建行与招行对比报告

一、渠道服务流程体验情况

1、服务流程体验对比情况

1.1进入网点时正在等待的人数情况

⏹总的来看，在进入网点时，深圳建设银行正在等待的人数为12人，相对多于招商银行（8人）；

⏹分不同时段来看，在11:00-16:00这一大段时间中，建设银行正在等待的人数显著比招商银行多。

进入网点时正在等待的人数情况

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1.2网点窗口情况

⏹总的来看，招商银行各网点的平均窗口总数（14个）相对建设银行（10个）较多；相对的，招商银行开办业务的平均窗口数也比建设银行多。

各网点平均窗口数及开办业务窗口情况

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单位：个

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⏹ 分不同时段来看，在15:00-16:00之间，建设银行开办业务的窗口稍微比招商银行多，但在9:00-11:00和16：00-17:00之间，招商银行开办业务的窗口明显比建设银行多。

1.3等待时长情况

⏹ 总的来看，建设银行网点的平均等待时长（17分钟）比招商银行要长（11分钟）；

⏹

分不同时段来看，除16:00-17:00外，其余时间段建设银行网

点的平均等待时长均显著比招商银行网点的要长。

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不同时段开办业务的窗口情况

单位：个

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25等待时长情况

单位：分钟

1.4办理业务时长情况

⏹ 总的来看，建设银行和招商银行在办理业务时的平均时长无显著差异，均为2分钟；

⏹ 其中，建设银行办理查询业务花费的时间相对较长，为3分钟，招商银行在办理打印明细取款和取款加换散时所用的时间较长，为3-4分钟。

1.5办理业务过程中的其他情况

⏹ 在办理业务过程中，建设银行和招商银行需要顾客签字的次数、需要输入密码的次数，填表的数量及回单的数量均相同。

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5办理业务时长情况

单位：分钟

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345办理业务过程中的其他情况

单位：次/张

1.6每半小时进入/流出网点人数情况

⏹ 总的来看，招商银行每半小时进入网点的人数（22人）相对多于建设银行（20人），而两间银行每半小时流出网点的人数均相同。

⏹ 分不同时段来看，在11:00-12:00之间，建设银行每半小时进入网点的人数（32人）显著多于招商银行（17人）；

⏹ 在9:00-11:00和16:00-17:00之间，招商银行每小时进入网点的人数显著多于建设银行。

⏹ 分不同时段来看，在10:00-15:00之间，建设银行没半小时流出网点的人数相对比招商银行多，而在9:00-10:00和16:00-17:00一早一晚中，招商银行每半小时流出网点的人数多于建设银行。

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253035每半小时进入/流出网点人数情况

单位：人

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35每半小时进入网点人数情况

单位：人

1.7、对建设银行服务质量的改进措施建议

通过对此次调研结果分析，针对建设银行服务质量方面的改进提出以下几点建议：

⏹ 从数据中可以看到，建设银行进入网点时的等待人数明显比招商银行

多，且建设银行在网点平均窗口数上也没有优势，因此，要想减少因等待时间过长而造成的客户流失，建设银行需时时关注大堂内的人流量，以及时调整开办业务的窗口数，防止客户流失；

⏹ 在等待时长方面，建设银行的等待时长也明显比招商银行的要长，针对

此现象，建设银行的大堂经理可以在每个客户进来时，询问其办理的业务，如果是可以在柜员机办理的业务，尽量引导其去柜员机办理，同时针对不会使用柜员机的客户，大堂经理则在旁边亲自指导客户操作； ⏹ 从数据可以看出，在11:00-12:00之间，建设银行没半小时进入/流出网

点的人数是最多的，而在这种时间里，客户的等待时长也是最长的，所以，在这段时间里，建设银行应尽可能的加大开办窗口的数量，加强大堂经理维持大堂内秩序等。

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3035每半小时流出网点人数情况

单位：人

二、渠道功能设计体验情况

2、渠道功能设计的体验情况对比分析

2.1环境方面对比情况

⏹从理财中心环境布局的差异来看，3个月的体验结果均表示建设银行没偶遇接待台和专职接待人员，而招商银行设有接待台和专职接待人员；

⏹从环境是否满足客户私密性方面的要求来看，建设银行和招商银行均设有独立理财室，但不足的地方是理财经理和客户交谈时均没有关门，没有保证到客户的私密性；

⏹在满足客户舒适性方面，客户认为建设银行和招商银行的环境均比较舒适。

2.2员工方面对比情况

⏹从员工形象、仪容仪表来看，3个月的体验结果均表示客户认为建设银行和招商银行员工表现较好；

⏹从是否能够办理高柜业务来看，建设银行和招商银行均能够办理高柜业务；

⏹从员工专业知识熟练方面来看，3个月的体验结果显示建设银行的理财经理专业知识熟练，能解答出客户提出的问题，二招商银行5月份的体验结果显示该行理财经理专业知识不太熟练，不能解答客户提出的问题。

2.3服务内容对比情况

⏹在提供财务规划服务方面，建设银行和招商银行均能够提供财务规划，能对客户的投资，消费，教育，退休养老等做出精心安排。并给客户做风险评估，和投资计划方案，供客户选择；

⏹在检视客户的投资组合方面，两间银行均能够定期检视客户投资组合，能够为客户获得最佳的投资收益提供建议，但建设银行除6月份体验结果表示有专职的客户经理跟进外，其余两个月体验结果均表示需客户主动联系客户经理，而招商银行3个月的体验结果均表示有专职客户经理跟进；

⏹在对理财中心客户优先提供理财产品方面，两间银行均除短信通知客户外，理财经理也会打电话通知客户；

⏹在提供丰富、及时的投资资讯、市场分析报告等理财咨询理财咨询方面，两间银行均会提供，但需要客户主动和理财经理联系；