天猫客服的注意事项(常见规则类)

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天猫规则和客服注意事项

天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。

用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。

2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。

用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。

3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。

用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。

在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。

4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。

评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。

用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。

5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。

用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。

用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。

1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。

天猫规则(客服常遇问题)

淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？答：亲，有的，请您放心购买问：可以货到付款吗？答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险

天猫客服规则及注意事项

天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。

作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。

本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。

一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。

2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。

3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。

4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。

5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。

二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。

2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。

3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。

4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。

5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。

天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。

希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。

客服话术宝典整理-004.天猫规则——客服注意事项

天猫规那么——客服考前须知1、发票成绩提示及留意点：1) 不管购置金额巨细必需开具发票；2) 假如需求货和发票分隔隔离分散寄，商家需求承当寄送发票的运费；3) 切勿请求买家额定领取钱款才供给发票〔比方加税点〕；4) 发票称号需依照详细的商品或类目开具。

2、信誉卡成绩：提示及留意点：1) 天猫商家都默许撑持信誉卡付款〔非凡类目除外〕；2) 信誉卡结算不得向买家收取任何体式格局的手续费；3) 分期付款跟商家有关，是买家和银行的结算体式格局差别，商家是一次性拿到金钱的，因而，如买家请求信誉卡分期付款，请商家务必赞同。

3、包邮成绩：提示及留意点：1)请务必以运费模版设置详细的包邮地区；4、案例分享封闭交易任甚么时候分任何状况都不克不及封闭买家交易，避免有歹意买家由于封闭交易而赞扬卖家，一次6分！能够跟客户说“亲，我们没有权益封闭交易的亲身己封闭一下或许不必管他，没有影响的哦~〞如：名字辨别叫〔xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不必缩小镜你都看不出来纷歧样) 第一个号找你讯问购置产物然后用后几个号辨别拍下你的产物在用第一个号跟你讲本人拍错了让你都封闭下从头拍或许用购物车一同拍下〕这个时分假如你都封闭了那恭喜你你又中招了依照天猫划定规矩封闭买家定单是要扣分的这时分你才会发明被你封闭的定单基本不是跟你聊天人的旺旺号〔天猫是间接用名字查询你的聊天记载赞扬你的旺旺号基本没跟你聊过天没有记载所以赞扬建立〕买家“a〞拍下商品后，运用买家“b〞联络商家透露表现拍错了，请求商家封闭交易，商家封闭交易后，买家“a〞即对商家封闭交易行动停止赞扬，至此提示商家，修正或撤消定单信息，必需与拍下帐号停止核实，切勿置信任何第三方帐号切勿泄漏第三方信息买家“a〞买工具，用“b〞拍下，后用“a〞和商家客服查对地点，商家客服贴出“b〞地点后，“b〞赞扬商家保守本身信息给“a〞，至此请商家在将花费者信息给到第三方的同时务必征得花费者的赞同，切勿将花费者信息保守给第三方。

天猫客服一定注意的问题

1、发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信（根据情况自定义）方式发出”。

小心字体设置为白色。

如果回答没有，或者扣６分，或者押金扣一万。

团购顾客：即使对方团购，也不能问他要不要发票，要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开；天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样；2、包邮问题；标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部份城市包邮部份不包邮；也不可以标题写包邮，描述写着买二件起才包邮；陷井：我在新疆，要补付邮费吗？回答：请直接按邮费方式付款支付就可以了。

（承诺范围内补运费，扣６分。

）3、信用卡问题：陷井：是否支持信用卡付款？是否能信用卡分期付款？商城默认支持信用卡服务；可以信用卡分期付款。

银行自动设置每笔交易满600元起才能分期付款；4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定；(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买者发不了，不好意思)特别警惕，扣分6-24分，情节严重会关闭店铺。

陷井：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。

不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。

答复:请让您的同事旺旺上与我们联系。

我们也会发旺旺信息给答，让她给您核对一下地址。

5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”陷井：手机电话过来说上午买的东西不要了，请给关闭交易可以吗？如果顾客非要关，就让他上旺旺（有旺旺记录售权）通知我们才能关；没有买家允许关闭交易，扣６分。

7、付款方式；顾客让你银行转帐之类的都要拒绝；客户：亲，是否可以通过汇款付款。

回答，亲，我们统一使用支付宝付款，请使用支付宝吧，有许多方便充值的方法。

（买家主动提出汇款扣６分，卖家诱导汇款扣１２分。

天猫客服注意事项5(DOC)

天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。

6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。

可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

不好意思哦。

4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。

二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

天猫客服规则讲解学习

一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。

二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。

三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。

天猫店铺客服注意事项

天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。

以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。

此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。

2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。

因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。

客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。

3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。

顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。

同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。

4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。

顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。

因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。

5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。

在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。

根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。

6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。

如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。

客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。

7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。

比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。

这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。

天猫规则和客服注意事项

天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。

第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。

但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。

淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。

一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。

第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。

第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。

订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。

第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

天猫客服的注意事项(常见规则类)

天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。

避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。

然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。

实在抱歉。

（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。

Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。

天猫规则-高压线(客服常遇问题)

天猫规则（客服常遇问题）一．发票问题发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。

常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1.商家表示不提供发票2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3.商家表示特价商品，无法提供发票4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5.经营类目为 A ，告知只能开具 B 类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开 B 公司名称的发票。

6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。

7.客户要发票，商家提出只能给收据。

1. 问：请问本店开发票吗？（回答没有扣 6 分两个扣一万保证金）。

答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。

2.问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗？答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦 ~ （一定不能答应，出现答应的情况扣 6 分）3.问：我买的 200 元的产品可以给我开 500 的发票吗？~（一旦答答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦应，扣 6 分）4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊？（回答需要扣 6 分两个扣一万保证金）答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。

（联系财务）5.问：可以多开发票嘛？我给税钱。

答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。

提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；2)如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；3)如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定）；4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题）5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料；6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。

客服规则注意事项

天猫客服规则注意事项规则防范(天猫客服注意事项1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用！常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票注：现公司开发票是顾客收到产品，确认无误后，财务补寄，运费由我们自理，具体有快捷回复方式发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票在您收到宝贝确认无误后，财务会单独给您补发的哦，运费是我们承担的，您可以放心呢！( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

注：产品页面有说明快递和运费，如顾客是偏远地区，要确认好是否包邮或者是发物流自提等，及时和顾客说明并且得到顾客的回复确认，如果聊天过程中和顾客说是包邮或者送货上门，但是偏远地区要加收运费或者只能发物流自提，额外产生了费用，此种如果买家投诉，算违背承诺！包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

规则防范(天猫客服注意事项)

天猫规则防1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。

rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的。

2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

天猫客服规则.docx

总结天猫在线客服注意事项

1. 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2. 买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马 3. 在和买家沟通过程中切勿话语违背承若 4. 不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）
常见中差评
1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易
03
线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易
（回答有扣6分）一万保证金
02
问：我上网不方便，你手机号多少？
答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
1. 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2. 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3. 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。
货到付款问题：
买:在吗?你这个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？

天猫客服的注意事项

天猫客服的注意事项天猫客服的注意事项1丶买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。

可以开发票2丶买家：我买海鲜可以开办公用品发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3丶买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

不好意思哦。

4丶例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。

财务会在七天内为您寄出。

5丶买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6丶买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系7丶买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8丶买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。

9丶买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10丶买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

11丶买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

12丶这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。

13丶产品太贵了，能不能便宜一点呀？答：您好，这款已经是活动特惠价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。

（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予适当赠品）而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。

14丶我收到的产品怎么没有你们网上的产品新鲜啊？答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响品质，请您放心食用。

天猫规则客服注意事项

天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。

二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。

三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。

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