售后服务及培训大纲
工程施工售后服务方案
工程施工售后服务方案1. 服务范围本合同旨在明确甲方与乙方之间的工程施工售后服务事项。
甲方委托乙方提供以下服务：•为甲方负责的工程项目提供售后技术支持；•处理工程项目的售后故障报修；•提供工程项目设备的维护和保养服务；•为甲方工程项目的用户提供培训和咨询服务；2. 服务内容乙方将根据甲方提供的工程项目相关资料，按照以下方式提供售后服务：2.1 售后技术支持•提供电话、电子邮件和在线聊天等形式的技术支持；•协助解决工程项目售后技术问题；•提供技术咨询和指导；2.2 故障报修•尽快响应并处理由甲方工程项目用户提出的售后故障报修；•派遣维修人员前往现场，及时修复和处理故障；2.3 设备维护和保养•定期对工程项目设备进行巡检和保养；•检查设备的运行状态，并及时更换和修复损坏零件；2.4 用户培训和咨询•提供工程项目设备的使用培训，包括操作方法和注意事项；•解答用户在使用过程中遇到的问题；3. 服务期限本合同的服务期限为自合同签署之日起至工程项目交付验收之日止。
如甲方需要延长服务期限，须提前书面通知乙方并协商具体事宜。
4. 服务费用与付款方式甲方与乙方就本合同的服务费用另行商定。
5. 服务质量保证乙方保证提供的服务符合行业标准和相关法律法规的要求，并履行以下义务：•以专业、负责的态度提供服务；•快速响应甲方和用户的需求，并及时提供解决方案；•根据实际情况准确提供相关技术和维护记录；6. 服务终止本合同服务期限届满或甲方提前终止合同，乙方将在终止之日起停止提供服务。
7. 争议解决甲方与乙方因本合同发生争议，应友好协商解决。
如协商不成，应提交至双方协商一致的仲裁机构进行仲裁。
8. 合同变更与补充任何对本合同的变更与补充，应经双方书面协商一致，并按照法律法规的要求办理相关手续。
本合同一式两份，甲方和乙方各执一份，具有同等法律效力。
甲方：_____________ 乙方：_____________日期：_____________ 日期：_____________附件列表1.甲方提供的工程项目相关资料清单；2.技术支持流程和标准操作指南；3.工程项目设备巡检和保养计划；4.用户培训课程大纲；法律名词解释•甲方：指合同中委托乙方提供售后服务的一方。
维修人员培训参考大纲
维修例行培训参考大纲目录第一部分理论培训一、礼仪、形象与服务规范（一）维修人员基本要求（二）维修人员仪表服饰规范（三）维修人员仪表仪态规范（四）维修人员礼貌用语规范（五）维修人员走路引路规范（六）维修人员单车行驶规范（七）维修人员上门作业行为规范（八）有偿服务收费规范二、公司制度及物业相关法规三、职业安全教育四、小区配套设施及住户基本设施的情况简介第二部分岗位职责一、强电作业岗位职责二、弱电作业岗位职责三、给水作业维修养护岗位职责四、综合维修作业岗位职责五、公建维修作业岗位职责六、电梯操作工岗位职责七、管道疏通工岗位职责八、雨污水排放岗位职责九、楼宇防盗维修岗位职责十、楼宇防盗维修岗位职责十一、房屋维修岗位职责第三部分设备管理一、房屋本体管理二、公共设施的维修养护管理三、设备机房的基本要求四、供配电系统管理（包括发电机）五、给排水系统管理（包括消防系统）1. 给水系统2. 排水系统3. 消防系统六、电梯系统管理七、公共照明系统管理1. 路灯、草皮灯管理2. 楼道灯、屋顶灯管理3. 水下照明灯管理八、中央空调系统管理九、火灾自动报警系统管理十、卫星接收系统管理十一、安防系统管理1. 门禁系统管理2. 周界报警系统管理3. 业主求救报警系统管理4. 道闸系统管理5. 监控系统管理第四部分日常维修技能一、各类图纸识图知识二、住宅电气线路常见故障的检修三、房屋常见问题的检修1. 层漏2. 外墙渗水3. 裂缝4. ⋯⋯四、给排水管道日常维修五、可视对讲系统故障的检修六、对讲门禁系统故障的检修七、电梯常见故障的检修八、白织灯和日光灯常见故障的检修九、电话常见故障的检修十、门与锁故障的检修十一、热水炉（器）常见故障的检修（西郊、广场）十二、家用电器原理与使用的基本知识（广场）第五部分安全培训一、维修作业安全操作规范二、消防常识三、灭火器的使用方法四、小区消防设施设备的分布与检修第六部分应急处理方案一、供电局计划停电二、供电局故障停电三、自来水公司计划停水四、自来水公司故障停水五、给水泵房故障停水六、电梯故障停梯七、电梯故障关人八、发生火灾、地震等灾害（高层）。
家政服务员培训大纲和培训计划
家政服务员培训大纲和培训计划家政服务员培训大纲和培训计划可能会因为不同的地区和组织而有所不同，以下是一个示例：家政服务员培训大纲：1. 家政服务行业概述：- 家政服务行业的定义和范围- 家政服务员的角色和职责- 家政服务行业的发展趋势2. 服务礼仪和沟通技巧：- 与客户的基本交流技巧- 身体语言和非语言沟通的重要性- 解决客户问题的方法和技巧3. 家务管理技巧：- 居家环境清洁和卫生的基本知识- 定期清洁和维护家具和家电的方法- 垃圾分类和废物处理的方法4. 环境健康与安全：- 家庭安全意识培养- 家居事故预防和应急处理措施- 家政服务员的个人卫生和健康防护5. 养老和医疗照护知识：- 老年人基本生理和心理需求- 日常照料和饮食护理- 日常健康观察和常见疾病预防6. 家政服务管理：- 家政服务员的职业道德和职业素养- 任务规划和时间管理- 解决家庭纠纷和处理投诉的方法家政服务员培训计划（以总共40小时为例）：- 第1小时：介绍家政服务行业概述和培训目标- 第2小时：服务礼仪和沟通技巧的基本知识- 第3-6小时：家务管理技巧的基本知识和实操训练- 第7小时：环境健康与安全的基本知识- 第8-12小时：环境健康与安全的实操训练和模拟情景演练- 第13小时：养老和医疗照护的基本知识- 第14-18小时：养老和医疗照护的实操训练和模拟情景演练- 第19小时：家政服务管理的基本知识- 第20-24小时：家政服务管理的实操训练和模拟情景演练- 第25-40小时：综合实训和考核这只是一个示例的家政服务员培训大纲和计划，实际上根据需求可能会有所不同。
在设计培训大纲和计划时，可以考虑参考当地的法律法规、行业标准以及市场需求，以确保培训内容和方式与实际需求相适应。
【9A文】售前、售中、售后服务方案及保障措施方案
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案1、服务体系的重要性税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。
税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。
快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。
为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。
为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。
此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。
每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。
形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。
全面确保所有我公司税控设备的正常运行。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。
该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。
此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给用户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。
电商客服培训课程设计
电商客服培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解电商客服的基本概念、原则和作用；2. 学生掌握电商客服沟通技巧、客户满意度提升策略及售后服务处理方法；3. 学生了解电商行业发展趋势及客服岗位的职业规划。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识进行电商客服沟通，提高客户满意度；2. 学生具备处理客户投诉、退换货等问题的能力；3. 学生能够运用网络工具进行客户信息收集、数据分析，为电商企业提出改进建议。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的客户服务意识，尊重客户，关心客户需求；2. 学生具备团队协作精神，积极与同学分享客服经验和心得；3. 学生认识到电商客服工作的重要性，增强对电商行业的兴趣和认同。
课程性质：本课程为实践性较强的学科，结合电商行业发展需求，注重培养学生的实际操作能力和综合素质。
学生特点：学生处于高年级阶段，具备一定的网络购物经验，对新事物接受能力强，喜欢实践操作。
教学要求：结合课程性质、学生特点，注重理论联系实际，采用案例教学、模拟演练等多种教学方法，提高学生的实践操作能力和综合素质。
将课程目标分解为具体的学习成果，便于教学设计和评估。
二、教学内容1. 电商客服概述- 客服的定义与作用- 电商客服岗位要求及职业发展2. 客服沟通技巧- 语言表达与沟通礼仪- 倾听、理解客户需求- 应对客户投诉与不满3. 客户满意度提升策略- 客户满意度评价指标- 提升客户满意度的方法与技巧- 优化售后服务流程4. 售后服务处理- 退换货、退款政策与流程- 客户问题解决方案与技巧- 异常情况处理方法5. 客户信息收集与分析- 客户信息收集方法与工具- 数据分析方法与技巧- 客户反馈与改进建议6. 电商行业发展趋势与客服岗位规划- 电商行业发展趋势分析- 客服岗位前景与职业规划- 创新与挑战教学大纲安排：第一周：电商客服概述第二周：客服沟通技巧第三周：客户满意度提升策略第四周：售后服务处理第五周：客户信息收集与分析第六周：电商行业发展趋势与客服岗位规划教学内容根据课程目标进行科学、系统地组织，注重理论与实践相结合，使学生全面掌握电商客服相关知识。
售后服务培训计划方案
售后服务培训计划方案售后服务承诺我们承诺提供3年的免费质保服务。
在此期间，如软硬件出现故障，我们将免费提供维护、升级或更换服务。
质保期满后，我们将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费。
主要零配件的送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费进行赔偿。
维护响应时间在设备运行中出现故障时，我们将根据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应。
一旦接到甲方发出的服务通知，我们将在工作日随叫随到，法定节假日内8小时内派技术人员到达现场解决问题，使设备恢复正常。
对于设备出现的较大问题，我们承诺在2个日历日内解决。
在保修期内，如设备出现故障，我们将在2个日历日内完成维修工作，否则将更换新机。
本地化服务机构我们在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务。
同时，我们可以安排1名技术人员在XXX驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及费用由我们统一管理。
此外，我们承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护。
专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。
我们在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。
备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时地排除设备故障，我们在项目所在地建设了项目常用备件和易损零配件仓库，里面备有相机、补光灯及终端等备用备品，数量按照项目建设数量的5%进行配备。
售后服务措施接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我们的指导下，完成对前端设备的配置，同时接入业主指定的平台和系统。
系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
前厅服务员培训计划大纲
前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。
- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。
1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。
- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。
1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。
- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。
二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。
- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。
2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。
- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。
2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。
万科客服服务有效沟通培训大纲 - 制度大全
万科客服服务有效沟通培训大纲-制度大全
万科客服服务有效沟通培训大纲之相关制度和职责，万科客服服务及有效沟通培训大纲客服服务及有效沟通一、我们要解决的问题1、我们的思想中存在那些问题2、如何提高服务意识3、如何进行有效沟通二、客户服务的三个原则1、客...
万科客服服务及有效沟通培训大纲
客服服务及有效沟通
一、我们要解决的问题
1、我们的思想中存在那些问题
2、如何提高服务意识
3、如何进行有效沟通
二、客户服务的三个原则
1、客户利益第一原则
2、诚信原则
3、高效原则
三、客服沟通之金科玉律
1、角色置换,理解他人。
2、若要采蜜,勿捣蜂巢。
3、真诚的表示对客户情况关心。
4、耐心倾听,适当引导。
5、适当的表示感谢和赞赏。
6、面带微笑,客户能感觉的到。
7、以缓和友好的方式沟通。
8、勇于承认错误,责人先责几。
9、委婉暗示客户注意自己的错误。
10、让客户感受到自己是个重要人物。
对待客户:
1、客户是我们永远的伙伴
2、持续满足客户需求是我们服务宗旨
对待员工:
2、人才是万科的资本
对待工作:
1、关注细节,精益求精
2、一言一行皆品质
副总经理岗位职责岗位职责说明书质检员岗位职责
欢迎下载使用，分享让人快乐。
《客服人员电话服务及投诉处理能力》课程大纲--客服人员
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：✆当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；✆当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；✆当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；✆当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级✆……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
二、课程特色✆课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；✆课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。
三、培训对象客服代表四、课程目标✆掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；✆学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；✆了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
五、课程大纲第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通一、电话中让客户满意的“关键”在哪里☎请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通☎客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切✆通话时长✆语音语调✆问题解决与否✆主动服务意识☎高效电话服务沟通的C—NPE模型二、电话服务沟通的要点☎有效的服务沟通的三个条件✆清晰的目标✆传递信息与情感✆达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养☎服务过程中的“忌语”✆你应该……✆你可能不明白……✆这方面不归我们负责……✆我们的业务流程是这样的……✆……☎为何众多的“忌语”杜而不绝✆服务姿态的问题✆如何看待客户不专业的问题✆我们自身的定位问题✆自我情绪的管理问题[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解客户的真实需求☎区分清楚客户的要求和需求✆要求和需求的区别是什么✆先满足需求再满足要求☎需求探询时的提问技巧✆全面挖掘客户需求的话术工具✆准确锁定客户需求的话术工具✆需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具☎不同类型客户的不同服务策略✆强势型客户的应答技巧✆理性型客户的应答技巧✆热情型客户的应答技巧✆温和型客户的应答技巧[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧☎客户的异议与不满的来源✆问题的解决✆情绪的发泄✆利益的补偿☎异议与抱怨的处理应对流程✆倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）✆澄清解释（表达生动化的技巧）✆达成共识（增强说服力的技巧）☎与客户达成一致的进阶沟通技巧✆有效传递“坏消息”与“反话正说”✆让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”✆“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习☎一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎课程总结与答疑。
培训大纲(含五篇)精选全文
可编辑修改精选全文完整版培训大纲（含五篇）第一篇：培训大纲培训大纲一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧（七）、工作程序：1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇：培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。
二、培训流程：1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。
GMP培训大纲
1GMP的产生1.1 药品定义：药品是一种特殊商品，指用于预防、治疗、诊断人的疾病（对象），有目的地调节人的生理机能（途径），并规定适应症、用法和用量的物质（特定范围）。
1.2 范围：中药材、中药饮片、中成药化学原料及其制剂抗生素、生化药品、血清疫苗、血液制品放射性药品、诊断药品等1.3 药品的特殊性：治疗作用毒副作用专业性（医生诊断药师开处方或医生开处方）1.4 几大药害（药灾）事件1.4.1磺胺酸剂事件：1937年美国用二甘醇代替酒精（治喉痛）死亡102人。
1.4.2反应停事件：（安眠、妊娠、呕吐）1956年上市，1962年，畸胎12000人，日本电影《典子》——GMP初酝“海豹胎”。
1.4.3Smon事件：氧碘喹（肠道感染）日本受害7800人。
1.5 GMP的正式诞生1.5.1美国1962年《食品、药品、化妆品》修正案：1.5.2要求厂家生产的药品不公有效，而且证明是安全的1.5.3向FDA报告药品的不良反应1.5.4实施药品生产管理规范（GUP）1.5.51963年第一部GMP在美国诞生1.6 GMP及种类1.6.1GMP（GoodManufacturingPractice）中国：药品生产（质量）管理规范台湾：优良药品制造标准1.6.2分类69年WHO（联合国世界卫生组织）GMP各国GMP（如卫生部《药品生产质量管理规范》制药组织GMP（如国家医药局《药品生产管理规范》制药企业GMP法律（法规）性：FDA、卫生部非法律性：WHO、国家医药局1.6.3我国GMP的历史与现状中国医药工业公司《药品生产管理规范（试行稿）》中国医药工业公司《国家医药局药品生产管理规范》中国医药工业公司《药品生产管理规范（GMP）实施指南》卫生部：1988年《药品生产质量管理规范》1992年修订《药品生产质量管理规范》1998年修订《药品生产质量管理规范》2000年逐步达到GMP1.7 推行GMP的意义1.7.1改进了药品质量，促证用药安全1.7.2虽然增加近期投资，但降低返工率，不合格品率，退货率、长期来看提高经济效益和市场竟争力1.7.3加强质量管理的职能，提高全员的质量意识1.7.4加速制药品的规范化，标准化进程1.7.5刺激新药，新辅料，新工艺的研究1.7.6有利于药品监督管理2GMP的主要结构（内容）2.1 人员与组织2.1.1人员2.1.1.1 规范要求：制药企业须配备一定权力的专门管理人员和技术人员（医药专业、生产经理、组织能力）。
售后服务培训大纲
一、前言随着市场竞争的日益激烈，企业对售后服务的重要性越来越重视。
为了提升企业的整体服务质量，提高客户满意度，培养一支高素质的售后服务团队显得尤为重要。
本培训大纲旨在通过系统性的培训，使售后服务人员掌握必要的理论知识、操作技能和沟通技巧，提升服务质量，为企业创造更大的价值。
二、培训目标1. 提升售后服务人员的职业素养和责任感；2. 使售后服务人员掌握售后服务的基本流程和规范；3. 提高售后服务人员的沟通技巧和客户满意度；4. 增强售后服务人员的团队协作能力；5. 使售后服务人员了解最新的售后服务理念和技术。
三、培训对象1. 售后服务部门全体员工；2. 新入职的售后服务人员；3. 有意愿提升自身能力的售后服务人员。
四、培训时间1. 基础培训：2天；2. 进阶培训：1天；3. 案例分析：1天；4. 实战演练：1天。
五、培训内容一、售后服务概述1. 售后服务的定义和重要性；2. 售后服务的分类和特点；3. 售后服务在企业竞争中的地位。
二、售后服务流程1. 售后服务流程概述；2. 售后服务咨询与受理；3. 售后服务问题诊断与处理；4. 售后服务跟踪与回访；5. 售后服务投诉处理。
三、售后服务规范1. 售后服务人员的行为规范；2. 售后服务接听电话规范；3. 售后服务沟通规范；4. 售后服务记录规范；5. 售后服务档案管理规范。
四、沟通技巧与客户满意度1. 沟通技巧概述；2. 倾听技巧；3. 表达技巧；4. 应对客户投诉技巧；5. 提高客户满意度的方法。
五、团队协作与问题解决1. 团队协作的重要性；2. 团队协作的原则；3. 团队协作的方法；4. 问题解决技巧；5. 案例分析。
六、售后服务新技术与理念1. 新技术的应用；2. 新理念的学习；3. 案例分享。
七、实战演练1. 模拟售后服务场景；2. 演练售后服务流程；3. 案例分析；4. 互动交流。
八、考核与总结1. 理论考核；2. 实操考核；3. 总结与反思。
《客户服务管理师》培训大纲
《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训要求与内容单元1 客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2 个人典范的作用培训要求：1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3 留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统二、培训内容与内容单元1 客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段5、能够设计克服交流障碍的方案6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法二、培训要求与内容单元1客户服务沟通途径培训要求：1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段培训内容：1、各种口头和非口头的沟通方式2、企业内部沟通的正规与非正规途径3、企业内部沟通的方式4、与外部客户进行信息交流的方式5、在沟通中有效影响别人6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务沟通障碍培训要求：1、能够设计克服交流障碍的方案2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡培训内容：1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现4、客户与企业之间需求的平衡5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元3 影响沟通的压力及处理培训要求：1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法培训内容：1、影响沟通的压力及处理2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因3、处理工作压力的方法4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户投诉管理》培训大纲一、基本要求1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决5、能够设计处理客户投诉问题的程序6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度7、能够制定处理顾客投诉的策略8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧二、培训要求与内容单元1 客户投诉分析培训要求：1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表培训内容：1、客户投诉的原因分析2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响4、编制并分析客户问题调查表5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户投诉处理培训要求：1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决2、能够设计处理客户投诉问题的程序3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度4、能够制定处理顾客投诉的策略5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧培训内容：1、处理客户投诉的方法与程序2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因4、团队努力对解决客户问题的好处5、消除引起投诉的一般原因6、有效处理客户投诉的技巧7、变投诉为机遇8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练三、课时分配表《客户服务的变革管理》培训大纲一、基本要求1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧6、能够列举企业变革的影响因素及途径7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施8、能够建立优质的客户服务标准9、能够建立有效的客户服务监控机制10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估11、能够建立客户服务监督与评估系统二、培训要求与内容单元1 客户反馈信息培训要求：1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧培训内容：1、定量数据及其收集方法2、定性数据及其收集方法3、客户服务质量的数据分析4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式5、谈判及有效谈判的重要性和技巧6、个人在推动客户服务改善方面的作用7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义8、团队在推动客户服务改善方面的作用9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练单元2 客户服务变革的影响因素培训要求：1、能够列举企业变革的影响因素及途径2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施培训内容：1、影响企业变革的阻碍因素2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法5、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务的改善培训要求：1、能够建立优质的客户服务标准2、能够建立有效的客户服务监控机制3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估5、能够建立客户服务监督与评估系统培训内容：1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式2、谈判及有效谈判的重要性和技巧3、个人在客户服务改善方面的作用4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义5、团队在客户服务改善方面的作用6、企业实施有效变革的正规和非正规途径7、客户服务的监督与评估8、优质客户服务标准的确立9、实训课题练习–客户服务质量的评估三、课时分配表《网络时代的客户服务管理》培训大纲一、基本要求1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品3、能够列举电子商务企业客户服务的内容4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术5、能够开发电子化客户服务项目6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法7、能够使用正确的方法留住电子化客户二、培训要求与内容单元1电子商务运作培训要求：1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品培训内容：1、电子商务的含义2、电子商务企业的概念3、各种电子商务方法与技术4、适合电子商务运作的产品5、实训课题练习–电子商务运作演练单元2 电子商务时代的客户服务培训要求：1、能够列举电子商务企业客户服务的内容2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术培训内容：1、以客户价值为中心2、电子商务企业客户服务的内容3、电子商务企业客户服务的工具支持系统4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练单元3 电子化的客户服务管理培训要求：1、能够开发电子化客户服务项目2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法3、能够使用正确的方法留住电子化客户培训内容：1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别2、电子化客户服务的成本3、电子化客户服务项目的开发4、电子化客户服务项目的管理5、电子化客户信息管理方法的选择6、留住电子化客户的做法7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析三、课时分配表. . .。
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
供货服务工作大纲、工作方案及服务承诺
供货服务工作大纲、工作方案及服务承诺一、供货服务工作大纲1.1供货服务范围根据客户需求，我们将提供以下供货服务：（1）货物供应：确保供应的货物符合国家质量标准，保证货物充足、及时到达。
（2）配送服务：提供准确的配送信息，确保货物安全、快速地送达客户手中。
（3）售后服务：解决客户在购买、使用货物过程中遇到的问题，提供专业的技术支持。
1.2供货服务流程（1）需求沟通：与客户充分沟通，了解客户需求，提供合适的供货方案。
（2）货物采购：根据客户需求，及时采购优质货物，确保货物质量。
（3）配送安排：制定合理的配送方案，保证货物安全、准时送达。
（4）售后服务：提供专业的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
1.3供货服务标准（1）货物质量：确保供应的货物符合国家质量标准，严格把控制造工艺。
（2）配送时效：保证货物在规定时间内送达，提高配送效率。
（3）售后响应：对客户的问题及时回应，提供专业的解决方案。
二、工作方案2.1人员配置（1）销售团队：负责与客户沟通，了解客户需求，提供合适的供货方案。
（2）采购团队：负责货物采购，确保货物质量。
（3）配送团队：负责货物配送，保证货物安全、准时送达。
（4）售后服务团队：负责处理客户售后问题，提供专业的技术支持。
2.2部门协作各部门之间要保持密切沟通，确保信息畅通，共同为客户提供优质服务。
2.3培训与考核定期对员工进行专业培训和考核，提高员工业务水平，为客户提供更好的服务。
三、服务承诺3.1货物质量保证我们承诺供应的货物均符合国家质量标准，若出现质量问题，我们将及时予以解决。
3.2配送时效保证我们承诺在规定时间内完成货物配送，若因特殊情况导致延误，我们将及时与客户沟通说明。
3.3售后服务保证我们承诺为客户提供专业的售后服务，解决客户在购买、使用货物过程中遇到的问题，确保客户满意度。
3.4价格透明我们承诺提供的价格公开透明，无隐形消费，让客户明明白白消费。
通过以上供货服务工作大纲、工作方案及服务承诺，我们致力于为客户提供优质的供货服务，共创美好未来。
培训课程大纲模板应包含哪些内容
培训课程大纲模板应包含哪些内容在当今竞争激烈的社会环境中，培训课程成为了个人和组织提升能力、获取知识的重要途径。
而一份清晰、全面的培训课程大纲对于培训的成功实施起着至关重要的作用。
那么，一个有效的培训课程大纲模板究竟应该包含哪些内容呢？一、课程基本信息首先，培训课程大纲应明确课程的基本信息，这包括课程名称、培训对象、培训时长以及培训地点等。
课程名称要简洁明了，能够准确反映课程的核心内容和目标。
例如，如果是针对新员工的入职培训，课程名称可以是“新员工入职培训指南”；如果是关于某个特定软件的操作培训，课程名称可以是“＿____软件操作实战培训”。
培训对象的界定也十分关键。
不同的受众群体有着不同的知识背景、学习需求和能力水平。
明确培训对象有助于调整课程的难易程度和教学方法。
比如，是面向基层员工、中层管理人员还是高层决策者？是针对技术人员、销售人员还是行政人员？培训时长会影响课程内容的深度和广度，以及教学的节奏安排。
它可以是半天、一天、一周甚至更长时间。
而培训地点的选择则要考虑到交通便利性、环境舒适度以及教学设施的完备性等因素。
二、课程目标清晰明确的课程目标是培训课程大纲的核心要素之一。
课程目标应该是具体、可衡量、可实现、相关且有时限的（SMART 原则）。
例如，“通过本次培训，学员能够熟练掌握_____软件的基本操作，能够在 30 分钟内完成一项常见任务，并且在培训结束后的一个月内，将所学技能应用到实际工作中，提高工作效率至少 20%。
”课程目标不仅要关注知识和技能的获取，还可以包括态度和价值观的培养。
比如，培养学员的团队合作精神、创新思维或者客户服务意识等。
三、课程内容这是培训课程大纲的主体部分，需要详细列出课程所涵盖的各个知识点和技能点。
课程内容可以按照逻辑顺序、重要程度或者学习的难易程度进行组织和排列。
比如，在一个销售技巧培训课程中，可能包括客户需求分析、产品知识介绍、沟通技巧、谈判策略、售后服务等方面的内容。
东风柳汽售后服务技术培训大纲21
东风柳汽风行汽车维修机电技师培训班大纲一、培训目的通过培训，学员应达到：1、熟悉风行汽油机电喷系统的结构特点与工作原理，掌握检修方法。
2、熟悉风行柴油机共轨发动机的结构特点与工作原理，掌握检修方法。
3、熟悉风行汽车发动机的常见故障的诊断与维修方法。
4、熟悉风行汽车电气设备的组成及在车上的布置，能根据电路原理图分析电路工作原理及简单检测。
5、熟悉风行汽车电气设备的功能特点，并能进行疑难故障的诊断与排除。
6、熟悉风行汽车底盘的结构特点和常见故障的诊断方法。
7、提高故障诊断与排除的准确度和速度，减少误判。
二、培训对象及素质要求1、培训对象：风行汽车售后维修人员。
2、素质要求：（1）知道汽车发动机、底盘和电气设备的基本组成及各系统的作用、原理和基本检修方法。
（2）具备简单的电工电子学知识、了解电控发动机的基础知识。
（3）能看懂简单的汽车电路图，能根据电路图分析简单的电路故障。
（4）能正确使用量具和检修工具，有一定的汽车维修经验。
三、培训内容及要求（一）发动机控制模块（3天，18学时）（1） 4A91发动机燃油供给系统结构、原理与检测（3学时）1）教学目标：1、知道4A91电喷发动机燃油系统的基本组成与原理、特点。
2、会检测及判断燃油系统各元件的好坏。
3、能解决燃油系统的常见故障。
2）主要知识点：1、燃油系统概述及油压调节原理2、油压检测方法及常见故障分析3、电动汽油泵控制原理及常见故障分析4、喷油器控制电路原理及常见故障分析5、喷油器的维护与检修6、案例讲评（2）4A91电喷发动机空气供给系统结构、原理与检测（3学时）1）教学目标：1、知道4A91电喷发动机空气供给系统的基本组成与原理、特点。
2、会检测及判断空气供给系统各元件的好坏。
3、能解决空气供给系统的常见故障（如电子节气门、进气漏气等）。
2）主要知识点：1、空气系统概述2、进气压力传感器原理与常见故障分析3、进气压力信号对发动机运行的影响分析4、怠速电机、节气门位置传感器的结构与检修5、可变进气控制机构原理与检测6、进气系统综合故障分析7、案例讲评（3）4A91发动机电子控制系统结构、原理与检测（3学时）1）教学目标：1、知道电喷发动机电子控制系统的基本组成与原理、特点。
快递培训教学计划大纲
快递培训教学计划大纲一、培训目的快递行业作为服务性行业，其重要性不言而喻。
随着电子商务的发展，快递行业的发展也日益迅速。
为了适应市场需求，提高员工素质，提高服务水平，本培训教学计划旨在帮助快递从业人员全面了解快递行业的基本知识和技能，提高业务水平，提升快递服务质量，提高行业竞争力。
二、培训对象本培训对象主要为新入职的快递从业人员，以及需要提高服务水平、提升业务能力的快递从业人员。
三、培训内容及课程设置1. 快递行业概况1.1 快递行业的发展历程1.2 快递行业的发展现状1.3 快递行业的未来趋势2. 快递基本操作2.1 快递单的填写2.2 包裹的包装和封装2.3 包裹的称重和计费2.4 包裹的装卸和搬运3. 快递服务技能3.1 客户服务技能3.2 投递服务技能3.3 投诉处理技能3.4 突发事件处理技能4. 快递安全知识4.1 危险品的识别和处理4.2 包裹安全处理4.3 交通事故应急处理5. 快递行业法规5.1 快递业相关法律法规5.2 快递从业人员的权利和义务5.3 快递行业的监管机构及规章制度6. 快递行业服务品质6.1 服务行为准则6.2 服务过程管理6.3 服务质量评估四、培训方式培训以课堂教学为主，结合实际操作进行模拟演练。
同时，采用案例分析、互动交流等方式，使学员在培训中获得互动、体验和实际应用。
五、培训时间本培训课程为期一周，每天上午9:00-12:00上课，下午1:30-5:30进行实际操作和模拟演练。
六、培训负责人本次培训由公司培训主管负责组织和安排，同时邀请具有丰富快递行业经验的专业人士担任培训讲师。
七、培训评估在培训结束后进行培训效果评估，通过考试和实际操作测试对学员进行评价，同时接受学员对培训的意见和建议，为日后的培训提供参考。
八、培训成果经过培训，学员将能够全面了解快递行业的基本知识和技能，提高业务水平，提升快递服务质量，提高行业竞争力。
九、培训后续公司将定期组织快递从业人员参加相关培训，提供机会学员在工作中不断提升自己的能力和水平，增强公司团队的整体实力和竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务及培训大纲
一、售后服务意识培训
1、培养积极主动的售后服务意识
2、售后服务技巧
3、掌握有效的售后服务原则
4、坚实的技术基础
二、售后服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
3、售后服务礼仪培训
4、沟通时应保持的姿态
三、优质的售后服务培训
1、让售后服务体现在售后服务行为中
2、激情售后服务
3、主动售后服务
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
四、用户培训及技术支持
1、根据需求提供适当的用户培训内容
2、及时提供产品和技术的更新信息
售后服务组织结构图
售后服务意识
服务重要性
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经理的互动）企业所能做的一切工作。
每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务定义的误区
客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感；
优质服务让更多的客户成为回头客
企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动；
真样才能使客户成为回头客呢？
1、始终喜欢客户，及时客户不喜欢你
2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议
3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题
4、格外的关系客户
5、即使你不高兴，也面露笑容
6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排
7、提供超出客户预料的服务
8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识
9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益
10、不断地追求客户的称赞。
为什么需要客户服务
1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会；
2、技术和产品的发展，需要更多地沟通；
3、客户对服务要求的提高
4、客户看业务员——看他代表的公司
服务建立人脉
1、一个满意的顾客会告诉1-5人
2、100个满意的顾客会带来25个新客户
3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
一个不满意的顾客
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
2、24个不满但并不投诉
3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10-20人
4、6个有严重问题但未发出抱怨声
5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系
7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。