如何正确处理游客投诉课件

如何正确处理游客投诉
员工培训课程（五） 撰稿人：李 刚
一个不满的游客
l 一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 l 一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉1020人 l 6个有严重问题但不会发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿再来
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的游客会考虑再来
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• 2.4留心聆听游客不满的原因，并认同对方的感受， 针对游客的感受提出疑问。
• 认真听取游客为什么不满意，并表示有同感，提 出自己的问题。如“为什么会这样”。
• 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
• 应该说我能体会到你的感受。
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• 2.6 重复或简述令游客不满的原因，以表示你听 明白对方的问题。
• 2.7 先处理游客的情绪和感受，可重新建立他对 我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出 解决问题的办法。
• 让游客的情绪平静下来，为我们处理问题争取时 间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷 静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
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3. 处理客户的问题
• 3.1 询问问题尽量了解事实的实况。
一个满意的游客
l 一个满意的游客会告诉1-5人 l 100个满意的游客会带来25个新游客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客 的1/5 l 满意的游客对他人说公司和景区的好话，较 少注意竞争景区的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关景区改进和服务的好主意
目录
• 一:处理游客投诉的原则 • 二:处理游客投诉的注意事项 • 三:处理游客的问题 • 四:处理投诉及在困难情况的技巧 • 五:处理投诉及在困难情况下的避讳
• 1.9 尊重游客。
• 对待游客要尊重，不要让对方感到很没面子。
• 1.10 原谅游客有时的无理取闹。
• 不管游客的行为如何，我们都得原谅他
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• 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。
• 任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。
• 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。
• 2.1 跟游客接触时应先介绍自己，并表示很愿意 为他服务。
• 2.2 尊称顾客的姓名。 • 应请问游客“贵姓”或“称呼”，在不知道游客的称
呼时，应说“先生”或“女士”、“小姐”。 • 2.3 游客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，
这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作 对自己的攻击。 • 游客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静， 不要在火上浇油。
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Fra Baidu bibliotek
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一:处理客户投诉的原则
• 1.1不要逃避游客的投诉或不满。——不能回避游 客投诉的问题或带有不满意的情绪。
• 1.2不可先入为主地认为游客的投诉是故意挑毛病， 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。
• 不管游客投诉的问题是否存在或此事不重要我们 都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。
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• 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方 火上加油。
• 在接到游客投诉时必须认真对待，不能推卸责任， 这样只会使游客更生气。
• 1.4 处理投诉之前，先处理游客的情绪。才有利 于处理游客所投诉的问题。
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• 1.5 以诚恳的态度倾听。
• 本着真诚、勤恳的态度仔细听取游客的意见或不 满。
• 向游客询问问题时注意了解事实的真实状态。
• 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解 情况。
• 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在 重复一遍，以表示对具体情况已经了解。
• 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。
• 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支 持。
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• 1.19 检讨结果，调查游客的反映，不要让历史重 演。
• 检查此次问题处理的结果并了解游客对此事的态 度，避免重复发生类似事件。
• 1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的 环节。
• 必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度 是非常重要。
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二:处理客户投诉的注意事项
• 1.6 要弄清楚导致游客投诉的原因。
• 在接到客户的投诉时，先了解是什么导致游客投 诉。
• 1.7 接受游客的批评与建议。
• 认真接受游客的批评与建议事项。
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• 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意 见或企图强辩，不要有所争议。
• 先让游客把话说完，不要中途插话或强辩，这样 会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客 户的意见。
• 不管是客户的误会还是弄错，我们应该微笑的说 “没关系”这是千万不能指责游客。
• 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别 客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问 题的态度。
• 问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处 理或帮忙，体现我们对待游客问题积极了解的态 度
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• 3.4 建议不同的解决方法，以便游客选择。
• 3.5 若游客提出你无法达成的要求，你可表示了 解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司 政策。 或请示领导后回复他。
• 3.6 若有需要时应委婉地向游客提出请留下电话 号码。
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4.处理投诉及在困难情况的技巧
• 必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应 迅速向领导报告或请示。
• 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。
• 迅速调查并思考如何解决问题。
• 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。
• 请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面 或口头详细说明解决问题的方法。
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• 1.17 若是因为游客误会，自身没有了解情况错误 而产生投诉，切勿借此机会责备游客或使其失面 子．
• 要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。
• 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。
• 对游客投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样 会导致游客认为过于草率、盲目下结论。但是处 理任何客诉问题都要快速反应。
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• 1.14 必要时将情况及时报告上司。