客房送餐服务PPT分析
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第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
送餐服务培训教材课件(PPT43页)
2、先出冷菜，再出热 菜，配上配料，按 规范摆放于托盘/餐 车上；
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
客房送餐服务
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给酒 店重要客人的花 篮、水果篮、卡 片等
酒店送给重要客 人的生日礼物
节日酒店送给全 部或部份顾客的 礼品
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、 问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢 客人订餐；
• 《中国饭店行业服务礼仪规范》 • 客房送餐服务礼仪规范 • 1.送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推 动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 • 2.送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕， 祝客人用餐愉快。 • 3.送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等 客人穿好衣服后再进房送餐。
• Guest:Is there any other way to have room service? • Staff:Yes,Mr.White.You may have breakfast arranged on the phone. The extension number for room service is 6. • Guest: Thank you for your information. By the way, what shall I do with the plates when we finish eating. • Staff::You may just leave them in the room or put them outside your door. we'll take care of it. • Guest:Thank you very much. • Staff:You're welcome. Have a pleasant stay with us.
客房送餐服务程序课件
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
PPT学习交流
7
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
PPT学习交流
8
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
PPT学习交流
4
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
PPT学习交流
17
客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 询问客人把餐车或托盘放在何处，方便 客人用餐（停好餐车后要刹车，在打开餐 车2翼时一定要注意不要夹住了台布）
• 客房内餐车摆台：花瓶、盐花椒、牙签 一般放于客人入坐的正对面
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
酒店客房运营管理：早餐服务的优化和提升培训ppt课件
培训内容概述
早餐服务流 程及标准
客户需求与 期望
沟通技巧与 应对策略
食品安全与 卫生管理
员工角色与 职责
服务质量监 控与改进
02
CATALOGUE
早餐服务的重要性
提高客户满意度
01
02
03
满足客户需求
提供优质的早餐服务能够 满足客户的基本需求，提 高客户对酒店的满意度。
提升住宿体验
早餐服务是酒店住宿体验 的重要组成部分，提供优 质的早餐能够让客户更加 满意。
05
CATALOGUE
早餐服务提升方案
菜品创新和个性化服务
总结词：提供多样化和个性化的菜品选 择，满足不同客户的需求和口味。
定期更新菜单，以保持菜品的多样性和 新鲜感。
针对不同客户群体，如商务客人、家庭 客人和情侣等，提供个性化的菜品和服 务。
详细描述
设计和提供多样化的菜品，包括本地特 色、国际美食和健康食品等。
详细描述
总结词：通过多种渠道收集 客户反馈，及时改进服务，
提高客户满意度。
01
02
03
通过调查问卷、在线评价等 方式收集客户反馈。
定期分析客户反馈，找出服 务中的不足和问题。
04
05
根据客户反馈及时调整和改 进服务，提高客户满意度。
06
CATALOGUE
实施计划和时间表
实施步骤和分工安排
确定培训目标
用餐体验。
加强服务沟通
03
加强与客人的沟通，了解客人的需求和意见，及时改进服务流
程。
员工培训和技能提升方案
培训员工礼仪
加强员工的礼仪培训，提高员工的服务态度和礼貌水平。
提高员工烹饪技能
酒店客房运营管理：早餐服务的优化和提升培训ppt课件
带动其他消费
优质的早餐服务可吸引客 户在酒店内消费更多，如 咖啡厅、餐厅等。
成本控制
精细化管理原材料采购、 食品加工等环节，降低早 餐服务成本。
塑造酒店品牌形象
提升品牌知名度
优质的早餐服务可作为酒店特色 之一，提升品牌知名度和美誉度
。
强化品牌形象
通过早餐服务的专业化和个性化， 塑造酒店专业、贴心的品牌形象。
04
引入当地特色美食，增加客户新鲜感
挖掘当地美食资源
积极寻找当地独特、有代表性的食材和菜品，将其融入早餐菜单 中。
定期更新菜单
根据季节和当地食材的变化，定期更新早餐菜单，保持客户对早餐 的新鲜感。
营造特色氛围
在早餐区域布置当地特色装饰和餐具，播放当地音乐，让客户在用 餐时感受到浓郁的地方文化氛围。
的营养和健康。
科技应用
探讨科技在早餐服务中的应用 ，如智能点餐、无人餐厅等， 提高服务效率和客户体验。
绿色环保
倡导绿色环保理念，预测未来 早餐服务将更加注重环保和可
持续性。
鼓励学员持续学习与实践
持续学习
鼓励学员不断学习新知 识、新技能，提高自身
素质和服务水平。
实践探索
鼓励学员将所学知识和 技能应用到实际工作中
早餐服务的现状与问题
分析当前酒店客房早餐服务的现状，指出存 在的问题和不足。
培训成果展示
通过案例分享、小组讨论等方式，展示学员 在培训过程中取得的成果和进步。
展望未来早餐服务发展趋势
01
02
03
04
个性化服务
预测未来早餐服务将更加注重 个性化需求，提供定制化的早
餐选项和服务。
健康与营养
强调健康饮食的重要性，预测 未来早餐服务将更加注重食品
酒店客房运营管理早餐服务的优化和提升培训ppt课件
缺乏地方特色
酒店早餐未能充分展示当 地美食文化，缺乏吸引力 和特色。
更新频率低
菜品更新周期长，客人容 易对早餐产生厌倦感。
服务质量参差不齐
服务态度不佳
部分服务人员态度冷漠，缺乏热 情，给客人留下不好的印象。
服务响应缓慢
在客人需要帮助时，服务人员未 能及时响应，导致客人不满。
服务流程不规范
服务人员未能按照标准流程进行 服务，导致服务质量不稳定。
经验教训总结
分析创新举措在实际应用中的经验教训，提出改进和完善 建议，为其他酒店实施类似举措提供参考。
持续改进方向与目标设定
现有问题分析
针对酒店早餐服务中存在的问题和不足，进行深入分析，找出根本原因。
改进方向与目标设定
根据问题分析结果，提出具体的改进方向和目标设定，如提高菜品质量、提升服务水平、 优化就餐环境等。
关注客人需求，及时响应并处理客人投诉和建议，不断优化服务质 量。
食材采购与库存管理技巧
1 2
食材采购
选择优质供应商，确保食材新鲜、安全；定期评 估供应商表现，及时调整采购策略。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理控制食材库存量 ，避免浪费和过期现象。
3
成本控制
通过精细化管理、合理采购和有效利用食材等方 式，降低早餐服务成本，提高经济益。高品质的食材与服务
选用优质食材，提供专业、周到的服务，展现酒店对品质的追求。
客户口碑传播
通过客户对优质早餐服务的满意和推荐，提升酒店品牌知名度和美 誉度。
CHAPTER 02
当前早餐服务现状及问题分析
菜品单一，缺乏特色
菜品选择有限
目前早餐提供的菜品种类 较少，缺乏多样性，无法 满足不同客人的口味需求 。
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
客房送餐服务程序课件
发展方向与未来趋势
发展方向
客房送餐服务将朝着更加便捷、舒适和多样化的方向发展。酒店将更加注重客人的个性化需求，提供 定制化的送餐服务。同时，随着科技的发展，智能送餐系统和机器人送餐等新型服务模式也将逐渐普 及。
未来趋势
未来，客房送餐服务将与更多的科技手段相结合，例如通过APP或微信小程序点餐、语音点餐等。同 时，随着健康意识的提高，绿色餐饮和健康餐饮也将成为未来的趋势。此外，随着全球化的进程，国 际化的餐饮服务也将逐渐普及。
详细描述
优化菜品设计，提供多样化的菜品选择，满足客人的不同口味和需求。同时，注 重菜品的精致度和营养价值，提高客人的用餐体验。针对客人的反馈和意见，及 时调整菜单和口味，确保提供更符合客人喜好的产品和服务。
创新服务模式与营销策略
要点一
总结词
新颖、独特、针对性、互动性
要点二
详细描述
创新服务模式，如引入智能送餐机器人、在线点餐系统等 新颖的服务方式，提高服务效率和客户体验。同时，根据 客人的需求和反馈，制定针对性的营销策略，如优惠活动、 会员制度等，吸引更多的客人使用客房送餐服务。加强与 客人的互动，如提供在线客服、电话客服等渠道，及时收 集客人的意见和建议，不断改进和优化服务。
06
总结与展望
客房送餐服务的价值与挑战
客房送餐服务的价值
客房送餐服务能够满足客人在房间内 用餐的需求，提供更为舒适和便利的 住宿体验。同时，对于酒店来说，提 供送餐服务可以提高客人的满意度和 忠诚度，增加酒店收入。
客房送餐服务的挑战
客房送餐服务需要面对一些挑战，例 如食品质量、送餐时间、服务态度等 问题。此外，由于客人在房间内用餐， 对于卫生和安全的要求也更高。
04
客房送餐服务案例分析
客房送餐服务
2023客房送餐服务contents •送餐服务简介•送餐服务类型•客房送餐服务流程•客房送餐服务质量保障•客房送餐服务遇到的挑战与解决方案•客房送餐服务案例分享目录01送餐服务简介•客房送餐服务是指酒店或餐厅为客房客人提供食品和饮料的服务，客人无需离开房间，通过电话、传真、网络或其他方式点餐，由服务员送至客房，或由客人到指定地点自取。
服务定义客房送餐服务提供了便利的餐饮选择，客人无需离开房间，避免了在餐厅排队等候的麻烦。
服务特点便利性客房送餐服务尊重客人的隐私，客人可以在房间内享受美食，保护了客人的个人空间。
隐私保护客房送餐服务可以根据客人的需求提供个性化的餐饮服务，满足不同客人的口味和需求。
差异性•客房送餐服务最早出现在20世纪50年代的美国，当时是一些高级酒店为了提供更加优质的服务而推出的。
到了70年代，随着快捷餐厅和外卖服务的兴起，客房送餐服务逐渐普及开来。
近年来，随着互联网技术和餐饮业的不断发展，客房送餐服务也逐渐向着更加高效、便捷、个性化的方向发展。
服务历史与发展02送餐服务类型食品选择通常提供一系列的早餐食品选择，如面包、麦片、水果、果汁等。
繁忙时段早餐送餐服务在酒店入住高峰期间，如周末或节假日，可能会变得非常繁忙。
时间限制早餐送餐服务通常在早上7点到9点之间提供。
早餐送餐午餐送餐服务通常在中午12点到下午2点之间提供。
服务时间食品选择特殊要求午餐送餐的食品选择通常比早餐更多样化，包括各种主菜、沙拉、汤等。
客人可能对午餐有一些特殊要求，如素食、低盐等。
030201晚餐送餐服务通常在下午5点到晚上10点之间提供。
服务时间晚餐送餐的食品选择通常包括各种主菜、配菜、甜点等。
食品选择由于晚餐通常是一天中比较正式的一餐，因此客人可能需要提前预订。
预订需求特色送餐服务通常提供个性化的服务，如预定特定的菜单、安排特殊的餐饮环境等。
个性化服务特色送餐服务通常由酒店的专业厨师团队提供，他们可以提供各种国际和本地特色菜肴。
酒店培训餐饮服务流程课件ppt (2)
送餐设备的使用与保养
送餐车的保养
定期对送餐车进行清洁、消毒，确保送餐车的卫生状况良好。同 时，应对送餐车进行定期检查，确保其正常运行。
保温设备的保养
保温设备是保持食物温度的重要工具，应定期对其进行清洁、检查 和维修，确保其正常运转。
餐具的消毒
所有的餐具在使用后都应立即进行清洗和消毒，确保客人的用餐安 全。
送餐服务的注意事项
保证食物质量
在送餐服务中，食物的新鲜和卫生是最重要的。所有食物 都应按照卫生标准进行制作和保存，确保客人的健康。
遵守时间
送餐服务应准时送达客人的房间，避免客人等待过久或提 前送达。在特殊情况下，应及时通知客人并解释原因。
注意礼貌
在送餐过程中，服务员应注意礼貌用语和微笑服务，让客 人感受到尊重和温馨。同时，应注意保护客人的隐私，避 免泄露客人的个人信息。
启示
酒店餐饮服务应注重品质与创新，不断提升服务水平，以满足客户需求。同时 ，对于失败案例应进行深入反思，找出问题所在并加以改进。
THANKS
感谢观看
引座
提供菜单
在客人入座后，服务员应及时提供菜 单，并询问客人是否有特殊要求或推 荐菜品。
根据客人人数和需求，服务员应引导 客人入座，并确保客人对座位满意。
点餐服务
介绍菜品
服务员应详细介绍餐厅的菜品特 色、口味和烹饪方式，以便客人
做出选择。
接受点餐
服务员应认真听取客人的点餐需求 ，并准确记录客人的点餐内容。
接受预订
服务员应礼貌地询问客人 姓名、联系方式、到店时 间和人数，并记录预订信 息。
确认预订
在确认预订后，服务员应 向客人提供预订确认信息 ，包括到店时间、桌号及 特殊要求等。
客房送餐服务PPT
第三节、客房送餐服务规范
一、接听送餐服务的定餐电话 1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客 人姓名等。 2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good even ing+MR/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐 服务。XX为您服务，有什么可以帮您吗?)接听电话，吐字 请楚，语速适中。
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给
酒店重要客人的 花篮、水果篮、 卡片等
酒店送给重要
客人的生日礼物
工作要求
1、检查餐具是否干净无破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否干净。
五、准备菜品
1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2、热菜放入温箱或加食品盖. 3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4、冷菜则用食品盖. 5、所配酱料必须用杯盖. 6、检查厨房食品是否合乎标准.
八、房内服务
询问客人喜欢在那用餐，为客人服务菜品安排餐具，按标准 摆放餐具.主动介绍菜品，饮料，调味品. 询问客人是否现在用餐，打开保温箱为客人摆放菜品（美观 ）. 为客人拉椅让座（四训法）. 为客人服务酒水,并询问客人对菜品是否满意. 请客人签单,询问客人何时收餐或请客人打电话收餐. 感谢客人,并祝客人用餐愉快. 走出房间（四训法）,并为客人关好门.
客房服务Room-ServicePPT课件
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❖Miss Liu wants to have breakfast in her room 1878. Her order is a cup of coffee with sugar, one fried egg, one sandwiches and a glass of chilled apple juice. About 10 minutes later, the waiter sends the breakfast.
❖The room rate needn’t be made public. ❖Room service should be available 24
hours in hotels. ❖There are en-suite bathrooms in all
hotel rooms. ❖Linen must be changed daily in luxury
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1分钟
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10
重点句型听力——突发事件
4分钟
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情境对话
LOGO
❖The toilet is clogged in Room 3120. The guest complains and is very angry. He doesn’t accept repair. The hotel arranged another room for him.
Unit 8 Room Service
-
1
客房服务
❖ 明确客人要求 ❖ 如有最低消费或服务费，应事先说明
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重点句型听力——客房送餐
2分钟
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6
情境对话
LOGO
❖Miss Liu wants to have breakfast in her room 1878. Her order is a cup of coffee with sugar, one fried egg, one sandwiches and a glass of chilled apple juice. About 10 minutes later, the waiter sends the breakfast.
❖The room rate needn’t be made public. ❖Room service should be available 24
hours in hotels. ❖There are en-suite bathrooms in all
hotel rooms. ❖Linen must be changed daily in luxury
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听力对话——突发事件
1分钟
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重点句型听力——突发事件
4分钟
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情境对话
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❖The toilet is clogged in Room 3120. The guest complains and is very angry. He doesn’t accept repair. The hotel arranged another room for him.
Unit 8 Room Service
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客房服务
❖ 明确客人要求 ❖ 如有最低消费或服务费，应事先说明
酒店餐饮服务培训PPT课件 (2)
加强与员工的沟通，了解员工的工作情况 和困难，提供必要的辅导和支持。
定期开展员工满意度调查，了解员工对工 作环境、工作内容、管理方式的满意度， 提高员工的工作幸福感。
团队建设与协作
01
02
03
04
团队文化培育
培养积极向上的团队文化，强 调团结协作、互相支持的团队
精神。
团队协作训练
通过团队协作训练活动，提高 员工之间的沟通、协作和配合
掌握正确的行走姿势和平衡技巧，保 持稳定和流畅，避免托盘倾斜或物品 滑落。
托盘的正确使用姿势
托盘应平放在掌心，手腕放松，保持 平衡，同时注意托盘的承载重量和稳 定性。
摆台技巧
餐具的摆放顺序
按照中餐或西餐的用餐习惯，合 理安排餐具的摆放位置和顺序，
使客人能够方便地使用餐具。
餐具的清洁与检查
确保餐具干净整洁，无破损或瑕 疵，同时注意检查餐具的完整性
CHAPTER
04
员工管理与培训
培训计划与实施
制定培训计划
根据酒店餐饮服务需求和员工 能力，制定系统的培训计划， 包括培训内容、时间、地点等
。
培训内容设计
针对不同岗位和员工层级，设 计有针对性的培训课程，包括 服务流程、菜品知识、沟通技 巧等。
培训方式选择
采用多种培训方式，如理论授 课、实操演练、案例分析等， 以提高员工的学习效果。
询或询问相关人员。”
处理投诉与纠纷
总结词
处理投诉与纠纷是酒店餐饮服务中的重要环节，能够维护酒店声誉和客户满意度。
详细描述
当遇到投诉与纠纷时，要保持冷静、耐心倾听，并采取合适的措施解决问题。
示例
当客人投诉菜品有问题时，可以说：“非常抱歉给您带来了不便，我会为您更换菜品或退 款。”；当客人之间发生纠纷时，可以说：“对不起打扰了，请您保持冷静，我们会帮助 您协调解决问题。”
酒店餐饮ppt课件
入水平。
成本管理
严格控制成本，包括食材采购、 人力成本和运营成本等，降低成
本消耗，提高盈利能力。
财务分析
定期进行财务分析，了解酒店餐 饮部门的经营状况和财务状况，
为决策提供数据支持。
物资管理
食材采购
确保食材的新鲜、安全和品质，合理控制食材的 采购成本。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理安排库存，避免 浪费和损失。
提供热情、专业的接待 服务，为客人办理入住
和退房手续。
咨询服务
解答客人关于酒店、餐 饮、设施等方面的疑问 ，提供旅游和交通信息
。
预订服务
接受客人预订房间、餐 厅、会议室等，确保客
人需求得到满足。
行李寄存
为客人提供行李寄存服 务，确保客人行李安全
。
客房服务
01
02
03
04
清洁卫生
保持客房整洁，更换床单、毛 巾等用品，定期清洁卫生间。
差异性
在品牌建设中，酒店应该注重与其他酒店的差异性，通过独特的餐 饮文化来吸引顾客。
市场定位
根据目标市场的需求和特点，酒店应该选择合适的餐饮文化，以满足 不同顾客的需求和口味。
05
酒店餐饮案例分析
国际知名酒店餐饮案例
希尔顿酒店
全球知名的五星级酒店品牌，以其优质的服务和餐饮体验著 称。希尔顿酒店注重食材的品质和烹饪技艺的传承，提供多 样化的餐饮选择，包括高级餐厅、自助餐和特色餐厅等。
创新的依据。
品牌推广
02
通过多种渠道进行品牌宣传和推广，提高酒店餐饮品牌的知名
度和美誉度。
销售策略
03
制定合理的销售策略，包括产品组合、价格策略和服务质量等
，吸引顾客和提高市场占有率。
成本管理
严格控制成本，包括食材采购、 人力成本和运营成本等，降低成
本消耗，提高盈利能力。
财务分析
定期进行财务分析，了解酒店餐 饮部门的经营状况和财务状况，
为决策提供数据支持。
物资管理
食材采购
确保食材的新鲜、安全和品质，合理控制食材的 采购成本。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理安排库存，避免 浪费和损失。
提供热情、专业的接待 服务，为客人办理入住
和退房手续。
咨询服务
解答客人关于酒店、餐 饮、设施等方面的疑问 ，提供旅游和交通信息
。
预订服务
接受客人预订房间、餐 厅、会议室等，确保客
人需求得到满足。
行李寄存
为客人提供行李寄存服 务，确保客人行李安全
。
客房服务
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清洁卫生
保持客房整洁，更换床单、毛 巾等用品，定期清洁卫生间。
差异性
在品牌建设中，酒店应该注重与其他酒店的差异性，通过独特的餐 饮文化来吸引顾客。
市场定位
根据目标市场的需求和特点，酒店应该选择合适的餐饮文化，以满足 不同顾客的需求和口味。
05
酒店餐饮案例分析
国际知名酒店餐饮案例
希尔顿酒店
全球知名的五星级酒店品牌，以其优质的服务和餐饮体验著 称。希尔顿酒店注重食材的品质和烹饪技艺的传承，提供多 样化的餐饮选择，包括高级餐厅、自助餐和特色餐厅等。
创新的依据。
品牌推广
02
通过多种渠道进行品牌宣传和推广，提高酒店餐饮品牌的知名
度和美誉度。
销售策略
03
制定合理的销售策略，包括产品组合、价格策略和服务质量等
，吸引顾客和提高市场占有率。
酒店服务管理餐饮服务PPT培训课件
流程再造
根据市场变化和客户需求，重新设计餐饮服务流程，提 高服务效率和质量。
跨界合作与资源整合
跨界合作
与其他行业的企业或品牌进行合作，共同推出创新产品和服务，提升品牌知名 度和竞争力。
资源整合
整合内外部资源，优化资源配置，实现资源共享和协同发展，提高整体效益。
绿色环保与可持续发展
绿色采购
优先选择环保、可持续的食材和供应商，降低对环境的负面影响。
服务质量评估与改进
定期评估服务质量
通过客户满意度调查、内部检查等方 式，定期对服务质量进行评估，了解 服务中存在的问题和不足。
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措 施，优化服务流程和规范，提高服务 质量。
客户反馈与投诉处理
建立客户反馈机制
通过多种渠道收集客户对服务的意见和建议，及时了解客户 的真实需求和期望。
重要性
酒店餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，是客人评价酒店的重要指标之一。 优质的餐饮服务能够提高客人的满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象和市场竞 争力。
酒店餐饮服务的特点与要求
特点
酒店餐饮服务具有多样性、时效性、个性化、专业性等特点。多样性是指酒店餐饮服务需要提供多种类型和口味 的食物；时效性是指酒店餐饮服务需要准时、快速地提供食物；个性化是指酒店餐饮服务需要根据客人的需求和 口味提供定制化的服务；专业性是指酒店餐饮服务需要具备专业的技能和服务态度。
市场划分
根据目标市场的需求和特点，将市场细分为不同的子市场，以便更好地满足不同客户的 需求。
产品定价与促销策略
产品定价
根据成本、市场需求和竞争情况等因素，制 定合理的餐饮产品价格，以保证盈利和竞争 优势。
促销策略
通过折扣、套餐、赠品等形式，吸引客户消 费，提高酒店餐饮服务的知名度和美誉度。
相关主题
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工作要求
早餐为30分钟，午、晚餐60分钟后打电话征询客人收 餐。将带回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收 餐打扰客人，次日由专门收餐人员负责收回）。
本章思考题
1、请简述客房送餐服务内容。 2、请简述客房送餐服务岗位职责。 3、请简述客房电话订餐服务规范。 4、请简述客房送餐服务注意事项。
工作要求
1、送账单时要双手奉上。 2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如 客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。
六、收餐
1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应 找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打 扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服 务员收餐具。 2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁工作车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。
第三节、客房送餐服务规范
一、接听送餐服务的定餐电话 1、你好，餐饮预订，请问您有什么需要服务的？ 2、记录客人所点菜品。 3、主动推荐食品饮料。 4、询问客人房间号，姓氏，并重复客人所点菜内容。
工作要求
1、铃响三声内接听电话。 2、重复客人点菜内容。 3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌 口菜品。 4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
你认为酒店 的解释合理 吗？
根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308— —1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提 供中西式早餐、正餐送餐服务。„„”虽然本标准是推荐性 标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经 被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店 规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立 即更改。
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给
酒店重要客人的 花篮、水果篮、 卡片等
酒店送给重要
客人的生日礼物
节日酒店送给
全部或部份顾客 的礼品
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1 、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候， 并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；
三、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车边上摆放鲜花。 5、准备餐巾纸。
工作要求
1、检查餐具是否破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否洁净
四、送餐
1、送餐前核对房号、时间、及客人所点 的食品饮料。 2、按门铃征得客人同意后进房；如房门 挂有“请勿打扰”，应到工作间给房 间打电话，问客人是否方便送餐。 3、向客人问好，并摆放餐食。 4、按要求摆好餐具及其它物品，为客人 拉椅，请客人用餐。 5、问客人还有什么需要，如不需要，即 礼貌向客人致谢。 6、离开客房。
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二、送餐服务前的备餐
1、根据客人所点菜品准备餐具、布件。 2、准备茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品、花瓶等。 3、将客人所点菜肴按要求整齐摆放餐车上。 4、确认账单与客人所点菜品一致，将账单放在收银夹内。 5、送餐时检查个人仪容仪表是否符合要求。 6、登记餐具。
工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放 餐具。 3、将餐车上保温灯点燃，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。
1、明确客房送餐服务内容
教学目的
2、了解客房送餐服务岗位及职责
3、掌握客房送餐服务各项规范
1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2、客房送餐岗位及职责 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范
教学内容
教学要求
重 点
客房送餐服务内容
重点难点
难 点 客户送餐服务规范
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第一节、客房送餐服务概述
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4、及时反馈客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
二、客房送餐人员职责
1、按照工作程序与标准，做好送餐前的 各项准备工作。 2、送餐至房间，提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把 脏餐具送洗碗间并及时收回。 4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。 5、每周清理服务餐车和温箱。 6、当班结束后，与下一班做好交接，营 业结束后，做好收尾工作。
送餐
工作要求
：“Room Service送餐服务。”在征得客人同意后方可 进入房间。 2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放 餐食位置的意见。 3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避 免二次打扰客人）。 2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单 ，请客人付账。 3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况 结账。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设 施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人 张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐 厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客 房。 但是餐厅值班员回答:“对不起，先生， 南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满 地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较 便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答 :“对不起，先生，这是本饭店的规定。”