万科案场接待流程课件

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万科地产客户接待流程-销售标准流程

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万科销售接待流程

万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。

目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。

一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。

而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。

接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。

对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。

(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。

商业综合体案场接待标准流程及说辞统一课件

➢ （项目整体规划）总建筑面积，主入口，总业态规划等（详见下一页）
➢ （项目业态规划）招商进展，入驻品牌（引导至LOGO墙），销售部分。（LOGO墙上的为XX集团战略合作伙伴，具体入驻品牌会有招商签约仪式确定正式入驻）
➢ （引导至洽谈区）这边资料上有详细的介绍，您这边坐，引导至洽谈区
项目名称及logo
案场接待标准流程及说辞统一
学习交流PPT
2013-5-20
项目名称及logo
1
控台接听电话
项目名称及案场logo
学习交流PPT
2
学习交流PPT
3
目前接待流程
➢前台接待迎客入门、门岗侯客
➢楼盘整体区位沙盘讲解 ➢洽谈区客户资料登记、图纸落位，申请财富卡等
➢资料录入
➢后期跟踪
项目名及logo
学习交流PPT
4
前台接待
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5
楼盘整体区位沙盘讲解模型区
沙盘区域图片
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6
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8
现场展板
沙盘，区位图，
LOGO,资料展架，开发商幕墙
案场沙盘图片、区位图、资料展架等图片
项目名称及logo
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沙盘说辞
➢ 您好，我是XX项目的置业顾问某某，这是我的名片，不知到先生/女士您贵姓？请问您是第一次到访/之前有没有置业顾问和您联系过？
➢ 咨询XX项目商铺现在有哪些顾虑?一一解答
➢ 询问客户所需面积，承受总价，带领客户看图纸，分析商铺
➢ 根据客户情况进行商铺落位
➢ 客户登记表进行填写，方便最新消息及时通知
➢ 告知现在财富卡办理用途，及时做好登记

万科接待流程

《购房须知》《商品房认购书》《商品房认购补充协议（二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房除外）；2、不接受任何个人购房客户以公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款《购房须知》
8
收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计划折页》
认购书《万科购房客户登记表》、《物业维修基金缴款通知书》委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍说明可以收现金、刷卡或转帐，但不接受付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员任何公司汇款，不接咨询按揭要求受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积分(未成交客户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客户签名确认；说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会举措；员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程向客户讲解管理费、停车费及停车位情况到后勤处确认销控提醒客户交房款时间、不允许更名问题和首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书及登记万客会积分(成交客
3
销售人员必需按步骤进（后勤人行
第十步
签订认购书及登记万客会积分(成交客户)
销售人员（兼职人员）
主动引导客观评价
第八步
楼盘实地介绍（现场条件允许时可选）
阐述有关项目整体的事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注意安全和适当的搀扶规划设计理念、产品布局的人性化措施、施工质量如何进行有引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品效控制等内容；重点体现该户型的居协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感住舒适度；受视野景观

万科项目案场销售接待流程培训33p课程教程

3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
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二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）
超出期望符合期望可以接受
1
23
45
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客
户展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；
妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
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三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系

万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习

万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。

⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。

2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。

”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。

”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。

万科物业样板房服务接待及流程

万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

案场人员接待礼仪培训.pptx

2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。
3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排
向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。
第五步：当访客准备离开时
1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。
（3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人
员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：
问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
第三步：引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”
场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：
1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。”
2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”

案场接待流程

现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一：接听1．基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2．注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1．基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2．注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三：介绍产品1．基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2．注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1．基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2．注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五：带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六：暂未成交1、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项：1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七：填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点：·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项：1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八：客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化：打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九：成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十：定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一：签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记：登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二：退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。

万科销售案场流程细分 PPT课件

• 6.办理产证
（相关责任人：现场出纳，后台专员）
2
1.电话接待
• 相关责任人
• 置业顾问：负责来电接听并做好相关记录 • 企划：负责来电情况分析，提供营销方案
特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入
3
1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（一）接听电话
接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们还需要将资料录入系统供营销分析。
4
1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（二）电话接听的注意事项： • 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要
会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 • 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 • 不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 • 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 • 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 • 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。
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1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（三）约客户到现场： • 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印
象。 • 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方
法，而要用选择式的方法提问。 • 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来

万科翡翠别墅案场接待标准流程

门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有，引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！保安：请问您贵姓？和谁做的预约？客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。（对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户到达信息）销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准门岗接待标准短接待标准附件6 户型介绍附件7 建筑风格诠释附件8 景观设计理念
售楼处接待标准