银行优质服务案例

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篇一：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我

们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站

在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。

作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着

自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷

款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问

能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人

员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格

的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我

们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深

的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先

想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进

卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，

希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完

成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她

重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人

与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总

能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继

而推动我们的服务。

有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，

关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户

为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。

篇二：银行服务案例

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七

个方面。

01001－01016大堂经理

02001－02029高柜柜员

03001－03014对私客户经理（理财师）

04001－04001对公客户经理

05001－05007客服座席员

06001－06013网点现场管理

07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）

案例目录：

01001都是我们的客户

01002发现同事说错了,怎么办?

01003 4171元硬币的故事

01004客户在营业厅争吵怎么办

01005 柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出的服务缺失

01007 从?抱怨?到满意靠什么？

01008 把方便真正留给客户

01009细节赢得客户，口碑造就品牌

01010 用理智与情感去服务

01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧

01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户

01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 ?循环使用信用卡周期?巧营销

01016 想得更周到些，让服务更完美

02001 融入真情换取信任

02002 委屈自己，感动客户

02003 不该让客户哭一场的投诉事件

02004 真诚的力量

02005 自动还款为何不成功？

02006一次销卡业务引发的服务问题

02007 ?还不清?的?欠款”

02008 多说一句话发卡数十张

02009 让客户知道错在哪里

02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？