第一章 导游服务

导 游业务
新课导入：
1、你为什么选择旅游专业？ 2、你心目中的导游是什么样
的形象？
3、你认为一个合格（优秀） 的导游员应具备哪些素质？
全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、 艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领
导、运动员……
过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关
▪ 导游讲解：
帮助旅游者认识 一个国家、一个地 区、一个民族，从 而扩大其传统民族 文化和现代文明的 影响，使其走向世 界。
▪ （三）安全服务 ▪ （四）咨询服务 ▪ （五）问题处理
二、导游服务的方式
牡 丹 江 旅 游 交 通 图
实地口语导游永远在导游服务中 处于主导地位 的原因
第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。 新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅 游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在 北京。此后，各城市又相继设立了分社。
二、导游服务的发展
▪ （一）从非职业性发展为职业性 ▪ （二）从单一职能发展为综合职能 ▪ （三）从口耳相传发展为多媒体传播 ▪ （四）从单一语言发展为多种语言
造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？
案例分析
▪ 1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客 的要求。
▪ 2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢 记宾客至上的原则。
▪ 3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题 和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满 足游客的合理要求，如果因为自身的事情而 对置之不理，是完全错误的。
可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，
故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，
且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再
三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。
为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅
游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，
▪
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准 向其提供的旅游接待服务。
注意以下四点： ▪ 第一、导游服务的主体是导游人员。 ▪ 第二、导游人员是旅行社委派的。 ▪ 第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ▪ 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内
案例
▪ 2012年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游 却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很 饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家 只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为 晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由 于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青 菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机， 只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工 作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解， 漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易， 由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。
一、导游业务课程的重要性
二、本学期的课程实践安排
1、课前案例演练 2、课前5分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成
绩）30分+才艺10分+期末考试60分
第一章 导游服务
▪
学习
目
标
▪ 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点
▪ 2、掌握导游服务的基本原则
第五节 导游服务的地位与作用
▪ 一、导游服务的地位 ▪ （一）旅行社服务的核心 ▪ 有人说：“没有导游的旅行是不完美的
旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
▪ （二）旅游服务的标志性产品 ▪ 在旅游服务中属于 主导 地位 ▪ 是旅游服务的 轴心和焦点 ▪ 是旅游服务中 最根本 的服务
▪ 二、导游服务的作用 ▪ 导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中
▪ 二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工， 生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游 的需求。
▪ 三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特 别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度 快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成 为可能。
▪ 这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正 是在这种背景下，英国人托马斯·库克以其超人的 智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。
导游实务
第二节 导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
古代的旅行与向导
帝王巡游 浙江旅游职业学院旅行使社节管理出系行
旅行家漫游
历史上的导游活动可分为两个阶段，一 个是古代社会的非商业性的向导服务，一个 是近代以后的商业性导游服务。
（一）古代旅游活动 ▪ ▪ 古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产
文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘 潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省 韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地 旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青 年导游。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团 途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8 人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。 身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排 的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游 的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客， 请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现 了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界， 以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最 佳救治时间，她左腿高位截肢。
分析
▪ 1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、 购、娱),主要靠导游独立性完成。
▪ 2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排 一般应有富余，决不可以想当然。
▪ 案例中的吃饭，不是“难以下咽”，就是 没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”， 游客们苦不堪言。
（二）脑体高度结合
▪ 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度 结合的服务性工作，要求导游人员具有广 博的知识及健康的体魄
生的。
▪ （二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
▪ 资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英 国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在 19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展 和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影 响主要表现在以下几个方面。
▪ 一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批 新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。
▪ 职业化的导游服务
▪ 将导游作为谋生手段的工作人员
商 业 性 导 游
▪ 未来旅游活动发展趋势 （一）散客自主旅游成为旅游活动的主流 （二）休闲旅游成为时尚 （三）旅游服务设施和通信方式更加完善 （四）旅游活动可持续发展
导游服务的发展趋势
（一）导游内容的高知识化 （二）导游手段科技化
（三）导游方法多样化 （四）导游服务方式的人情化
服务是一种意识 服务是一种责任
控制自我的情绪
收入不高 客人误解 荣辱不惊 不亢不卑

导游服务 是导游人员通过向 旅游者提供劳务而 创造特殊使用价值 的劳动。在商品经 济条件下，这种 劳动通过交换而
具有交换价值。
涉外性
宣
传
发挥
中
民间
国
大使
作用
涉外导游服务的政治意义：
▪ 宣传社会主义中国（热爱祖国）

2．现场导游情况
ຫໍສະໝຸດ Baidu
复杂多变
1．导游服务的对象 是有思想和目的的游客
3．旅游是一种人际交往 和情感交流关系
第四节 导游服务的性质与特点

导游服务可以提高旅游质量 导游服务是求知和审美的桥梁
旅游业的代表性服务、活劳动服务、 智能+技能+体能的复杂性服务
▪ 服务的具体表现： 衣食住行的生活安排 满足依靠和安全的心理需求 促进文化审美与交流 主动服务与被动服务相互辅助
（三）复杂多变
直 面诱惑
▪ 物质诱惑 ▪ 精神污染
（四）跨文化性
▪ 传播对象 ▪ 传播内容 ▪ 典型案例：
同性恋问题
性取向是一个人的自由， 以不伤害别人为原则
李安《断背山》
（五）与服务对象密切接触
▪ 安排游客食、住、行、游、购、娱六大 要素，接触时间长。
决定导游服务成败的因素
▪ 知识水平 ▪ 服务意识 ▪ 服务水准 ▪ 协调能力和公关能力
第三节 导游服务的范围与类型
▪ 一、导游服务范围 ▪ 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供
服务的领域。 ▪ （一）讲解服务
▪ （二）生活服务
导游服务示意图
思 考: 两种服务的意义?
▪ 生活服务：
使旅游者认识 到一个国家的人 民、一个民族的 美德，从而了解 其精神面貌、价 值观念和道德水 准。
▪ 上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两 种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游 览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而 且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者 则是对当地游览项目进行导游和讲解。
▪ 近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导 游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务 在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其 次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事 导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务 作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游 服务逐步走向职业化的时期。
容和国家颁布的质量标准实施
▪ 二、导游服务的基本原则
▪ （一）宾客至上的原则
▪ 案例：游客至上
▪
某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙
旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了
当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游
人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈
某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，
▪ 3、了解导游服务的发展趋势
▪ 4、了解导游服务的性质、特点地位及 重要性
▪
▪
第一章 导 游 服 务
▪
第一节 导游服务概述
▪ 一、导游服务的概念
▪ 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、 开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流 的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。
▪ 因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提 高旅游质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式， 按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供 的旅游接待服务。
社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏
涉
更恰当的服务
外
▪ 了解外国
性
更知性的尊严
▪ 当好民间大使，促进友谊与和平
二、导游服务的特点
导游实务
独立性强 复杂多变
脑体高度结合 跨文化性
与服务对象密切接触
（一）独立性强
▪ 独立宣传政策 社会状况 经济水平 政治局面 民俗民风
▪ 独立组织协调 ▪ 独立讲解 ▪ 独立解决矛盾和突发事件
托马斯•库克的历史贡献：
▪ 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 ▪ 第一个开办旅游代理业务 ▪ 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 ▪ 第一次组织出国包价旅游 ▪ 第一次组织环球旅游 ▪ 第一个开办旅游公司
中国导游服务的产生
当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英 国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游 代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。
课前案例：导游典范——文花枝
▪ 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” ▪ 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文
花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 ▪ 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 ▪ 2009年9月14日，他被评为100位新中国成 立以来感动中国人物之一。
的特定地位所决定的，具体表现在：
▪ （一）纽带作用 ▪ 承上启下 ▪ 连接内外 ▪ 协调左右
▪ （二）反馈作用 ▪ （三）扩散作用 ▪ （四）效益作用
旅
导
游
导游讲解质量
↖
服 务
游 服 务 中
旅行生活服务质量
←
质 量
最 敏
活动安排质量
↙
的 高
低
感 的 标
志
（二）维护旅游者合法权益原则
（三）规范化服务与个性化服务相结合原则 导游实务
▪ 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国 家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规 定的标准进行。
▪ 个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行 两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外， 按游客的合理要求而提供的服务。