《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例

服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服 务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针 对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直 接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光 日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园， 使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民 接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体 上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的 微笑起到了至关重要的作用。
第二，王小姐在引领客人到餐桌前时， 主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安 排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对 座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人 更加满意。
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理， 本案例中，服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误：
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的 工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人 得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意 变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。 如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不 愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会 对你拉开。
对于进店的每一位宾客，服务员都应热情 礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。
热情礼貌服务案例
—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过 程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好 好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供 应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸 辣的)，共计30元。两人用完餐，
男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为 他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿 他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此 餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲 朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢 。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此 引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员 得了经济效益。
结账时服务小姐告诉周经理，餐费8000多元人民币。大家一看傻眼了，以 为自己听错了。
“我们实在没有要很多菜呀。”周经理忙让服务员把账单拿过来，一看 “燕窝鱼翅羹”一项就记录着7000元。 “小姐，这羹多少钱—碗?”孙教授忙 问。“700元。“小姐回答说。
周经理只好安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收银员身上 只带了4000多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅 不同意赊账，而大家身上都没带这么多钱，无奈周经理只好留下身份证作抵押 明天来交钱。
第二，在接待客人时，首先要弄清客人是 否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解 清楚的前提下，再将客人引入餐厅。
迎客服务案例2
正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火 火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐 和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见 一家老小一起进来，王小姐忙上前问候:
“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面 又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙 向前插话道。
“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大 家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙 去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。
“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主 座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座， 并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。
该美方负责人到某高级宾馆的中餐厅吃饭。 一、 点菜服务没有按程序
双方坐定后，餐厅服务小姐微笑着来请他 进行点菜服务的基本原则就是要
们点菜。
按程序进行。服务员要先问主位
“先生，请问您喝什么饮料?”服务小姐 上的主人是否可以开始点菜，是
用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 否先点洒水，主人需要什么酒水
“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着， ，或由主人代问其他人需要的酒
点菜和推销的关系是紧密的，服务员在点菜时，其最大的目的便是要尽 可能地向顾客推销餐厅的菜品。但出发点一定要正确。不能为推销菜而欺骗 顾客。
具体的做法应该是：
一、为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和 条件推荐厨师特色菜。
二、要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小 聪明”。否则的话，最终将败坏自身以至饭店的声誉，得不偿失，服务员也 可能因此而丢失工作。
是来自本国人的关系无论是生意
上的还是亲戚朋友等其他关系。
点菜服务案例 2
周经理和蔡教授是中学同学，两人已有近十年没有见了，一日正巧在—次会议 上偶遇，周经理便请蔡教授及与之同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高 级宾馆的中餐厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完，便让一旁的吴教授负 责点菜。服务员便在一旁进行讲解。
引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领 客人去了西餐厅。
“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在 我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地 回答。
临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说： “你应该像这位小姐那样服务” 。
分析
第一，首先突出的问题是引位员外语水平还 没有达标．在与客人交谈时，没能听懂客人的 问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人 带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的 外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说 能力，才能保证服务的质量和水平。
“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的 是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引 位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才 搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道 西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚 的情况下，就把客人引了进来。
“晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练 地问道。
“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。 “可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒 着。
“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实 是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地 解释说。
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营 业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从 其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐 痛和不安的神态。
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内
心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃 做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心 的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生 感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味， 宿则安宁，购物满意。
先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲 因衣着方面的差异而有不问的服
话，并送给菜单。
务态度，因为只要坐在酒店的餐
“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫 桌边的人就是需要你周到服务的
来。”胡先生并不接菜单。小姐感到苗头 客人，你都要尽全力去服务。
不对，忙向胡先生道歉，但仍无济于事，
最终只好把餐厅经理请来了。
在本宾馆宴请外商。
给客人的印象首先就是崇洋媚外
餐厅经理和服务小姐赶紧向胡先 ，不尊重本国人。尽管高星级饭
生道歉，并保证以后绝对不会出现 店接触的外宾很多，但服务员一
类似的情况，胡先生等人终于坐下 定要学会怎样更好地为本国人服
来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“ 务毕竟很多情况下，外宾的客源
地主之谊”，气氛才缓和下来。
迎客服务案例1
一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有 礼貌地用英语向他问候ຫໍສະໝຸດ ：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。
客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店， 不用预订，现在想用餐”。 引位员没有听明白，仍问客人有没 有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿 出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。
胡先生对经理讲： “第一，服 本例中，服务小姐没有重视坐在
务员没有征求主人的意见就让其他 主位上衣装简朴的胡先生，却先
人点酒、点菜；第二，她看不起中 问客座上西服革履的英国人，这
国人；第三，她影响了我请客的情 大大刺伤了胡先生的自尊心，无
绪。因此，我决定换个地方请客。”怪乎他认为服务员“看不起中国
餐饮服务案例
微笑服务案例
有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直 到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得 及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像 是一只快要爆炸的‘火药桶”，大有一触即发之 势。 接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意 识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是 行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆 用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一 些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热 情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的 环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由 “阴”转 “多云”到“少云”。
临出餐厅时，吴教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家都笑 着和他开玩笑：“你刚一见周经理就让他欠账，真有本事啊”。
那么，这次“欠账”真是吴教授的错误吗？
分析
从为客人提供满意服务的角度上看，让周经理欠账的责任当然要由那位服务 小姐来负责。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是 来摆排场；其次，应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；第 三，她在推销局级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人点了 “燕 窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家品尝—下， 可能会达到更好的服务效果。
说着，他掏出一张名片递给餐厅经 人”。
理，并起身准备离去，其他人也连 三、点菜服务时没有根据不同的
忙应声离座。
服务对象采取不同的服务方式。
经理一看名片方知，胡先生是北 本例中的服务员在主位上明明坐
京一家名望很大的国际合资公司的 的是中国人的情况下却要用英语