s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--通用服务英语
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--培训纲要
ENG-MO -3部门培训活动纲要Training Activity Outline工程部培训活动纲要目录1.工程值班工作程序标准2.公共区域维修工作程序3.木工制作工作程序4.机械设备维修保养工作程序5.灶具维修保养工作程序6.康乐、清洁设备维修保养工作程序7.空压机维保工作程序8.日常巡视工作程序9.制冷设备巡视工作程序10.制冷设备维护工作程序11.制冷设备日常维修工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：工程值班工作程序标准序号：ENG-Z/H-001目的：在课程结束的时候员工能够清楚知道工程部工程值班的工作程序标准：统一工程值班的工作标准培训器材：工程值班工作程序标准、电话TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：公共区域维修工作程序序号：ENG-Z/H-002目的：能够熟练掌握公共区域维修的工作程序与标准标准：能够及时快速地完成酒店公共区域的维修工作培训器材：公共区域维修工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：木工制作工作程序序号：ENG-Z/H-003目的：能够熟练掌握木工制作工作程序标准：能够及时快速地完成酒店报修的木制品的维修和制作工作培训器材：木工制作工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：机械设备维修保养工作程序序号：ENG-Z/H-004目的：能够熟练掌握机械设备维修保养工作程序标准：员工能够按标准进行机械设备的维修和保养工作培训器材：机械设备维修保养工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：灶具维修保养工作程序序号：ENG-Z/H-005目的：能够熟练掌握灶具维修保养工作程序标准：员工能够按标准进行灶具的维修和保养工作培训器材：灶具维修保养工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：康乐、清洁设备维修保养工作程序序号：ENG-Z/H-006目的：能够熟练掌握康乐、清洁设备维修保养工作程序标准：员工能够按标准进行康乐、清洁设备的维修和保养工作TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：空压机维保工作程序序号：ENG-Z/H-007目的：能够熟练掌握空压机维保工作程序标准：能够按维保要求进行设备的维修保养工作培训器材：空压机维保工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：日常巡视工作程序序号：ENG-Z/H-008目的：能够熟练掌握日常巡视工作程序与标准标准：能够按要求进行日常巡视、检查工作培训器材：日常巡视工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要序号：ENG-Z/H-009目的：能够熟练掌握制冷设备巡视工作程序标准：能够按要求进行制冷设备巡视工作培训器材：制冷设备巡视工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要序号：ENG-Z/H-010目的：能够熟练掌握制冷设备维护工作程序标准：能够按要求进行制冷设备维护工作培训器材：制冷设备巡视工作程序TRAINING ACTIVITY OUTLINE工程部培训活动纲要任务：制冷设备日常维修工作程序序号：ENG-Z/H-011目的：能够熟练掌握制冷设备日常维修维护的工作程序标准：能够按要求进行制冷设备日常维修维护工作培训器材：制冷设备日常维修工作程序。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--培训跟踪表
ENG-MO -2
新员工部门培训记录跟踪表
New Employee Training Checklist
新员工部门培训计划
工程部/综合维修组（ENG/ZH）
第一周：
第一部分_部门/岗位基础知识…………………………………………………_3_天
第二部分__岗位工作程序标准…………………………………………………_2_天第二周：
第二部分__岗位工作程序标准…………………………………………………_5_天第三周：
第二部分__岗位工作程序标准…………………………………………………_4_天第三部分__部门服务案例分析…………………………………………………_1_天第四周：
第四部分__部门岗位英语……………………………………………………_2_天第五部分_交叉补充材料_……………………………………………………_3_天
共计：_20天
新员工部门培训记录跟踪表
工程部/综合维修（ENG/ZH）
备注：
1.在培训前，请订餐员将新员工部门、分部门、姓名、员工编号等信息填写完成。
2.评分分数由指导人填写，分数低于3分为不及格。
3.试用期结束时，请将此表格连同员工转正单一同上交培训部，部门留存复印件。
s-w-c--2015酒店物业员工应知应会(新)
应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。
4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-案例分析
在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对客人的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。
3.会报时的自行车
案例描述：
在酒店二线部门工作的小赵是个入职不久的新员工，她每天会骑自行车上下班，由于是文职人员，小赵每天都是下午5点钟下班。
这一天，她下班去自行车棚取车时，惊奇地发现她的自行车已经放在车棚门外了。早上明明放在里面，怎么车会自动跑出来呢？不管怎样，车在外边省得再进去自己搬了，车棚里有时很拥挤，进进出出很不方便。接下来的几天，每隔一两天，自行车就会在车棚外等小赵下班。不光是小赵的车，还有几辆车也摆在外面，也在等待主人下班。小赵终于找到了答案，原来是保安部看车的一位老师傅，他平日很细心，时间一长，是谁的车，谁几点下班就都印在他脑子里了。下午5：00是酒店下班的一个小高峰，所以这位老师傅只要当班，就会帮5：00下班的职工将自行车提前搬出来，节省职工的时间。
饭店突然停电怎么办？
发生部门
类型
涉及部门
处理人
工程部
设备设施
工程部前厅部保安部
以及相关部门
保安部经理、工程部经理
大堂值班经理
解决方法
(1).询问工程部配电室应急供店设备是否启动，了解停电原因；
(2).向行政办、前厅部、管家部、餐饮部பைடு நூலகம்报停电原因，以便在客人询问时做好解释工作；
(3).检查各公共区域事故照明开启情况；
该酒店工程部管理人员缺乏应有的酒店工程管理经验，工程部组织结构和管理与操作程序不健全，事实上该酒店工程部一直处于临时抢修和拆了东墙补西墙的疲于奔命的无计划管理状态。酒店管理咨询单位提出的解决方法是，重新设计和选择合理的工程部组织结构，建立科学的工程管理与操作程序，制订并严格执行年度、季度、月度维修与保养计划，通过各种形式的培训提高管理人员的管理与协调能力，对专业技术人员进行交叉培训，使现有人力资源得到综合安排和利用。通过以上措施，最终使该工程部人员编制缩减为22人，酒店工程部的运行步入正常有序的良性循环轨道。可见，合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--各部门知识
各部门应知应会前厅部知识前台接待：位置：酒店一层大堂营业时间：24小时服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、等综合业务结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡VIP接待等级：V1—V4礼宾部：位置：酒店一层大堂营业时间：24小时服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、钥匙保管、留言服务、外出代办服务、接收快递服务，手机租用等。
服务中心：位置：酒店地下一层营业时间：24小时服务项目：信息问询、电话转接、叫醒等。
商务中心：位置：酒店五层营业时间：8：00—20：00服务项目：复印、打字、装订、翻译、上网、会议室出租（可容纳20人）、预定机票、快递服务，笔记本电脑出租、塑封、光盘刻录、传真、电话、扫描、手机充电等秘书服务。
行政楼层（瑞廷阁）：位置：酒店22至23层营业时间：6：30—23：00服务项目：快速入住、结账、问询、早餐、欢乐时光、休息室、会议室出租、小型商务中心等。
入住行政楼层的客人可享受以下免费及优惠服务：1)快捷入住和退房服务。
2)宽带上网，复印（A4纸10页内免费），打印（A4纸5页内免费），免费接收传真。
3)免费提供本地及国际报纸杂志阅读。
4)免费提供自助早餐（每日6：30AM 至10：30AM 周末早餐延迟至11：00AM）。
5)免费提供下午茶（每日5：00PM至7：00PM）。
6)免费享受软饮及新鲜水果和小食。
7)每次入住期间免费使用2小时会议室。
8)入住期间享受免费熨烫一套西服或清洗2件衬衫。
9)免费拨打本地电话。
10)免费享受休息室。
11)入住时免费享受欢迎饮品。
12)接送机服务享受20%优惠。
管家部知识管家部提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、儿童拖鞋、儿童座便器、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
s-w-c--2015物业酒店保安部培训手册-车道岗位职责
2.1坐岗时间：每日2：00AM—6：00AM。
2.2每日凌晨2：00AM车道岗保安将椅子由备勤室搬至车道岗，6：00AM搬回备勤室。
2.3坐岗位置在酒店车道南侧，要求各重点部位处在视野范围内。
2.4坐岗要求坐姿要端正、双脚并拢、挺胸抬头、目视前方、双手放于膝上。
2.5遇到客人或领导应立即起立，面带微笑礼貌问好，问好时站姿与站岗问好站姿相同。
3.车辆指引
3.1引导客人车辆调头时，要求手势规范：右臂伸直、五指并拢、掌心向前，指向车场出口处；左臂90度弯曲、五指并拢、掌心向里。重复3次此动作，需保持3秒钟，指引车辆调头后驶出车场。
3.2当车道双向有车时，要示意车辆慢行，保证车道不出现车辆拥堵现象，及时指挥疏导车辆按先后顺序驶出车场，避免发生事故。
4.2要求通话时吐字清晰，语言简练。
3.3协助车场保安指挥和安全引导车辆的入位和驶出，查看车位有无遗留物。
3.4发现取车人有异常举动时，要制止车辆驶出，并及时上报领班、主管。
3.5对停车遇到的问题，礼貌耐心地向客人做好解释工作，不得与客人发生争吵。
3.6随时观察车道动向，确保车道畅通。
4.情况通报
4.1车道岗保安要随时将岗上发生的事情用对讲机通报给领班。
车道岗工作程序标准工作程序与标准说明书——SEC2.5.4
项目
标准
1.站岗值勤
1.1站岗时间：6：00AM—次日2：00AM。
1.2车道岗位置在酒店车道南侧，面向停车场东侧，可观察到酒店正门停车位、车道停车位等。
1.3站姿为两腿分开两手交差于体前，两眼平视向前，挺胸收腹。站岗时如遇客人或领导应主动上前微笑问好，如遇外宾要用英语说：“Good Morning/Afternoon/Evening，Sir/Madam。”
s-w-c--2015财务部培训手册--服务用语规范
AC-CT -4
岗位服务规范用语和忌语
收银员岗位礼貌用语标准
工作中为客人服务时，谨记，请字当头，谢谢在后，时时刻刻对不起。
1.早上好\下午好\晚上好！
2.谢谢，很高兴为您服务！
3.好的，马上为您转接！
4.对不起，让您久等了！
5.再见，先生\小姐，欢迎您再次光临，祝您一天愉快！
1.今天大家辛苦了！
2.非常感谢大家的合作！
对客服务的五声：
1.客人到来时有迎客声；
2.遇到客人时有称呼声；
3.受人帮助时有致谢声；
4.麻烦客人时有道歉声；
5.客人离开时有送客声。
礼貌服务的十一个字：
请、您、您好、对不起、谢谢、再见。
语言文明的“八要”：
1、要简练精确
2、要生动亲切
3、要谦虚诚恳
4、要委婉灵活
5、要吐字清晰
6、要沉着大方
7、要音调柔和
8、要速度平缓
礼貌十用语：
1、称谓语
2、欢迎语
3、问候语
4、祝贺语
5、告别语
6、征询语
7、答应语
8、道歉语
9、婉言推脱语10、接听电话语
服务中杜绝的四语是什么？
1、蔑视语
2、烦躁语
3、否决语
4、顶撞语
言语文明的“八不要”：
1、不要啰嗦絮叨
2、不要干涩死板
3、不要傲慢矜持
4、不要简单生硬
5、不要含糊吞吐
6、不要过分拘束
7、不要过高过低
8、不要过快过慢。
s-w-c--2015酒店市场公关部培训手册-4培训纲要
S&M-PR -3
部门培训活动纲要Training Activity Outline
目录
1.仪容仪表、礼节礼貌标准
2.公关部的岗位职责及组织结构
3.认识各个部门领导及相关办公位置
4.了解规章制度——培训制度
5.了解规章制度——质量管理制度
6.掌握电话接听标准
7.掌握收发电子邮件标准
8.掌握OA系统使用
9.掌握BARTER房预订程序
10.掌握客信的撰写及发放程序
11.掌握媒体监控程序
12.掌握酒店标识指示牌管理程序
13.掌握酒店形象标准监督程序
14.掌握平面设计监制程序
15.掌握印刷品制作程序标准
16.掌握会议发布系统PPT制作播放程序标准
17.掌握日常店内美术制品监制程序标准
18.掌握常规推广项目实施程序标准
19.掌握店内采访、拍照程序标准
20.掌握VIP客人宣传/拍照程序标准
21.掌握照片资料整理程序标准
22.掌握广告设计刊发程序标准
23.掌握拍摄程序标准
24.掌握大型活动策划程序标准
25.掌握店内节日装饰工程程序标准
26.掌握酒店英语100句
27.掌握公关部岗位交叉培训内容
28.服务案例分析。
s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-各部门安全工作质量检查标准
饭店有关部门安全质量检查内容、要求及标准6.2.1 客务部1、前台（1）检查入住登记情况。
1)严格验证登记，人证相符。
2)填写规范、准确、齐全。
（2）前台结账处收款员放置钱款的情况，包括保险箱、现金、抽屉、锁具、钥匙的保管。
（3）外币兑换处、保险柜、钥匙保管、交接及交接班手续。
（4）外币兑换处水单的填制情况。
（5）制作、领取钥匙符合有关规定。
（6）严格会客登记制度。
（7）严格入住信息上传制度。
（8）前台计算机专机专用。
（9）保密制度健全、落实情况良好。
（10）前台对查控人员的处理认真细致。
2、礼宾（1）进出行李登记：日期、时间、房间号、数量，经手人等填写规范、准确。
（2）行李寄存处：封闭，门锁完好有效，并有专人管理。
（3）行李寄存登记：日期、时间、房间号、物品特征、码放架号、行李牌号、客人签字、经手人签字。
（4）行李提取登记：日期、时间、提取人签字、发放人签字、核对行李牌号及行李特征。
（5）行李交接及钥匙交接登记：交接日期、时间、交接行李数、交接人签字、接班人签字。
（6）寄存行李检查：现有行李数及码放位置是否与登记相符。
3、总机（1）电话总机的安全管理制度。
（2）严格执行客人信息保密制度。
（3）严格执行门禁制度。
（4）要求员工熟练掌握紧急事件的接警处理程序，准确率达到100%。
4、前台客用保险箱（1）总体情况：总数、客用数量、自用数量、损坏数量。
（2）钥匙情况：备用钥匙封存，母钥匙专人管理，子钥匙的保管。
（3）使用情况：使用人签字、经办人签字、时间等登记项目齐全。
（4）交接班情况：母钥匙、使用登记、子钥匙、数量。
（5）以上情况的检查记录。
（6）开锁程序及要求。
5、客房（1）各岗位职责、工作程序及要求。
（2）客房工作钥匙的使用记录保管情况：专人保管、封闭存放、使用登记。
（3）客房服务员的安全意识：开门、陌生人的询问、可疑情况的报告。
（4）客房服务员的做房记录：时间、人员、房况登记。
（5）客房门锁情况：完好、有效。
s-w-c--2015酒店物业保安部停车场警卫培训手册6-应知应会
SEC-SG -5酒店应知应会手册Hotel Knowledge应知应会手册2015第六版第一部分基础知识一、部门名称及缩写1. 行政办公室英文名称及缩写Executive Office — EO2. 前厅部英文名称及缩写Front Office —FO3. 管家部英文名称及缩写Housekeeping Department —HSKP4. 餐饮部英文名称及缩写Food & Beverage Department ——F&B5. 市场营业部英文名称及缩写Sales & Marketing Department —S&M6. 公关部英文名称及缩写Public Relation Department ——PR7. 财务部英文名称及缩写Accounting Office ——AC8. 电脑部英文名称及缩写Electronic Data Processing Department —EDP9. 计划供应部英文名称及缩写Purchasing Department ——PUR10. 保安部英文名称及缩写Security Department ——SEC11. 工程部英文名称及缩写Engineering Department—ENG12. 人力资源部英文名称及缩写Human Resources Department —— HR13. 培训部英文名称及缩写Training Department ——TD二、各部门基础知识酒店通用知识1. 北京集团，是委托酒店管理集团管理的一家五星级豪华商务酒店。
2. 酒店通信地址：3. 酒店电话和传真：TEL：（86）4. 酒店雄踞北京CBD核心商圈，。
5. 酒店的网址是：6. 乘车去首都国际机场（26）公里,7. 酒店周边购物中心：8. 酒店周边娱乐设施：。
办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。
2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
s-w-c--2015酒店市场公关部培训手册-8部门培训制度
培训活动纲要
任务:了解规章制度——培训制度
序号:S&M-PR-004
目的:培训结束时员工了解规章制度——培训制度
标准:为保证公关部员工上岗前准备严格达到酒店标准，要求熟悉部门培训制度
培训器材:酒店应知应会2010版
培训方式
培训步骤
时间
介绍
教学式
内容
教学式与讲解
5分钟
15分钟
20分钟
10分钟
共计50分钟
练习
（评估）
总结
主要内容是：要求全员熟悉培训制度；
将培训制度发给员工，并做注释；保证员工可以熟悉部门名称及缩写；酒店通用知识；企业文化；服务理念；安全与消防；规章制度。
按应知应会出简单的试卷进行考核，需要员工明确掌握相关只是，并做到90%以上正确率；
回顾要点：ຫໍສະໝຸດ 应知应会讲解介绍；试卷考核内容重点，加深员工印象；
酒店英语培训手册
酒店英语培训手册English Training Manual目录CONTENTSForeword 1 前言Part One 2 第一部分Courtesy English 基本礼貌用语Part Two 18 第二部分Front Office Service 前厅服务Part Three 29 第三部分Housekeeping Service 客房服务Part Four 44 第四部分Food and Beverage Service 餐饮服务前言ForewordAS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotelstaff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study andimprovement.Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department基本礼貌英语Courtesy English一、欢迎问候语Welcome and Greeting1、Good morning (afternoon, evening),sir (madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
s-w-c--2015酒店物业保安部停车场警卫培训手册9-服务英语
SEC-SG -7英语培训内容及标准English Training Standard保安部岗位英语50 sentences for English training-Security Department1 欢迎光临我们饭店。
Welcome to our hotel.2 您旅途愉快吗？Did you have a nice trip?3 请告诉我您的姓名/房间号。
May I have your name/room number?4 抱歉，先生/女士，我不明白，您能再说一遍吗？I’m sorry, sir/madam. I can’t understandyou. Would you repeat it please ?5 是的，先生/女士，我可以帮您打电话。
Yes, sir/madam. I can make the call for you.6 抱歉，先生/女士，电话占线。
I’m sorry, sir/madam. The line is busy.7 请随我来，先生/女士。
Please follow me, sir/madam.8 祝您在我们饭店住得愉快。
Have a pleasant stay at our hotel.9 一切都还好吧？Is everything all right?10 很抱歉给您带来不便。
We are very sorry for the trouble.11 请稍等，先生/女士，我马上就回来。
Just a moment, sir/madam. I’ll be back shortly.12 我立即处理这个问题。
I’ll settle the problem immediately.13 别着急，先生/女士，我们会尽力帮助您的。
Don’t worry, sir/madam. We’ll try our best to help you.14 请坐下稍等片刻。
Please have a seat and wait a moment.15 不用谢，先生/女士。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-经营价格
备注：接受常用信用卡结账。
以上价格另收15%服务费，长住客人房价另行协商。
十二岁以下儿童与父母同住不需加床者，不另收费。
加床：人民币350元婴儿床：免费退房时间：中午12时，入住时间：下午2时。
所有房间预订只保留到当日下午6时。
第七部分服务规范服务形象⏹脸部1.女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。
2.眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。
不可佩戴有颜色的隐形眼镜。
3.男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。
4.戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。
镜架宽度不可超过0.3厘米。
⏹头发a)女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。
发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑及异味。
b)男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。
鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。
发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。
i.手和指甲手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。
不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。
厨房员工不可涂指甲油。
⏹首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张）、一块手表。
戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。
耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。
手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。
厨房、管事部员工不可佩戴戒指。
⏹制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣。
⏹鞋子请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。
⏹个人卫生请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。
注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。
⏹肢体语言1.热情招呼每一位客人及同事，尽可能称呼他们的姓名。
s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-开启保险箱制度和流程
4.1开启客房保险箱工作结束后，警卫领班持解码器到前台客用保险箱室与大堂经理一同进入。
4.2警卫领班和大堂经理共同用保险箱钥匙打开保险箱将解码器存入后，填写解码器取用记录本上的送还时间并签字。
5.其它情况
5.1接客务部通知，客房保险箱因故障或其它原因需要取用解码密码时，警卫领班应立即通知警卫主管或保安部值班主管处理。
5.2警卫领班因处理特殊事件无法及时进行开启客房保险箱工作时，应立即上报警卫主管或保安部值班主管协调解决。
6.记录
6.1警卫领班对开启保险箱情况在《日常保险箱开启记录本》上进行详细登记，如遇特殊情况需在备注中进行详细说明。
2.2与大堂经理一同进入客用保险箱室，将门关闭，与大堂经理共同持保险箱钥匙开启保险箱，取出解码器，警卫领班要在解码器取用记录本上登记，按项目填写日期、姓名、取出时间。
2.3取出所用物品后监督大堂经理将保险箱锁好，将子钥匙收回后，与大堂经理共同离开客用保险箱室，将门关闭。
3.开启客房保险箱
3.1取到解码器后警卫领班和大堂经理及时赶到房间，汇同客务部人员，由客务部人员叫开房间。
3.2警卫器交给大堂经理，由警卫领班监督大堂经理打开保险箱，在大堂经理输入解码器密码时，警卫领班和客务部人员回避。
3.4保险箱打开后请客人清点其中物品，并提醒客人重新输入密码，然后与大堂经理、客务部人员一同离开房间。
3.5如是空房，由警卫领班与大堂经理一同查看保险箱内是否存有物品，如保险箱内有物品，应立即通知保安部值班主管前来处理，并做好详细记录。
开启客房保险箱工作程序与标准说明书——SEC2.1.14
项目
标准
1.接报
1.1警卫领班接到开保险箱通知后，必须在1分钟之内到达首层。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-主目录
工程部培训手册主目录◆ENG-MO部门致员工的一封信……………...…………………….………....…P1◆Welcome Letter From Department◆ENG-MO-新员工部门培训记录跟踪表………………………...…………...…..P2◆New Employee Training Checklist◆ENG-MO-部门培训活动纲要………………………………..………….….....…P7◆Training Activity Outline◆ENG-MO-岗位服务规范用语和忌语* ………………….……………...….…P22◆Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings◆ENG-MO-酒店应知应会手册………….…………………………………….…P26◆Hotel Knowledge◆ENG-MO-部门服务案例分析……………………………………..……………P50◆Hotel Case Study◆ENG-MO-英语培训内容及标准*... …………………….…..……..………….P58◆English Training Standard◆ENG-MO-交叉补充材料*………………………….….…………...……….…P66◆Cross Training& Supplementary MaterialsENG-MO -1部门致新员工的一封信Welcome Letter From Department工程部亲爱的，首先，非常欢迎您加入到酒店工程部我们这个集体中来，希望在今后的工作中我们合作愉快！希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获。
让我们一起努力，使工程部成为酒店中最出色的部门！今后，我们集体的每一份荣誉和进步，都会有您的努力和参与！工程部是在酒店总经理直接领导下的重要职能部门，是保障酒店各系统正常运行的专业队伍，请您记住：维护、保证酒店各方面系统运行的重任是由我们同心协力所共同肩负的。
s-w-c--2015财务部培训手册--通用英语
酒店通用英语（一）问候当客人走进酒店时，我们应该向客人主动问好。
Good morning/ afternoon/ evening. 上午好/下午好/晚上好。
eg :Staff: Good morning/ afternoon/ evening. How may I help you?Guest: I want to stay one night.Staff: Certainly, sir. The reception is over there. Follow me, please.（二）指路当客人向你询问去处，我们应该及时并清楚的为客人指路。
Turn right /left 向右/左转；go straight 直行；go along this road 请沿这条路直行；This way please请这边走；on your right/left hand . 在您的右/左手边。
eg :Guest: Could you tell me how can I get to the business centre?Staff: Certainly, sir. The business centre is on the fifth floor. This way to the elevator, and then you will find it on your right hand side.（三）致歉因为我们的原因让客人久等，我们应该及时上前致歉。
I’m sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。
eg :Guest: I have waited my beef for 20 minutes!Staff: I am sorry to have kept you waiting, sir. I will confirm with the kitchen right now.（四）询问当客人在酒店大堂吧等候他的朋友，我们应该主动上前询问他的需要。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-交叉培训内容
ENG-MO -8交叉补充材料Cross Training & Supplementary MaterialsENG-MO-8工程部交叉培训内容目录1.客房物品单词100个2.仪容仪表细则客房物品单词1 bell 门铃26 paper pad/note pad 便签纸2 Room door 房门27 envelopes 信封3 lock 门锁28 dustbin 垃圾桶4 safety chain 防盗链29 electric curtain 电动窗帘5 switch board 开关30 stand lamp 落地灯6 button 按钮31 lamp shade 灯罩7 air conditioner 空调32 coffee table 茶桌8 electric jug/kettle 电水壶33 ashtray 烟灰缸9 complimentary mineral water/免矿34 match 火柴10 mini-bar menu 迷你吧酒单35 bedside/night table 床头柜11 wardrobe 衣柜36 Alarm 闹钟12 safe/safety box 保险箱37 bed (king-sized) 床13 slipper 拖鞋38 mattress 床垫14 shoe mitt 擦鞋布39 bed sheet 床单15 umbrella 雨伞40 bedspread 床罩16 paper bag 纸袋41 pillow 枕头17 laundry bag 洗衣袋42 quilt 被子18 laundry list 洗衣单43 cushion 靠垫19 bathrobe 浴衣44 plants 植物20 clothes hanger/rack 衣挂45 fresh flowers 鲜花21 Clothes brush 衣刷46 vase 花瓶22 shopping bag 购物袋47 fruits 水果23 mirror 镜子48 air exhauster 抽风机24 luggage rack 行李架49 washbasin 面盆25 carper/rug 地毯50 bath towel 浴巾51 wallpaper/paper wall 墙纸76 hand towel 手巾52 ceiling 屋顶77 cold/hot tap 冷热水龙头53 TV set 电视机78 soap 香皂54 TV remote control 电视机遥控器79 bathtub 浴缸55 closet/cabinet 橱柜80 shampoo 洗发液56 mini-bar 迷你吧81 hair conditioner 护发素57 tea bag 茶叶包82 bath foam 浴液58 sugar bag 糖包83 body lotion 润肤露59 coffee bag 咖啡包84 toothbrush 牙刷60 glasses 玻璃杯85 toothpaste 牙膏61 tea cup 茶杯86 comb 木梳62 plate 茶碟87 shower cap 浴帽63 spoon 勺子88 sanitary bag 卫生袋64 ice bucket 冰桶89 cotton pads 化妆棉65 table lamp 台灯90 cotton buds 棉签66 table 桌子91 tissue holder 面巾纸盒67 telephone 电话92 hair dryer 抽风机68 drawer 抽屉93 shower room 淋浴房69 arm chair 扶椅94 shaving kit 须刨套装70 compendium/service directory/服务指南95 scale 称71 internet cable 网线96 drainage 下水道72 internet access 上网97 rolled paper/toilet paper/ 卷纸73 cable bag 网线袋98 casket 首饰盒74 emergency instruction 安全疏散图99 socket 插座75 pen 笔100 plug 插头酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则请谨记“第一印象”的重要性。
s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-消防知识培训
消防知识培训国家对消防工作非常重视，曾经1986年9月江泽民总书记对消防安全工作作了重要讲话，精辟地概述了消防工作是“隐患险于明火”、“防范胜于救灾”、“责任重于泰山”。
这三句话。
消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针，只有坚持“预防为主”，才能防患于未然，取得同火灾作斗争的主动权；只有搞好充分的灭火准备，做到“防消结合”，互相促进，才能在同火灾作斗争中立于不败之地。
一、消防工作施行防火责任制度，：“谁主管，谁负责”，所谓“谁主管，谁负责”，对消防工作而言，就是说单位的法人代表，要对本单位的防火安全工作全面负责，法人代表授权担负某项工作的领导人，要对自己主管工作内的防火安全负责，各班组负责人以至每个职工都要对自己管辖范围内的防火安全负责，“防火责任，人人有责”。
二、灭火方法（1）冷却灭火法（2）隔离灭火法（3）窒息灭火法（4）抑制灭火法三、灭火剂灭火剂分为：水型灭火器、泡沫型灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、卤代烷灭火器。
干粉灭火剂适用于扑救易燃液体，可燃气体和电器火灾以及某些不宜用水扑救的火灾，使用干粉灭火时要注意对容器或可燃物的冷却降温，以免引起复然。
如何使用灭火器；在使用前，颠倒摇动几次，使粉松动，拔去保险销，一手握住输粉胶管之喷头处，另一只手按下压把干粉即可喷出，对准火焰根部，由近及远，向前平推，左右横扫防止火焰四窜，按规定要求每半年检查一次。
配置要求，普通建筑要求每间隔20米放一俱灭火器。
消火栓分为室外和室内消火栓。
室内消火栓箱内，消火栓的手报可以直接启停动消防泵，室内消火栓管道水由消防泵直接给水，消防泵的水来自于商场地下消防水池；室外消火栓由市政的水直接给水，商场有五个室外消火栓。
四、水泵接合器水泵接合器安装于建筑物内外的地上、地下或墙壁上，用以连接消防车或消防泵向建筑内输送消防用水。
商场的在韩餐的停车位（商场北侧）五、火灾自动报警系统火灾报警控制器是一种为火灾探测器供电、接收、转换、处理和传递火灾报警信号，进行声光报警，并对自动消防等装置发出控制信号的报警装置；它的作用是供给火灾探测器高稳定的直流电源，监视连接各类火灾探测器的传输导线有无断线故障，保证火灾探测器长期、稳定、有效地工作。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--公共英语100句
酒店公共英语100句欢迎和问候1.早上好，先生/女士。
Good morning, sir/madam2.下午好，先生/女士。
Good afternoon, sir/madam3.晚上好，先生/女士。
Good evening, sir/madam4.很高兴见到你。
Nice to meet you5.很高兴您再次光临本店，先生/女士。
Glad to have you here again, sir/madam6.欢迎光临酒店！7.您好吗？How is everything going8.祝您在这过得愉快Have a pleasant stay here9.您今天好吗？How are you today10.希望您在我们酒店过得愉快（客人刚入住时）I hope you will enjoy your stay with us11.祝您过得愉快！（客人再住期间）Have a good time12.很长时间没见到您了。
I haven't seen you for a long time13.欢迎您光临大堂吧。
Welcome to Lobby Lounge14.欢迎再次光临天伦阁西餐厅/珑堡法餐厅Welcome back to Courtyard Restaurant/Restaurant de Lonbo 指引用语15.这边请。
This way, please16.先生/女士，您先请。
After you sir/madam17.请上楼/下楼。
Go upstairs/downstairs, sir/madam18.请一直走。
Go straight, please19.在二层。
It's on the second floor20.在第一拐角向左/右。
Turn left/right at the first corner21.洗手间就在…旁边。
The washroom is beside…22.在地下室走廊尽头。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店通用英语
（一）问候：当客人走进酒店时，我们应该向客人主动问好。
Good morning/ afternoon/ evening. 上午好/下午好/晚上好。
（二）指路：当客人向你询问去处，我们应该及时并清楚的为客人指路。
Turn right /left 向右/左转；
go straight 直行；
go along 请沿这条路直行；
This way, please请这边走；
On your right/left hand side 在您的右/左手边。
eg :
Guest: Could you tell me how can I get to the business centre?
Staff: Certainly, sir. The business centre is on the fifth floor. This way to the elevator, and then you will find it on your right hand side.
（三）致歉：因为我们的原因让客人久等，我们应该及时上前致歉。
I’m sorry to hav e kept you waiting. 对不起，让您久等了。
eg :
Guest: I have waited my beef for 20 minutes!
Staff: I am sorry to have kept you waiting, sir. I will confirm with the kitchen right now.
（四）询问：当客人在酒店大堂吧等候他的朋友，我们应该主动上前询问他的需要。
What can I do for you? 我可以为您做什么？
How may I help you? 我可以帮您么？
eg :
Staff: Good morning/ afternoon/ evening, sir. How may I help you?
Guest: I am waiting for my friend who will arrive at the hotel in 10 minutes.
Staff: No problem, sir. Would you like to have something to drink? How about a glass of Coca? Guest: All right.
（五）告别：Good-bye，Mr./Ms.×××. 再见，××先生/女士。
Have a nice day. 祝您愉快。
Have a nice trip. 祝您旅途愉快。
（六）接听电话的标准：铃响三声内必须接起，并使用正确语言。
一线部门：部门英文名称+您好+部门中文名称。
二线部门：您好+部门中文名称
eg:
Staff 1: Reception,您好，前台。
Staff 2: 您好，电脑房。
当客人需要联系另一位在店客人时，我们应该这样服务：
Could I have your name, sir? 我可以知道您的姓名么？
Hold on (the line) please. 请稍等。
I’ll put you through. 我帮您接入。
The line is busy now. 现在电话占线。
Would you please call later? 请稍后打过来好么？
eg:
Staff: Good afternoon, sir. May I help you?
Guest: I need to speak to Mr. Right in Room 1234.
Staff: No problem, sir. Could I have your name, sir?
Guest: John Penni
Staff: Mr. Penni, I will put you trough immediately.。