工商行政管理学案例(消费者权益)

静安消保委调查发现，该房产中介公司对于客户信 息没有管理、保密措施，业务员可以轻而易举地查看 客户的个人信息资料。消保委还了解到，业务员刘某 因钟先生未在他那里购房，因此故意张贴其信息进行 报复。 经调解，公司方表示：向钟先生表示诚挚歉意;立 即督促刘某销毁未张贴的小广告，同时派人协助清理 所有已张贴的小广告;加强员工法制教育和客户信息管 理，杜绝类似事件再次发生。钟先生接受了该公司的 处理意见，并接受了消保委提出的依据《治安管理处 罚条例》报案的建议。
●点评： 新《消法》第二十六条规定：“经营者不得 以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作 出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营 者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不 合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段 强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等 含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者签 订的购房协议书中的 “特别提醒”明显属于 “排除或限制消费者权利”的格式条款，应属无 效。
消协分会。
接到投诉后，金顶街消协分会工作人员经多方
查找与公司负责人取得联系。经了解，该公司利
用网上秒杀活动销售商品的目的是为了吸引消费 者眼球，网上1元成功交易的按摩垫，没有一件发 过货，其行为已构成虚假宣传及欺诈。经消协工作 人员调解，该公司同意赔偿王女士500元，加上1元
退货款。因该公司涉嫌虚假宣传及欺诈行为，金顶
廖先生要求把前述承诺以补充协议的形式附 在《商品房买卖合同》中，否则要求退还定金。 开发商不同意添加，并称消费者签订协议书表示 已经同意协议里的一切内容，由于消费者单方面 原因拒绝签订购房合同的不予退还定金。廖先生 认为开发商拒绝将广告中的承诺载入补充协议， 意味着广告只是招揽业主的手段，无法保证业主 的预期利益，坚持要求退定金。双方协商无果， 消费者投诉至广东省消费者委员会。经调解，开 发商退还定金2万元。
《工商行政管理学》案例
消费者权益保护
贵州省贸易经济学校 刘景丽
2014年度消费维权十大案例
案例1 秒杀不发货 获赔500元
2014年5月6日，广州市消费者王女士参加 网上商品秒杀促销活动，以1元钱成功秒杀买 到原价227元的座椅按摩垫，电脑显示交易成
功，但一直没有查到发货信息。王女士认为该
公司涉嫌欺诈，投诉到北京市石景山区金顶街
木门的生产企业，成品也是该厂制作发回的，
这是典型的违背诚实信用原则的欺诈行为。
案例3
聚餐被烫伤 依法获赔偿
2014年4月1日，消费者孙女士与家人在黑 龙江省牡丹江市某熏肉大饼饭店就餐，不慎与 服务员相撞，热粥洒到孙女士身上，其右手被 烫伤。饭店工作人员带领孙女士去牡丹江市烧 伤医院接受治疗。因为被烫伤，孙女士工作和 生活都受到了影响。双方对赔偿事宜进行协商， 饭店只同意支付医药费。4月3日，孙女士投诉 到牡丹江市消费者协会。 经消协工作人员耐心讲解，商家同意按新 《消法》规定进行赔偿，支付消费者全部医药 费，另外再赔付消费者误工费1000元。
28天后，吕先生联系江西省建筑工程质量检 测中心抽样检测，发现有3项指标不合格，最为 严重的是强度不合格。混凝土公司拒绝承担责 任，称水泥质量有问题应当由水泥厂家承担责 任。消费者投诉到万年县消费者协会。经调解，
双方达成了协议：该混凝土有限公司一次性赔
偿消费者经济损失(包括材料费、误工费、检测
费等)共计8.6万元。
经消费者和经营者协商同意，由石棉县质监 局对消费者使用批次的管材进行现场抽样，并送 至四川省德阳市产品质量监督检验所进行检测， 检测报告判定消费者购买的两种管材均为不合格 产品。 经石棉县消委会调解，双方达成一致意见： 经营者退还消费者预付货款，消费者不再支付剩 余货款;经营者承担消费者垫付的检测费4000元; 赔偿消费者运输费、安装费和人工费用 5万元。 石棉县消委会将经营者涉嫌销售不合格产品的违 法行为，移交工商部门另案处理。
案例6 格式条款不公 健身会所退费
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2014年8月10日，消费者李女士在湖南省嘉 禾县珠泉镇某健身会所办理一年健身VIP卡，会 费1298元。消费者在该健身会所消费4次后，因 要到外地求职，于9月21日找会所销售经理商量 退会退款事宜。销售经理拒绝为李女士退卡、 退费。李女士投诉至嘉禾县城南消费者委员会 分会，要求健身会所退还未消费的余款。
案例8 爆管难灌溉 调解获赔款
2014年6月，四川省雅安市石棉县消费者易某 在某五金门市经营部选购了用于浇灌380亩黄果柑 地的聚乙烯管材，并当场支付预付款1万元，其余 货款待使用无质量问题后给付。7月中下旬，消费 者首次使用便发现所购管材有多处破裂渗水。经 营者减压处理后仍有多处爆管渗水。经营者随后 联系生产厂家。厂家派员到现场检修查看后，也 没有解决管材破裂渗水问题。正值黄果柑的养护 期，消费者无奈之下投诉到四川省雅安市石棉县 保护消费者权益委员会。
身会所扣除9月健身消费费用和礼包款后，退还李女士
900元。
●点评： 新《消法》第二十六条第二款和第三款的规定： “经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等 方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除 经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、 不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段 强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含 有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，虽然 李女士与健身会所签订了消费合约，但李女士有变更 和解除合同的权利，健身会所合约书的条款应属无效 条款，健身会所应退还消费者未消费的余款。
东港市消协认为经营者的上述行为构成欺诈，依据新《消
法》第五十五条规定，经营者应赔偿消费者购门款1.6万元的3 倍，共4.8万元。经沟通，消费者同意经营者按原先双方约定的
方式赔偿，一次性赔偿了剩余的1.1万元。
●点评： 经营者在消费者定制A品牌木门之初就决定
以B品牌木门冒充，其下料单是直接发给B品牌
街工商所已对该公司侵害消费者合法权益行为进行 了立案处罚。
●点评：
如果按照原《消法》，王女士只能得到1元的退货 费，加1元的赔偿金。新《消法》规定了最低500元的 赔偿额度，使消费者面对小额欺诈行为能够有维权积
极性，这对于规范市场秩序具有重要意义。
案例2 木门欺诈 赔1.6万元
2014年7月28日，辽宁省东港市消费者于女士在 广东佛山某A品牌木门专卖店，为自己家和父母家定制
●点评： 新《消法》第四十条规定：“消费者在购 买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可 以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生 产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他 销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其 他销售者追偿。”本案例中，因为混凝土质量 问题，导致消费者楼面强度不够，责任方应属 该混凝土公司。
●点评： 新《消法》第六十二条规定：“农民购买、 使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执 行”，体现了新《消法》对农村消费者的特殊保 护。依此规定，农村消费者在购买、使用直接用 于农业生产的生产资料时，合法权益受到损害的， 可以直接受到新《消法》的保护。
案例9 卖酒给少年 商家要退款
2014年7月21日，仇某12岁的儿子在家长不 知情的情况下，用自己的压岁钱在甘肃省武威市 凉州区永昌镇某商店购买了一箱288元的红酒。仇 某得知后要求退回红酒遭拒，投诉至武威市凉州 区消费者协会永昌镇分会。 永昌镇分会调查发现，消费者投诉的情况属 实。经调解，双方达成退货协议，红酒退回商家， 商家一次性退还购酒款288元。
新《消法》第二十九条第二款规定：“经 营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必 须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人 提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措 施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、 丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的 情况时，应当立即采取补救措施。”
本案例中，房产中介公司未依法采取妥善措施确 保消费者个人信息的安全，发生了泄露消费者个人信 息的情况，应当依法承担停止侵害、恢复名誉、消除 影响、赔礼道歉的责任。《治安管理处罚条例》第二 十二条第五款规定：“写恐吓信或者用其他方法威胁 他人安全或者干扰他人正常生活的，尚不够刑事处罚 的，处15日以下拘留，200元以下罚款或者警告。”房 产中介公司业务员刘某擅自张贴消费者个人信息的违 法行为，应当由公安部门追究其相应行政责任。同时， 消费者钟先生也要提高自我保护意识，避免向经营者 提供与消费无关的个人信息。
案例4
小广告泄密 经营者担责
2014年5月27日，消费者钟先生发现小区内 和小区周围，多处张贴了印有其姓名、家庭地 址、工作单位、联系方式等个人信息的小广告， 并发现张贴小广告的人是某房产中介公司的业 务员刘某。钟先生要求该房产中介公司及时采 取措施，停止侵害，消除影响，赔礼道歉。房 产中介公司以此系业务员个人行为为由，百般 推诿。无奈之下，钟先生于2014年5月28日向上 海市静安区消费者权益保护委员会投诉。
案例7
开发商不履承诺
退还消费者定金
广东省廖先生于2014年5月8日参观了清远市 某房地产公司的展示厅和样品房，看到广告牌中 明确表示给予业主交通、医疗、教育、价格方面 共4个承诺。廖先生签订了购房协议书，后发现协 议中的特别提醒违背合同缔约自由原则：“乙方 在签订认购书前已经仔细阅读甲方公示的《商品 房买卖合同》及《补充协议四》……及一系列附 件、附录的条款内容，同意并认可前述合同、须 知及资料中所有的条款内容，不得删除修改任何 内容。”
城南分会组织双方进行调解。健身会所销售经理称：
李女士是自愿入会办卡，且入会合约书写明“任何情 况下所有预缴费及入会后会费均将不予退还”，VIP卡
载明“使用此卡须遵守本公司相关会员责任权益规定，
本公司拥有此卡的最终解释权”。
城南分会认为，李女士在入会时虽签订入会合约书，
但合约书的内容违反了新《消法》和《合同违法行为 监督处理办法》的规定。经调解，双方达成协议：健
案例5
水泥质量有问题 混凝土公司赔偿
2014年5月30日，家住江西省上饶市万年县 齐埠乡松竹村的吕先生，因自家建房盖楼面需 要，到江西省万年县某混凝土有限公司联系使 用混凝土凝固楼面，共计使用混凝土49立方米， 花费1.7万元。但吕先生发现，楼面混凝土长期 未凝结。混凝土公司回复称28天后消费者可自 行做混凝土检测，如检测到是水泥质量问题可 由公司承担责任，并写下了承诺书。
了5套单扇和2套多扇A品牌木门，总价款为2.44万元，
先期支付1.6万元。商家运货并安装后，于女士发现木
门外包装上标注的是浙江省江山市某装饰材料厂生产
的B品牌木门。于女士询问店主张某，张某承认此门不 是于女士定制的A品牌门。
双方协商后达成协议：于女士及父母免费使用已安装好的B品
牌门，店家实行终身保修;店家于9月17日前退还于女士及父母 已交的购门款1.6万元，作为欺诈消费者的赔偿金。但到9月23 日，店家只退还了5000元。因多次索要无果，于女士投诉到辽 宁省东港市消费者协会。
●点评： 新 《消法》第二十九条第一款规定：“经营者收 集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必 要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围， 并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息， 应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的 规定和双方的约定收集、使用信息。”本案例中，房 产中介公司收集消者 “工作单位”、“家庭地址”等 个人信息与提供居间服务明显无关，不符合必要性原 则。
●点评： 这是一起典型的因经营者未尽到安全保障义务， 致使消费者人身健康受到损害的投诉。新《消法》规 定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、 影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全 保障义务”。餐馆未对自己雇佣的服务员进行必要安 全教育，未设立必要安全隔离措施，未尽到必要的安 全保障义务。因此，餐馆应对消费者造成的伤害负责。 依据新《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品 或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的， 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支 出的合理费用，以及因误工减少的收入。”