不同气质类型旅游者的接待技巧幻灯片
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旅游行业主要岗位接待礼仪课件(PPT52页).pptx
5、注重信誉，确保质量、收费公道。
六、话务员
1、集中精神、坚守岗位。
2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说： “您好！” “请讲”，接外线电话，应立 即问候并报出饭店的英文、中文名称。如 “早上好！这里是××饭店”。
3、为客人接线，动作要快而准，务必不出差 错。
4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
不同的客人引领到不同的位置。
将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座， 便于小声交谈 。
见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小 组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠 里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响 干扰其他客人的用餐。
年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近 的位置，便于出入，并帮助他们就座。
第五章 旅游行业主要
岗位接待礼仪
第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的
光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号
二、问讯员
1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随 时接受宾客的问讯。
2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一 视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。
3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
六、话务员
1、集中精神、坚守岗位。
2、话务服务时坚持使用礼貌用语。如说： “您好！” “请讲”，接外线电话，应立 即问候并报出饭店的英文、中文名称。如 “早上好！这里是××饭店”。
3、为客人接线，动作要快而准，务必不出差 错。
4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
不同的客人引领到不同的位置。
将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座， 便于小声交谈 。
见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小 组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠 里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响 干扰其他客人的用餐。
年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近 的位置，便于出入，并帮助他们就座。
第五章 旅游行业主要
岗位接待礼仪
第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的
光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号
二、问讯员
1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随 时接受宾客的问讯。
2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一 视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。
3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
优惠的价钱，记入了主人的账上。
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
外宾接待礼仪培训(原创极力推荐)【精品ppt】
•
选择轻松愉快地话题
筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题
• 时尚流行的话题
电影、电视、体育比赛、流 行时尚、烹饪小吃、天气状况
• 交往对象所擅长的话题
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与外宾不宜选的话题
• 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； • 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； • 不要追问对方不愿回答的问题； • 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即
中国：“二”
• 意大利：一
• 招手： • 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） • 美国：召唤狗（掌心向下）
• 圆圈O： • 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 • 日、韩、缅：“金钱” • 巴西：引诱女人或侮辱男人 • 中国：“零”的意思 • 泰国：没问题、 随便 • 印度：正确 不错 • 突尼斯：傻瓜
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外国客人的饮食习惯
英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛 肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品， 夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种 热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌 等烈性酒。
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法国客人的饮食习惯
法国人重视健康，菜讲究营养平衡和荤 素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜，肉可 以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花 菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国 人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。
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韩国团特点
韩国团特点及接待技巧 1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。 2、忌讳“4”，喜欢单数。 3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题 等。 4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。 5、对中国字画感兴趣。
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【推荐文档】第一节旅游者的气质PPT
么会每与个 别人人的的个有常性不特同主点之总处 动与服务人员攀谈，并交上朋友，但 这种友谊往往不深厚。 呢？如果别人问你“你是
一个怎样的人呢？”你会 怎么知道？
活泼型的性格特点属于：感性不理性。 气质类型不能决定品行和能力，因此不能以气质来评价人的好坏，任何一种气质的人都能发挥自己的才能，作出一番成就。
分析：客人属于什么样的气质特点？
气质：气质是人心理行为的动力特征
心理行为的动力特征是指：心理过程强度、速度、灵活度
和指向性。
不同气质类型的旅游者主要表现
希波克拉底： 急到躁什型 么旅不游顺者心对的人事热要情讲，出讲来话才速痛度快较。快，感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲“我认为······”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰
曾经在语文课本中我们常常看见一些历史人 物，比如：张飞、王熙凤、林妹妹、诸葛亮 等，那么这些人是属于什么气质的人呢？
火爆脾气的张飞属于胆汁质 善变的王熙凤属于多血质 深思多谋的诸葛亮属于粘液质 多愁善感的林妹妹属于抑郁质
这些都属于典型的气质人数，生活中的多 数人往往是一种气质为主，而兼有其他气 质类型特点，表现为混合型或中间型。
性格特点属于：感性却不理性。
多血质
气质类型不能决定品行和能力，因此不能以气质来评价人的好坏，任何一种气质的人都能发挥自己的才能，作出一番成就。
活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐，他们对人热情大方 ，喜欢与人交往，喜欢讲话，常常主动与服务人员攀谈，并交上朋友，但这种友谊往往不深厚。
稳重性旅游者：
稳重性旅游者平时表现安静，喜欢清静的环 境和安逸的生活，他们很少与人主动交谈， 交谈起来也很少滔滔不绝，他们的感情很少 外露，但他们很少发脾气，自制能力很强， 做事总是不慌不忙，他们购买东西喜欢追求 牌子，对新牌子使用不放心。 性格特点：感性而又理性。
一个怎样的人呢？”你会 怎么知道？
活泼型的性格特点属于：感性不理性。 气质类型不能决定品行和能力，因此不能以气质来评价人的好坏，任何一种气质的人都能发挥自己的才能，作出一番成就。
分析：客人属于什么样的气质特点？
气质：气质是人心理行为的动力特征
心理行为的动力特征是指：心理过程强度、速度、灵活度
和指向性。
不同气质类型的旅游者主要表现
希波克拉底： 急到躁什型 么旅不游顺者心对的人事热要情讲，出讲来话才速痛度快较。快，感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲“我认为······”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰
曾经在语文课本中我们常常看见一些历史人 物，比如：张飞、王熙凤、林妹妹、诸葛亮 等，那么这些人是属于什么气质的人呢？
火爆脾气的张飞属于胆汁质 善变的王熙凤属于多血质 深思多谋的诸葛亮属于粘液质 多愁善感的林妹妹属于抑郁质
这些都属于典型的气质人数，生活中的多 数人往往是一种气质为主，而兼有其他气 质类型特点，表现为混合型或中间型。
性格特点属于：感性却不理性。
多血质
气质类型不能决定品行和能力，因此不能以气质来评价人的好坏，任何一种气质的人都能发挥自己的才能，作出一番成就。
活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐，他们对人热情大方 ，喜欢与人交往，喜欢讲话，常常主动与服务人员攀谈，并交上朋友，但这种友谊往往不深厚。
稳重性旅游者：
稳重性旅游者平时表现安静，喜欢清静的环 境和安逸的生活，他们很少与人主动交谈， 交谈起来也很少滔滔不绝，他们的感情很少 外露，但他们很少发脾气，自制能力很强， 做事总是不慌不忙，他们购买东西喜欢追求 牌子，对新牌子使用不放心。 性格特点：感性而又理性。
旅游者的气质PPT
(三).黏液质——————————诸葛亮
黏液质：粘液多的人安静，稳重，沉
默寡言，情绪不易外露，注意力稳定， 善于忍耐，有毅力，但反应迟缓，注 意力不易转移，有时会显得冷淡、保 守。
(四).抑郁质————————林黛玉
抑郁质：敏感，好猜疑，感情细腻，情 绪体验深刻，动作迟缓，但准确性高。 有惊人的观察力，别人不注意细小变 化，他都能了如指掌。
二.气质的分类
古希腊医生希波克拉底认为，人体有四 种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。 希波克拉底根据这四种体液在人体中所 占的比例，把气质分为四种： 多血质：血液占优势 粘液质：粘液占优势 胆汁质：黄胆汁占优势 抑郁质：黑胆汁占优势
气质类型
典型特征
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
2、分组讨论各类型旅游者的需求，每组派一代表总结 发言。
二、不同气质类型旅游者的 主要表现及接待技巧
旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种
旅游者的气质类型
五、不同气质类型的旅游者的主要表现及接待技巧
（一）急躁型 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性 和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢 等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意 细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品
心理测验
下面60道题可以帮助你大致确定自己的气 质类型。在回答这些问题时，你认为： A． 很符合自己的情况 记+2分 B． 比较符合自己的情况 记+1分 C． 介于符合与不符合之间 记0分 D． 比较不符合自己的情况 记-1分 E． 完全不符合自己的情况 记-2分
最新旅游接待礼仪培训课程之认识礼仪ppt课件
人员的 形象塑造
第一部分：学习目标
知
1.了解仪容和仪表
识
的概念； 2.掌握注重个人仪
目
表仪容的意义；
标
3.掌握着装的原则 和服饰的类别；
4.了解对个人仪容
卫生的要求。
1.感受旅游接待人员注
重仪容、仪表的意义，
并通过自我审视，完善
自我形象；
2.能够按照化妆的程序
技
和技巧，独立完成化妆； 3.学会正确的走姿、站
东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员 工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于 服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改， 在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周， 届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示 范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合 “礼
【知识要点】
一、简介 1.服务礼仪 2.接待礼仪
二、旅游接待礼仪的基本原则 1.宾客至上原则 ●不干扰顾客 ●不冒犯顾客 2.热情周到、一视同仁原则 3.尊时守信原则 4.差异性原则 5.和谐适度原则
学习任务3 礼仪与旅游接待
三、旅游接待人员的基本素质要求 1.具备良好的思想品德和职业道德 2.具有良好的工作态度 3.具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态 ●站如松、行如风 ●眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。 ●手势语言要自然、得体、到位、有力 4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 5.熟悉旅游业务，具有组织接待能力。
问题讨论：①我们应该如何看待“以貌取人”？ ②我们在仪容仪表方面应该注重那些礼节？
问题讨论：①东方礼仪和西方礼仪有哪些区别？
第一部分：学习目标
知
1.了解仪容和仪表
识
的概念； 2.掌握注重个人仪
目
表仪容的意义；
标
3.掌握着装的原则 和服饰的类别；
4.了解对个人仪容
卫生的要求。
1.感受旅游接待人员注
重仪容、仪表的意义，
并通过自我审视，完善
自我形象；
2.能够按照化妆的程序
技
和技巧，独立完成化妆； 3.学会正确的走姿、站
东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员 工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于 服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改， 在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周， 届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示 范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合 “礼
【知识要点】
一、简介 1.服务礼仪 2.接待礼仪
二、旅游接待礼仪的基本原则 1.宾客至上原则 ●不干扰顾客 ●不冒犯顾客 2.热情周到、一视同仁原则 3.尊时守信原则 4.差异性原则 5.和谐适度原则
学习任务3 礼仪与旅游接待
三、旅游接待人员的基本素质要求 1.具备良好的思想品德和职业道德 2.具有良好的工作态度 3.具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态 ●站如松、行如风 ●眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。 ●手势语言要自然、得体、到位、有力 4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 5.熟悉旅游业务，具有组织接待能力。
问题讨论：①我们应该如何看待“以貌取人”？ ②我们在仪容仪表方面应该注重那些礼节？
问题讨论：①东方礼仪和西方礼仪有哪些区别？
旅游公共关系学第二章 旅游接待人员的仪表仪容和仪态礼仪
“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” ------- 马克.吐温
服装有三个功能
重在实用 表示地位和身份 表示审美
第二节 旅游接待人员的服饰礼仪 一、服装礼仪的四个要点 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 在欧美关于穿戴的所谓“ＴＰＯ”原则， Ｔ－－Time（时间），Ｐ－－place（地点） Ｏ－－occasion（场合）
职 业 装
工 作 装
礼服
休闲装
运动装
二、男士着装的礼节
西方国家的男性服装分为礼服和便服。 １、礼服，指的是为参加各种隆重的典礼应穿 礼服或深色西服。 西方传统的礼服有大礼服、小礼服、晨礼服。 大礼服也称燕尾服，是夜晚的正式礼服。 小礼服也称晚宴服或便礼服，一般参加晚上 举行的晚宴、音乐会等穿着。
饰品, 是指能够起到装饰点缀作用的物件,包 括服装配件和首饰佩戴。 一、饰品佩戴应注意： 不应过分炫耀，刻意堆砌 讲究整体效果，要和服装相协调 应与自身条件相协调 应考虑所处的季节、场合、环境等因素
要与自己的身份相符 饰品佩戴要注意寓意及习俗
旅游接待人员在工作岗位上佩戴饰品应少
旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式
侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲呈半握拳状。 前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左 手上，贴在腹部。
后背式站姿是男性常用的站立姿势。 其要领是：两腿稍分开，两腿平行，两脚 间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背 腰处。 丁字式只限女性使用的站立姿势。 其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚 内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一 个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心 在两脚上。
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二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（三）忧郁型旅游者
（1）尊重，关心； （2）讲话清楚明了，忌开玩 笑； （3）多做解释； （4）住房适宜安排单间、清 静的房间； （5）耐心、忌不耐烦。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（四）稳重型旅游者
（1）安排安静住房； （2）想法满足他们的要求； （3）讲话慢一些，适当重 复； （4）不要过多地与他们交 谈，以免使他们反感； （5）购物时间稍长，要尊 重他们，不要过多地催促。
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
如果是其他三种气质的 客人，面对案例中的状况他 们有哪些不同的反应呢？
我们又该如何接待呢？
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（二）急躁型旅游者
（1）不要主动刺激； （2）避其锋芒； （4）遇事迅速解决； （5）适当提醒。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
曾住过的客房，其气质类型属于（ C ）。
A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（ AB）。 A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
说一说：案例中的这位客人是谁？属于哪类气质的游客？依据是什么？
猪八戒
活泼型旅游者
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（一）活泼型旅游者
（1）多交谈； （2）谈话应尽可能简洁； （3）主动介绍娱乐活动场 所； （4）介绍新式食物。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
某天晚上，唐僧师徒四人到了某酒店餐厅吃饭，其 中一人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介 绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很 快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的 牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还 是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小 伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的 告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿 主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”， 说完主管就转身离去，这位师傅最后结账的时候对服务 员说“免费的晚餐真好吃！”
急躁型的旅游者对人热 情、讲话速度较快、感情外 露，在交谈中表现自信，喜 欢讲：“我认为……”。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（三）忧郁型旅游者——相当于抑郁质
忧郁型旅游者的情感很 少向外流露，心里有事情一 般不愿对别人讲，宁愿自己 呆呆地想。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
不同气质类型旅游 者的接待技巧幻灯
片
（优选）不同气质类型旅游者 的接待技巧.
取经者
猪八戒 —— 多血质 孙悟空 —— 胆汁质 唐 僧 —— 抑郁质 沙 僧 —— 粘液质
旅游者
单元四 了解旅游者的气质
任务二 不同气质旅游者的表现 及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
旅游者
猪八戒 —— 多血质 —— 活泼型 孙悟空 —— 胆汁质 —— 急躁型 唐 僧 —— 抑郁质 —— 忧郁型 沙 僧 —— 粘液质 —— 稳重型
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（四）稳重型旅游者——相当于粘液质
属于稳重型的客人平时 表现安静，喜欢清静的环境。 他们很少主动与人交谈，交 谈起来很少滔滔不绝。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢？
——不同气质旅游者的接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之
后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ D）气质
的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。
这是（ B）气质表现。
A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前
旅游中……
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（一）活泼型旅游者——相当于多血质
属于活泼型的旅游者表 现活泼好动，喜欢参与变化 大、刺激性强、花样多的活 动。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（二）急躁型旅游者——相当于胆汁质
细心
爱心
耐心Biblioteka
（三）忧郁型旅游者
（1）尊重，关心； （2）讲话清楚明了，忌开玩 笑； （3）多做解释； （4）住房适宜安排单间、清 静的房间； （5）耐心、忌不耐烦。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（四）稳重型旅游者
（1）安排安静住房； （2）想法满足他们的要求； （3）讲话慢一些，适当重 复； （4）不要过多地与他们交 谈，以免使他们反感； （5）购物时间稍长，要尊 重他们，不要过多地催促。
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
如果是其他三种气质的 客人，面对案例中的状况他 们有哪些不同的反应呢？
我们又该如何接待呢？
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（二）急躁型旅游者
（1）不要主动刺激； （2）避其锋芒； （4）遇事迅速解决； （5）适当提醒。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
曾住过的客房，其气质类型属于（ C ）。
A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（ AB）。 A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
说一说：案例中的这位客人是谁？属于哪类气质的游客？依据是什么？
猪八戒
活泼型旅游者
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（一）活泼型旅游者
（1）多交谈； （2）谈话应尽可能简洁； （3）主动介绍娱乐活动场 所； （4）介绍新式食物。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
某天晚上，唐僧师徒四人到了某酒店餐厅吃饭，其 中一人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介 绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很 快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的 牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还 是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小 伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的 告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿 主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”， 说完主管就转身离去，这位师傅最后结账的时候对服务 员说“免费的晚餐真好吃！”
急躁型的旅游者对人热 情、讲话速度较快、感情外 露，在交谈中表现自信，喜 欢讲：“我认为……”。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（三）忧郁型旅游者——相当于抑郁质
忧郁型旅游者的情感很 少向外流露，心里有事情一 般不愿对别人讲，宁愿自己 呆呆地想。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
不同气质类型旅游 者的接待技巧幻灯
片
（优选）不同气质类型旅游者 的接待技巧.
取经者
猪八戒 —— 多血质 孙悟空 —— 胆汁质 唐 僧 —— 抑郁质 沙 僧 —— 粘液质
旅游者
单元四 了解旅游者的气质
任务二 不同气质旅游者的表现 及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
旅游者
猪八戒 —— 多血质 —— 活泼型 孙悟空 —— 胆汁质 —— 急躁型 唐 僧 —— 抑郁质 —— 忧郁型 沙 僧 —— 粘液质 —— 稳重型
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（四）稳重型旅游者——相当于粘液质
属于稳重型的客人平时 表现安静，喜欢清静的环境。 他们很少主动与人交谈，交 谈起来很少滔滔不绝。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢？
——不同气质旅游者的接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之
后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ D）气质
的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。
这是（ B）气质表现。
A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前
旅游中……
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（一）活泼型旅游者——相当于多血质
属于活泼型的旅游者表 现活泼好动，喜欢参与变化 大、刺激性强、花样多的活 动。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（二）急躁型旅游者——相当于胆汁质
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