酒店管理期末考试A卷

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2011年酒店管理期末答案A

《酒店管理》期末考试试题A 答案一、名词解释：（每小题3分，4题，共12分）1、酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。

2、是酒店经营与管理的简称，既包括对外经营，又包括内部管理，亮着相辅相成、密不可分，和谐地统一于酒店的各项业务活动中。

3、为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

4、计划、组织、指挥、控制、协调。

二、选择题（每小题1.5分，20题，共30分。

）1—5: B B A C C6—10: B C A D C11—15: D B B C D16—20: B D B C D三、多项选择题（选择正确的答案填入括号内，多选或少选均不给分。

每题2分，共5题，共10分）1．ABCD 2．ABCD 3. ABCE 4. ACDE 5、ACD四、简答题（每小题6分，3题，共18分）1、什么是超额预定？做好超额预定的关键问题是什么？超额预定：是指在饭店订饭已满的情况下，适当增加订房数量，以弥补因订房不到、临时取消或提前离店而可能造成的客房闲置的损失。

关键问题：1.如何确定超额预定的数量；2．一旦超额订房过度的补救。

2、简述前厅的接待程序？1、识别客人有无预定2、填写入住登记表3、安排房间，确定房价4、确定付款方式5、完成入住登记手续6、填写相关表格3、饭店的换房程序？1、了解换房原因2、查看客房状态资料，为客人排房3、填写房间、房租更单4、为客人提供换房时行李服务5、发放新的房卡与钥匙，收回原房卡与钥匙6、更改计算机内的相关资料五、辨析题（请判断题意内容的对错，简要分析并说明理由。

本大题共2题，每题8分，共16分）1．这种观点错误。

饭店产品的定义：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和（2分）饭店服务的业务特点：饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点，也是区别于进行商品流转的商业企业的产品。

（2分）分析其无形性：饭店产品的使用价值是由饭店设备设施和和各种物品的使用价值、实物产品的使用价值、服务劳务的使用价值组成。

酒店管理期末考试A卷答案

《饭店管理概论》课程试卷答案及评分标准201X—201X学年第1学期适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班授课老师：XXX一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分）1、D2、D3、D4、D5、D6、B7、C8、C9、ABCE 10、ACE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCDE 15、ABCDE二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分）16、“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。

他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。

17、超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。

18、前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

19、酒店领班是指带领员工工作,主要是督导员工,负责工作上出现的大问题,及客户方面的一些问题,让服务工作更完善的管理人员.三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）20、1.硬件——特定的设施（1分）2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊）（1分）3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）（1分）4.性质——盈利（企业）（1分，写全给5分）21、开放性试题，主要讲顾客攀比、虚荣心膨胀方面的负作用，言之有理即可。

22、国际：希尔顿、喜来登、洲际、凯宾斯基、万豪国内：如家、7天、锦江之星、汉庭、速8（一个0.5分，写其他也可）23、（1）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理（1分）（2）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证（1分）（3）信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求（1分）（4）政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局（1分，写全给5分）四、论述题（计45分）24、1）服务个性化（1分）2）顾客多元化（1分）3）经营管理集团化（1分）4）广泛应用高新新技术（1分）5）创建“绿色酒店”（1分）25、（1）華邑酒店及度假村（2分）（2）洲际在中国的客房数占全球的10％，在建的客房数占全球的30％（2分）（3）为本地员工提供良好的培训及发展空间（2分）（4）最大和最具中国市场经验的管理团队（2分）（5）领导大会将大中华区作为向全球总部汇报的独立事业（2分）（6）强大的集团支持（2分，答对5个给10分，总分不超过10分）26、如图所示，写对一个职务给1分，满分15分。

酒店管理试卷A

酒店管理概论一、名词解释（本大题共4小题，每题2.5分，共10分。

）1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。

它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。

2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。

在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。

3、饭店集团饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。

是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

4、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。

二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。

）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

1．房价包括房租及一份美式早餐的是（ D ）。

Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．饭店的根本内涵在于（ B ）。

Ａ．生产产品Ｂ．接待旅居Ｃ．创造效益Ｄ．城市窗口3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。

Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（ A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

《酒店运营与管理》A卷李伟清

诚信应考，考试作弊将带来严重后果！XXXX大学本科生期末考试《酒店运营管理》A卷注意事项：1. 开考前请将密封线内各项信息填写清楚；2. 所有答案请直接答在答题纸上；3．考试形式：闭卷；4. 本试卷共五大题，满分100分，考试时间120分钟。

一、名词解释题（每小题5分，4小题，共20分）1.商务型酒店2.经济型酒店3.酒店餐饮部4.酒店电子商务二、填空题（每空2分，10小空，共20分）1.酒店业主要由（）和（）两大部分构成。

2.世界酒店业发展大体历经了：客栈时期、豪华酒店时期、（）时期和（）时期等阶段。

3.酒店组织管理制度一般有三类：基本制度、（）制度和（）制度。

4.酒店经营战略的特点主要有：长期性、（）、（）和竞争性等几个方面。

5.酒店服务质量控制的内容，有内部控制、（）和（）三大类活动。

三、简答题（每小题10分，2小题，共20分）1．酒店的组织结构主要有哪些？并请各简述之。

2．现代酒店连锁经营的形式主要有哪些？并简述值。

四、计算题（每小题10分，2小题，共20分）1. 某酒店拥有客房550间，年固定成本总额为1800万元，变动成本率15%，当年每间客房平均房价为225元，不考虑税率的话，试求：（1）客房保本营业额；（2）客房保本出租率；（3）若客房平均出租率为75%，目标利润1500万元，那么每间客房每天的标准（目标）成本是多少？2. 某酒店餐厅有餐座200个，每天应摊销的固定费用为1500元，每餐的平均价格为25元，原材料消耗占销售价的40%，如不考虑营业税，试计算：（1）餐厅保本时的销售量（2）餐厅保本时的上座率五、综合论述题（1小题，共20分）试论述酒店开业准备工作各有哪些阶段，具体有哪些工作要做。

酒店管理课程期终考试试卷A卷附答案

6、酒店产品由_根本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。

7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和鼓励因素。

8、绿色客房管理通常采用的是“3R〞原则，即__减量、再使用和再生利用。

9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。

10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。

11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源方案、临时人员储藏方案。

12、酒店劳动争议的根本处理方式为调解、仲裁、诉讼。

13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方〞物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。

14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、效劳标准和销售渠道。

15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。

16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环〞,其主要的四个阶段依次是：筹划、实施、检查、处理。

17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。

18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大局部。

19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。

20、酒店中设备的功能各不一样，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。

21、酒店信息系统平安管理主要包括技术方面和管理方面的内容。

22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。

23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、时机和威胁。

24、根据危机的开展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。

25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、效劳标准定位和销售渠道定位。

二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求到达规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他效劳的综合性效劳性企业。

酒店管理期末试卷A(高级)

阳江市高级技工学校《酒店管理》理论考试试卷 A卷第四学期班级：姓名：学号：分数：一、名词解释（每小题6分，共18分）1、员工手册2、分时营销3、超额预订二、单选题（每小题2分，共20分）1、计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内的酒店是（）。

A. 欧式计价酒店B. 美式计价酒店C. 修正美式计价酒店D. 欧陆式计价酒店2、阳江市阳光半鸟大酒店要申请五星级酒店，由（）负责评定。

A．国家旅游局 B．广东省旅游局 C．阳江市旅游局 D．国务院3、“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。

A. 超前观念B. 动态的组织管理观念C. 创新观念D. 人本的观念4、酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量指（）。

A. 产品组合的广度B. 产品组合的长度C. 产品组合的深度D. 产品组合的密度5、使宾客产生“一分钱一分货”的购买意识，采用的计价策略是（）。

A. 满意定价法B. 撇脂定价法C. 尾数定价法D. 整数定价法6、前厅部的首要任务是（）A. 销售客房产品B.调度酒店业务C. 提供前厅服务D. 处理客人帐目7、酒店处理客人投诉一般由（）负责A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 大堂副理D. 客房服务员8、在酒店建筑面积中，客房占（）。

A. 30%-40%B. 50%-60%C. 70%-80%D. 80%-90%9、根据国际酒店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。

A. 20%－30%B. 10%－20%C. 5%－10%D. 5%－15%10、酒店服务质量的根本内容是（）。

A. 酒店实物产品质量B. 酒店设施设备质量C. 酒店服务产品质量D. 酒店环境氛围质量三、填空题（本题2分，共20分）1、科学管理之父是__________。

2、马斯洛把人类的基本需要划分为5个层次：__________、安全需要、__________、尊重的需要和__________。

3、酒店产品生命周期分为四个阶段：__________、成长期、__________和衰退期。

酒店及旅游物业管理期末试卷A

酒店及旅游物业管理期末试卷（A）课程考核形式：考试课程考核方式：闭卷专业、年级：课程名称：酒店及旅游物业管理考试时间：120分钟班级：___________ 姓名：___________ 学号：____________一、填空题：共10题每题2分1、酒店绩效管理指的是管理者为确保员工的和与组织的目标相一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的管理活动和过程。

2、酒店会议场所布置的基本原则是主体突出、、整洁舒适和。

3、餐饮原料是餐饮生产、服务和经营的，对其管理过程包括原料的采购、、储藏和发放四个环节。

4、客房是酒店的和。

5、目前我国较为典型的酒店组织结构有、、、事业部制组织结构和五种基本形式。

6、酒店突变危机是指由于和的灾害造成的较大生命损失，给酒店带来的重大危机。

7、公关部通常被誉为酒店的“五心”，即酒店的信息发布中心、环境监测中心、、资料存储中心。

8、酒店管理的内容基本可以分为和两大部分。

9、广义的酒店服务质量由设施设备质量、、服务产品质量、环境氛围质量和五部分组成。

10、酒店营销管理是指从目标顾客出发，开发与创新并将相关信息传递给顾客，引导和促进顾客消费，在满足顾客需求的同时为酒店的管理活动与过程。

二．选择题共20题每题1分1.客服服务通常有两种模式一是（）；二是客服楼层模式。

A特约服务模式 B综合楼层服务模式 C客房服务中心模式 D标准服务中心模式2.（多选）客房业务管理的基本要求是 ( )。

A客房产品管理 B客房清洁管理 C客房服务管理 D客房安全管理3.前厅部主要部门包括预定处、接待处、（）收银处、礼宾服务处。

A行李处 B服务处 C问讯处 D管理处4.（多选）酒店前厅管理的基本要求包括（ )。

A良好的环境营造 B优质的接待服务 C高效的业务运转 D舒适的客房硬件5.酒店康乐部的业务管理要求包括（）、设备管理、服务管理和营销管理。

A安全管理 B车辆管理 C档案管理 D环境管理6.酒店会议市场营销策略如下包括产品策略、（）和推销策略。

酒店管理前厅期末考试试题

酒店管理前厅期末考试试题### 酒店管理前厅期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务的核心理念是：- A. 客户至上- B. 效率优先- C. 利润最大化- D. 服务标准化2. 酒店前厅的“黄金时刻”是指：- A. 客人入住的前30分钟- B. 客人入住的前15分钟- C. 客人离开的前30分钟- D. 客人离开的前15分钟3. 以下哪项不是酒店前厅服务的基本要求？- A. 热情接待- B. 快速响应- C. 严格保密- D. 随意安排4. 酒店前厅经理的主要工作职责不包括：- A. 协调各部门工作- B. 处理客人投诉- C. 管理酒店财务- D. 监督服务质量5. 酒店前厅的“一站式服务”指的是：- A. 客人需要的所有服务都可以在前厅完成- B. 客人需要的所有服务都需要通过前厅转接- C. 客人需要的所有服务都需要通过前台预订- D. 客人需要的所有服务都需要通过前台支付二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前厅的前台服务是酒店与客人的第一次接触，对客人的第一印象至关重要。

（对/错）2. 酒店前厅的员工需要掌握多国语言，以便更好地服务来自不同国家的客人。

（对/错）3. 酒店前厅的员工在工作期间可以随意使用手机。

（对/错）4. 酒店前厅的员工在处理客人投诉时，应该先了解情况，再提供解决方案。

（对/错）5. 酒店前厅的员工在客人入住时，不需要主动提供房间内设施的介绍。

（对/错）三、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店前厅服务中“个性化服务”的重要性，并举例说明如何实现。

2. 阐述酒店前厅经理在处理客人投诉时应该遵循的原则。

3. 简述酒店前厅在客人入住和离店过程中的主要职责。

四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家五星级酒店的前厅经理，一位客人因为房间内的空调效果不佳而感到不满，要求立即更换房间。

作为经理，你将如何处理这一情况？2. 描述一个酒店前厅员工在服务过程中遇到语言障碍的情况，并提出解决这一问题的建议。

《酒店管理概论》期末考试 A 卷

《酒店管理概论》期末考试 A 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共15分）1. 我国酒店现代化管理的发展主要经历了以数量和设施设备现代化为中心的初创阶段、以质量为中心的系统管理阶段、以为中心的科学管理阶段和以为中心的星级管理阶段。

2. 从酒店产品整体观念来看，酒店产品包括、实际产品、和潜在产品四层含义。

3. 酒店管理的五大基本职能是计划、组织、、、。

4. 长期计划的编制一般采用法，年度综合计划的编制一般采取集中—分散—集中的方法。

5. 酒店4C营销组合策略的基本内涵是、消费成本、、。

6. 常用的新产品定价策略有、、。

7. 酒店服务意识是指酒店从业人员应具有的观念。

二、单项选择题（每题1分，共10分）1．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期2.我国旅游涉外酒店从（）年起实行星级制度。

A.1987B.1988C.1989D.19903.我国第一家中外合资酒店是（）。

A.北京长城酒店B.广州白天鹅宾馆C.北京建国饭店D.南京金陵酒店4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（）。

A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制5.酒店高层管理者的主要职责是（）。

A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导6.（）是酒店中最为重要的资源。

A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源7.发展培训的对象不包括下列人员（）A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工8.酒店必须提高营销效率，这是由酒店产品的（）特点导致的。

A.不可运输性B.不可储存性C.综合性D.无形性9.某酒店是一家规模较小并有相对固定客源群的酒店，据此，该酒店的目标市场营销策略应该选择（）A.整体目标市场营销策略B.差异目标市场营销策略C.集中目标市场营销策略D.成本领先战略10.经营方法采用的是时间分享法，将一个住宿单位的使用权分时段卖给顾客，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租其他人。

酒店管理概论本科期末考试试卷 AB卷带答案期末考试题模拟卷模拟试题综合试卷自测试卷2套

《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。

4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。

A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。

A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。

酒店管理期末考试题

《酒店管理》期末考试题姓名：学号：班级：（共六题，总分100分）一、填空题（每空1分，共15分）1.饭店与、被称为旅游业的三大支柱。

2.我国对涉外旅游饭店实行制度。

3.管理的五大职能是、、、、。

4.饭店管理的主要内容包括：、决策计划管理、、供应与销售管理、资产管理、预算和财务管理、、安全管理、市场营销管理、。

5.饭店全面质量管理的特点：就是服务质量，就是服务质量满意的标准，以全员参与为保证，为手段，以获得最佳的经济效益和社会效益。

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据饭店的规模大小分类，小型饭店的客房数少于300间，大型饭店的客房数应在（）间以上。

A．600 B.500 C.450 D.4002.国家旅游局在（）年制定了旅游涉外饭店星级标准，将现代的hotel统称为涉外饭店。

A.1998B.1988C.1969D.19923.以下哪个选项不属于饭店对从业人员的要求（）。

A.良好的饭店意识B.良好的职业素质C.优越的家庭条件D.较好的心理承受能力4.饭店的不包括服务性包括（）。

A. 差异性B.无形性C.不可贮存性D.有形性5.下列不是饭店全面质量管理的主体的是（）。

A．全过程 B.全体成员 C.全方位 D.全效益6.“金钥匙之父”是（）。

A．里兹.卡尔顿 B.费迪南德.吉列特 C.斯塔特勒 D.希尔顿7.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）。

A．客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B. 豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C. 客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D. 客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期8.饭店对客服务的起点是（）。

A. 客房部B.餐饮部C.财务部D.前厅部9.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。

A. 直线制B. 直线职能制C. 市场部门制D.以上说法都不对10.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（）。

酒店管理期末考试试题

酒店管理期末考试试题### 酒店管理期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？- A. 确保服务质量- B. 管理酒店财务- C. 亲自烹饪食物- D. 维护客户关系2. 酒店业的“金钥匙”服务理念指的是：- A. 24小时前台服务- B. 为客人提供个性化服务- C. 酒店的金色装饰- D. 酒店的黄金会员服务3. 酒店的收益管理主要关注：- A. 客房的清洁度- B. 餐饮服务的质量- C. 客房的预订率和房价- D. 酒店的装修设计4. 以下哪项不是酒店人力资源管理的内容？- A. 员工培训- B. 员工绩效评估- C. 客人的满意度调查- D. 员工招聘与配置5. 酒店的“绿色管理”主要是指：- A. 酒店的环保装修- B. 酒店的绿色食品供应- C. 酒店的节能降耗措施- D. 酒店的绿化覆盖率二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的服务质量是酒店竞争力的核心。

（）2. 酒店的营销策略只包括价格和广告。

（）3. 酒店的收益管理与成本控制无关。

（）4. 酒店的客房服务不需要考虑客人的个性化需求。

（）5. 酒店的安全管理是酒店管理中最为重要的部分。

（）三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述酒店管理中“顾客至上”的服务理念，并举例说明如何在实际工作中体现这一理念。

2. 描述酒店收益管理的基本原则，并解释这些原则如何帮助酒店提高经济效益。

四、案例分析题（每题15分，共30分）案例一：某酒店在进行收益管理时，发现客房的预订率在周末和节假日明显高于工作日。

请分析该酒店应该如何利用这一信息来提高收益，并提出具体的策略。

案例二：一家新开业的酒店在开业初期，面临着如何快速提升知名度和吸引顾客的挑战。

请为这家酒店设计一套营销方案，并说明该方案的优势和可能面临的风险。

五、论述题（每题15分，共15分）请论述酒店管理中“人本管理”的重要性，并结合实际案例说明如何实施“人本管理”以提高员工满意度和工作效率。

《酒店管理》期末考试复习题和答案

《酒店管理》期末考试复习题和答案1. ABC 干粉灭火器的操作方法是（A|C|D ）。

A. 提B. 摇C. 拔D. 喷2. 灭火器如压力不足，其压力表上的压力指针是指在（B ）。

A. 绿色区域B. 红色区域C. 黄色区域D. 以上均不是3. 如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（A|C|D）等信息。

A. 失窃物品B. 失窃原由C. 失窃地点D. 失窃时间4. 下列对灭火器检查描述正确的是（A|C|D）。

A. 灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域B. 灭火器摆放方向是否统一C. 灭火器是否在有效期内D. 灭火器表面是否完好，无锈蚀5. 物料物品日常补货订货周期为（B ）一次。

A. 半月B. 一月C. 45 天D. 三个月6. 下列关于物资采购的表述正确的是（B ）。

A. 统购物资连锁店可直接与供应商联系采购B. 选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定C. 连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买D. 以上表述均正确7. 连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（BD ），协助食品卫生监督所进行调查。

A. 住宿资料B. 食品原料C. 用餐账单D. 相关调料8. 进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（A|B|D ），预防险情发生。

A. 排水管道清理B. 悬挂物加固C. 人员遣散D. 防汛物资配备9. 发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（AC ）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。

A. 通道B. 客房C. 楼梯D. 旅馆出入口10. 连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（C ）。

A. 地区B. 区域C. 营运保障中心D. 连锁店自行决定11. 旅馆内发生旅客死亡事件，应由（C ）确认死亡原因。

A. 连锁店B. 地方医院C. 公安部门D. 旅客家属12. 连锁店一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在（C ）负责全面应急指挥，防止发生重大事故。

酒店管理概论期末考试试题

酒店管理概论期末考试试题### 酒店管理概论期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是：A. 提高客房入住率B. 增加酒店收入C. 满足客户需求D. 提升员工满意度2. 下列哪项不是酒店前台服务的基本要求？A. 快速办理入住B. 保证客户隐私C. 随意透露客户信息D. 提供专业咨询服务3. 酒店的客房管理中，以下哪项不是客房服务的关键要素？A. 客房清洁B. 客房安全C. 客房设施完备D. 客房位置的选择4. 在酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 服务技能B. 客户沟通C. 酒店文化D. 个人理财技巧5. 酒店财务管理的主要目的是：A. 确保资金安全B. 最大化利润C. 降低成本D. 以上都是二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店服务质量的重要性及其对酒店经营的影响。

2. 描述酒店营销策略中常见的几种方法，并解释它们如何吸引客户。

3. 解释酒店危机管理的概念，并简述酒店在面临危机时应采取的措施。

三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某五星级酒店在一次大型会议中，由于服务人员疏忽，导致部分客人的房间预订信息丢失，客人到达酒店后发现无法入住。

请分析此事件对酒店声誉和经营可能造成的影响，并提出解决方案。

案例二：一家历史悠久的酒店，近年来面临新兴酒店的竞争压力，客源逐渐减少。

酒店管理层决定进行品牌重塑，以吸引新客户。

请分析品牌重塑可能涉及的方面，并提出具体的实施建议。

四、论述题（共30分）论述现代科技在酒店管理中的应用，并探讨这些技术如何帮助酒店提升服务质量和运营效率。

请注意，以上试题仅为示例，实际考试内容可能有所不同。

考试时应仔细审题，合理分配时间，确保答题的完整性和准确性。

祝你考试顺利！。

酒店管理期末考试试题及答案解析

酒店管理期末考试试题及答案解析一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的主要职责？A. 客房管理B. 财务管理C. 市场营销D. 客房清洁答案：D2. 在酒店服务中，以下哪个不是服务质量管理的关键要素？A. 服务标准B. 客户满意度C. 员工培训D. 酒店位置答案：D3. 酒店业的“黄金法则”是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 成本控制D. 品牌建设答案：A4. 酒店运营中，以下哪项不是酒店收益管理的目标？A. 提高客房入住率B. 增加客房平均房价C. 降低酒店运营成本D. 提升客户忠诚度答案：C5. 酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的目的？A. 提高员工服务技能B. 增强员工团队合作C. 降低员工流失率D. 减少员工工资支出答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中的客户关系管理（CRM）的重要性。

答案：客户关系管理（CRM）在酒店管理中至关重要，它有助于酒店收集和分析客户数据，从而提供个性化服务，增强客户满意度和忠诚度。

CRM还能帮助酒店识别和满足客户需求，提高客户保留率，并通过口碑营销吸引新客户。

2. 描述酒店收益管理的基本概念及其对酒店运营的影响。

答案：酒店收益管理是一种战略性管理方法，旨在通过优化价格和库存来最大化收入。

它涉及对客房价格的动态调整，以适应市场需求的变化。

收益管理有助于酒店在不同时间段内平衡客房供应和需求，从而提高整体收入和利润。

3. 解释酒店员工培训的重要性及其对服务质量的影响。

答案：员工培训是酒店管理的关键组成部分，它有助于确保员工具备提供高质量服务所需的技能和知识。

通过培训，员工可以更好地理解客户服务标准，提高解决问题的能力，并增强团队合作精神。

良好的员工培训可以直接影响服务质量，提升客户满意度，从而提高酒店的整体声誉和竞争力。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 某五星级酒店在旺季期间面临客房供不应求的情况，但客房价格已经达到市场最高水平。

酒店信息管理——A卷

酒店信息管理考试A2020 /2021 学年第二学期班级：学号：姓名：一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1．房态管理中，VC是指（）。

A.脏房B.维修房C.干净房D.在用房2．从概念角度分析，CRM理念凸显在（）。

A.管理上B.技术上C.增值服务上D.提高效率上3．我国酒店娱乐业的营销水平处于（）。

A.最高级B.比较高级C.比较初级D.中等4．互联网时代围绕“服务”提出的管理思想是（）。

A.中庸之道B.信息化服务C.科学服务D.系统服务5．电子商务的“最后一公里”就是（）。

A.服务B.组织C.管理D.结算6．GDS是（）。

A.国际分销平台B.在线旅行服务商C.百度搜索平台D.微信搜索平台7．酒店电子商务系统的经营财富是（）。

A.客户B.数据C.服务D.产品8．采购管理系统的应用特点不包括（）。

A.移动性B.不可控性C.便捷性D.即时性9．不属于常见的网络舆情生成基础的是（）。

A.市场竞争B.突发事件C.产品质量D.个人情绪10．酒店的核心经营部门是（）。

A.销售部B.客房部C.餐饮部D.前台二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分）1．属于餐饮电子商务建设内容的是（）。

A.餐厅无线网络环境B.移动POS点餐系统C.客房订餐配送系统D.小程序服务系统E.智慧酒店系统2．属于第三方支付平台要求的安全内容的是（）。

A.全程监管机制B.风险监控系统C.控制消费限额D.实名认证E.数字证书3．酒店开展电子商务的效果有时和环境有关，这个环境包括（）。

A.生态环境B.网络环境C.客户环境D.法律环境E.社区环境4．网络营销的渠道主要包括（）。

A.官网B.OTA平台C.KOLD.旗舰店E.微信公众号5．娱乐服务管理系统具备的基本功能有（）。

A.登记管理B.销售过程管理C.收银管理D.会员管理E.营业查询三、填空题（共10题，每空1分，共10分）1．酒店信息化的终极就是的电子商务。

2．从未来科技发展的角度看，酒店业借助电子商务将有更低的优势。

《酒店服务质量管理》试卷(A)+答案

20 至20 学年第学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)适用专业：酒店管理年级：考试时间： 90 分钟共 4 页一、单选题（每题2分，共20分）1. 下列不属于饭店CRM 系统理论模块的是( ) A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思 4、全面质量管理首先由（）等人提出。

Ａ、斯塔特勒Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。

Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 5、酒店对客服务的起点是（）。

Ａ、财务部Ｂ、餐饮部Ｃ、前厅部Ｄ、客房部 6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（）。

A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国 7、属于直接薪酬的是（）。

Ａ、补助Ｂ、保险Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金 8、下列不属于无形产品质量的是（）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。

Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）。

A 、美式B 、欧陆式C 、修正美式D 、欧式二、多选题（每题 2 分，共10 分）1. 创新的基本原则是（） A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则2. 饭店服务意识的表现形式包括（）A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境 3．饭店品牌的塑造应从（）入手。

5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争4. 按照组织系统沟通可以分为（） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通E.平行沟通5. 饭店的职能部门有（） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部三、名词解释题（（每题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环四、简答题（每题6分，共30分）1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。