万科案场接待流程课件
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客户认知
传播要点：让客户了解五证、阳光宣言、社 区规划及周边规划、合同范本等必须告知 信息以及万科物业、发展商背景等相关信 息。
目标
高
现状
中
低
客户触点
1
23
45
6 7 8 9 10 11 12 13
大客 门户 岗登
区 域 沙
销影 售音 公室
老 房 子
书 孰
湖 畔
样电 板瓶 房车
罗销 汉售 松大
销 售 大
服记 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
厅厅
沙 盘
洽 谈 区
学习交流PPT
3
接待流程目标实现模式
消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导， 通过功能及附加值引导让客户产生认知
客户体验
行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、 语速适当。
影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念, 让概念深入.
工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。
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11
销售公示区
工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府 要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整 体服务有更高程度的认可与信任．
13
12 山模山模城型城型
前 前台台
6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房
5
书塾 7 第三进 影音室
11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘
第四进：老房子 6
13.销售大厅洽谈区域
第五进
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8
大门岗服务区
工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验．
客户体验
语言：您好，请这边作一下登记，然后请我 们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。
行为：双手递笔，面带微笑。 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方
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差异化Variation
10
工作要点目的：
区域沙盘讲解 \影音室
功能性Versatility 附加值Value
对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等.
使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象 。体现置业顾问专业服务。
既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价
值．
客户认知
理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境 地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交 通便利，占据不可复制山水资源。 项目概况：占地66万平米，五境说 资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库, 十余山水环绕.
差异化
客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取 信息，通过感官判断价值。传播和沟通要 从客户价值出发，设计价值体验点。
销售力
销售力=沟通技巧 +销售工具+状态
认知 体验
功能性 附加值
销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们 的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。
共鸣区
万科棠樾 整合能力
营销是一个系 统工程——施 工计划、形象 展示、营销事 件、广告投放、 销售士气，经 过有序搭接能 产生最大的效 能。整合能力 是最核心的竞 争力。
厅 洽 谈
区
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6
客户接待流线
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7
客户接待流程
林坪大道
1
样
板
房
10 电瓶车乘坐点
9
水
1. 大门岗服务区
池
2. 登记客户资料
停车区域
停车区域
3. 区域沙盘
8 木木栈栈道道
Baidu Nhomakorabea
名人堂
11 第一进
4. 销售公示区 5. 影音室
区 模 区 模域 型 域 型 3
2 销销售售公公示示区区
4
万科棠樾案场接待流程体系
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1
案场接待流程管理的目的及意义
• 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程 接待是案场管理最重要的环节之一。
• 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： • 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意
Ｃ．服务制度令人满意 • 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足
高
理念感知价值
体验价值
目标
中 适 当 强 化
低
重
重
点
点
提
提
升
升
1 23
45
客户触点 6 7 8 9 10 11 12 13
大登 区 销 影 老 书湖 样电 罗 销 销
门记 域 售 音 房 孰畔 板瓶 汉 售 售
岗客 沙 公 室 子
房车 松厅 大
服户 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
沙 盘
客户认知
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验
问候：先生/女士您好，请问您是来参观 棠樾别墅的吗？请往这边走！
行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，指引小区大门位置，动作举止恭 敬礼貌。
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差异化Variation
Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足
• 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户 转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品 力
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2
流程设计目标分解
客户感知价值
新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验 及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.
通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目 赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导 客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意 境.
通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区 域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水 单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。
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5
流程设计目标分解 客户感知价值 视觉、行为感知价值
9
登记客户资料
工作要点目的： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排；
由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细 的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。 专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感．
客户认知
传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基 本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。
销售工具
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4
差异化Variation
功能性Versatility 附加值Value
共鸣区Vibration
4V销售力支撑体系
通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动 作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不 同的尊贵体验,实现差异化体验.
通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲 临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目 建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。
传播要点：让客户了解五证、阳光宣言、社 区规划及周边规划、合同范本等必须告知 信息以及万科物业、发展商背景等相关信 息。
目标
高
现状
中
低
客户触点
1
23
45
6 7 8 9 10 11 12 13
大客 门户 岗登
区 域 沙
销影 售音 公室
老 房 子
书 孰
湖 畔
样电 板瓶 房车
罗销 汉售 松大
销 售 大
服记 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
厅厅
沙 盘
洽 谈 区
学习交流PPT
3
接待流程目标实现模式
消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导， 通过功能及附加值引导让客户产生认知
客户体验
行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、 语速适当。
影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念, 让概念深入.
工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。
学习交流PPT
11
销售公示区
工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府 要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整 体服务有更高程度的认可与信任．
13
12 山模山模城型城型
前 前台台
6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房
5
书塾 7 第三进 影音室
11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘
第四进：老房子 6
13.销售大厅洽谈区域
第五进
学习交流PPT
8
大门岗服务区
工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验．
客户体验
语言：您好，请这边作一下登记，然后请我 们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。
行为：双手递笔，面带微笑。 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方
学习交流PPT
差异化Variation
10
工作要点目的：
区域沙盘讲解 \影音室
功能性Versatility 附加值Value
对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等.
使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象 。体现置业顾问专业服务。
既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价
值．
客户认知
理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境 地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交 通便利，占据不可复制山水资源。 项目概况：占地66万平米，五境说 资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库, 十余山水环绕.
差异化
客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取 信息，通过感官判断价值。传播和沟通要 从客户价值出发，设计价值体验点。
销售力
销售力=沟通技巧 +销售工具+状态
认知 体验
功能性 附加值
销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们 的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。
共鸣区
万科棠樾 整合能力
营销是一个系 统工程——施 工计划、形象 展示、营销事 件、广告投放、 销售士气，经 过有序搭接能 产生最大的效 能。整合能力 是最核心的竞 争力。
厅 洽 谈
区
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6
客户接待流线
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7
客户接待流程
林坪大道
1
样
板
房
10 电瓶车乘坐点
9
水
1. 大门岗服务区
池
2. 登记客户资料
停车区域
停车区域
3. 区域沙盘
8 木木栈栈道道
Baidu Nhomakorabea
名人堂
11 第一进
4. 销售公示区 5. 影音室
区 模 区 模域 型 域 型 3
2 销销售售公公示示区区
4
万科棠樾案场接待流程体系
学习交流PPT
1
案场接待流程管理的目的及意义
• 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程 接待是案场管理最重要的环节之一。
• 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： • 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意
Ｃ．服务制度令人满意 • 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足
高
理念感知价值
体验价值
目标
中 适 当 强 化
低
重
重
点
点
提
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升
升
1 23
45
客户触点 6 7 8 9 10 11 12 13
大登 区 销 影 老 书湖 样电 罗 销 销
门记 域 售 音 房 孰畔 板瓶 汉 售 售
岗客 沙 公 室 子
房车 松厅 大
服户 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
沙 盘
客户认知
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验
问候：先生/女士您好，请问您是来参观 棠樾别墅的吗？请往这边走！
行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，指引小区大门位置，动作举止恭 敬礼貌。
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差异化Variation
Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足
• 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户 转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品 力
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2
流程设计目标分解
客户感知价值
新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验 及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.
通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目 赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导 客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意 境.
通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区 域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水 单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。
学习交流PPT
5
流程设计目标分解 客户感知价值 视觉、行为感知价值
9
登记客户资料
工作要点目的： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排；
由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细 的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。 专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感．
客户认知
传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基 本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。
销售工具
学习交流PPT
4
差异化Variation
功能性Versatility 附加值Value
共鸣区Vibration
4V销售力支撑体系
通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动 作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不 同的尊贵体验,实现差异化体验.
通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲 临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目 建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。