银行消费者权益保护工作(108道题)[2020年最新]

银行消费者权益保护工作（108道题）

一、单选题（共34道题）

1.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循

（）的原则。

A.依法、公开、公正

B.依法、效率、审慎、公开

C.合法、公正、效率

D.依法、公开、公正、效率

正确答案：D

2.银行业监督管理机构依法对银行业金融机构进行检查时，

经设区的市一级以上银行业监督管理机构负责人批准，可以对与涉嫌违法事项有关的单位和个人采取哪些措施？（）

A.拘捕单位负责人

B.查封有关财务会计、财产权登记等文件、资料

C.对可能被转移、隐匿、毁损或者伪造的文件、资料，予以

先行登记保存

D.对可能涉及违反会计财务报表等有关资料进行冻结或查

封

正确答案： C

3.擅自设立银行业金融机构或者非法从事银行业金融机构

的业务活动的，由国务院银行业监督管理机构予以（）；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院银行业监

督管理机构没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款。

A.关停

B.纠正

C.取缔

D.关闭

正确答案： C

4.什么是消费者协会和其他消费者组织？

答：消费者协会和其他消费者组织是（）的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

A.依法成立

B.选举产生

C.民主评议

D.其他形式

正确答案：A

5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。广告的经营者发布虚

假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

A.消费者

B.经营者

C.行政主管部门

D.工商部门

正确答案：B

6.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、（）以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

A.医疗费

B.治疗期间的护理费

C.因误工减少的收入

D.死亡赔偿金

正确答案：D

7.经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多长时间向上一级机关申请复议？（）

A.五日

B.十日

C.十五日

D.三十日

正确答案：C

8.经营者对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起多长时间向人民法院提起诉讼？（）

A.五日

B.十日

C.十五日

D.三十日

正确答案：C

9.消费者权益保护称银行业消费者是指购买或使用银行业

产品和（）的自然人。

A.接受银行业服务

B.接受商场服务

C.接受商品服务

D.接受消费者服务

正确答案：A

10.消费者权益保护所称银行业消费者权益保护，是指银行

业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和（）的对待。

A.公开

B.尊重

C.诚信

D.诚实

正确答案： C

11.银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并

对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员（）。

A.进行检举和揭发

B.进行检举和控告

C.进行控告和指证

D.进行处罚和处理

正确答案： B

12.银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构应当遵循依法合规和（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

A.内部规章

B.公平对待

C.诚信对待

D.内部自律

正确答案： D

13.银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保

护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和（）要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以

实施。

A.质量

B.制度

C.法规

D.监管

正确答案： D

14.银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消

费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的（）和评价。

A.审查

B.监督

C.指导

D.检查

正确答案：A

15.银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的

应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题

的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）或其派出机构。

A.银监会

B.上级主管行

C.人民银行

D.消费者协会

正确答案：A

16.银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益

保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照（）职责划分报送银监会及其派出机构。

A.管理

B.高管

C.监管

D.规定

正确答案：A

17. 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（），不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

A.自有产品、代销产品

B.自产产品、代购产品

C.自产产品、自销产品

D. 代销产品、代购产品

正确答案：A

18.银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工

作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，

推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的（）。

A.风险性和时效性

B.有效性和时效性

C.监督性和有效性

D.知名度和效益性

正确答案：B

19.银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融

服务工作，是提高银行业服务水平和质量、（）、实现自身可持续发展的重要组成部分。

A.银行员工水平

B.全员文化素质

C.履行社会责任

D.文化建设

正确答案：C

20.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其

提供（）的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务

通道，为其提供服务便利。

A.更加细致和人性化

B.更加快捷和方便

C.更加尊重和人性化

D.更加方便和体贴

正确答案：A

21.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户

人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（），更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

A.服务

B.设施建设

C.无障碍设施建设和改造

D.平等服务

正确答案：C

22.银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便

利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法

权益。

A.利益

B.权益

C.投诉

D.服务

正确答案：C

23.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应

尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台（）服务。

A.发放贷款

B.存款

C.办理业务

D.延伸上门

正确答案：D

24.会员银行应建立对残障人士服务（）。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务

残障人士应急处理能力。

A.应急预案

B.规章制度

C.应急处理机制

D.处理机制

正确答案：C

25.会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的

情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等

问题，应及时进行（），切实保证残障人士的合法权益。

A.备案

B.整改

C.维修

D.处理

正确答案：B

26.银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建

设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的

岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。

A.投诉规定

B.处理程序

C.首问负责制

D.投诉机制

正确答案：C

27.投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过（）个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，

但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方

式告知客户延长时限及理由。

A.五

B.十五

C.二十

D.三十

正确答案：B

28．对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照（）要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

A.制度

B.投诉

C.转办

D.监管

正确答案：C

29.银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉

处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保（），切实维护金融消费者的合法权益。

A.审慎经营原则

B.依法合规经营

C.降低风险原则

D.效益最大化原则

正确答案：B

30.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，

涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向

（）或其派出机构报告。

A.政府部门

B.银监会

C.消费者协会

D.中央

正确答案：B

31.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者

投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和（）前报送银监会或其派出机构。

A.6月30日

B.3月30日

C.7月30日

D.12月30日

正确答案：C

32.对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监

会及其派出机构可以向有关金融机构发出（），并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

A.监管建议

B.整改通知

C.监管通报

D.处理建议

正确答案：A

33.对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延

问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以（），并可作为准入和监管评级的参考依据。

A.批评

B.纠正

C.通报

D.整改

正确答案：C

34.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向（）投诉。

A.消费者协会

B.银行业金融机构

C.河南银监局

D.河南银监局或其派出机构进行投诉

正确答案：B

二、多选题（共40道题）

1.银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，审慎经营规则包含哪些内容？多选

审慎经营规则包括（）、关联交易、资产流动性等内容。

A.风险管理

B.内部控制

C.资本充足率

D.资产质量

E.损失准备金

F.风险集中

正确答案：ABCDEF

2.银行业监督管理机构根据审慎监管的要求，可以采取哪些措施进行现场检查？（）

A.进入银行业金融机构进行检查；

B.询问银行业金融机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；

C.查阅、复制银行业金融机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存；

D.检查银行业金融机构运用电子计算机管理业务数据的系

统。

正确答案：ABCD

3.进行现场检查时，对检查人员有哪些要求？（）

A.进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准

B.现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证

件和检查通知书

C.检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，

银行业金融机构有权拒绝检查

D.检查人员未出示合法证件和检查通知书的，有被检查人员

陪同的，银行业金融机构有权接受检查

正确答案：ABC

4.银行业金融机构违反审慎经营规则的，国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构应当责令限期改正；逾期未改正的，或者其行为严重危及该银行业金融机构的稳健运行、损害存款人和其他客户合法权益的，经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，可以区别情形，采取哪些措施？( )

A.责令暂停部分业务、停止批准开办新业务

B.限制分配红利和其他收入

C.限制资产转让

D.责令控股股东转让股权或者限制有关股东的权利

E.责令调整董事、高级管理人员或者限制其权利

F.停止批准增设分支机构

正确答案：ABCDEF

5.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五十

万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）A未经批准设立分支机构的；

B未经批准变更、终止的；

C未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的

D违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的

E违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的

正确答案：ABDE

6.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许

可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）

A.未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的

B.拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的

C.提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的

D.未按照规定进行信息披露的

E.严重违反审慎经营规则的

F.拒绝执行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定的措施的

正确答案：ABDEF

7.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？（）

A.与经营者协商和解

B.请求消费者协会调解

C.向有关行政部门申诉

D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

E.向人民法院提起诉讼

正确答案：ABCDE

8.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害

的，可以（）追偿。

A.向销售者要求赔偿

B.向生产者要求赔偿

C.属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿

D.属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿

E.可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿

正确答案： CDE

9.经营者提供商品或者服务出现哪些情况时（除《中华人民共和国消费者权益保护法》另有规定外），应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任？（）

A.符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

B.商品存在缺陷的

C.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的

D.销售的商品数量不足的

E.服务的内容和费用违反约定的

F.法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形

正确答案：BCDEF

10.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工

作制度体系，包括但不局限于如下内容：（）

A.银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制。

B.银行业产品和服务的信息披露规定。

C.银行业消费者投诉受理流程及处理程序。

D、银行业消费者权益保护工作报告体系。

E.银行业消费者权益保护工作监督考评制度。

F.银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

正确答案：ABCDEF

11.银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或

合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

A.和解

B.调解

C.仲裁

D.诉讼

E.投诉

正确答案：ABCD

12.银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，

定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从（）等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

A.管理制度

B.运营机制

C.产品质量

D.操作流程

E.协议文本

正确答案：ABCD

13.银行业金融机构应当尊重银行业消费者（）的，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

A.知情权

B.隐私权

C.自主选择权

D.强迫消费权

正确答案：AC

14.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组

成部分。银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

A.市场准入

B.非现场监管

C.现场检查

D.回放监控

正确答案：ABC

15.公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么？（）

A.负责消费者投诉的接诉工作

B.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查

C.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督

D.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚

E.形成有效的纠纷调解机制

正确答案：ABCDE

16.中国银监会银行业消费者权益保护工作的原则是什么？（）

A.预防为先

B.教育为主

C.依法维权

D.伸张正义

E.协调处置

正确答案：ABCE

17.中国银监会银行业消费者权益保护工作的框架是什么？（）

A.构建坚实的法制基础

B.制定系统、标准、规范的工作流程

C.完善预先的保护框架

D.建立快捷的应诉程序