客户服务创新与客服团队管理 (2)

客户服务创新与客服团队管理
▪ 3.客户服务平台创新 ◇ 三类客户服务平台 ◇ 现场服务的功能特点 ◇ 营业厅的设计与改善 ◇ 客服中心功能特点 ◇ 客服中心设计与改善 ◇ “会员俱乐部”功能特点 ◇ 会员俱乐部的服务 ◇ 创新会员卡与VIP客户
客户服务创新与客服团队管理
▪ 4.客户服务工具创新 ◇ 四项客户服务工具 ◇ 产品说明书的设计运用 ◇ 客户档案的设计运用 ◇ 忠诚度测量表设计运用 ◇ 客户沟通工具的运用
客户服务创新与客服团队管理
2004年11月
客户服务创新与客服团队管理
打造超越他人的 客户服务能力 已成为企业竞争的新焦点！
客户服务创新与客服团队管理
▪ ▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将 超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
▪ ▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为 王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
客户服务创新与客服团队管理
▪ 5.客户服务策略创新 ◇ 激活客户需求的技巧 ◇ 客户教育与理性引导 ◇ 防范客户流失的EWS系统 ◇ 如何化投诉为财富 ◇ 客户投诉处理的五步流程 ◇ 投诉处理的四项原则 ◇ 客户忠诚提升三法则
客户服务创新与客服团队管理
▪ 6.客服团队管理创新 ◇ 高级客服经理的六项职责
▪ ▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故 此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
客户服务创新与客服团队管理
1.客户服务的四项新理念 ◇ 牧人公司战胜猎人公司
◇ 客户价值是客户关系的核心
◇ 界定客户是优质服务的前提
◇ 系统支持是客户服务的基础
客户服务创新与客服团队管理
▪ 2. 客户服务战略设计创新 ◇ 服务竞争三大角色 ◇ 金字塔分析与大客户划分 ◇ 低利润客户的识别与剥离 ◇ 关系环分析与VIP客户战略 ◇ 服务产品组合的543法则 ◇ 客户服务的五步流程 ◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度
◇ 团队建设的三个关键环节 Hale Waihona Puke Baidu “模拟法”与实操训练
◇ “晋阶法”与梯次培养 ◇ “标杆法”与批量复制
◇ “授权法”追求最终绩效 ◇ “调配法”充分利用资源
◇ “督导法”推进持续改善 ◇ 服务战略——与客户结盟