时标识CS Circuit Switched 电路交换DCCH Dedicated Control Channel 专用控制信道DCH Dedicated Channel 专用信道DL Downlink 下行链路DRNC Drift Radio Network Controller 漂移无线网络控制器DSCH Downlink Shared Channel 下行共享信道DTCH Dedicated Traffic Channel 专用业务信道FACH Forward Access Channel 前向接入信道ID Identifier 标识L1 Layer 1 层1（物理层）L2 Layer 2 层2（数据链路层）L3 Layer 3 层3（网络层）MAC Media Access Control 媒质接入控制NAS Non Access Stratum 非接入层NBAP Node B Application Part Node B应用部分PCCH Paging Control Channel 寻呼控制信道PCH Paging Channel 寻呼信道PDCP Packet Data Convergence Protocol 分组数据会聚协议PDU Protocol Data Unit 协议数据单元PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网PS Packet Switching 分组交换QoS Quality of Service 业务质量RAB Radio access bearer 无线接入承载RANAP Radio Access Network Application Part 无线接入网络应用部分RB Radio Bearer 无线承载RL Radio Link 无线链路RLC Radio Link Control 无线链路控制无线网络子系统应用部分RNSAP Radio Network Subsystem ApplicationPartRNTI Radio Network Temporary Identifier 无线网络临时标识RNC Radio Network Controller 无线网络控制器RRC Radio Resource Control 无线资源控制Rx Receive 接收SAP Service Access Point 业务接入点SRNC Service Radio Network Controller 服务无线网络控制器S-RNTI SRNC – RNTI 服务无线网络临时标识TDD Time Division Duplex 时分复用TF Transport Format 传输格式传送格式组合指示TFCI Transport Format CombinationIndicatorTFCS Transport Format Combination Set 传输格式组合集合TFS Transport Format Set 传输格式集合TMSI Temporary Mobile Subscriber Identity 临时移动用户标识符Tx Transmit 发送UE User Equipment 用户设备UL Uplink 上行链路全球移动通信系统UMTS Universal Mobile TelecommunicationsSystemURA UTRAN Registration Area UTRAN登录域U-RNTI UTRAN-RNTI UTRAN无线网络临时标识UTRAN UMTS Terrestrial Radio Access Network UMTS地面无线接入网2.研究动机/顾客受益本文主要描述TD-SCDMA呼叫处理的主叫、被叫和呼叫释放等典型信令流程和异常处理流程。
通过描述TD-SCDMA系统中各功能实体之间的信令交互以及建立各连接时所需配置的参数，本文能为系统业务流程提供整体上的指导。
作为FRS文档，本文对信令流程只作一般性的描述。
3.典型处理流程典型的呼叫信令流程包括主叫信令流程、被叫信令流程和呼叫释放信令流程。
对一个主叫过程来说，如果之前UE没有建立RRC连接则先建立RRC连接，再通过初始直传建立传输NAS消息的信令连接，最后建立RAB。
被叫过程包括了寻呼过程，在接入层内与主叫过程很类似，其它区别主要体现在NAS消息上。
释放过程包括Iu连接的释放和RRC连接的释放。
可以仅释放Iu连接，保持RRC连接；也可以同时释放Iu连接和RRC连接。
以下流程针对处于空闲模式的UE，以CS域业务为例，且均为成功呼叫的情况。
3.1主叫信令流程3.1.1主叫流程图图3-1主叫信令流程3.1.2流程简述I．建立RRC连接：（建立DCH的情况）1．UE在CCCH上向RNC发送RRC Connection Request消息，发起RRC连接建立过程。
主要参数：Initial UE Identity, Establishment cause, Initial UE Capability.2．RNC准备建立RRC连接，分配建立RRC连接所需要的资源，并发送一条Radio Link Setup Request消息给Node B。
主要参数：Cell id, Transport Format Set, Transport Format CombinationSet, frequency, Time Slots, 信道码, Power control information.3．Node B配置物理信道，在新的物理信道上准备接收UE消息，并给RNC发送一条Radio Link Setup Response响应消息。
主要参数：Signalling link termination, Transport layer addressinginformation (AAL2 address, AAL2 Binding Identity) for the Iub DataTransport Bearer.4．RNC通过ALCAP协议，建立Iub数据传输承载。
Iub数据传输承载通过AAL2的绑定标识与DCH绑定在一起。
建立Iub数据传输承载需要Node B确认。
5．见66．通过Downlink Synchronisation和Uplink Synchronisation.控制帧，Node B 与 RNC 为Iub数据传输承载建立同步。
此后Node B开始DL发送。
7．RNC在CCCH上发送RRC Connection Setup消息给UE主要参数：Initial UE Identity, RNTI, Capability update Requirement,Transport Format Set, Transport Format Combination Set, frequency,Time Slots ,信道码 , Power control information.8．UE在DCCH上发送RRC Connection Setup Complete消息给RNC 主要参数：Integrity information, ciphering information.II．初始直接传输/上下行直接传输：9．UE在DCCH上给RNC发送一条Initial Direct Transfer消息主要参数：Initial NAS Message (could for a GSM based CN be e.g. CMService Request, Location Update Request etc.) CN node indicator (itindicates the correct CN node into which the NAS message shall beforwarded)10．RNC初始到CN的信令连接，并发送一条Initial UE Message消息给CN 主要参数：NAS PDU (could for a GSM based CN be e.g. CM ServiceRequest, Location Update Request etc.), CN domain indicator(indicating the CN domain towards which this message is sent) 通过初始直接传输过程后，可使用该信令连接传输UE和CN之间的NAS消息。