酒店处理顾客投诉流程和规范
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
酒店前台-客人投诉处理工作标准
●接受投诉(1)聆听投诉①聚精会神聆听顾客投诉；②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。
(2)认真记录①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
(3)回答投诉①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；②切勿轻易做出权力范围外的许诺。
●处理投诉(1)接纳投诉①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
(2)注意跟办①在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
●处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
酒店客户服务与流程规范手册
酒店客户服务与流程规范手册第一章酒店客户服务概述 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.2 客户服务目标 (4)1.3 客户服务基本原则 (4)第二章前台接待服务规范 (5)2.1 客人入住登记流程 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 证件审核 (5)2.1.3 分配房间 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.2 客人退房流程 (5)2.2.1 收集房卡 (5)2.2.2 核查房间状况 (6)2.2.3 结算费用 (6)2.2.4 办理退房手续 (6)2.3 客人投诉处理流程 (6)2.3.1 接受投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 给出解决方案 (6)2.3.4 处理投诉 (6)2.3.5 跟进反馈 (6)第三章客房服务规范 (6)3.1 客房清洁卫生流程 (6)3.1.1 准备工作 (7)3.1.2 清洁顺序 (7)3.1.3 清洁标准 (7)3.1.4 清洁流程 (7)3.2 客房用品补充流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 补充顺序 (7)3.2.3 补充标准 (7)3.2.4 补充流程 (7)3.3 客房维修服务流程 (8)3.3.1 接到维修任务 (8)3.3.2 准备工具 (8)3.3.3 维修流程 (8)第四章餐饮服务规范 (8)4.1 餐厅预订服务流程 (8)4.1.1 预订接待 (8)4.1.2 预订确认 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 餐厅用餐服务流程 (9)4.2.1 迎宾服务 (9)4.2.2 点菜服务 (9)4.2.3 用餐服务 (9)4.2.4 结账服务 (9)4.3 餐厅投诉处理流程 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉记录 (9)4.3.3 投诉处理 (9)4.3.4 投诉反馈 (9)4.3.5 投诉总结 (9)第五章康体娱乐服务规范 (9)5.1 健身房服务流程 (9)5.1.1 客人预约 (9)5.1.2 入场登记 (10)5.1.3 更衣室使用 (10)5.1.4 健身指导 (10)5.1.5 健身区域使用 (10)5.1.6 器械清洁 (10)5.1.7 离场 (10)5.2 水疗中心服务流程 (10)5.2.1 客人预约 (10)5.2.2 入场登记 (10)5.2.3 更衣室使用 (10)5.2.4 水疗项目介绍 (10)5.2.5 水疗服务 (10)5.2.6 休息区域使用 (11)5.2.7 离场 (11)5.3 娱乐设施服务流程 (11)5.3.1 客人预约 (11)5.3.2 入场登记 (11)5.3.3 更衣室使用 (11)5.3.4 设施使用 (11)5.3.5 娱乐服务 (11)5.3.6 休息区域使用 (11)5.3.7 离场 (11)第六章会议服务规范 (11)6.1 会议预订服务流程 (11)6.1.1 接受预订 (11)6.1.2 预订确认 (12)6.1.3 预订变更与取消 (12)6.2 会议布置服务流程 (12)6.2.1 布置前准备 (12)6.2.3 布置后整理 (12)6.3 会议期间服务流程 (12)6.3.1 会议签到 (12)6.3.2 会议服务 (12)6.3.3 会议结束 (13)第七章客户关系管理 (13)7.1 客户信息收集与整理 (13)7.1.1 信息收集原则 (13)7.1.2 信息收集渠道 (13)7.1.3 信息整理与分析 (13)7.2 客户满意度调查与反馈 (13)7.2.1 满意度调查方法 (13)7.2.2 反馈与改进 (14)7.3 客户投诉处理与跟踪 (14)7.3.1 投诉处理流程 (14)7.3.2 投诉跟踪与改进 (14)第八章安全管理规范 (14)8.1 酒店安全防范措施 (14)8.1.1 保障设施安全 (14)8.1.2 客房安全管理 (14)8.1.3 食品安全管理 (15)8.2 火灾应急处理流程 (15)8.2.1 火灾报警 (15)8.2.2 火灾现场处置 (15)8.2.3 火灾调查 (15)8.3 客人意外处理流程 (15)8.3.1 报告 (15)8.3.2 现场处置 (16)8.3.3 调查与处理 (16)第九章员工培训与发展 (16)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训方式 (17)9.2 员工考核与激励 (17)9.2.1 考核体系 (17)9.2.2 激励措施 (17)9.3 员工职业发展路径 (17)9.3.1 职业发展规划 (17)9.3.2 职业发展支持 (17)第十章质量监控与持续改进 (18)10.1 质量监控体系 (18)10.1.1 目的与意义 (18)10.1.3 质量监控方法 (18)10.2 内部审计与评估 (18)10.2.1 审计与评估的目的 (18)10.2.2 审计与评估的内容 (18)10.2.3 审计与评估的方法 (19)10.3 持续改进措施与实施 (19)10.3.1 改进措施 (19)10.3.2 实施步骤 (19)10.3.3 持续改进机制 (19)第一章酒店客户服务概述1.1 客户服务理念酒店作为服务性行业的重要组成部分，客户服务理念是酒店生存与发展的核心。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、倾听顾客的抱怨。
当顾客来投诉的时候呀，咱们可不能不耐烦哦。
要停下手里的活儿，眼睛真诚地看着顾客，就像听好朋友吐槽一样。
让顾客痛痛快快地把心里的不满都说出来。
这时候可别打断人家，不管顾客的情绪有多激动，咱们都得稳稳地接住。
就像是在接一个烫手山芋，但咱得接得稳稳当当的，可不能把这个“山芋”再扔回给顾客呀。
二、表达同情和理解。
顾客说完了，咱们就得赶紧接上话茬儿。
要特别真诚地跟顾客说，“您这遭遇可太让人生气啦，要是我遇到这样的事儿，肯定也特别不爽。
”这可不是敷衍，是真的要设身处地为顾客着想。
让顾客知道咱们是站在他这一边的，不是那种只想着把事儿糊弄过去的人。
这个时候，顾客的情绪就会稍微缓和一些啦，因为他觉得自己被理解了呢。
三、核实情况。
那接下来呀，咱们就得把事情搞清楚。
可以温和地问顾客一些细节问题，比如说“您是什么时候遇到这个情况的呀？”“当时都有谁在场呢？”但是问的时候要注意语气，可别像审问犯人似的。
要像朋友之间聊天一样自然。
然后呢，咱们也要去调查一下酒店这边的情况，看看是不是真的像顾客说的那样。
这就好比是破案一样，两边的情况都得了解清楚，这样才能找到解决问题的关键。
四、提出解决方案。
情况都清楚了，那就要给顾客一个解决方案啦。
如果是酒店这边的问题，那可不能含糊。
要是房间设施有问题，就赶紧说“我们马上给您换一个更好的房间，还会给您送一份小惊喜，像是水果拼盘或者小点心之类的，就当是给您赔个不是啦。
”如果是服务人员态度不好，就得诚恳地跟顾客道歉，并且保证会对那个服务人员进行培训或者处罚。
要是问题比较复杂，一时半会儿解决不了，也得跟顾客好好说，“这个事情我们会尽快处理的，在这期间呢，我们会给您提供一些补偿，比如说给您的住宿打个折或者送您一张下次入住的优惠券。
”反正就是要让顾客觉得咱们在积极地解决问题，没有在敷衍他。
五、跟进并确保顾客满意。
提出解决方案了还不算完事儿呢。
咱们得一直跟进这个事情，直到把问题彻底解决。
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定务态度等方面，但不会对顾客造成较大影响，可以通过简单的解释和道歉来解决。
2)一般投诉：酒店方存在较明显的问题，导致顾客不满意，需要进行调查和处理，以避免类似问题的再次发生。
3)重大投诉：酒店方存在严重失误，导致顾客受到较大损失或影响，需要采取更严肃的措施进行处理和补偿，以挽回顾客的信任和声誉。
酒店在服务方面，除了服务态度和管理意识外，还包括服务设施、服务产品、服务标准和服务规范等方面。
客人抱怨和不满，对酒店的影响相对较小。
一般投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在一定错误，引起客人不满，对酒店整体形象造成负面影响。
重大投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在严重错误，引起客人强烈不满，可能给酒店带来经济损失和严重的负面影响。
酒店设立了顾客投诉处理中心，由总经理担任组长，营运总监担任副组长，酒店大堂经理和各部门第一负责人作为组员。
顾客投诉处理中心的职责包括及时处理和跟踪顾客投诉，研究和制定重大投诉处理方案，并向公司汇报和请求指示，定期对投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施。
大堂副理处是顾客投诉处理中心的常设机构，负责日常工作。
顾客投诉处理中心的职责划分：各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉，超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理，同时负责协助各部门处理投诉，定期对顾客投诉报告进行汇总分析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施；运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理，亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理；驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。
宾馆的投诉处理与售后服务
价格合理
制定合理的价格策略，确保价格与宾 馆品质相符，避免因价格问题引起客 户不满。
客户忠诚度培养
会员制度
客户关怀
建立会员制度，为忠诚客户提供优惠和特 权，如积分累计、免费升级等。
在客户生日、重要纪念日等特殊日子送上 祝福或优惠，增强客户归属感。
互动活动
持续跟进
组织各类互动活动，增进客户之间的交流 ，同时增强客户对宾馆的认同感。
宾馆的投诉处理与售后服务
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
CONTENTS
• 宾馆投诉处理 • 宾馆售后服务 • 宾馆客户满意度提升 • 宾馆服务人员素质提升 • 宾馆投诉处理与售后服务的案例分析
01
CHAPTER
宾馆投诉处理
投诉渠道
设立专门的投诉电话
当面投诉
宾馆应设立专门的投诉电话，方便客 人随时反映问题。
促进口碑传播
满意的客户更有可能向他 人推荐该宾馆，从而带来 更多的潜在客户。
售后服务的内容
回访与跟进
主动联系客户，了解入住体验 ，对客户的反馈进行跟进。
问题解决与补偿
针对客户提出的问题或投诉， 提供解决方案或给予适当的补 偿。
提供附加服务
提供一些附加服务，如免费接 送、免费升级房型等，以提升 客户满意度。
宾馆投诉处理与售后服务的 案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店接到客户投诉房间 不干净，服务员迅速更换床单和 毛巾，并赠送客户免费升级服务 ，客户最终满意离开。
成功案例二
某四星级酒店客户反映网络信号 差，酒店迅速安排技术人员排查 并修复问题，同时给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
失败案例反思
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店投诉考核管理制度
第一章总则第一条为规范酒店投诉处理流程，提高服务质量，维护酒店声誉，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等各部门。
第三条本制度旨在通过考核与激励，促使员工提高服务意识，改进服务态度，提升顾客满意度。
第二章考核内容第四条投诉处理及时性：员工在接到顾客投诉后，应在规定时间内进行处理或上报。
第五条投诉处理质量：员工在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）尊重顾客，耐心倾听，及时解决问题；（二）对顾客表示歉意，态度诚恳，不推诿责任；（三）对投诉内容进行详细记录，确保信息准确无误；（四）处理结果公正合理，顾客满意。
第六条投诉处理结果反馈：员工在处理投诉后，应及时向顾客反馈处理结果，确保顾客知情。
第七条投诉处理效果：顾客对处理结果的满意度。
第三章考核标准第八条投诉处理及时性：接到投诉后，1小时内处理完毕，记1分；1-2小时内处理完毕，记0.5分；2小时以上处理完毕，扣0.5分。
第九条投诉处理质量：（一）尊重顾客，态度诚恳，记1分；（二）对顾客表示歉意，不推诿责任，记1分；（三）详细记录投诉内容，信息准确无误，记1分；（四）处理结果公正合理，顾客满意，记1分。
第十条投诉处理结果反馈：在处理投诉后，1小时内反馈给顾客，记1分；1-2小时内反馈，记0.5分；2小时以上反馈，扣0.5分。
第十一条投诉处理效果：顾客对处理结果满意，记1分；不满意，扣1分。
第四章激励与处罚第十二条对在投诉处理中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如晋升、加薪等。
第十三条对在投诉处理中存在严重问题的员工，给予警告、罚款、降职等处罚。
第十四条对故意拖延、推诿责任、敷衍了事的员工，给予严肃处理。
第五章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十七条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况予以补充和完善。
酒店投诉管理工作制度范本
酒店投诉管理工作制度范本一、总则第一条为了及时有效地解决顾客投诉，降低因投诉造成的负面影响，维护酒店声誉，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门对顾客投诉的处理工作。
第三条酒店投诉处理工作应遵循以下原则：（一）积极倾听顾客意见，尊重顾客权益。
（二）及时响应，迅速处理，尽快解决问题。
（三）客观公正，查明原因，分清责任。
（四）积极改进，预防类似问题再次发生。
第四条酒店设立投诉处理部门，负责统一接收和处理顾客投诉。
二、投诉处理流程第五条顾客投诉接收（一）投诉部门应设立投诉热线或投诉箱，方便顾客提出意见和建议。
（二）投诉部门对顾客投诉应做到及时回应，认真倾听，详细记录。
第六条投诉信息整理与分析（一）投诉部门对收到的投诉信息进行整理，分析投诉原因，找出问题所在。
（二）对投诉内容进行分类，制定针对性的处理措施。
第七条投诉处理与反馈（一）投诉部门根据投诉内容，迅速采取措施，及时解决问题。
（二）对需要调查处理的投诉，投诉部门应在规定时间内向顾客反馈处理结果。
（三）对处理结果不满意的投诉，投诉部门应再次核实，必要时进行二次处理。
第八条投诉记录与归档（一）投诉部门对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
（二）投诉记录应按照规定的格式进行整理，归档保存，以备查阅。
三、投诉处理规范第九条硬件投诉（一）代表酒店向顾客致歉。
（二）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为顾客更换。
（三）属于硬件缺陷的，向顾客做好解释，尽可能通过服务弥补。
第十条服务投诉（一）向顾客致歉，及时进行补位。
（二）安排优秀服务人员或管理人员跟服。
（三）需要调查处理的承诺顾客答复时间，及时告知顾客处理结果。
（四）向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题，尽可能提供优质服务弥补。
第十一条卫生投诉（一）向顾客致歉。
（二）及时安排专人进行整改或更换。
（三）向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
客户投诉管理制度常用版（八篇）
客户投诉管理制度常用版客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理;（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人;（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、热情接待。
当顾客来投诉的时候，可不能板着个脸哦。
要笑盈盈的，就像看到好久不见的朋友一样。
这时候呢，要赶紧请顾客坐下来，给顾客倒杯水。
要是顾客站在那儿气呼呼的，那多难受呀，咱们得让顾客先放松下来。
然后呢，要看着顾客的眼睛，认真地听顾客说话，这可是很重要的呢。
顾客能感觉到你在重视他的问题，他的气可能就消了一半啦。
二、耐心倾听。
这一步可千万不能着急打断顾客哦。
不管顾客说的是大事还是小事，都要让顾客把心里的委屈、不满一股脑儿地倒出来。
有的顾客可能一上来就特别激动，说话声音很大，咱也不能害怕或者不耐烦。
就静静地听着，偶尔点点头，表示你在听他讲呢。
顾客可能会说一些不好听的话，但是咱们要理解，他是在气头上呀，咱得有个大肚量。
而且呢，在听的过程中，要把顾客投诉的重点记下来，比如说是什么事情让顾客不满意啦，是房间不干净呢，还是服务态度不好之类的。
三、诚恳道歉。
不管这个投诉是不是前厅的错，都要先给顾客道歉。
要特别真诚地说“真的很对不起呀，给您带来这么不好的体验”。
这道歉的话呢，可不能说得干巴巴的，得让顾客能感受到你的诚意。
就像你不小心踩了别人的脚，那肯定是很愧疚地说对不起的。
顾客听到你这么诚恳的道歉，心里肯定会舒服一点的。
四、核实情况。
道完歉之后呢，就得去核实顾客说的情况啦。
要是顾客说房间有问题，那就赶紧派人去房间看看。
要是说服务人员态度不好，就得去了解一下当时的情况。
这个过程要快一点哦，不能让顾客等太久。
在核实的时候，要做到公正客观，不能偏袒自己的员工或者是敷衍顾客。
如果是顾客误解了呢，也不要直接就指责顾客，而是要很温和地跟顾客解释清楚。
五、提出解决方案。
根据核实的情况，就要给顾客提出解决方案啦。
如果是房间设施坏了，那就给顾客换个房间，或者尽快安排人来修理。
要是服务态度不好，那就让那个员工来给顾客道歉，再给顾客一些小补偿，比如说送个果盘或者优惠券之类的。
在提出解决方案的时候，要问一下顾客的意见，看看顾客满不满意。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
酒店投诉处理流程
接待投诉客人，无论是对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，即使工作人员轻松，又使顾客获得满意，就必须掌握一定的投诉处理程序及处理艺术。
一、投诉处理流程
聆听___表示理解和关切——做好记录——为客解决问题——告诉客人处理问题地方法——确定酒店处理投诉的大致时间——处理问题的过程作追踪检查——复查处理结果
二、餐饮投诉处理流程图（如下）
不是我方错误、解释
叙述投诉的理由倾听问清客人姓名、房号是我方错误 道歉、改正
①①②①②
致谢 满意
①①
不满意
①
致谢提出解决方案 与客人商谈 反应情况
③②①①
说明：
1.倾听，问清客人姓名，房号
2.耐心倾听，先不做任何解释。
3.如果是我方错误，向客人道歉，马上改正，并拿出处理结果。
1、投诉处理三项基本
真心诚意地
帮助客人
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能客人的好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上确输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人。解决问题。
(注意：你并没有说酒店有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。)
（2.）充分意识客人的自尊心。
酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程
酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言在酒店经营过程中，难免会遇到一些顾客投诉和差评纠纷。
为了更好地解决这些问题，提高服务质量，我们制定了以下的处理流程。
2. 顾客投诉处理流程- 当顾客提出投诉时，前台接待员应立即接待并倾听顾客的投诉内容；- 前台接待员应友善地态度并能够冷静应对，不以个人身份对待投诉；- 前台接待员应详细记录顾客投诉的所有细节，包括时间、地点、涉及的员工等；- 如果投诉需要进一步处理，前台接待员应将投诉转交给相关部门（例如：房务部、餐饮部等）；- 相关部门应及时处理投诉，全面了解投诉的原因并采取适当的解决措施；- 处理完毕后，前台接待员应与顾客联系，告知投诉的处理结果，并表示歉意；- 对于屡次投诉较严重的员工，酒店应及时进行培训，或者采取相应的纪律措施。
3. 差评纠纷处理流程- 当顾客在平台上发布差评时，酒店的客服人员应及时留意并了解差评的具体内容；- 客服人员应立即与顾客联系，表示关注，并主动解决对方的问题；- 客服人员应详细记录差评的所有细节，包括时间、内容等；- 如果差评反映的问题需要进一步解决，客服人员应与相关部门协调处理；- 相关部门应及时采取措施，解决差评反映的问题，并向客服人员和顾客通报处理结果；- 处理完毕后，客服人员应与顾客继续联系，关心其满意度，并积极改进服务；- 对于多次出现差评的问题，酒店应进行分析评估，优化相关流程并培训相关人员。
4. 预防措施- 酒店应定期组织员工培训，提高服务质量和沟通技巧；- 酒店应建立健全的服务体系，增加顾客满意度；- 酒店应加强员工职业道德和素质教育，使员工关注顾客需求和体验；- 酒店应定期搜集顾客意见和建议，及时总结和改进；- 酒店应加强员工之间的团队合作，共同解决顾客问题。
5. 结论通过建立酒店住宿顾客投诉及差评纠纷处理流程，并采取预防措施，可以更好地管理和解决投诉和差评问题。
酒店将致力于提供更优质、更满意的客户服务体验，以确保顾客满意度和酒店声誉的提升。
酒店餐饮部客人投诉处理条例
酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。
二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
酒店投诉处理流程技巧
酒店投诉处理流程技巧酒店是服务行业的重要组成部分，投诉是难免发生的情况。
作为酒店员工，正确处理投诉是保持客户满意度的关键。
下面是一些酒店投诉处理流程的技巧：1.快速反应：当客人表达不满意或投诉时，员工应立即做出反应。
及时回应客人对于解决问题非常重要，可以避免投诉升级或增加客人的不满。
2.倾听和理解：员工应聆听客人的投诉，并展示出对客人问题的理解。
他们可能会感到失望、愤怒或受到伤害，员工需要表现出同情和尊重，以建立信任和沟通的桥梁。
3.让客人发声：给予客人充分的发言机会，让他们尽可能详细地描述问题。
这有助于员工全面了解问题的本质，并为解决方案提供更多的线索。
4.冷静应对：员工在处理投诉时要保持冷静，尽量避免情绪激动或争辩。
他们代表酒店，应用专业和礼貌的态度回应客人，以确保问题得到妥善解决。
5.承认错误：如果酒店方面出现了错误，员工应诚实地承认并道歉。
对于客人来说，认可错误和真诚的道歉是消除不满和恢复客人对酒店信任的关键步骤。
6.提供解决方案：员工应主动提供解决问题的方案，并与客人沟通。
解决方案可以是提供补偿或退款，提供额外的服务或优惠，或与顾客协商合适的解决办法。
确保提供的解决方案能够满足顾客的期望以及酒店的政策。
8.记录并分析：酒店应对投诉进行记录，并进行分析，以了解投诉的原因和频率。
这可以帮助酒店改进服务和解决潜在问题，减少类似的投诉再次发生。
9.培训员工：酒店应定期进行员工培训，提高他们对投诉处理流程的认识和技巧。
员工需要了解如何处理不同类型的投诉，并学会应对和解决问题的方法。
10.持续改进：酒店应不断改进投诉处理流程，并根据客人的反馈进行调整。
持续改进可以提升服务质量，减少投诉的发生，并提高客人的满意度。
总之，正确处理投诉对于酒店的声誉和客户关系至关重要。
以上的酒店投诉处理流程技巧可以帮助酒店员工更好地应对投诉情况，并为客人提供满意的解决方案。
酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序（综合保障部经理——张梦维）●投诉的类型投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类1.有效投诉经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式A. 控告性投诉。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。
如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。
●投诉的原因产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望1.求理解；2.求尊重；3.求重视；4.希赔偿；●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
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投诉的定义
投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。
一、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。
二、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）
这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满
这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便
这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
三、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
四、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；
8、确定解决问题所需时间；
9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
六、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语酒店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。
可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
七、投诉处理完毕后酒店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店制度对有关责任人进行惩罚；涉及酒店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节；
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。